广告公司客户管理的现实问题与应对策略优质资料

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广告公司客户管理的现实问题与应对策略优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）目录前言1一、广告公司客户管理的现实问题2（一）广告公司客户管理中普遍存在的问题21、客户经营状况不佳引起的问题22、广告公司之间竞争所导致的问题23、客户的广告代理费引起的问题34、客户管理层变动引起的问题35、广告公司服务理念、服务水平上的问题4（1）服务中未能切实遵循客户导向4（2）缺乏专业化、个性化的服务意识4（二）现有广告公司进行客户管理的重大误区4二、广告公司客户管理的应对策略5（一）重视客户管理的维度划分5（二）实施客户差异化战略6（三）正确对待客户的抱怨7（四）重视广告公司自身的提高71、广告公司要善于突破现有的经营模式72、广告公司要加强对内部人员的管理83、提高服务质量8（1）服务方便8（2）沟通及时8（3）业务过硬9（4）态度诚恳9（5）设施齐全9（五）不断开拓广告公司客户管理的新市场91、积极开拓电子客户管理新市场10（1）提高顾客满意度10（2）降低广告公司的运营成本，提高运营绩效102、实施外取客户关系管理战略新路线11（1）外取战略可以赢得更多的客户11（2）外取战略可以克服对数据的转化和整理方面的困难11（3）外取战略可以为广告公司节约大量的资源12结语12参考文献：13广告公司客户管理的现实问题与应对策略桑敬敬（指导老师：刘宝珍）（文学院、广告学、0610班，湖北，黄石，435002）前言客户管理也称作客户关系管理，它是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术软件和优化管理方法、解决方案的总和。随着广告主更加成熟及媒体继续分化，2021年中国广告市场对广告公司的挑战将更为严峻，广告公司能否平稳过度，使其信心回归及明确价值定位已迫在眉睫。广告公司面对的主要挑战之一就是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现客户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。一、广告公司客户管理的现实问题在国外，CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。一些知名跨国广告公司早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。在国内，CRM应用热潮的推动下，我国广告公司也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。客户关系管理已经成为社会各界的一个热门话题。学术界关于客户关系管理的讨论越来越多，企业界尤其是服务行业也将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的重要途径。通过资料收集及分析发现，目前我国广告公司关于客户关系管理的现实问题主要有：（一）广告公司客户管理中普遍存在的问题客户经营状况不佳引起的问题有时一家企业因为自身经营的业务受挫折，它所有的供应商，尤其是广告公司都将可能被卷入到这种不景气的危险中。尽管以往的广告曾经在这家公司的业务中成功地扮演了相当重要的角色，但经营状况不良时，广告公司同样会被指责为因广告不力而直接影响到它的经营与资金的回收。这在有些类型的产品中尤其显得突出，比如保健品、美容化妆品，通过广告达到的销售额要占总销售额的50%，当销售滑坡之后，最先受到指责的往往就是广告公司。所以，在处理与客户的关系时，不论什么原因导致客户不良经营状况出现，对广告公司来说都是一个明确的警报。［1］2、广告公司之间竞争所导致的问题广告公司的业务竞争主要集中在客户资源的竞争上。有时一个客户会同时委托多家广告公司为其服务，与此同时又不断地寻找新的广告公司以便得到更加有利于自己的承诺。出现这种情况时，往往会使现有的广告代理公司感到不安，因为公司的业务很可能在一夜之间就转移给竞争对手。在这种情况下，往往会导致广告公司用短期行为来对待客户，这势必会影响双方关系和广告质量。正因为客户对广告公司的选择和取舍有很大的余地，所以广告公司在其经营与管理中一定要对客户另寻其他代理的举动有所警觉，一旦发现情况要尽量解决问题，努力弥补裂痕。3、客户的广告代理费引起的问题广告公司与客户签订委托协议时，往往有一个讨价还价的过程。客户从自身利益出发，总要压低广告费用，尽量减少开支，作为广告公司总是希望能获得较高的利润。双方都从自身利益出发，难免会发生问题。有时候，客户在压低广告费用的同时，提出了一种分歧付款方式，按这种方式，广告公司不仅要承担资金风险，而且财务成本也很高。在这种情况下，广告代理表面上看有所赢利，实际上可能难以获利。还有些客户委托广告公司的业务量很小，虽然其中代理费的比例不低，但由于经营额度太小，广告公司仍旧无法保证赢利。所以对广告公司而言，获利的多少，是由客户业务量的大小和广告费用支付形式来确定的。比如一个媒介代理，如果代理费用为15%甚至更多一点，但是因为业务量太小，通过代理所获取的差价可能根本无法抵偿创意设计制作以及媒介服务等方面的成本。与此相反，另一个代理业务量很大，虽然代理费不足1%，但是代理费总额仍可能颇为可观。相比之下，后者有利于广告公司。因此广告公司在无法实际控制和操纵客户的广告投资额度的情况下，只有与客户协商，才能保证自己的最低赢利。4、客户管理层变动引起的问题由于公司经营中往往对具体人员的依赖性比较强，当负责这项工作的主管人员发生变动，原先已确定下来的一整套广告计划很可能会受到冷落。在现代竞争中，企业的人事变动以及企业之间的大量兼并、收购常常发生，而每一次都会导致客户管理层的变化。这种情况往往是该公司最为沮丧的，因为它迫使公司的许多工作不得不从头做起。有时由于新的主管对广告有自己的考虑，即使从头做起也很难凑效。5、广告公司服务理念、服务水平上的问题广告客户营销广告趋势变化给广告公司带来诸多挑战。通常广告客户对广告公司的选择标准是从专业能力、资源掌控力、代理经验、经营理念、费用等几个方面尽兴综合考量。近年来广告客户对广告公司在线下广告运作、品牌建设管理、媒体创新及媒体使用、市场调查及数据分析等方面有着强劲的需求，也对广告公司以上方面的运作能力提出了新的要求。总的来说，广告公司的服务理念和服务水平亟待提升。随着广告客户营销广告活动的运作逐渐走向了专业化、理性化和规范化的良性循环，广告公司的服务理念、专业素质、资源掌控等多方面面临新的挑战。在这方面广告公司存在的问题主要有：（1）服务中未能切实遵循客户导向相当一部分广告公司出于对企业/行业不够了解、发展尚未成熟、过于追求利益导向等原因，未能真正遵循客户导向的服务理念。