4模块四：商务礼仪和规范讲师手册

1 商务礼仪规范讲师手册典 2．表达尊重 103．表达关注 11 2．电话拜访 153．接待礼仪 164．宴请礼仪 172课课程要点模块四－商务礼仪和规范幻灯标题模块四－商务礼仪和规范课程介绍时间掌控分钟程目标①①了解掌握在商务等工作场合下的职业形象，仪容、仪表、仪态方面的标准要求。②学习掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪规范要求和技巧。③学习掌握电话拜访和电话接听的标准规范和相关礼仪。④帮助我们塑造自己的职业形象、使我们的行为、举止、谈吐更加文雅得体，为客户留下良好的印象。2.核心理念怎样才能够得到客户对自己的好感、如何能够被所有客户所接受，成为一名受客户喜欢的人。在本模块当中，我们将从专业化的职业形象，商务礼仪中必须遵守的原则、在各种场合下正确的礼仪规范三个方面帮助你打造良好的个人形象。3.核心内容①职业形象建立客户关系的第一步是在工作中彼此认识，我们都知道人的第一印象很重要，一个人对于另一个人的好关键。②彬彬有礼中国是有着五千年文明的礼仪之邦，而礼仪的核心理念就是要学会怎样尊重他人，并且这种尊重一定是要素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼、主动热情、关注他人的人打交道。③实操宝典4.适合对象销售经理、电话经理。的实际工作需要选取里面的知识内容进行学习。②模块中的实操宝典列举了各种场合和各种形式的客户交流过程中的礼仪规范，的实际工作需要选取里面的知识内容进行学习。55.模块链接在学习了之前的‘人际交往的技巧”模块内容之后，进入本模块学习。模块一至模块三本模块课堂学习进入模块五学习先导入引言内容，提问学员职业化的大客户经理在哪些场合下需要运用到上午礼仪？导出本模块的三个章注意事项：巧免后面重复。3课程课程要点心得笔记幻灯标题一、职业形象时间掌控个人的好感往往是从见面第一眼开始的。在恋爱中，我们把它叫做“一见钟情”。这就是我们所说的职业形象，它包括了仪容、仪表、和仪态三个方面，也是获得客户的好感的关键。客户对于我们的感知首先源自于第一印象，而仪容首当其冲，从礼仪规范的标准来说，仪容是指暴露于服装以外的部份，整齐规范的发型显得人精神抖擞。在仪容方面，男性忌讳头发过长，不修边幅；女性则忌讳发型或颜色怪异。记住：从女性的发型和指甲可以看出一个人的审美观，而从一个人的审美观可以看出一个人的素质。仪表端庄，大方，得体为标准。仪态包括了站姿、坐姿、行姿，一个人的仪态可以反映出一个人教养和气质。男士无论是站、坐、行，都无论男性还是女性，在异性客户或是领导面前更应该注意自己的仪态。简单介绍本章节的三个主题：仪容、仪表、仪态授注意事项：课这张幻灯片是章节介绍，因此除了提问导出章节主题之外，章节内容的介绍点到为止，不要过度展技开，以免后面重复。巧4商务礼仪规范讲师手册幻灯标题幻灯标题1．仪容时间掌控分钟露于服装以外的部份，整齐规范的发型显得人精神抖擞。在仪容方面，男性忌讳头发过长，不修边幅；观可以看出一个人的素质。课程要点女士要求耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。发式：勤洗发，无头屑且梳理整齐。长发盘于脑后并用统一的发夹装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。m体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。男士要求5商务礼仪规范讲师手册提问学员：如果我向你介绍一位老中医、或者是导演、或者是画家，他应该长成什么样子？导出职业形象是人们心目中衡量一个人的重要标准，而且这一标准基本相同。知识讲解：行示范、请学员对照表格逐项检查上来的学员的仪容是否符号规范。请学员上来示范会比较生动。授课技巧心得笔记仪表幻灯标幻灯标题间掌控2．仪表6课程要课程要点男士要求女士要求授课技巧心得笔记主要在于服装的整洁程度和正确得体的服装搭配和穿着方式；作为女性，服装选择余地比较大，也就更应该注重服装的款式，色彩的选择。