消费者行为偏好与约束、选择与需求

第5章消费者行为

偏好与约束，选择与需求1本章内容提要一、偏好二、约束三、选择四、需求五、应用六、不确定性（选学）2一、偏好1.效用U（Utility）：消费者从商品消费中得到的满足程度。完全是一种主观心理感受。满足程度高，效用大；满足程度低，效用小。使幸福增加的有效方法是：（1）欲望不变而提高效用；（2）清心寡欲消费者需求某种商品的目的是为了得到满足。效用萨缪尔森提出：幸福=———欲望3

对效用的理解——《最好吃的东西》免子和猫争论，世界上什么东西最好吃。免子说，“世界上萝卜最好吃。萝卜又甜又脆又解渴，我一想起萝卜就要流口水。”猫不同意，说，“世界上最好吃的东西是老鼠。老鼠的肉非常嫩，嚼起来又酥又松，味道美极了！”免子和猫争论不休、相持不下，跑去请猴子评理。猴子听了，不由得大笑起来：“瞧你们这两个傻瓜蛋，连这点儿常识都不懂！世界上最好吃的东西是什么？是桃子！桃子不但美味可口，而且长得漂亮。我每天做梦都梦见吃桃子。”免子和猫听了，全都直摇头。那么，世界上到底什么东西最好吃？说明效用完全是个人的心理感觉。不同的偏好决定了对同一种商品效用大小的不同评价。4对效用的理解——《傻子地主》从前，某地闹起了水灾，洪水吞没了土地和房屋。人们纷纷爬上了山顶和大树，想要逃脱这场灾难。在一棵大树上，地主和长工聚集到一起。地主紧紧地抱着一盒金子，警惕地注视着长工的一举一动，害怕长工会趁机把金子抢走。长工则提着一篮玉米面饼，呆呆地看着滔滔大水。除了这篮面饼，长工已一无所有了。几天过去了，四处仍旧是白茫茫一片。长工饿了就吃几口饼，地主饿了却只有看着金子发呆。地主舍不得用金子去换饼，长工也不愿白白地把饼送给地主。又几天过去了，大水悄悄退走了。长工高兴地爬到树下，地主却静静地躺着，永远留在大树上了。说明效用因时因地而异。金窝银窝不如自己的穷窝？5对效用的理解——《钻石和木碗》一个穷人家徒四壁，只得头顶着一只旧木碗四处流浪。一天，穷人上一只渔船去帮工。不幸的是，渔船在航行中遇到了特大风浪，船上的人几乎都淹死了，穷人幸免遇难。穷人被海水冲到一个小岛上，岛上的酋长看见穷人头顶的木碗，感到非常新奇，便用一大口袋最好的珍珠宝石换走了木碗，派人把穷人送回了家。一个富翁听到了穷人的奇遇，心中暗想，一只木碗都能换回这么多宝贝，如果我送去很多可口的食物，该换回多少宝贝！”于是，富翁装了满满一船山珍海味和美酒，找到了穷人去过的小岛。酋长接受了富人送来的礼物，品尝之后赞不绝口，声称要送给他最珍贵的东西。富人心中暗自得意。一抬头，富人猛然看见酋长双手捧着的“珍贵礼物”，不由得愣住了！说明物以稀为贵。62.两种效用理论基数效用（cardinalutility）：

效用的大小可以用基数（1，2，3，……）来表示，可以计量并加总求和。基数效用论采用的是边际效用分析法。

序数效用（ordinalutility）：效用作为一种心理现象无法计量，也不能加总求和，只能表示出满足程度的高低与顺序，效用只能用序数（第一，第二，第三，……）来表示。序数效用论采用的是无差异曲线分析法。73.基数效用论－（1）总效用TU与边际效用MU总效用TU（TotalUtility）：从商品消费中得到的总的满足程度。例：消费量边际效用MU总效用TU00013030220503106040605-1050