（2）缺乏专业化、个性化的服务意识随着竞争日趋白热化，广告客户对广告公司的服务效率也提出了更高要求，希望提供专业化的贴身服务。而广告公司对贴身服务专业化的服务的认识不够深刻，做的不够好。有些广告公司甚至对广告客户的需求都没有理解清楚，就急于服务，缺乏沟通，个性化服务意识淡薄。（二）现有广告公司进行客户管理的重大误区我国广告公司在进行客户关系管理时往往存在一些重大误区，一些广告公司以为开发安装了CRM系统软件，就实现了对顾客客户化、关系话管理，对关系营销的精髓存在严重误区；由于客户CRM系统内客户信息不真实，不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穹宇价格战或坐等市场的变化；多数广告公司在实行客户关系管理的过程中，忽略了商业化的理念，即成本效益的理念。［2］这表现在：不估算客户价值；“最惠户待遇”普遍化；在提供服务时不严格区分客户；扭曲个性化服务，尽可能的为客户提供所需要的所有服务，包括本职以外的服务；姑息“刁蛮”客户不正当要求。这些行为不仅增加了公司的运行成本，也损坏了忠诚客户，大客户和内部员工的利益，损坏了公司的形象。广告公司的组织机构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求，各职能部门依然分立，服务接触界面不完善，后台支撑不到位，服务质量控制缺失等等。理论研究的贫乏以及实践中的众多误区使得广告公司客户关系管理不尽如人意，那么怎样才能改变现状，让广告公司的客户关系管理变得实际有效呢？就成了一个值得深思的问题。二、广告公司客户管理的应对策略（一）重视客户管理的维度划分客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在宽、远、深三个方向全面发展。而广告客户关系管理的目的就是实现广告公司与客户之间的关系朝着更宽，更远，更深的方向发展。［3］（见图4—1）（A）（B）（C）图4—1客户关系发展的三个维度（注：一个圆柱代表一个客户关系，圆柱的高度代表客户关系的生命周期，圆柱的粗细代表客户关系的质量）“更宽”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的顾客、赢返(win—back)流失的顾客或者识别出新的客户关系细分群体等来增加企业所拥有的客户数量，如图4—1（A）所示。“更远”主要是针对现有顾客而言，意味着客户关系生命周期的延长，即通过培养顾客忠诚、挽留有价值的客户关系、减少顾客叛逃和流失、剔除不具有潜在价值的恶性关系等来提高关系生命周期的平均长度，发展与客户的长期关系，如图4—1（B）所示。“更深”也是针对现有客户而言的，意味着客户关系质量的提高。即通过提高广告公司本身的知名度，服务质量来刺激广告顾客的更多需求，与客户成为朋友。有了维度划分，广告公司可以准确的设定广告客户管理目标，将力气用在刀刃上，如图4—1（C）所示。（二）实施客户差异化战略采取客户差异化战略的前提是你必须了解你的客户。这包括熟悉每个客户的独特之处，掌握导致客户之间差异的原因，“了解你的客户”对于建立客户忠诚度来说十分重要，。实施个性化客户管理战略，“客户不希望被一视同仁，他们希望能被个别的对待。”这是个性化营销最宝贵、最有价值的地方。个性化服务的精髓在于持续了解客户的需求，针对不同的客户，采取不同的策略，从而提高客户忠诚度，达到实现更高客户份额的终极目标。陈玲《核心管理》北京，企业管理出版社，2005年12月，第90页对客户的差异化管理，首先是应该听取客户的观点，对客户的建议尤其要重视，充分理解不同客户之间的差异，然后分别采取接近各个不同客户的战略方案，尊重不同客户的意见，并进行适当的市场细分，使得客户的特性能够充分体现，赢得客户的满意并使服务效益最大化。（三）正确对待客户的抱怨广告公司追求创意上、制作上的完美，而客户更重视广告传播的商业效果，客户通常被认为是谨慎和挑剔的，双方的个性差异和某些客观事件的变动必然导致双方沟通的障碍，尤其是交易量大的大客户，他们的不满意也就不可避免。广告公司通常低估了和谐的客户代理关系的重要性，而这恰恰又是维持长期稳定客户关系的主要决定因素。广告公司应当明白，有抱怨的客户才是真正重视现有合作关系、对其投放广告抱有很大希望的客户。而这些客户的期望方向与广告公司的方向一致，所以，公司更应该正确处理客户抱怨，迅速找出问题的症结，尽快给出满意的解决方案，协助解决客户的困扰，这样客户对公司的服务印象才会加深。对抱怨处理得当就会增加客户对公司的信赖度。做到以客户为中心，调整广告经营思路。从前人的实践中可以看到，贯彻“以广告客户为中心”的广告经营思路，需要做到“三化”，即标准化，规范化，精细化，步步跟进，将服务细化到每一个细小的环节中。［4］（四）重视广告公司自身的提高1、广告公司要善于突破现有的经营模式维持客户，除了让客户自己产品的销售数据说明问题外，还有广告公司自身的改变，如果年复一年对客户说的产品诉求点都不做改变，就难以激发客户长久忠诚的热情，所以，广告公司必需不断学习新理念，并在其经营模式上，能带给客户新气象；另外，对于大客户的产品要加以研究，以客户的广告目标对象的眼光和自己对行业洞察的专业眼光分析其动向，给予科学合理的建议，助其规划，以增加其效果。在有针对性的服务基础上，必然能够增加客户的信任度和忠诚度，广告公司与客户的合作才能够更长久。2、广告公司要加强对内部人员的管理广告销售人员是公司客户来源的根本，尤其是与客户联系的销售人员，他们是广告公司与客户联系的纽带，销售人员能力的高下在一定程度决定着广告公司的业绩，同时他们的流失往往也会带来关键客户的流失。因此，广告公司在努力做好客户服务的同时，要对销售人员进行系统的培训，制定相关激励措施，保持销售人员对公司的忠诚，从而有效地维系与大客户的关系，避免客户的流失。3、提高服务质量服务质量具有感知性，即服务的质量水平并不完全由媒体广告部门所决定，而与广告客户的感受有很大关系。即使媒体广告部门自认为是高标准的服务，却不一定被广告客户所认可。制定合理有效的服务标准，有利于提高员工的服务质量。“客户是服务价值的最终裁判”。一个媒体广告部门是否具备高质量服务的能力，可从以下六个方面加以衡量：［5］（1）服务方便包括时间和地点上获得服务的方便程度。时间上要守时，及时，准时。守时：就是要广告公司要严格记得与客户约定的时间期限；及时：服务要及时，沟通要及时，及时恰当地处理客户投诉；准时：广告公司要切实做好各项工作，并准时在约定的期限内完成客户委托的相关任务。地点上要本着客户方便原则，及客户所急，想客户所需。在如今这个繁忙的社会中，为客户提供方便是创造“客户期望超越值附加”的一种特别富有成效的方法。陈玲《核心管理》北京，企业管理出版社，2005年12月，第96页陈玲《核心管理》北京，企业管理出版社，2005年12月，第96页（2）沟通及时设身处地为客户着想，服务中能及时与客户沟通，尽力满足其需求。只有及时的沟通才能更好的了解客户的需求，才能更好的为客户服务。广告公司要想持续了解客户的需求，就必须与客户尽可能多的沟通。