无论男士，女士，在工作场合下，都不应该佩戴过多或者复杂的饰品，应以简洁，端庄，大方，得体为标准。工作时间身着统一制服或者西装、佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。工作时统一佩带工作牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好cm黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；三大禁忌：服装颜色不超三种、西服袖口带商标、正规场合穿白袜、夹克配领带、短袖配领带(除非是制服)工作时间身着统一制服或职业装、佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。工作时统一佩带工号牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；所佩戴的饰品款式不得夸张。三大禁忌：过分鲜艳、杂乱；过分暴露、透视；过分短小、紧身。注意事项：以分为正式场合和非正式场合下的服装搭配方法为主要内容幻灯标幻灯标题间掌控3．仪态7课程要课程要点标准站标准坐姿心得笔记仪态包括了站姿、坐姿、行姿，一个人的仪态可以反映出一个人教养和气质。男士无论是站、坐、行，都应该给人以挺拔，庄重的阳刚气质和风度；作为女士无论是站、坐、行、都应该给人以端庄，高雅的柔美气质。无论男性还是女性，在异性客户或是领导面前更应该注意自己的仪态。男士站姿：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。姿女士站姿：双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；腿的姿式：穿裙子时双腿保持并拢或交叉。位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目行请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员姿位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。过通过引言导入章节内容，请不同学员上台来示范标准的站姿、坐姿和行姿，老师在旁边和学员一起进行纠授正指导，导出正确的知识点。在讲解行姿时，可以邀请几组学员上台演练引导陪同的技巧。课注意事项：本章节的授课方式应该演练为主。技巧8课程课程要点心得笔记幻灯标题二、彬彬有礼时间掌控分钟中国是有着五千年文明的礼仪之邦，而礼仪的核心理念就是要学会怎样尊重他人，并且这种尊重一定是要对方能够感受得到的，卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人，规范的礼仪也是个人素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼、主动热情的人打交道．服务的态度是客户衡量服务好坏的重要标准，良好服务态度可以使客户感受到热情和友善。在表达热情的三种方法当中，微笑是最有效的方式，但对于服务者而言也是最难以做到一个标准，因为微笑和心情有着最直接的关系，只要不受心情影响的微笑，才能够称得上是职业化微笑。只要牢记：在和客户说第一句话，2．表达尊重‘尊重为本’是商务礼仪的核心思想，而商务礼仪的秘笈之一就是通过如何令对方感受到你对他的尊重。卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人。因此，规范的动作、规范的语言、请求式的语气都是表达对他人尊重的有效技巧。3．表达关注任何时候，关注他人的存在，都是一种尊重他人的表现。作为一名合格的大客户经理，察言观色，是与客户沟通过程中最为基本的技巧，也是最容易被人忽视的技巧。在与客户谈话时，时刻保持以客户为中心，会握接一待二顾三的技巧。通过引言导入本章节，提问学员通常怎样表达热情？怎样表达尊重？怎样表达关注？导出三个知识点注意事项：不要过度展开，以免后面重复。