边际效用MU（MarginalUtility）：每增加一个单位的商品所增加的满足程度。面包的消费量从一个增加到两个，满足程度从5个效用单位增加到8个，即增加了3个效用单位；8（2）总效用TU与边际效用MU的关系TUQTUMUQ当MU>0,TU↑;MUPP’当MU<0,TU↓;当MU=0,TU最高点，总效应达到最大。处于↑、↓的拐点总效用以固定增加时，边际效用不变9（3）边际效用递减规律

（LawofDiminishingMarginalUtility）解释：生理原因：兴奋度递减。心理原因：人性。物品本身用途的多样性。QMUP’边际效用递减：随着对某商品消费量的增加，人们从该商品连续增加的每个消费单位中得到的满足程度逐渐下降。只生一个好？婚姻——为什么离婚？10（4）货币的边际效用货币如同商品一样，也具有效用。边际效用递减规律对货币也适用。随着货币的不断增加，货币边际效用递减。消费者用货币购买商品，就是用货币的效用去交换商品的效用。在分析消费者行为时，通常假定货币的边际效用不变。因为：一般情况下，单位商品的价格只占消费者总货币收入量中的很小部分，支出的货币的边际效用的变化非常小，可以略去不计。“富人的钱不值钱，穷人的时间不值钱”。11（1）消费者偏好序数效用理论认为，效用只能根据偏好程度排列出顺序，即偏好。即消费者能对可能消费的商品进行先后排列。4、序数效用论——无差异曲线分析法第一，完全性。可以明确比较和排列不同商品组合。要么A<B；要么A=B；要么A>B。第二，可传递性。如果A>B，B>C，那么，A>C。第三，非饱和性。对每一种商品的消费都没有达到饱和点。对任何商品，总认为多比少好。理性消费者的三大基本偏好12无差异曲线

：用来表示X1、X2两种商品不同组合，却给消费者带来效用完全相同的一条曲线。X2商品X1商品U无差异曲线向右下方倾斜无差异：线上任何一点X1与X2的不同组合，给消费者所带来的效用相同。（2）无差异曲线

indifferencecurves13X2商品衣服X1商品食品U0处于同一条无差异曲线上的两个点：两种商品的组合不同，但效用水平相同AD效用保持不变减少X1，增加X2

减少X2，增加X1X1，X2分别为商品1和商品2的数量；U0是常数，表示某个效用水平。14（3）无差异曲线的特征（1）向右下方倾斜，斜率为负。（3）同一平面上有无数条无差异曲线，不能相交表明为实现同样的满足程度，增加一种商品消费，必须减少另一种商品。同一条曲线代表相同的效用，不同的曲线代表不同的效用。（2）凸向原点U1U2U3X1X2U4离原点越近代表的满足程度越低，效用越低；否则越高。因为高位的无差异曲线的商品组合量大。15（4）边际替代率MRS

MarginalRateofSubstitutionofCommodities

商品的边际替代率：效用水平不变，消费者增加一单位某种商品的消费量，所需要放弃的另一种商品的消费量。16商品边际替代率递减规律商品边际替代率递减规律：消费两种商品，维持效用不变，随着一种商品量的连续增加，所需放弃的另一种商品的消费量是递减的。原因：对某一商品拥有量较少时，对其偏爱程度高；而拥有量较多时，偏爱程度较低。随着消费量的增加，想要获得更多这种商品的愿望就会减少，所愿意放弃的另一种商品量就会越来越少。边际替代率递减，意味着无差异曲线的斜率的绝对值越来越小，因此该曲线必定凸向圆点。与边际效用递减规律相似17边际替代率与边际效用的关系任意两商品的边际替代率等于该两种商品的边际效用之比。证明：当消费者所消费的X1与X2商品发生变动（X1的变动量为dX1，X2的变动量为dX2）后，维持效用水平不变，即使得效用增量dU=0。18(5)无差异曲线的特例——MRS不递减（i）完全替代：两种商品之间的替代比例固定不变。U1U2U3牛奶1