（3）业务过硬广告公司的工作人员应具有相应的专业知识、专业技能和创新能力，能为客户提供个性化的服务。这就要求广告公司要提高广告工作人员的综合素质，特别是广告公司业务主管（AccountExecutive简写AE）综合素质。业务主管作为联系广告公司和客户之间的纽带，是广告公司的象征，是广告公司了解客户动态和需求桥梁，要具备市场分析、数据分析、衡量市场潜力、搜索市场情报等的基本素质。（4）态度诚恳业务部门员工的态度要热情、有礼貌，熟知服务的标准用语和忌语。对与客户直接接触的员工，要求他们真正把客户的利益放在首位；对那些不接触客户的员工，要求他们主动找到自身工作中的服务对象，服务过程和履行承诺都要让客户感到可信、可靠。（5）设施齐全服务中使用的设施与服务内容要相适应。广告客户是媒体广告经营发展的根基，我们要千方百计提高他们的忠诚度。在媒体广告客户关系管理上，我们提出“到位管理”，即思维到位、标准到位、责任到位、奖惩到位。其中思维到位至关重要。没有不断创新的思维方式和心理素质，就不可能实现高效率的“到位管理”。只要我们有正确的广告经营思路，服务至上，科学营销，敢于创新，善于创新，在创新中不断提升服务水准，不断寻求新的广告增长点，媒体的广告经营就有无穷的潜力可挖。（五）不断开拓广告公司客户管理的新市场广告公司在进行客户关系管理时，在管理理念上应具有创新意识和创新精神；在客户管理的对象选择上，也应不断扩大领域，开拓新的服务市场。只有这样，才能应对和适应飞快发展的广告市场的需求，广告公司也才能立于不败之地。1、积极开拓电子客户管理新市场传统客户关系管理由于存在跨部门沟通、数据交换等方面的问题，往往增大了经营成本，使得客户关系管理的代价异常昂贵。eCRM，是随着电子商务的发展而产生的一种基于Web网站的电子客户管理系统。通过互联网等网络接触方式，eCRM集成并简化了业务流程，实现了与客户之间自动化的快捷沟通。这样，对于客户而言，完全集成化的eCRM系统可以提供快速、自动化、全天候的在线服务。对于广告公司来讲，eCRM将前台办公系统、后台办公系统和跨部门的业务活动整合起来，有效地实现了广告公司在网络环境中的统一。概括的说，eCRM电子客户管理系统有以下优势（1）提高顾客满意度在电子商务环境中，顾客可以随时享用电子化服务，增加了服务使用的便利和灵活性。通常，eCRM的服务可以直接与客户的电脑平台相连接，客户可以在家里查阅服务种类，选购心仪的服务，免去了许多传统交易方式下的麻烦，同时使得服务的提供更为准确，还保护了顾客的隐私。此外，顾客的反馈信息也可以迅速传递给广告公司，并及时获得满意的答复。更为重要的是，电子化服务降低了顾客的服务接触成本和时间消耗，这一点对于繁忙的现代人而言是尤其重要的。（2）降低广告公司的运营成本，提高运营绩效eCRM为广告公司提供了24小时的自动化服务运营，而运营的成本却十分低廉，无疑可以降低单位交易成本，同时，网络渠道为广告公司提供了一个更为有效的、廉价的数据传输渠道，从而简化了跨部门合作的流程，提高了作业的准确度。[6]此外，在电子商务环境中，广告公司可以更方便、更完善地记载客户的行为数据，从而更有效地分析客户行为和偏好，有针对性地提供服务，提高顾客的满意度。顾客满意度的提高会强化客户关系，有效地促进客户挽留。2、实施外取客户关系管理战略新路线所谓外取CRM，就是通过向专业的方案提供商外取所需要的客户关系管理系统,从而企业可以节省大量的系统开发、调试和安装时间，转而将主要精力放在顾客而不是技术上任超《中国物流企业的战略营销模式研究》西南大学硕士学位论文，2006年任超《中国物流企业的战略营销模式研究》西南大学硕士学位论文，2006年在现实生活中，许多广告公司缺乏实施客户关系管理所需要的技术资源和人才资源。当广告公司希望尽快建立其一套可靠的客户关系管理系统时，外取客户关系管理不失为一条好的思路。通过向专业的方案提供商外取所需要的客户关系管理系统，广告公司可以节省大量的系统开发、调试和安装时间，转而将主要精力放在顾客而不是技术身上。对广告公司而言，外取客户关系管理可以带来一下好处[7]：（1）外取战略可以赢得更多的客户通常专业的方案提供商如IBM、SAS、Oracle等在CRM软件等系统领域具有丰富的经验，其开发的软件产品往往融入了最新的研究成果和分析工具，在功能上十分完备。外取CRM系统不仅能保证系统的功能，而且还能提供充足的灵活性。一旦采用,方案提供商如IBM、SAS、Oracle等会提供大量的技术支持、培训和维护，确保系统的正常运行。这样，广告公司不仅可以靠先进的技术系统为客户提供最优质的服务，赢得客户的信任，而且会因为将大量精力和时间放在客户身上而赢得更多的客户，获取更大的经济效益。（2）外取战略可以克服对数据的转化和整理方面的困难任何客户关系管理系统，无论是自行开发的还是外取的，都面临着两个主要的挑战，即数据转化和数据的整理。在许多广告公司内部，由于缺乏集中的数据控制系统，数据的编码和记录方式很不统一，最后影响到顾客数据、交易数据的质量。客户关系管理系统是基于数据分析的系统，拙劣的数据质量势必影响到系统的有效性。要实现对数据充分、有效的运用，就必须对所有的数据进行转化和整理。通常，对数据的转化和整理需要重新对各种数据的内涵和实用做出定义，这是一项十分复杂的工作。如果外取了客户关系管理系统，CRM方案提供商会派出拥有丰富经验的专业人员，根据所提供的CRM系统的特点，帮助广告公司实现所有顾客接触点、销售渠道和业务部门之间的数据实用上的统一。［8］（3）外取战略可以为广告公司节约大量的资源广告公司一旦建立了客户关系管理系统，就必须不断地予以维护和改进，这个维护过程将耗费广告公司大量的信息技术资源，同时占用大量的人力资源。对于资源十分紧张我国广告公司而言，这无疑是雪上加霜，进一步加重了公司的负担。采取外取战略，方案提供商帮助广告公司解决注入服务器、方案、数据库、操作系统、网络和后台储存系统、运输和财务、B2B接触等领域的问题，而广告公司只需要支付一笔和相对较少的费用。因此，对于我国广告公司而言，通过外取CRM系统，只需要相对较少的代价，就可以为广告公司释放出大量的紧缺资源，将其投入到更具有战略和增值前景的方案中。结语综上所述，现代广告经营与管理要求广告公司以客户为中心，广告客户的经营与管理对广告公司的经营而言具有重要的意义。广告公司经营者必须始终铭刻在心的是：广告客户是广告公司生存和发展的源泉，这一点对于服务行业的广告业而言尤为重要。广告公司在客观分析客户及对客户全面服务的基础上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。对于广告公司的管理者而言，将长期稳定的客户关系看作是公司的资源，是公司品牌价值的体现，是其他竞争对手难以模仿的竞争优势。同时，广告公司在做好公司内部管理的基础上，还要特别做好大客户的管理工作。这样，广告公司的发展才能源远流长。参考文献：［1］张世勇，姜智彬.广告公司经营与管理.合肥:合肥工业大学出版社，2006：181~184［2］邬金涛.