授课技巧9课程要课程要点授课技巧幻灯标题1．表达热情时间掌控分钟接的关系，只要不受心情影响的微笑，才能够称得上是职业化微笑。只要牢记：在和客户说第一句话，也就是打招呼时，和说最后一句话；也就是道别时，给客户一个微笑，就会逐步的养成良好的职业习惯。的见面。②声音：表达热情的第二种方式是你的声音，在和客户打招呼的时候和与客户说再见的时候，别忘记洪亮的要主动欠身点头表示尊重。运用引言导入本章节,首先提问学员：什么样的微笑是职业微笑？请几个学员进行示范，之后导出八颗牙诚的微笑，重点就爱你估计前八后八，并请学员进行示范，也可以自己示范。量放大、语调上扬。导出动作，也可以请学员上台示范见到平级客户和对方领导时的礼仪，老师进行点评或者亲自示范。注意事项：课程课程要点心心得笔记幻灯标题2．表达尊重时间掌控分钟‘尊重为本’是商务礼仪的核心思想，而商务礼仪的秘笈之一就是通过如何令对方感受到你对他的尊重。卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人。因此，规范的动作、规范的语言、请求式的语气都是表达对他人尊重的有效技巧。①请求式语气：是一种征询式的口吻，意味着我们做什么事情都首先会征得对方的同意，哪怕是必须要做的事情，我们也会征询对方的同意，以表示我们对对方的尊重。常用请求式语气：好吗？行吗？可以吗？②尊重的行为：拜访客户时，永远要让客户先行，并且要侧身让步，接受客户的东西要站立并双手递物，特别是当对方级别比你高的时候。接待客户时，要头前领路，并用单手指引，侧身陪同。落座时，永远是客户先坐我后坐，起坐送客时，尽可能与客户同时起。客户相送时，一定要婉言拒绝：您请留步、千万别这么客气“一般情况只能让客户送至电梯口。③尊重的用语：如果对方是领导，称呼时必须带上头衔，只称正职，不称副职、如果是平级关系，要按照长幼进行尊称、如果是同龄，则以先生小姐尊重、只有在和客户关系熟悉到一定程度时，并得到对方同意时，方可直呼其名。运用引言导入本章节,提问学员在工作和生活中，人们通常怎样向他人表达尊重，导出语气，动作，和礼貌用语．接着再提问学员，什么是请求式的说话方式，导出生活中个工作中的正确请求式语气的使用技注意事项：授在这个章节中，学员比较容易搞混的是请求式的语气和礼貌用语之间的区别，因此，请求式的语气课是本章节的重点，讲述完毕之后可以请学员上台演示拜访大客户的领导的情景，实战说明表达尊重的方法．技巧商务礼仪规范讲师手册心心得笔记关注幻灯标题幻灯标题3．表达关注时间掌控分钟任何时候，关注他人的存在，都是一种尊重他人的表现。作为一名合格的大客户经理，察言观色，是与客户沟通过程中最为基本的技巧，也是最容易被人忽视的技巧。在与客户谈话时，时刻保持以客户为中心，会让客户感觉良好，在一对多的沟通过程中，就需要掌握接一待二顾三的技巧。①善用察言观色：拜访客户以不影响客户的工作为前提，如果发现客户在接见客人、通电话、谈工作、一定要先征询客户是否方便谈话，以客为尊。，关注这件事。③接一待二顾三：一人面对多位客户时，一定要以领导为尊、一定要以先后为尊、一定要以重要紧急为尊。课程要点授课授课技巧心得笔记学员，要尽可能的运用察言观色的技巧，讨好客户，来讲解善用察言观色。以客户为中心的讲解以举例为主。学员同时和对方讲话，训练接一待二顾三的技巧。在本章节中，善用察言观色是讲授重点，可以让每个小组派出学员进行拜访客户的演练，加深印象和互动。三、实操宝三、实操宝典幻灯标题时间掌控授课授课技巧心得笔记客户的心目中树立我们的职业形象。电话拜访，登门拜访，参加会议，是我们经常会遇到的工作情景。在上述这些工作情景中，客户会从我们的一言一行，一举一动感受到我们的职业素养。记住；大大咧咧，随心所欲，毫不见外不是一种真正自信的表课到我们的职业化素质。要电话是一种省时而又高效的沟通方式，当我们没有时间拜访客户时，一个电话问候，可以让客户感受到我助我们在客户心目中塑造专业形象。，同时为大客户经理在参加宴请时，不光要严格按照餐饮礼仪和地方的习俗进行殷勤款待，更要善于在酒桌上活跃气氛，的确不是一件轻松的工作。通过引言导入本章节，告诉学员，我们将在这个章节中具体的讲解一下工作中常用的商务礼仪。注意事项：注意事项：展开，以免后面重复。授课授课技巧心得笔记幻灯标题1．拜访礼仪时间掌控分钟电话拜访，登门拜访，参加会议，是我们经常会遇到的工作情景。在上述这些工作情景中，客户会从我们的一言一行，一举一动感受到我们的职业素养。记住；大大咧咧，随心所欲，毫不见外不是一种真正自信的表现，它只会令客户感觉到你的低素质。记住这些客户拜访的礼仪和步骤，一举手，一投足，都能够让客户感受到我们的职业化素质。关键步骤技巧介绍礼仪：客户应该优先知道拜访者的信息：带自己领导前往拜访客户领导时，要先向客户领导介绍自己的领导、之后再向自己领导介绍对方。课走访客户时，来到客户办公室，应按照客户的级别顺序从高向低进行介绍。对方的意见之后再进行“您现在方要要便吗？”我坐这里可以吗？“”这个资料给您放在这里可以吗？点礼在客户办公室一定要保持不吸烟的良好习惯，除非和客户非常熟悉，在客户的盛情邀请下。名片礼仪名片礼仪先递名片后介绍，双手递接，拿到客户名片后最好认真读一下，之后认真收入名片夹或包自己上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。“领导一般都不带名片，那一会您能给我留个联系方式吗？我记下来就可以了“。会议礼仪会议的座次：以右为上、内高于外、面门为上、居中为上、远门为上、前排为上，我们在拜访客户的时候，特别是在会议室里等候客户时千万不要主动坐上位，要把为上的位置留让客户先了解我们：会议开始前的自我介绍，一定要按照级别差异，从高到低，逐一向客户介绍我方成员，之后再按照相同的顺序，向我方成员介绍客户的相关人员，或者由客户自己介绍也可。运用引言导入本章节,首先提问学员：激情是如何产生的？激情是如何消退的？导出激情产生和消退的原因，提问学员：老员工怎样才能够保持激情？导出保持激情的方法。也可以举恋爱到婚姻的过程阐述激情是如何消退的，和如何保持激情。注意事项：故事，使学员更加深刻的理解什么是工作的激情。多举生活中的例子，学员会感触良多。课程要课程要点话拜访礼仪电话接听礼仪授课技巧心得笔记幻灯标题2．电话拜访时间掌控分钟们的关怀和尊重、当客户有困难时，第一时间想到的也是给我们打个电话，因此，电话拜访的礼仪同样能够帮助我们在客户心目中塑造专业形象。关键步骤技巧份、询问客户现在接听是否方便？度的赞美祝福其身体健康、工作顺利，聊些近期热门话题。表明意图：〔陌生拜访〕征询对中国电信产品和服务的意见或建议；再向客户介绍他可能感兴趣的优惠政策和促销活动。有效沟通：遇客户态度不好或语言伤人、应保持克制，不要与客户在电话中争吵。如果发现客户态度冷探性询问，比如“您现在工作很繁忙吧？”如果客户说他正在忙于便交谈，则应当对客户接听电话表示感谢，并询问客户是否需要择日再如果客户要找的人去洗手间了，应当告诉客户他不在座位上；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，就应当向客户道歉；户，应尽量帮助，而不要将责任推到其他客户经理身上；如客户被激怒，切不可与客户对抗，要诚恳道歉；出电话拜访礼仪的关键步骤和技巧。据实际表现进行点评，导出知识点。注意事项：采用角色扮演的方式讲解本章节内容最为适合。课程要课程要点户礼仪授课技巧心得笔记仪幻灯标题3．接待礼仪时间掌控分钟之间是一种服务与被服务的关系，因此，我们不可能要求客户想招待贵宾一样的接待我们。但是，当客户通过电话或者亲自登门的形式来到我们公司时，客户是客，我们变成了主人，就需要一尽地主之谊，主动迎接，全程陪同，还要热情相送。关键步骤技巧接提前预约：为了避免信息传递的不准确，在客户来之前一定要打电话和客户再次确认时间、地点、并告待知客户快到或出发的时候一定要通知自己，以保持在门口迎接客户。如果客户事前知道要拜访谁，则应先向自己的领导介绍客户。在参观过程中，应全程引领、多向客户介绍相关人员，如果要暂时离开，则要表示歉意，并告诉客户随时电话联系自己。通过引言导入本章节，提问学员如果我们有一个通信技术展览会，我们在邀请客户参加时都要做哪些准备请两个学员上台演练，接待客户领导前来参观的接待片段，要求学员按照教材上的关键步骤进行准备，要求演练的内容能够体