中国某客户服务高级管理精英知识培训

中国网通

客户服务高级管理精英培训课程

第一部分客户需要什么样的呼叫中心服务

2004年公布的消费者投诉分析情况2004年既是《消费者权益保护法》实施10周年，也是中国消费者协会成立20周年的日子。从中消协20年来所受理的投诉看，消费者在维护个人权益方面发生了一些变化。截止到去年底，全国消费者协会共受理消费者投诉近800万件，为消费者挽回经济损失50亿元。据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2003年共受理消费者投诉695142件，与去年同期相比上升了0.7%.享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务投诉增幅较大。

2002年2003年增长幅度互联网10962384117.50%电信158762235440.80%咨询中介6198771624.50%公用事业、社会服务6563793520.90%洗衣业118051388517.60%教育培训2361272615.50%销售4132473414.60%美容美发洗浴119901342812.00%交通运输3373375411.30%金融保险229724828.10%投诉增幅居前十位的服务呼叫中心的价值目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。

美国的呼叫中心产业发展美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，超过700万个服务代表。整个美国呼叫中心市场大约有198万个座席，并且每年以6.5%的速度递增。美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。现在,没有呼叫中心的美国企业几乎已经找不到.

美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。中国呼叫中心产业的发展中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。中国呼叫中心的发展趋势Frost&Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151，500个。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。

一个充满希望的职业这是一个带着巨大商机和活力的领域，这是一个充满挑战和机遇的职业，这是一个实现梦想的舞台谈到让你称赞或印象深刻的品牌,

你会首先想到哪些企业?优质服务的价值美国战略规划学院的研究报告 具有相对高服务质量的公司于相对低服务质量的公司相比，将赢得12倍的销售利润和8%的市场份额的增长。客户需要什么样的服务?影响优质服务的关键因素有哪些?第二部分呼叫中心人员胜任素质分析及标准为什么具有相同学历、经过相同培训、工作相同年限的客户服务代表，服务的效果却不同？服务人员A服务人员B大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训一线服务经验12个月大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训一线服务经验12个月乐于助人、责任心强、积极主动回避责任、消极被动充满自信、强烈的工作热情抱怨满腹、情绪低落独立自主、行动快捷懒惰、拘谨、情绪化给客户留下良好的印象让客户感觉失望和愤怒比较胜任能力

Competency：又译为资质、胜任能力，是用行为方式描述出来的知识，技巧和工作能力的综合能力。这些行为应是可指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极其重要的。门槛资质（thresholdcompetencies）差异化能力（differentiatingcompetencies）图1-1客户服务人员胜任能力示意图外显的、可见的，易于改进、培训知识技能社会角色自我概念特质动机内隐的、深藏的，难于培训、只可逐步改善优秀服务人员普通服务人员大专学历、受过专业的客户服务培训24个月一线服务经验乐于助人、责任心强、积极主动回避责任、消极被动充满自信、强烈的工作热情抱怨满腹、情绪低落独立自主、行动快捷懒惰、拘谨、情绪化追求成就动机追求物质动机大专学历、受过专业的客户服务培训24个月一线服务经验客户服务代表胜任能力描述知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。胜任素质特征模型易于培训难于培训外显的内隐的胜任素质特征模型专业知识技能社会角色自我概念动机特质易于培训难于培训自我控制创新性灵活性主动性成就导向自我完善综合性思维分析性思维信息获得人际沟通团队领导团队协作发展他人指挥性客户服务意识组织承诺诚信自信外显的内隐的影响力意识成就动机客户服务专业知识自信灵活性创新性主动性人际沟通自我控制知识技能类解决问题能力态度类特质动机类客户服务代表核心素质模型意识容易培养较难培养很难培养客户服务人员

胜任能力通常由表及深包含如下层面知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。不同视角对胜任能力的看法一、人力资源管理

呼叫运营管理的关键

根据胜任素质选择、培养适合的人才呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：选、用、育、留二、人才选拔人员招聘和选拔的成功与否,是以能否达到人与组织的匹配、人与职位匹配为衡量标准的；而人与组织、职位的匹配与否，直接影响了员工在企业中的行为表现和绩效结果；同时，员工的行为表现和绩效结果是决定企业能否发展壮大，走向成功的关键因素。招聘中的职责划分呼叫中心人力资源部门1.招聘计划的制订与审批2.招聘信息的发布3.岗位分析及胜任素质特征描述4.选择招聘渠道,搜集应聘简历5.简历筛选、确定初试者名单6.通知候选人参加初试8.负责面试及笔试工作7.面试、笔试、素质测试的组织10.复试及择优9.候选人个人资料的核实11.确定录用名单12.安排体检及录取通知13.试用期工作安排14.试用期合同签订15.岗前培训及考核16.企业文化、制度培训及考核17.试用期评定19.正式合同签订18.正式录用决策20.定岗定薪21.人力资源规划修订22.人力资源规划修订ENDBEGIN呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿

您好，欢迎进入电话招聘系统，请您在听清题目要求后根据自己的情况清晰准确地回答下列问题，回答完毕请按“＃”号确认。例如，请问您的籍贯，回答：“籍贯北京”，下面正式开始测试内容：请问您的姓名：请问您的年龄：请问您的籍贯：请问您的最高学历：请问您的毕业院校是：请问您应聘的职位是：请问您的联系电话：请问您认为您的最突出的特点和优势是什么？请问您的兴趣爱好是什么？请您在听完下列一段话后，复述大意。客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的强大动力。随着产品的不断丰富和人民生活水平的不断提高，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次性购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。请复述：请问如果你接到客户的投诉电话，客户劈头盖脸地向你发了一通火，你将如何处理。请描述一下，在您的心目中，客户服务代表岗位是什么样的岗位？第二部分：选择题，请您在电话键盘上按下相应的数字鍵进行选择：请问您有进行电话服务的相关工作经历吗？1、有2、没有请问您的打字速度大概是每分钟多少个字？1、50字以下2、50字到80字之前3、80字－100字4、100字以上请问您能够熟练进行操作的软件是否包括下列选项？（可复选）1、MicrosoftWord2、MicrosoftExcel3、MicrosoftOutlook请问您申请的职位是什么性质的1、全职2、兼职请问您可以接受的月薪水平大概处在以下哪个范围内？1、800－1000元左右2、1000－1500元左右3、1500元以上您已经完成了全部测试内容，谢谢您对我公司的关注，我们会在3天内与您进行联系，再见。故事背景：有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，“我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说：“你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。”作文题目：看了以上的故事，你获得了哪些感想和启迪？请用800-1000字阐述你的想法。态度、信念、人生

读过这样一篇故事，可以说感触很深，在我们的生活当中，有谁能够把路边的残疾人看作是生意人呢？学生时代可以说是少不更事。整日几乎无所思想，对于人生，今后的路根本没有过具体的设想。而今面对竞争日益激烈的社会，来自各方面的压力，使我们不得不面对现实。但面对现实，如何去作为，如何去发展，就是以下我读了这篇故事的感想。首先，我们应该是佩服这位双腿残疾的人。因为在大街上，现在随处可见的是他们的身影，伸出手来向路人乞讨。但同样是残疾人，他却能够自食其力，自力更生，就源于他对人生动态度是积极的。而作为一个正常的人又有什么好自暴自弃的啊？有一个好的心态才有一个好得开始。再来说这个改变了一个残疾人命运的路人，假设这个路人在漫不经心丢下十元钱后，一去不回，那么残疾人的人生完全是另一种景象。金钱如此不劳而获，如此轻而易举，要不是路人给了他人生态度上的启迪，他还会去摆设铅笔小摊吗？他会更乐于做个沿街乞讨的乞丐。因此，不难看出，一个人的心态好与否是一个人生命运的关键因素，正是有了这位路人的好心态，才支撑着残疾人有着坚定的信念成为一个真正有意义的生意人。我很佩服这位乞丐的决心，一个正常人在巨大的生活压力下，都会有动摇的时候，更何况残疾人！而他知道别人没有看不起他，自己更不能看不起自己，坚信自己，坚持信念。作为我个人来讲，初入社会，要学习的地方还很多。社会是一个大学堂，他可以让我学到很多在书本上学不到的东西，但我认为最应该学习的就是本文的两位主人公，学习他们对待自己，对待他人的态度。无论我们做什么，这是迈向成功的第一步。俗语“迈好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因为有时往往就是一个行为，一句话就改变了一个人的一生，就像我们做工作，恶劣的态度哪个客户还乐于跟我们公司做生意、长期合作发展呢？只有我们拥有了好的沟通技能，好的服务态度，企业才有可能发展。残疾人也正是把路人对他的态度转换成自己对别人的态度，成为了一个真正的生意人！。好的态度，坚定的信念，就是一个好的人生开始！我会向着这目标努力，实现自己的人生价值。不论做什么，都会向着这个目标做到最好。请写出人生的50个心愿逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、

记忆力及知觉辨别能力的综合考察1-9诸数各有一个规定的符号，请观察20秒后按照这种对应的方式，迅速在每个数字下空格内填上相应的符号。限时90秒。数学符号123456789数学符号213746853971582394数学符号537429168436291753招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。

招聘有正确态度的人,技能是可以培养的。

员工职业化的必要性 １、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理做员工的事，员工想着总经理的事。２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经验没有被传播。３、做一件工作反复多次，没有正确做事的方法，缺少规范化。

4、出工不出力；5、缺少责任感和敬业心；．．．．．．员工职业化的内涵企业员工职场言行举止职业化＝要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最佳+准确扮演好自己的工作角色。员工职业化重要的特征 员工岗位行为的规范化程度，即行为标准化。职业素养：员工应该体现出一种职业素养，而不是依个人兴趣自行其事；专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能;职业行为规范：具有本行业特定的行为规范或行为标准，且员工做事要符合该行为规范或行为标准；呼叫中心职业化管理根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员工的职业化技能和工作业绩。第三部分基层管理者的角色和使命呼叫中心的管理者什么是管理者?管理者之间具有什么样的工作关系图示呼叫中心有哪些管理者?在组织中，进行计划和决策，协调并分配资源，指导别人的行为，以达到工作目标者。百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介59约见约见的目的就是获得面谈的机会60

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就