关系营销.国际商业技术.杂志社，2002：28［3］杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.载.南开管理评论.2002：43［4］杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务.北京:北京电子工业出版社，2004：74［5］瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔玛丽•J•比特纳著.服务营销.机械工业出版社，2002：59［6］王广宇.客户关系管理方法论.北京：清华大学出版社，2004：56~57［7］任超.中国物流企业的战略营销模式研究.西南大学硕士学位论文，2006［8］杨林,黄立平，2006.面向客户关系管理(CRM)的综合决策系统框架探讨.物流技术.第2期.客户公司名称及项目服务板块（营销推广/品牌包装）服务协议甲方：乙方：营销策划服务内容：策划项目服务内容：三、收费标准及付款方式：1、收费标准：在本合同有效期内，甲方应向乙方支付服务费，具体如下：按照项目进度收费模式，时间从年月日至年月日。总体费用为万元人民币；2、付款方式：合同签订日支付的服务费用，即万人民币；年月日支付的服务费用，即万人民币；年月日完成支付的服务费用，即万元人民币。3、税费说明：以上价格不含税，若甲方需要开具发票，需按8%承担所缴税款。4、第三方费用具体指乙方无法独立完成，经甲方同意后，借助第三方资源完成后发生的成本费用，第三方费用包括但不限于：导演、摄影师、项目形象代言人、广告模特、除中文以外的任何语言翻译的费用以及报酬；菲林制作费、菲林打样费、印刷费；制作费：导视系统制作、VI系统制作、平面广告制作、电视广告制作；购买物料费；电台广告录制、投放费；项目宣传所需的景观及人物正片拍摄费或租用图片费：拍摄费以第三方报价为准；租用图片则按实际费用收取；因项目实际需要发生涉及第三方的其他费用。5、审批费及其它：如遇媒介投放当地媒体要求提供广告审批文件，应由甲方负责申请广告审批文号，如有政府征收费用，应由甲方承担。6、在本协议期限届满前甲方签订本协议的目的已经实现，甲方应在协议目的实现后15个工作日内一次性提前支付剩余策划服务费和其他应付费用。四、双方权利义务1、甲方的权利义务：1.甲方对合作实施归口管理，归口管理部门为市场营销部。甲方企业内部相关部门须通过归口部门统一与乙方联系，甲方应组织工作小组并授权指定一位代表与乙方沟通，甲方意见经甲方代表签署后生效。甲方有权变更授权代表，但需提前3个工作日书面通知乙方。2.合同服务期间，甲方应积极配合乙方，及时提供乙方所需的各类图片、文字资料和相关的各种批文，并应对上述资料的合法性、真实性负责，如因甲方提供的资料而引起法律纠纷，其相关的一切责任由甲方负责。3.甲方应在本合同第二条约定的工作范围内，以工作任务单的书面形式对乙方提出工作指令与要求，但甲方应保证乙方合理的工作时间。若乙方认为甲方指定的工作时间少于合理工作时间，可于收到任务工作单后24小时内向甲方提出书面异议，甲乙双方应另行商定合理的工作时间。4.甲方有权对乙方提交的思路、方案、设计稿和乙方所有提交的书面工作文件及时以书面形式提出修改意见和建议，并享有最终决定权。但甲方的建议与意见应考虑乙方工作周期等因素。在乙方提交设计稿后尽快提出，以便乙方有足够时间完成各项业务。5.对于乙方提交甲方批核和答复的事项，包括正稿的确认，除本合同另有明确的约定外，甲方应于收到之日起五个工作日内予以批核和答复。若因甲方资料提供、定稿后再次修改或项目工程迟延等原因造成乙方的工作延误，其后果由甲方承担。报纸广告定版确认后，甲方要求改版、更改发布日期所造成的改版、撤版费用以及其他后果由甲方承担。甲方应按照本合同规定及时付款，以保证项目的正常运行。6.甲方在提出各种正式建议与意见时，应采用包括电子邮件、和扫描文件在内的书面方式。7.本合同及双方依本合同往来的生效文件将作为乙方执行营销事务的依据。8.在甲方按合同规定付清各阶段工作费用后，乙方根据本合同创作的所有作品的著作权和其他知识产权归甲方所有。2、乙方的权利义务：1.乙方承接甲方服务业务，应尽职尽责为甲方服务，完成甲方委托的各项具体业务，并为甲方的资料和计划保密。2.乙方应按甲方确认之正稿进行输出、制作、发布等业务，若乙方工作结果与甲方确认之正稿不一致，乙方应赔偿甲方因此造成的相应损失。3.本合同正式签订后，乙方将成立专门的项目组来全程操作本项目。乙方为本项目选派的人员在工作经验、工作能力及工作态度等方面应得到甲方认可，如甲方书面提出要求，乙方应适时调换所派人员。对于甲方认可的乙方人员，乙方未经甲方同意不得随意调整，如确有调整需要，应取得甲方之书面同意。4.乙方需与甲方保持紧密联系，定期与甲方举行例会。5.乙方需对其服务质量负责，包括具体服务项目全过程中的合法性；乙方以其所具有的专业知识和能力，使工作符合甲方项目产品（服务）的要求，并不会侵犯第三方合法权益，否则侵权责任由乙方承担。6.乙方应以会议形式向甲方报告服务工作进度和成果情况，每月不少于一次。会议由甲方召集，会议地点可安排在深圳，以甲方确定为准，乙方工作小组中主要负责成员，包括但不限于：总经理、副总经理必须出席会议。会议将总结、讨论、分析上阶段的工作。会议由乙方负责记录。会议记录应由双方出席会议人员当日职位最高主管签字、确定。会议记录一式两份，双方各持一份。7.涉及服务费以外的费用，乙方须事先提供费用预算单给甲方，经甲方签字同意后，方能开始相应的工作。甲方应在收到乙方发出的费用预算单之日起三个工作日内予以确认；8.本合同项下必须经甲方事先批核和答复的事宜，乙方应在获得甲方批核和答复后方可进行。为免疑义，除本合同已有约定之外，需经甲方事先批核和答复的各项事宜，应由双方协商并以书面形式确定。9.乙方可协助甲方与第三方之间就本项目相关事项的协商及议价。在同等条件下，甲方也可考虑乙方推荐的第三方。甲方与第三方另行签订合同。五、保密及知识产权：乙方应保守本合同履行过程中相关商业秘密，包括数据、客户名单、经营策略等，乙方不得向乙方无关人员、与甲方构成竞争关系的同行或其他有可能对甲方带来不利影响的第三方提供展示、传阅及其他形式的信息泄露。在甲方按合同规定付清各阶段工作费用后，甲方拥有合同书中所约定的各项报告、策划、设计、制作及其他成品的版权。乙方拥有在各类公开传播物料上的署名权。乙方对于涉及项目宣传的所有创意设计方案的使用，均应征得甲方书面同意（乙方公司简介、公司形象宣传、案例出版及乙方参加的各类评比活动除外）。因乙方提供的成果（属于乙方单方责任情况下）侵犯第三方知识产权所造成的后果应由乙方承担全部责任，乙方应赔偿由此给甲方及第三方造成的全部损失。六、工作成果的确认：1、乙方应在本合同规定的范围内根据项目的需要或具体工作中双方确认的要求完成工作成果，甲方应在收到乙方提交的工作成果后五（5）个工作日内签收确认。2、甲方有权在收到乙方提交工作成果的五（5）个工作日内以书面形式提出修改意见，但甲方提出修改意见应尊重乙方的专业经验和知识。乙方据此进行修改、调整，直至甲方签字认可。若甲方未能在前述期限内提出修改意见，即视为甲方已认可乙方提交的工作成果。七、合同终止1、经双方协商一致可以签订书面终止协议的方式终止本合同。2、在下列情形下，任何一方当事人均可解除本合同：因不可抗力致使不能实现本合同目的；在履行期届满之前，另一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务或义务；另一方违约导致本合同目的不能实现；另一方迟延履行主要债务，经一方书面通知后十（10）日内仍未履行的。3、在本合同有效期内，甲方有权提前解除本合同，双方按乙方实际提供的服务期间结算服务费，多退少补，甲方不承担其他违约或赔偿责任。八、违约责任1、乙方必须保证准时、按质完成甲方委托的工作。延误7个工作日以上甲方有权解除合同。如因甲方原因造成乙方工作无法按期进展的，乙方有权相应顺延项目执行时间，甲方不得追究乙方责任。2、若甲方未能按合同中规定的款额、付款时间及付款方式向乙方支付服务费用，则视甲方违约。甲方逾期付款超过30日以上，且经乙方催告后仍未付款，应当自乙方书面催告之日起按照中国人民银行同期贷款利率赔偿乙方的利息损失。3、乙方每月按甲方指令确定工作内容，提交的工作成果须以甲方满意为标准，并经甲方书面验收合格。如提交的工作成果未达到甲方认可的标准，甲方应提出书面警告，一个月内乙方收到二次以上警告后，甲方有权相应扣减当月服务费。4、乙方不得将经甲方签字确认的文件、方案用于其他客户的影音或平面作品，否则视乙方违约，甲方有权要求乙方返还全部已付服务费用，解除本合同的履行，并要求乙方公开声明道歉及赔偿由此给甲方带来的损失。九、结算双方应在本合同规定的付款期，完成结算。本合同提前解除或终止时，甲方应在合同解除或终止后5个工作日内支付合同解除或合同终止前的服务费以及乙方执行服务事务已产生的和/或合同终止后必将产生的费用（包括乙方实际发生的和为甲方垫付的第三方费用等本合同第四条规定的费用）。乙方应在甲方付清所有应付款后的七个工作日内，向甲方移交其因执行服务事务而为甲方策划、创作、制作或获取的作品。十、不可抗力（指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况）1、不可抗力：由政府或其它权威机构确认的不可抗力条件；由双方共同确认的不可抗力条件。2、如发生不可抗力事件导致本合同履行受到影响，受不可抗力影响的一方应在不可抗力发生的15日之内以书面形式通知另一方，并提交政府有关部门关于不可抗力的书面证明文件，乙方认可后成立。3、不可抗力事件如在两个月内消失的，在发生不可抗力期间本合同视为中止，当不可抗力影响消除后，本合同的履行时间相应顺延。若不可抗力事件超过两个月，则本合同视为终止。十一、适用法律及争议解决1、本合同的签署、履行、效力、解释、争议解决等相关事项，均适用中华人民共和国现行有效的法律。2、甲乙双方同意所有与本合同有关的争议或纠纷问题应本着友好协商的态度进行解决。3、如双方未能就争议事项达成一致意见，则任何一方均可将争议事项提交甲方所在地人民法院进行诉讼。十二、其他对本合同项下任何条款的修改，均应以书面补充协议的形式作出，并经双方授权代表签署且加盖双方公章方为有效。除本合同另有规定的外，任何甲方依本合同之通知得以、、邮件、快递等方式为之，并自通话日或送达日起生效。但通知按本协议约定地址或工商注册地址以邮局挂号或快递方式寄送的，则自交寄日起第三天即视为已送达。附件《银行帐户》为本合同不可分割的组成部分。十三、本合同一式贰份，双方各持壹份。每份均具有同等法律效力。十四、本合同自双方签章之日起生效。（以下无正文）甲方：乙方：代表：代表：地址：地址：：：：：电子邮箱：电子邮箱：签署日期：签署日期：附件《银行帐户》开户名：香港缔王广告开户行：XXXXXXX支行账号：0000000000000000000Concept广告设计公司Concept广告设计公司成立于2021年，目前公司现有22人，服务涉及包装设计、画册设计,标志设计、房地产平面广告设计和VI设计等项目，是由一支经验丰富、创意独到、团结协作的团队所组成的专业设计公司。我们不断与客户分享市场信息，在中国的本土市场中融入人文关怀和社会责任，以国际视野的高度来提升企业形象，为客户提供最高水准的视觉设计与整合推广服务。我们为客户提供全面专业的CI形象策划、专业平面视觉形象、广州广告设计、专业包装设计、专业VI设计、画册设计、专业标志设计、专业海报设计、等服务。已在客户群体中已树立起了良好的声誉和威望。一、组织机构设置总经理总经理张健（管理公司并且处理财务）客户部调研部人力资源部媒介部创业部（一）设有五个主要部门：1.客户管理2.创意服务3.媒体策划与购买4.客户规划与研究5.人力资源管理(即我们常说的四个主要组织机构：客户部，创意部，媒介部，调研部人力资源部)1）客户管理部门了解客户的信息传播需求，并确定广告公司在帮助客户实现业务目标方面所起的作用。客户经理可使用广告公司内适当的资源，以确保所提供的客户服务适合于客户的业务需求、确保广告项目的顺利实施。从日常运作来看，客户管理是指为特定的项目组建专门的小组、通过正式渠道传达广告公司的意见、提供服务以及时限与预算的设置。客户经理将最终负责保证广告公司的所有运作都行之有效，且项目能在设定的时限及预算内完成。客户管理小组中又有级别的划分。最常见的职位（从高级职位开始）包括：管理代表、客户总监、客户经理和客户经理助理。并非为每一个客户都需要配备以上全部头衔，各个职位的编制也是根据具体需要而定。2）创意服务部门如果说一家广告公司的“产品”是它创作的广告，那么负责生产这些产品的就是创意服务小组。广告可以表现为多种形式(电视广告、广播广告、印刷广告、户外广告牌等等），但它们一般合称为“创意”或“作品”。创意设计一般是由两个小组进行的。文案设计（文字）与艺术指导（画面）合作设计出广告的雏形，包括电视情节板、印刷版面图、广播文稿。创意小组可以一道成功合作多年经常是通过解雇、雇用和晋升而走到一起的。3）媒体策划与购买部门一般而言，营销商预算中最大的一部分用于购买媒体，因此媒体策划与购买部门肩负着重任。媒体策划者负责确定怎样最有效地使创造性的信息传递给目标群体，也就是怎样通过电视、广播、杂志等媒介的组合，以最低的成本辐射到尽可能广泛的目标消费者。他们的研究与分析工作产生的结果就是媒体计划。媒体计划的格式酷似日程表，规划了各种广告推出的时间与地点。媒体计划的有效性可以通过多种途径加以衡量。4）研究与客户规划部客户规划者以一种独特的方式利用这些信息，他们不是简单地报告某些事实，而是将这些事实编为引人入胜的故事，从而构成了品牌定位、产品的独特优势乃至广告故事情节的基础。尽管这些程序所采用的方法可能不尽相同，但都是围绕着同一个目标：为客户的品牌创造一种标识，它能与竞争对象区别开来，而又能吸引目标消费者。5）人力资源部人力资源部主要职责：

