优客户经理基础管理

绩优客户经理基础管理

2013年6月1目录基本的工作态度篇基本的工作责任篇基本的工作标准篇基本的工作技能篇2

陈州

13岁时因意外事故失去双腿，一级残疾。他在街头要过饭、给人擦过皮鞋、卖过报纸、修过电器，最终选择了做流浪歌手的道路，他那句“我是用歌声走路的”感动无数观众。陈州不仅自立自强还热衷公益事业，为弱势群体和残疾人事业做出了积极地贡献，2011年5月14日，他为了宣传助残日活动第十一次用手登顶泰山

3三百六十行

行行出状元能受天魔为铁汉—李文波长使英雄泪满襟—罗阳

用灵魂演奏生命音符—刘伟最美女教师—张丽莉遥远苍穹中最亮的—朱光亚4他们都是普通的人,就生活在你我中间

他们都是优秀的人,始终受到世人的尊重与传唱为什么?5我们需要：坚定从事银行保险的信心端正银行保险营销工作的态度明确银行保险营销工作态度的基本表现6赢得尊重获得成就的两大原则一个人可以什么事情都不会干，但一定会干好一件事一个人不可以什么事情都想干，但没有一件事情干得好7专注的干好一件事，是赢得尊重、成就与高品质生活的唯一途径尊重与行业无关受尊重的程度与在专业领域的成就有关8受尊重的人的特质受到尊重的人，都具有热爱工作、兢兢业业的良好工作态度

得到别人尊重的前提，首先是自己尊重自己9医生的一天上午：早上六点多起床赶往医院，赶在七点一刻交班之前把前一天病人情况和检查结果整理一下；七点三刻交班完毕，各级住院医师开始查房，通常会持续到十二点多，查房都是站着查，查多长时间就站多长时间；或者开始手术，进了手术室，基本上在下午下班之前能出来就不错了。中间没有休息，不能坐，不能吃饭，不能上厕所，全程精神高度集中

中午：十二点到一点是吃饭及休息时间。不过很多人不能准时吃上。吃上的也是以极快的速度吃完，因为还有很多事情没做。在食堂听到的最多的声音就是医生的手机响声，这就意味着你得马上回到病房。下午：各科医生重复着上午的忙碌：写病历，查房，分析上午的检查结果，开单。看病人，开药，抢救，手术室的压根就没停过。四点三刻下班时间，但前提是你手中事情已经做完并且和值班医生交班完毕。如果今天病人情况很多，那么请无条件加班直至事情做完。值班：医院值班是从当天一早上班开始，到第二天中午交班完毕。最起码24小时。白天除了正常的上班之外，如果病房有事必须随传随到。到了晚上，如果有一个病人有所不适，这一晚上就不用再睡觉了。要是在外科值班，手术到天亮是很平常的事情。第二天上午，不管你昨晚有没有休息，照常上班，到中午交完班，要是事情都做完了，可以回去休息半天，要是没有做完，就必须接着做。晚上：值班的医生当然是值班，那下班的医生是不是能休息了？当然不能。医院年年都要考试，医学知识时时更新。所以必须活到老学到老，认认真真的看书吧。医生一天的工作，面对的都是不正常的病人，包括向家属解释病情，被激动的病人辱骂甚至殴打。收入：：一般的医生，一个月总共也才拿4000元，一个月基本没有完整休息一天的。几次碰到没钱的困难的病人，来的时候一般都是很重的，给担保先救治，治好了人就逃掉了，到后来还要扣奖金。

10思考1我们想象的医生工作是这样的吗？实际情况与我们的想象有什么不同？医生的工作需要什么样的基本态度？如果没有这些态度，情况会这样，我们会怎么看他们？11人性的弱点总是习惯于放大自己工作的痛苦总是习惯于放大他人工作的快乐