2

33210完全替代品的无差异曲线咖啡无差异曲线是一条斜率不变的直线。MRS12＝常数，例如：在某消费者看来，一杯牛奶和一杯咖啡之间是无差异的，两者总是可以以1:1的比例相互替代。19（ii）完全互补。完全互补：两种商品必须按固定不变的比例配合同时被使用。U1U2眼镜片眼镜架0123421完全互补品无差异曲线为直角形状。边际替代率为0（平行于横轴）或为∞（垂直于横轴）。例如，一副眼镜架必须和两片眼镜片同时配合，才能构成一副可供使用的眼镜。20二、约束－预算线消费可能线

budgetline1.预算线：收入与商品价格既定，消费者所能购买到的两种商品最大数量的组合线。X2（衣服）0ABX1（食品）A点，全部买X1，无法买X2；B点，全部买X2，无法买X1。预算线上的每一点，X1X2两种商品组合不同，但支出相等。212.预算线方程以I表示消费者的既定收入，两种商品分别为X1和X2，商品价格分别为P1和P2

BAO预算线方程X2X1P1X1+P2X2=I223.预算线的移动（1）平行移动——I变，P不变。收入减少，消费可能性线向左下方平行移动。收入增加，消费可能性线向右上方平行移动。

（2）I不变，两种商品的P同比例变动：上升，消费可能性线向左下方平行移动。下降，消费可能性线向右上方平行移动。X2X123（3）预算线的旋转。I不变，其中一种商品P变化Y商品价格上升X商品价格不变X1商品价格下降X1商品价格上升X2价格不变Y商品价格下降X1X1X2X2241.基数效用论的消费者均衡消费者均衡的基本情况：

（1）把全部收入用完。（2）每一元钱都化在刀口上，每一元钱用在不同商品上的边际效用相等。假设前提消费者的偏好（嗜好）既定消费者的收入既定商品的价格既定三、选择－简单的两种商品均衡条件25M：消费者的收入P1：1商品的价格P2：2商品的价格Q1：1商品的数量Q1：2商品的数量MU1：1商品的边际效用MU2：2商品的边际效用MUm：每元钱的边际效用或者：消费者应该使自己所购买的各种商品的边际效用与价格之比相等。收入既定的情况下，消费者应使自己花费在各种商品上的最后一元钱所带来的边际效用相等，且等于货币的边际效用。效用最大化原则：26两种商品均衡条件的解释说明：对于消费者，同样的一元钱购买商品1的边际效用小于商品2的边际效用。这样：理性消费者就会调整这两种商品的购买量：减少商品1，增加商品2。意味者：总效用会增加。直到两种商品的边际效用相等时，便获得最大效用。27需求曲线向右下方倾斜解释价格P与需求量呈反方向变动；边际效用递减，量增，愿意出价递减。PQD（MU）价值悖论：必需品（水）的市场价值很低;很少能交换到任何东西。奢侈品（钻石）使用价值很小，但市场价格很高，可以交换到大量其他物品。价格不反映一件商品的总效用，而是反映它的边际效用。对于任一商品来说，随着需求增加，MU递减。为了保证MU/P恒等于λ，商品价格要同比例于MU递减。282、序数效用论消费者均衡的条件把无差异曲线与消费可能线合在一个图上；E（1）把钱花光，买到商品的最大数量（2）追求最大的满足收入既定，预算线必与无数条无差异曲线中的一条相切；在切点上，实现了消费者均衡——效用最大化1）最优购买行为条件：第一，商品组合必须能带来最大效用。第二，最优支出位于给定预算线上。X1X229如果U与AB两条曲线相交（C，D），则是以较多的钱实现较低的满足程度,U2EU3U1MNBACDO无差异曲线与消费可能线相切时，商品的组合（M，N），是消费者在既定支出水平上（AB）所能实现的最大化效用（U2）2）解释U1<U2，浪费了。U3>U2，但无法实现。X1X2303）消费者均衡的条件在切点E，无差异曲线和预算线两者的斜率相等。效用最大化的均衡条件：一定预算约束下，实现最大效用，消费者应选择最优商品组合。使MRS等于两种商品的价格比。这时：消费者愿意交换的两种商品的数量比，应等于该消费者能够在市场上用一单位的这种商品去交换得到的另一种商品的数量。31四、需求－价格和收入变化对消费者均衡的影响在消费者偏好、收入以及其他商品价格不变的条件下，商品价格变动引起的消费者均衡点移动的轨迹。1.价格-消费曲线E1E2E3OAX2X1U3U1U2价格－消费曲线价格－消费曲线的推导12B3322.消费者需求曲线