1、制定本部门的工作计划，经上级领导审批后组织实施。

2、制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法，建立制度化、规范化、科学化的人力资源管理体系。

3、根据公司发展战略，分析公司现有人力资源状况，预测人员需求，制定、修改人力资源规划，经上级领导审批后实施。

4、在各部门的协助下进行工作分析；提出岗位设置调整意见；明确部门、岗位职责及岗位任职资格；编制、修改和完善部门、岗位职责说明书；合理评价岗位价值。

5、根据岗位需求状况和人力资源规划，制定招聘计划，做好招聘前的准备、招聘实施和招聘后的手续完备等工作。

6、组织建立绩效管理体系，制订相关方案；牵头组织公司各部门进行绩效考核并予以指导和监督，协助总经理室对各部门负责人的考核；做好考核结果的汇总、审核和归档管理等工作。

7、根据企业规划和员工发展需要，建立和完善员工培训体系；组织实施、指导协调对员工进行的分类、分层次培训，努力提高员工素质。

8、制定公司的薪酬、福利方案，经审批后组织实施；核算员工工资，计算员工社会保险缴纳标准、缴纳社会保险。

9、做好员工人事档案管理工作。定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告。

10、办理员工录用、迁调、奖惩、离职、退休手续，办理中层管理人员的考察、选拔、聘任、解聘事宜，牵头组织对公司领导班子的年度考核。

11、做好劳动合同管理、劳动纠纷处理和劳动保护工作。

12、及时与各部门沟通、协调，协助各部门做好员工管理工作。搞好部门建设，不断改进内部管理工作，提高员工综合素质和部门工作绩效。

13、完成公司领导交给的其他任务。部门负责人岗位描述（二）工作流程一家广告公司的运作流程并不是直线形的。一般而言，广告项目并非始于单一的部门再直线式地传递下去的。这个流程涉及到各个关键点上多个部门间的高度协作，有时看上去似乎有些混乱，但这个流程能推动集思广益、促进健康的讨论也能产生出有价值的思路。这个流程将最终带来最优秀的创意。尽管任何两个广告项目的操作方式决不会一模一样，但大多数广告基本上都是按以下流程创作的：（1）项目任务：客户向客户经理详细介绍其业务目标，并一起决定广告的预期效果。广告往往只是营销计划中的一环，营销计划中还包括很多项信息传递任务：公共关系、促销活动、直接邮寄等。客户经理将为此收集尽可能多的信息，并向核心部门战略规划、创意和媒体作有关介绍。（2）战略规划：广告公司成立一个小组对项目任务进行分析--哪些类型的消费者会使用该产品？他们为什么使用？怎样促使人们购买该产品？在这个阶段，研究工作是至关重要的，而且可以在消费者、行业专家和已出版的参考资料之间展开。战略规划的目标是找出一个引人入胜的产品题材(称为定位)，以及用于广告创意的独特信息(概略创意）。媒体规划一般是与战略规划同时启动的。媒体小组首先确定目标消费者的详细特征他们的年龄有多大？他们的收入是多少？他们生活在什么地方？他们有什么习惯？从而根据目标群体的媒体消费习惯，制订出与之相适应的媒体计划。该计划将提交给客户并（通过了之后）由媒体购买者所购买。（3）创意设计：创意小组先制作出广告的早期版本。经创意总监提出意见后，再交给客户经理和战略设计师审阅并根据他们的意见作进一步的细微调整。之后，创意作品将提交给客户，如能通过，还将在消费者当中进行测试。只有做到吸引消费者的注意并促使他们试用这个产品，才能算是成功的广告在这个阶段中可能会时有修改。一旦最终确定，电视广告就将进行拍摄，广播广告进行录音，印刷广告也将制作出来。（4）广告推出：营业经理负责将广告发往推出地点并确保它能按媒体计划推出。这个过程可能非常复杂，因为各类广告必须在推出前的不同时间完成，杂志广告一般在刊出前一个月到位，电视与广播广告只是在播出前数天才要求送二、招聘管理笔试笔试招聘工作流程图（一）收集招聘需求信息第一步、人力资源部发布信息，申报招聘需求，提交招聘需求申请表。招聘事由招聘事由招聘人员条件公司招聘需求申请表第二步、汇总，交人力资源部经理审批。第三步、上报总经理审批（二）收集简历(1)招聘广告媒体：现场招聘会、网络招聘、报刊招聘(2)招聘广告设计模板：企业简介：广告设计公司服务涉及包装设计、画册设计,标志设计、房地产平面广告设计和VI设计等项目，是由一支经验丰富、创意独到、团结协作的团队所组成的专业设计公司。我们不断与客户分享市场信息，在中国的本土市场中融入人文关怀和社会责任，以国际视野的高度来提升企业形象，为客户提供最高水准的视觉设计与整合推广服务。我们为客户提供全面专业的CI形象策划、专业平面视觉形象、广州广告设计、专业包装设计、专业VI设计、画册设计、专业标志设计、专业海报设计、等服务。已在客户群体中已树立起了良好的声誉和威望。企业招聘信息：包括招聘的职位、人数、时间以及相关专业、技能要求（1、最需要的首推广告专业，包括策划方向和设计方向这两方面的人才。相应职位：广告策划（创意人员）、广告设计、广告文案、客户代表等。2、新闻、公关专业。相应职位：客户代表、媒介联络（媒介计划与投放）等。3、市场营销等专业。相应职位：创意策划、客户代表、业务人员等等。4、中文专业。相应职位：策划、文案。5、美术、艺术设计专业。相应职位：平面、动画的制作与设计。6、会计、文秘等职务的设置是任何公司都不可缺少的，所以需要这些专业的人才。7、其他如计算机专业、会操作使用很多软件的人，没有一定的广告基础、广告天分和从业经验广告公司一般是不会用的。）：成都市高新区XX大道XX楼Concept广告设计公司企业网站：Conceptqy@(3)招聘人员安排：小型招聘展一般安排2-3人，人力资源助理和行政助理（用人部门经理或者经理）比如，人员准备，首先，包括要对求职者可能提到的问题了如指掌，对答如流。其次，要事先做好分工。参加招聘会的人员要事先演练好求职者常常提出的问题，并且大家在回答问题时要口径一致。大型招聘展位需要：接待人员、洽谈人员、现场负责人等（三）筛选简历第一步、分析简历结构；第二步、审查客观内容；第三步、审查职位技术和经验要求；第四步、审查简历中的逻辑性；第五步、对简历的整体印象。（四）笔试1、通知用人部门设计完成专业测试题目2、人力资源部门设计完成个人职业素质测试题目3、安排笔试场地4、组织笔试5、笔试后，过关者通过发短信和发送邮件通知对方按约定的时间进行面试（五）面试采用特殊面试方式：无领导小组讨论；按照用人部门提出的问题和要求完成方案。（六）背景调查1、确定人员名单2、确定调查内容3、确定调查方式（、网络、信函、直接拜访）4、实施调查5、调查内容审核（七）体检（1）人力资源经理确认人员名单、体检时间、体检项目、常规体检项目1、一般形态：主要检查身高、体重、胸围差、腹围臀围等，评估营养、形态发育等一般情况;

2、内科：主要检查血压、心肺听诊、腹部触诊、神经反射等项目;

3、外科：主要检查皮肤、淋巴结、脊柱四肢、肛门、疝气等;

4、眼科：检查视力、辨色、眼底、裂隙灯，判断有无眼疾;

5、耳鼻喉科：检查听力、耳疾及鼻咽部的疾病;

6、口腔科：包括口腔疾患和牙齿的检查;

7、妇科：已婚女性的检查项目，根据需要行宫颈刮片、分泌物涂片、TCT(超薄细胞学刷片)等检查;

8、放射科：进行胸部透视，必要时加拍X光片;

9、检验科：包括血尿便三大常规、血生化(包括肝功能、肾功能、血糖、血脂、蛋白等)、血清免疫、血流变、肿瘤标志物、激素、微量元素等检查;

10、辅诊科：包括心电图、B超(肝、胆、胰、脾、肾、前列腺、子宫、附件、心脏、甲状腺、颈动脉)、TCD(经颅多普勒超声检查，判断脑血管的血流情况)、骨密度等项检查。（2）联系成都市第五人民医院确定体检时间和体检费用及费用支付方式；（3）组织体检（4）体检结果通知（八）应聘结果通知1、通知应聘合格人员（1）确定合格人员的名单、求职资料、联系方式（2）发送《聘用意向书》2、通知应聘不合格人员（1）确定不合格人员的名单、求职资料、联系方式（2）发送通知三、培训管理（一）新员工培训1、培训内容：对于新员工入职培训来说，一般有以下内容：企业综合介绍企业管理体系培训企业文化培训员工岗位培训员工职业生涯培训2、培训计划：公司新员工培训计划培训目的：为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观、工作态度和工作行为得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。可以提高员工整体素质可以提高销售额和企业创新的能力可以降低损耗可以改善工作质量可以减少事故的发生可以改善管理内容可以增强就业能力可以增强职业的稳定性培训的内容：知识培训技能培训思维培训观念培训心理培训培训前的准备与要求：了解受训员工现有的全面信息确定员工的知识技能需求明确主要培训内容提供培训材料了解员工对培训的态度获取管理者的支持估算培训成本对受训员工进行训后评估培训原则：（1）以公司战略与员工需求为主线。（2）以素质提升与能力培养为核心。（3）以针对性、实用性、价值型为重点（4）以项目式培训和持续性培训相互穿插进行。（5）坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。培训效果评估培训后，公司必须对培训的讲师、培训的组织、总体效果等做出评估。1个小时以上的培训(包括外训)受训者学习结束后应写出《培训心得总结》经部门负责人审阅后交总裁办公室存入个人培训档案。参加培训班，受训员工学习结束后，应将受训所学的内容与公司内部其他相关员工进行交流，以扩大培训效果培训获得相关证书的员工，应将证书复印件存放总裁办公室存档总裁办公室对当年的培训工作进行总的评价，并写出评估报告。在进行年度评估时，应将年内每一次评估的结果作为依据培训档案管理（1）个人培训档案管理A、公司建立员工培训档案，凡是公司员工所受的各种培训，应将培训记录、证书、考核结果、相关资料都要进行汇总，由培训专员把这些资料整理归档进入个人档案。B公司会将公司员工所受培训情况在员工培训记录卡上进行登记。培训记录卡主要记载每位员工进公司以后所受各种培训，包括业余的、专业的、脱产的等各种培训。它的内容是构成人力资源档案的主要组成部分也是员工以后变动和升迁加薪的主要参考依据。（2）课程档案管理每次培训结束后，公司建立培训档案，内容包括培训的时间、地点、内容、培训对象、培训讲师等。公司展开的各类培训课程，参加者签到记录、课程考核试卷等由总裁办公室进行分类登记、保管。每次培训的归档资料应包括以下内容：A、培训通知B、培训教材或讲义C、考核试卷D、受训人员名单及签到情况表E、培训效果评估F、受训学员书面考核成绩或心得总结培训形式：讲课；媒体学习；讨论；游戏模拟；实习培训具体内容（1）、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；公司及整个组织环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识（2）、专业培训：广告方案的设计；相关设备的运用；广告的编制；广告的效果设置及添加；后期修改及制作。培训时间安排：时间安排表时间日程安排第一天上午下午总经理致辞参观公司第二天上午下午员工手册培训企业文化理念课程第三天上午。。。。。。。培训场地安排：U型法投影屏黑板投影屏黑板讲台讲台3、培训实施（1）发布培训通知（2）签署员工培训协议（3）培训场地选择（4）培训后勤（编制学员签到表、安排茶点膳食等）学员签到表序号姓名部门联系方式备注12.。。（二）老员工培训社会在不断发展，作为一家广告设计公司，就要时时更新自己，了解最新潮流和客户的需求的变化。因此，公司很有必要对老员工进行培训，提高专业技能，对客户的需求变化更加的了解。第一步、培训需求调查；按部门进行调查，发放培训需求调查问卷；第二步、选择培训机构第三步、安排培训课程、培训时间第四步、培训实施四、人事管理（一）员工类型管理企业或部门里的员工各种各样，针对不同性格、不同背景、不同经历的员工，部门经理要采取不同的管理方法。1、功高盖主的员工功高盖主的员工就像一个烫手的山芋，舍弃掉太可惜，因为这样的员工的确有非常强的工作能力，能够为上级承担很大的工作责任。但是留在自己身边又觉得挺危险的，担心这样的员工是否会有不利于自己的举动。对他们的管理建议如下：◎只要看到他们在工作中做得好的地方，就一定不要吝啬你对他们的夸奖；◎让他们享有功劳，甚至可以将功劳让给他们；◎用更高的标准去激励他们。如果以上的做法都不能够很好地奏效，就一定要加强与这些员工的沟通，研究其特征后，或者变换其工作的内容，或者分派一些需要团队合作的任务给他们。如果效果还不佳，那么我们就要从自身寻找答案了。2、有个性的员工标新立异的员工往往都有鲜明的个性，聪明好动，一般不怎么合群，因为个性太强容易引起冲突，使得人际关系恶化。此类员工会有各种奇思妙想，公司的制度对他们来说是个障碍。3、脾气暴躁的员工脾气暴躁的员工喜欢冲突，甚至制造事端。他们直率而又敏感，对任何批评都会耿耿于怀。但是这类员工往往很重感情，讲义气。对于这类员工，部门经理应尽量采用表扬和建议的语气，避免使用批评的语气。◎表扬他们在工作中做得好的部分，建议他们将工作中不太满意的部分做得更好；◎在他们发脾气的时候暂时回避，甚至采用故意低声的方式缓和局面；◎理解他们的想法或情结，用委婉的语言提出试探性的问题，找到真正的原因；4、缺勤的员工影响出勤率的主要原因是工作本身的吸引力，所以部门经理要允许员工解释他们对工作条件、同事、工作设备或者培训的反映，找出他们缺勤的真正原因，然后再去解决问题。5、平庸的员工一般来说，企业或部门中特别优秀的员工占20%左右，表现很差的员工也占20%左右，很大部分的员工成绩居中，也就是说水平能力一般。业绩平平的员工构成部门的主体，占到60%左右，那么，对这些员工应该如何管理呢？◎重视他们的意见本身业绩平平，不出众，所以这类员工会认为上级不会重视自己，如果部门经理给予他们充分的重视，并超乎了他们的想像，则会让员工感到惊喜，感激的心情油然而生。◎加强感情上的交流对于这个部门的主体，部门经理需要加强感情上的交流，保持良好的关系，获得主体的支持。可以通过赠送小礼物这一类的手段来加强感情上的交流。◎为他们制定个人发展计划为这类员工制定个人发展计划，让他们感到部门和公司都非常重视他们，需要他们，从而产生更大的动力。◎定期帮助他们总结定期帮助员工总结，让他们看到自己的进步，增强信心，提高业绩。6、追求完美的员工追求完美的人对自己的要求甚高，从而对别人也会提出过高的要求。追求完美会浪费时间，耽误工作进度，但这样的员工做任何事情都精细准确、有条不紊、一丝不苟，善于解决别人弄不清楚的问题。如何与完美型的员工一起做事情呢？◎实现你的诺言，因为他们敏感而且容易受到伤害；◎遵循规章制度办事情，不要突发奇想或者是有任何的越轨行为；◎更细致，更精确，更理智；◎从正反两个方面分析工作计划的优劣；◎工作中充分表现出你的务实精神。7、有后台的员工有后台的员工是我们不能回避的一个问题，特别是在市场经济活跃的今天，多几个后台对企业并没有坏处。部门经理应该怎样管理他们呢？8、爱找碴儿的员工爱找碴儿的员工会影响团队的士气，造成消极悲观的气氛。他们可能因妒忌别人的成就，造成本身的不安全感，所以事事都泼上一盘冷水。部门经理对待这类员工，应做到：◎事先与他们商量，让他们有参与感，沟通时尽量用“咱们”。◎开诚布公地请他们发表反对意见，给他们一个倾诉的机会。◎如果这种态度影响到其他员工，就要直接指出来，给他压力。但是不要做人身攻击，以免两败俱伤。◎合理利用爱找碴儿的员工。9、光说不干的员工有的员工能力虽强，但光说不干，一旦出现失败就把原因归咎于别人。对待这类有能力却缺乏工作意愿的下属，部门经理不能生气，而是要分析他们的心理，事实上这类员工的心理比较脆弱，他们也渴望被别人接受，针对这样的心理我们要表示愿意帮助他们。此外，如果他们的行为影响到其他员工，部门经理就要指出来，要求他们改正。