永远不要怀疑自己所从事的行业，成功的人不断在自己的工作中找到快乐

12做保险的

两种境界快乐为千家万户送去幸福安宁，工作就是休闲，结交高层次人士，拓宽视野，自我提升自豪受银行尊重、朋友欣赏、家人关爱、他人羡艳、充满自信自由安排自己的业务对象、安排自己的工作与休闲时间、安排自己的未来职业生涯成就万元以上的收入、180坪的四室两厅，出入有车，生活有品位，银行保险业的首批AFP、CFP。痛苦被逼着工作、找不到工作的意义与目的、总是被拒绝、站在风雨中、心里不轻松，回家睡个觉，越睡越平庸自卑银行瞧不上、朋友越来越少，父母操心、爱人担心、子女伤心、自己灰心恐惧孩子的学费、家人的家用、对自己的克扣、未来茫茫然一片失败低于最低生活标准的收入、不敢坐空调大巴、抽烟都要算计13无数事实证明……正确的态度能产生真正的快乐不正确的态度只能是恐惧与痛苦14研讨1对照自己，从加入银行保险业第一天起，我们是在怀疑中工作，还是一直坚定的从事银行保险业？你觉得成功或者不成功的原因是什么？从事银行保险业务以来，你是哪一种做保险的境界？原因是什么？15我们在实际工作中，很多时候把太多的时间和精力放在了怀疑上，我们有时候会觉得银行保险是“最不快乐”的行业和工作，会反复考虑要不要放弃。我们就是在这样的犹豫与摇摆中“不断飘忽”，从而不能专注的全力以赴去工作，影响了自己成功的速度。16怀疑是最大的成本，决定我们是哪种“境界”的，不是行业，而是自己对工作的认识和态度。

17所有工作都必需的最基本态度准时专注18在工作中端正态度

100%的投入和专注于本职工作

这是尊重自己和获得他人尊重的基本条件19研讨2作为客户经理应如何理解“准时”与“专注”？“100%的投入与专注”在日常工作中，对于客户经理具体表现分别有哪些？20准时参加早夕会准时出现在银行面前准时做好目标与计划准时做好月度分析报告准时完成各项任务……客户经理基本态度的具体表现1准时21

准时是银行和客户经理接受我们的必要条件，是减轻自我压力的方法，是制度的要求，是营销管理工作很重要的一个环节！22每天至少有效4访做好每一天业绩跟踪每周做好周检讨每天花半小时钻研产品运用每周检视个人成长……客户经理基本态度的具体表现2专注23

“100%的投入与专注”放在日常工作中，是工作质量的保证条件，“投入”保证我们的工作品质，也就是说对日常工作应有一个基本的自我要求；“专注”从工作时间安排上对我们提出了要求，也就是说，我们要保证足够的工作量来体现对工作的专注。24

在寿险领域，态度往往可以马上转化成技能离成功更近一些——25如果你要改变你的生活，你必须首先改变你对生活的态度……26相信就有力量，坚持就一定能实现理想！离成功更近一些——27目录基本的工作责任篇基本的工作标准篇基本的工作技能篇基本的工作态度篇28我的除夕我的大学我的婚礼我的禽流感我们护航编队一个人的婚礼他们为什么能够这样做29在人们的行为动机中，除了快乐与利益的驱使外，还有什么东西责任？30我们需要：正确认知责任的内涵明确从事银行保险营销应有的基本工作责任建立起负责任的行为方式31假如人类失去责任，

思考1世界将会怎样？32

没有责任，就根本谈不上生存、快乐与成就责任是人类赖以生存的基本条件责任是快乐与利益的根基33思考2

你认为尽责任和追求长久快乐和利益有什么关系？对比他们获得了什么快乐和利益？禽流感英雄和逃兵克尽职守的政府官员与贪污受贿的政府官员34尽责任可获得长久的快乐和利益负责任的行为，看似暂时要付出代价，其实可获得长久的快乐和利益；不负责任的行为，看似暂时获得了利益，其实带来的是长期的痛苦和恐惧。35银行保险从业人员应尽的基本责任社会团队家庭36研讨1成年人在家庭中扮演哪些角色？这样的角色要求我对家庭负起什么样的责任？37对家庭应尽的基本责任收入来源成为物质生活的创造者，而不是消耗者成功典范成为家庭的精神依赖，而不是精神负担家人以自己为傲，而不是羞于启齿提到自己38研讨2客户经理在银行保险工作中扮演哪些角色？这样的角色要求客户经理负起什么样的责任？39对团队应尽的基本责任创造客户经理高收入的基本环境协调与银行各层级的关系，为客户经理顺获得高收入创造良好的工作环境形成团队文化成为团队的精神支柱让每个团队人员都以在这个团队为荣为提高整个团队素质积极献策40遵纪:遵守公司纪律,服从团队决策团结:互帮互助,“我为人人,人人为我”宽容:己所不欲,勿失于人诚信:言必行,行必果坚持:剩者为王勤奋:业精于勤,荒于嬉用心:好方法事半功倍41成功人生的内涵是把责任、快乐和利益融为一体！42

成功者之所以成功，除了有出色的综合素质、过硬的业务能力和高超的管理水平之外，还有很重要的一条就是你比别人更能承受压力，你比别人更敢于承担责任……43目录基本的工作责任篇基本的工作标准篇基本的工作技能篇基本的工作态度篇44漫谈一个人做人的基本标准穿衣、每日三餐、刷牙不偷不抢、文明礼貌、遵老爱幼仁、义、礼、智、信不可侮师漫客。。。。。。所以，基本的标准是做人做事的最底限。45漫谈

一个客户经理的工作标准46从招生现象看标准清华北大录取线最高，每年招生爆满，大家都挤破头的往里挤某些学校放宽录取线，甚至交钱就能读，可仍然招不到学生

越有口碑的学校录取标准越高录取标准越高的学校大家越向往优秀学生越向往的学校，其毕业生越容易找到好工作，越有潜质录取标准越高的学校越容易形成口碑47从幼儿园标准引发的思考越有口碑的幼儿园收费标准越高收费标准越高的幼儿园教学质量越好教学质量越好的幼儿园教出的小朋友习惯越好习惯越好的小朋友越容易塑造成功的人生教学质量越好的幼儿园家长越向往家长越向往的幼儿园越难就读越难就读的幼儿园入园要求就越高良性循环48问题的提出客户经理的长期生存与发展到底要不要标准？客户经理的长期生存与发展到底要怎样的标准？如何建立对标准的正确思维方式？49我们需要端正对银行保险工作标准的认识明确银行保险客户经理应有的基本工作标准50从医院的基本标准看寿险怪现象1假如某个医院的医生都没接受过正规的培训和资格审查很多口口声声想成为优秀客户经理但在工作是时没有标准，甚至觉得公司对于我们要求苛刻思考：这样的医院会不会有长期的生存与发展？你敢不敢去这样的医院就医？如若这样我们会不会有长期的生存与发展？51从医院的基本标准看寿险怪现象2假如所有医生的行医执照都是假造的当我们没有达到标准条件时，甚至要求管理人员想方保级或造价造假思考：这个医院这种医生会受到尊重吗？这样的客户经理以至于行业会不会得到尊重、得到生存与发展？52到了今天，很多银行客户经理还得不到应有的尊重……没有标准标准混乱

没有标准或者标准混乱的团队是没有长期生存发展的权利的！为什么？53专业化时代，一个人可以什么事情都不会干，但一定会干好一件事作为银保从业人员，其他的你都不用干，但必须干好与银保相关的工作事项每一层级的银保从业人员都必须要有与该层级相对应的工作标准个体在该领域所表现的优秀程度取决于自我工作标准的设定专业化时代对从业人员的要求54我们为华泰标准感到自豪！我们要成为银行保险业的标杆！我们可以成为银行保险业的清华、北大！55曾国藩治家的标准（治家八训）读书以训诂为本诗文以声调为本事亲以得欢心为本养生以戒恼怒为本立身以不妄语为本居家以不晏起为本作官以不要钱为本行军以不扰民为本曾国藩治家的标准（治家八字）书蔬鱼猪早扫考宝56

曾国藩一生推崇的清代家范人物主要有两个，一个是康熙大帝，一个是大学士张英。康熙写了一本《庭训格言》，是专门教育子孙的；张英写成的《聪训斋言》，张氏家族传了十二代，历久不衰。千里修书只为墙，让他三尺又何妨；长城万里今犹在，不见当年秦始皇。－曾国藩57

大到一个国家，小到一个家庭都要有标准，有规矩。如做人一样，需有所为，有所不为。曾氏家训使曾家成为大清的第一世家，绵延至今依然不衰。58思考标准保费50000作为每月的业绩底线算不算低？59

不同的团队和个人有不同的工作标准

优秀的团队、个人与平庸的团队、个人的差别是对自我标准的认识不同

我们要什么样的标准？60银行保险营销标准的层级年满１８周岁且具有完全民事行为能力，品行良好、正直诚实，具有良好的道德观念，有代理人资格证行业的标准公司的标准团队的标准个人的标准保监会作为行业监管部门对从业人员最起码的要求公司基本法的相关规定年龄25-45周岁，本科以上学历，相貌端庄，身体健康，良好的语言表达能力，品行良好、无违法记录分公司各渠道的招聘标准机构自行填写个人对工作的行为和绩效要求？61研讨1在日常工作中，客户经理在制定标准时，应该是推翻还是推动上一级的标准？优秀的客户经理与平庸的客户经理在标准设定方面最大区别是什么？62