价格—消费曲线上的三个均衡点E1、E2和E3上，都存在着价格与需求量之间的一一对应关系。E1E2E3O12B3AX2X1U3U1U2价格－消费曲线E3O12

3P123X1根据这种对应关系，把每一个P1数值和相应的均衡点上的X1数值绘制在商品的价格-数量坐标图上，便可以得到单个消费者的需求曲线。333.收入—消费曲线收入—消费曲线：消费者偏好和商品价格不变，消费者收入变动引起效用最大化的均衡点的轨迹。

O E1BE2E3AX2X1U1U2收入－消费曲线U3随着收入水平的不断增加，预算线AB向外平移形成了三个不同的消费者效用最大化的均衡点E1、E2和E3。可以得到无数个这样的均衡点的轨迹，这便是收入－消费曲线。123I1I2I3344.恩格尔曲线恩格尔曲线：消费者在每一收入水平对某商品的需求量。收入—消费曲线反映了收入和商品需求量之间的对应关系。以商品1为例，IOX1恩格尔曲线收入I1时，需求量为1；收入增加为I2时，需求量为2；收入增加为I3时，变动为3……把这种一一对应的收入和需求量的组合描绘在相应的平面坐标图中，便可以得到相应的恩格尔曲线，35恩格尔曲线来区分必需品、奢侈品和劣等品恩格尔曲线斜率为正时，为正常品，即需求量随收入增加而增加。需求量增加比例小于收入增加比例，收入弹性<1，为“必需品”。需求量增加比例超过收入增加比例，收入弹性>1，为“奢侈品”。收入增加时，需求量反而减少，需求的收入弹性为负，为“劣等品”。365、替代效应和收入效应

1）替代效应和收入效应商品价格变化引起对其需求量的变化，可以分解为收入效应和替代效应。收入效应：因价格变化而带来的实际收入的变化，导致需求量的变化。替代效应：价格变动引起其相对价格的变动，进而引起其需求量的变动。引起效用水平变化，表现为均衡点从一条无差异曲线上移动到另一条无差异曲线上。不改变消费者的效用水平。372）正常物品的替代效应和收入效应正常物品：替代效应与收入效应均使需求量与价格反方向变动，需求曲线向右下方倾斜。补偿性预算线：平行于新的预算线并切于原有的无差异曲线的补偿（充）性预算线。以假设的货币收入的增减来维持消费者实际收入水平不变的一种分析工具。如：在商品价格下降引起实际收入提高时，假设可取走一部分货币收入，以使消费者的实际收入维持原有的效用水平。38正常物品的替代效应和收入效应P1下降时，正常物品的替代效应和收入效应所引起的需求量的增加量是正值。总效应必定与价格成反方向的变动。正常物品的需求曲线向右下方倾斜。O替代效应收入效应总效应BAFGX1U2U1abcX2393）一般低档物品的替代效应和收入效应替代效应使需求量与价格反方向变动，收入效应使需求量与价格呈正方向变动，O替代效应收入效应总效应BAFGX1U2U1abcX2但替代效应大于收入效应，总效用的结果仍使需求量与价格反方向变动。404）吉芬物品的替代效应和收入效应吉芬物品：替代效应使需求量与价格成反向变动，收入效应使需求量与价格同向变动。收入效应的作用很大，以至超过了替代效应的作用。从而使得总效应与价格成同向变动。吉芬物品是一种特殊的低档物品O替代效应收入效应总效应BAFGX1U2U1abcX241不同商品的价格变化与替代和收入效应