可以考虑将高难度的工作交给他们，或者请他们当内训师。同时，我们也要回过头来看看公司的激励政策是否有效。10、闷葫芦型的员工不管别人说什么，他都没有反应，这就是难以交流的员工，使人感到压抑和沉闷。对于这类员工，要尊重其性格特点，耐心地寻找双方的共同点。在刚刚开始沟通的阶段多问一些简单的问题，逐步调动他们的积极性。对于“顽固不化”分子可以采用下列方法：◎直接接触法直接询问他，刚才我们说了什么，让他重复一遍刚才谈话的内容。◎预防式在谈话之前提醒他注意。◎处罚法如果不能把工作连贯地进行下去，就不让他参与。◎间接的方法如果语言交流比较困难，可以采用其他的交流方法，比如说书信、发邮件等等。11、“小人”（阳奉阴违、阿谀奉承、落井下石等）从古至今“小人”一直都存在，他们借助别人做阶梯后再将别人踩在脚下，而且做得很巧妙和隐蔽。我们不能期望部门中没有一个“小人”存在。对于“小人”，部门经理要做到：◎杀鸡给猴看；◎分而治之；◎以其人之道还治其人之身；◎化敌为友。12、女性员工女性员工相对来说有一些显著的特点。针对女性员工的不同特点，部门经理相对应的可以采用不同的管理方法。（二）员工变动1、员工上岗管理（1）通知新员工报到（2）到人力资源部报到，领取员工工作证、考勤卡、《员工手册》、并填写《新员工入职登记表》及《员工入职交接表》、《新员工入职试用表》、《劳动合同》（3）到用人部门报到（4）进行入职培训2、员工转正（1）员工提出转正申请表（2）用人部门完成试用期考核结论（3）人力资源部门完成转正手续办理（4）通知并祝贺新员工转正3、员工调动（1）人力资源部通知员工填写《工作调动申请表》（2）被调动员工持《工作调动申请表》到各相关部门签字确认（3）办理工作交接，填写《人事调动交接单》4、员工晋升与降级（1）填写《员工绩效考核表》（2）对候选人进行考评（3）人力资源部进行核定（4）变更相关档案资料（5）变更财务资料5、员工离职、辞职（1）员工提出辞职申请（2）离职面谈（3）进行辞职手续办理（4）完成离职工作交接（三）劳动合同管理（附录一：《劳动合同书》）（1）编制《劳动合同》（2）与员工进行沟通（3）签订《劳动合同》（4）《劳动合同》的续订和保存（5）《劳动合同》解除五、考勤排班公休假设置：国家规定节假日安国家规定放假如加班，按国家正常加班工资计算每年可修年假一次每个月除星期六星期天外有两天公假，可累计工作时间安排：每星期5天正常上班时间，星期六星期天休息每天早上9点上班，下午5点下班，中午一小时午餐时间（12:00—13:00）国家规定的节假日不上班请假管理：如有事请假，必须提前一天以上请假并获得批准请假的话，月全勤奖没有请假没有当天的工资如无特殊情况，不得请超过1天的假请假必须写请假条，得上级主管签字同意后交人力资源部六、绩效考核基层员工绩效考核确定员工绩效管理内容主管与员工面谈员工绩效考核员工绩效考核表姓名部门职位员工编码审核期一、业绩评估个人业绩目标权重工作标准评估结果123451=不合格2=部分合格3=符合目标4=完成目标5=超越目标工作完成情况简要说明：二、核心能力评估12345核心能力1、团队协作能力2、创新能力3、季度业绩4、解决突发问题能力5、适应能力考核简要说明：三、工作态度评估12345有责任感，愿意承担责任注重协作，发挥团队精神工作的计划性、周密性认真完成工作考核简要说明：四、工作技能评估工作技能12345广告方案设计能力广告平面设计广告编制后期制作考核简要说明：五、双方确认本人已详细阅读以上内容，也清楚考核标准，确认无异意被考核人签名：时间：考核人签名：时间：七、薪资管理（附录二：员工工资汇总表）一、目的：为体现集团公司“任人唯贤、德才兼备；位以授能、爵以酬功；能者上、平者让、庸者下；公开、公平、公正”的纳贤机制及“事业留人、待遇留人、感情留人、环境留人、信用留人”的留人机制，切实建立起一套“选人、育人、用人、留人”的人力资源管理体系，激发起各级干部员工勤奋工作和学习创新的热情，充分实现激励和约束相结合的目的，特制订本薪资制度。二、遵循原则：（一）公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性；（二）竞争性原则：与同地区同行业同等要求同等职位相比，薪酬福利具有竞争力；（三）激励性原则：结构和指标比较合理，能最大限度调动广大员工的积极性；（四）经济性原则：按“所产生的价值比成本更重要”的原则，用最少的钱办最多的事；（五）合法性原则：符合国家《劳动法》和其它相关法律法规；（六）简单实用原则：集团公司总部主要采用岗位职能等级薪资制，并附以生产经营实际需要的其它薪资分配办法。三、制定依据：（一）依据公司的历史、现状和未来战略发展定位的需要；（二）依据同行业、同地区、同等职位的薪酬福利水平；（三）依据员工付出劳动量的大小；（四）依据职务的高低；（五）依据技术与训练水平的高低；（六）依据工作的复杂程度；（七）依据年龄与工龄；（八）依据劳动力和人才市场的供求状况；四、适用范围：本方案适用于内部全体员工五、管理机构：（一）本方案由公司人力资源部负责制定、实施、调整、修改、解释。（二）如遇公司重大的年度调薪、年度效益奖金分配等问题时，需由人力资源部牵头成立薪资管理委员会共同处理。（三）在日常工资核算中，由人力资源部负责员工出勤统计及考勤卡收发，行政办负责打卡管理及打卡钟管理，财务部负责工资计算。六、薪资结构：（一）基本薪资：由岗位职能等级薪资、学历薪资、技能薪资、工龄工资、特聘薪资组成。（二）津贴：津贴、夜班津贴、兼职津贴组成。（三）奖金：由全勤奖金、绩效奖金、效益奖金组成。（四）超时工资：加班费。（五）业务提成。七、津贴：（一）夜班津贴：仅适用于上夜班的员工（如，保安员，夜班指0:00—8:00时），每班每人补贴5元.（二）电讯津贴：级别一级二级三级四级五级六级七级电讯津贴实报实销800元600元400元200元100元本项费用不计入工资总额，凭单据报销，超标自付、欠标不补。特殊情况特批。（三）兼职津贴：被兼职位级别三级及以上级别四级五级六级七级及以下级别兼职津贴1000元800元600元400元200元八、奖金：（一）全勤奖金：（适用于部门经理级及以下员工）1、为鼓励员工满勤工作，特设全勤奖金50元/月。2、全月病、事假超过半天或以上者，扣发全部全勤奖金。3、只要有旷工，扣发全部全勤奖金。4、中途到职者，依日数比给付。5、中途离职者，不予给付。6、当月累计迟到、早退三次以上者，不予给付。（二）绩效奖金：（适合于全体人员）1、员工绩效奖金根据月度绩效考核成绩分配。2、员工试用期不予评定绩效奖金。3、绩效奖金分配方案如下：A、绩效考核成绩在4.5-5分者，工资所得额为：原工资总额*120%；B、绩效考核成绩在分者，工资所得额为：原工资总额*110%；C、绩效考核成绩在分者，工资所得额为：原工资总额*105%；D、绩效考核成绩在3.4-3分者，工资所得额为：原工资总额*100%；E、绩效考核成绩在分者，工资所得额为：原工资总额*95%；F、绩效考核成绩在分者，工资所得额为：原工资总额*90%；G、绩效考核成绩在1.5分以下者（不含1.5分），工资所得额为：原工资总额*80%；（三）年度效益奖金：（适用于总部内部人员）1、对于工作未满半年的员工不予发放年度效益奖金。2、对于年度工作受到三次（含三次）以上警告处分且全集团通报批评的员工不予发放年度效益奖金。3、对于年度工作受到一次（含一次）以上记过处分且全集团通报批评的员工不予发放年度效益奖金。4、对于年度累计旷工超过三天（含三天）的员工，不予发放年度效益奖金。5、对于年度累计请假超过十五天（含十五天）的员工，不予发放年度效益奖金。6、对于年度考核平均成绩低于七十分（含七十分）的员工，不予发放年度效益奖金。7、年度效益奖金只对集团主管级（含主管级）以上员工发放。8、年度效益奖金发放办法如下：A、集团公司视年度效益情况，拿出部分利润作为年度集团总部人员效益分配奖金。B、分配办法为：主管级为1股；部、办负责人级为1.5股；总监、总裁助理、副总监级为2.0股；副总裁级为2.5股；总裁级为3.0股，总股数之和除以总奖金，分别计算出每一个人员的效益奖金分配额度。C、年度效益奖金在次年一月工资中发放。（四）年度效益奖金：（适用于下属公司高层管理人员）按目标指标完成情况进行分配，实施目标责任制的人员实行保底预支70%，完成多少拿多少，超额完成部分按20%提取作为年度效益奖金；九、超时工资：（一）按国家相关规定执行。即平时加班加班费按小时工资1.5倍计算；休息日加班加班费按小时工资2倍计算；节假日加班加班