优秀的客户经理标准都高于上一级的标准要求！

平庸的客户经理的标准都低于上一级的标准要求！

客户经理的工作标准与上一级给的要求标准的高低关系是判断优秀与平庸的标志63研讨2根据前面的观点，客户经理的行为标准和绩效标准是什么？客户经理的行为标准和绩效标准又是什么？64客户经理任何一个月不得低于5万标准保费；填写网点信息卡；持续填写工作日志；每日至少拜访6个网点，独立完成银行的培训工作；每日出勤参加晨会；每天下午向客户经理汇报业绩；每周参加渠道夕会训练；每周向支行送一次报表；每月10日前向支行送经营分析报告；

65标准是一种誓约，一种品质要求。甚至可以使优秀的人引发他的自尊，这就是所谓的标准。标准是一种尊严，把好的留下，让坏的离开。66

永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。67目录基本的工作责任篇基本的工作标准篇基本的工作技能篇基本的工作态度篇68

成功的专业人士都具有自己所从事工作领域几项基本技能，这是生存和发展的根本保障医生运动员工人农民69

作为银行保险从业人员，要长期在银行保险业生存发展，必须具有与银行保险营销相关的基本技能！70我们应该：

明白建立基本技能对自己以及团队的生存与发展有什么重大差别71银保客户经理必须建立的四项基本技能一、介绍行业与公司的基本技能二、介绍产品与服务的基本技能三、激励与辅导的基本技能四、沟通的基本技能72难以建立起对所从事行业与公司的荣誉感，甚至产生不信任感。不能让银行接受和信赖，情绪低落，产生动摇，影响渠道，恶性循环为所从事的行业与华泰自豪，为自己自豪，能够获得银行的信任，开拓渠道比较顺利，渠道业绩突出，乐观积极，不断突破一、懂不懂得介绍行业与公司对我们业绩有什么差别懂得不懂得73情景一(A)：贾功夫的一次拜访

按照与银行的约定，贾功夫今天要去拜访一个从来没有接触过华泰人寿业务的支行个金主任。见了面，热情地打过招呼之后，贾功夫开始自我介绍：“我是华泰人寿的……”

网点主任马上抢过话说：“华泰没怎么听说过嘛。”贾功夫很沮丧，答道：“我们华泰总部在北京，成立于……”

个金主任说：“噢，你们和华泰汽车是一回事啊？”贾功夫赶紧答道：“不是，嗯，嗯……我们是……”

个金主任失去了耐心，敷衍道：“十分不好意思，我今天还有点事，马上要出去，你下次再来吧。”74情景一(B)：甄功夫的一次拜访

这一天，客户经理甄功夫带上《期缴的长期价值报告》，精神抖擞地去拜访某支行的个金主任。见了面，热情地打过招呼之后，个金主任马上抢过话说：“小甄，我们支行今年的存款全面下滑，上面抓的很紧，恐怕保险要往后放放了……”

甄功夫面带微笑，马上接过话答道：“存款确实是目前每个银行考核的主要任务，你们的工作也不容易啊。银行保险的国际潮流就是趸缴与期缴并重，这样能平衡存款与中间业务收益之间的关系，您看……”75

为什么贾功夫没有达到介绍公司、建立信心的目的呢？在这一销售过程中，贾功夫失败在什么地方？为什么这么窘迫满怀期待慌张回避敷衍放弃76研讨一懂不懂得介绍行业与公司对我们销售业绩有什么差别？77抓不住产品的重点，不能满足银行与客户需求，屡遭银行与客户拒绝，网点活动率低，业绩不达标，丧失信心，情绪波动能够抓住柜员与客户需求，量身定做，有效满足柜员与客户需求，容易促成。银行与客户满意度高，从业信心大增二、懂不懂得介绍产品与服务对我们业绩有什么差别懂得不懂得78情景二(A)：贾高手的一次拜访

一天下午，客户经理贾高手兴冲冲地去拜访关系非常要好的个金主任。个金主任热情接待了他……贾高手主动告诉对方：“我们下半年的竞赛方案您要帮我们抓一抓啊！。”个金主任听了马上皱了皱眉，笑着说道：“小贾，XX公司的产品比你们的好，我们下半年准备主推他们的业务啊！”贾高手愣了一下，说：“他们的产品我不是很熟悉，但我觉的我们公司的产品是很不错的。”听了这话，个金主任马上说：“我们这里也是各个网点在反映他们的产品在网点好卖，所以支行才这样决定的。”贾高手很失望，又无可奈何，最后，只得悻悻地出了门。79情景二(B)：甄高手的一次拜访

一天下午，客户经理甄高手兴冲冲地去拜访他的非常要好的个金主任。个金主任热情接待了他……当他知道甄高手是准备在支行推动新产品的销售后，说了一句：“其他支行的个金主任给我讲，XX公司的产品比你们的好卖，是不是啊？”甄高手顿觉眼前一亮，马上接上话题：“您是说这个产品啊，刚好我才对这个产品进行了详细的研究。在某些方面这款产品确实比我们的好，但在某些方面我们又比他们好过很多，具体是这样的……其实，我是最不喜欢做这些比较的，对于做银行保险来说，服务比产品占有更重要的地位，我们公司一直致力于……”

该个金主任很快接受了他的观点，并决定用在支行大力推动华泰的新产品。80为什么这么无奈

为什么贾高手没有能够让个金主任接受他的产品推动方案呢？在这一销售过程中，贾高手失败在什么地方？兴奋期望困惑无可奈何茫然81懂不懂得介绍产品与服务对我们销售业绩有什么差别？研讨二82柜员技能成长快，业绩达到目标，高于平均值，银行柜员业绩增长欲望强烈，渠道业务拓展迅猛三、懂不懂得激励与辅导的技能对我们业绩有什么差别懂得出单意愿和产能低于平均值，不敢去进行辅导和激励，柜员成员意见多，渠道业绩萎缩。不懂得83案例一（A）

客户经理A虽然与柜员朝夕相处，却不知道他们为什么有的积极努力、有的士气低落，有时情绪高昂有时没精打采。自以为自己渠道的人没有问题，对他们都很了解，渠道业绩好自己威信又高，人际关系也好。但该网点的柜员却集体去行长处反映客户经理A存在的问题。84案例一（B）

客户经理B一直致力于积极文化的建设。为团队制定卓越的工作标准，督促银行柜员信守不折不扣完成任务目标的诺言，辅导银行人员拥有阳光心态与高超的销售技能，在银行倡导华泰“真诚服务，用心经营”的理念，整个团队精诚合作，保持人人争先的团队氛围，让该团队在系统内屡获殊荣。85研讨三

懂不懂得激励与辅导的技能对我们销售业绩有什么差别86银行柜员能够保持高度一致，士气高涨，大家齐心协力，不断提高团队业绩，团队能够不断取得突破四、懂不懂得沟通的基本技能对我们的业绩有什么差别懂得无法贯彻目标和统一思想，银行柜员抵触情绪多，管理增加困难，负面言论多，渠道业务拓展艰难不懂得87研讨四

懂不懂得沟通的技能对我们销售业绩有什么差别？针对上述现象，我们该如何处理？88正确的态度可以马上转化为技能对银保行业的忠贞信念对华泰人寿的坚定信赖对自己从事银保的信心可以马上转化为技能89

树立正确的态度，只要态度端正了，一样可以象优秀的人那样，使正确的态度马上转化为技能90蝴蝶的启示

一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察着，蝴蝶艰难地将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了……91

接下来，蝴蝶似乎没有任何进展。看样子它似乎已经竭尽全力，不能再前进一步了……92

这个人实在看得心疼，决定帮助一下蝴蝶：他拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开。

蝴蝶很容易地挣脱出来。但是它的身体很萎缩、很小，翅膀紧紧地贴着身体……93

他接着观察，期待着在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并伸展起来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶。然而，这一刻始终没有出现！实际上，这只蝴蝶在余下的时间都极其可怜的带着萎缩的身子和瘪塌的翅膀在爬行，它永远也没能飞起来……94

这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出，是上天的安排，它要通过这一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔……

95

有时候，在我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。如果生命中没有障碍，我们就会很脆弱。我们不会象现在那样强健，我们将永远不能飞翔……96

我们祈求力量，上帝给我们困难去克服……我们祈求智慧，上帝给出问题让我们去解决……我们企求成功，上帝给我们大脑和强健的肌肉……97

我们祈求勇气，上帝便设置障碍让我们去克服……我们祈求爱，上帝指引我们去帮助需要关爱的人……98

我们祈求荣耀，上帝给我们创造荣耀的机会……

“从上帝那里，我们没有得到任何我们祈求的东西;但我们得到了所有必须具备的东西”99

毫无畏惧地生活，直面所有的障碍和困境，并充满信心地克服！Execução:LeandroValdirTraducción:FideliaGarcía100每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见美丽。101态度是产能，责任是本分，标准是效率，技能是生存！102百万客户大拜访103一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的104

理念篇知道和不知道？105猜中彩106人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

107不知道的两种表现形式？？108（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道109爱人同志110理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始111

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！112理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道113

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访114理念之五心动不如行动115结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。116

拜访篇心动不如行动117丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰118推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点119成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛120拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。121

话术篇完善的拜访是设计出来的122

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理