商品类别价格的关系需求曲线形状替代效应收入效应总效应正常物品反向变化反向变化反向变化右下方倾斜低档物品反向变化同向变化反向变化右下方倾斜吉芬物品反向变化同向变化同向变化右上方倾斜42五、应用1、应用一：购物券与价格双轨制P942、后弯的劳动供给曲线P10743六、不确定性uncertainty和风险risk

1.不确定性：在事先不能准确地知道自己的某种决策的结果。只要可能结果不止一种，就会产生不确定性。在知道某种可能结果时，如果还知道各种可能结果发生的概率probability，则称这种不确定性为风险。初始货币财富100元。面临是否购买某种彩票的选择。彩票购买支出5元。中彩的概率为2.5%，可以得到200元的奖金；不中彩的概率为97.5%。决定：不购买彩票，可以稳妥持有100元初始货币财富。购买彩票，中彩会拥有295元。不中彩，只有95元。442.彩票的不确定性Lottery购买彩票有两种可能结果：中与不中。（1）拥有财富W1；概率p，0<p<1；（2）拥有货币财富W2，概率为1-p。这张彩票可表示为：L=[p，(1-p)；W1，W2]。简单表示为：L=[p；W1，W2]。即彩票：p=2.5%，1-p=97.5%；W1=295元，W2=95元。L=[2.5%；295，95]比如：持有100元的初始货币财富。彩票的购买成本支出是5元。中彩概率为2.5%，可得到200元奖励；会拥有295元不中彩概率为97.5%，什么都得不到。只持有95元453.彩票的期望值效用——无风险的消费者面临彩票L=[p；W1，W2]彩票的期望值，即彩票L=[2.5%；295，95]的期望值：2.5%×295＋95×（1－2.5%）＝100＝100元的初始货币财富假定消费者在无风险条件下可以持有的确定的货币财富量等于彩票的期望值，即464.彩票的期望效用函数——有风险的每个消费者对待风险的态度存在差异，各自的行为选择不一样。但是，追求的目标都是为了得到最大的效用。期望效用函数:消费者在不确定条件下可能得到的各种结果的效用的加权平均数。在不确定的情况下，必须事先作出决策，以最大化期望效用。冯.诺曼-摩根斯顿效用函数：vonNeumann-Morgensternutilityfunction效用期望值475.风险态度风险回避者的效用函数U(W)OpU(W1)+(1-p)U(W2)U[pW1+(1-p)W2] BAW2pW1+(1-p)W2W1U(W1)U(W2)U(W)WU(W)实际生活中，大多数消费者都是风险回避者Riskaverter风险回避者的效用函数是严格向上突出的效用函数

无风险的>有风险的48风险爱好者的效用函数Risklover

W2W1OpU(W1)+(1-p)U(W2)U[pW1+(1-p)W2]BApW1+(1-p)W2

U(W1)U(W2)U(W)WU(W)风险回避者的效用函数是严格向下突出的无风险的<有风险的49风险中立者的效用函数O pU(W1)+(1-p)U(W2)U[pW1+(1-p)W2]AW2pW1+(1-p)W2

W1U(W1)U(W2)U(W)WU(W)风险回避者的效用函数是线性的无风险的=有风险的Riskneutral506.保险Insurance

在消费者面临风险的情况下，风险回避者会愿意放弃一部分收入去购买保险。如何确定保险购买支出量？初始财富W，可能遭受意外的损失L，意外发生概率为p，购买保险支出为S－safe。一般来说，如果支付的保险金额刚好等于财产的期望损失，消费者就会购买保险，使得在遭受任何可能的损失时得到全部的补偿。51消费者支付的保险金额等于财产的期望损失消费者投保以后所拥有的稳定财产量等于风险条件下的财产的期望值风险回避者:确定的、财产期望值的效用水平>风险条件下的财产的期望效用。愿意购买保险。尽管投保并没有改变消费者的财产的期望值，但投保以后消除了风险，可以使消费者获得稳定的收入。52網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEffi