政务服务大厅建设和管理规范

政务服务大厅建设和管理规范范围本标准规定了政务服务大厅建设和管理规范。本标准适用于XX省各级政府政务服务大厅、管委会政务服务大厅的建设及运行管理，部门政务服务窗口等其他提供政务服务的机构可参照执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB5768（所有部分）道路交通标志和标线GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.1公共信息导向系统GB/T18883室内空气质量标准GB/T20501.1公共信息导向系统GB/T32169政务服务大厅运行规范GB/T36112政务服务大厅现场管理规范GB/T36113政务服务大厅服务投诉处置规范GB50016建筑设计防火规范GB50068建筑结构可靠度设计统一标准GA/T708信息安全技术信息系统安全等级保护体系框架GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB50034建筑照明设计标准术语和定义GB/T32169、GB/T36112、GB/T36113所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。政务服务大厅指各级人民政府设立的，为社会提供本行政区域内“一窗式”政务服务（包含行政许可、非行政许可审批以及其他服务项目）的机构，县级以上的（含县级）统称为×××政府政务服务大厅，县级以下的统称为×××乡镇/街道便民服务中心。服务对象向政务服务大厅申请办理政务服务以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。“一窗式”服务“一窗式”服务是指在突破原有部门局限的基础上，由政务服务大厅综合受理窗口对行政审批事项按照既定的受理清单统一受理收件，推送各进驻部门进行分类审批，审批结果由政务服务大厅综合出件窗口统一送达的政务服务模式。进驻部门进驻政务服务大厅，依据法律法规为自然人、法人和其他组织提供政务服务以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。进驻事项进驻部门纳入政务服务大厅办理的各类政务服务及其他服务事项。进驻人员在服务窗口办理进驻事项的相关工作人员。窗口进驻部门或政务服务大厅设立的对外提供政务服务以及其他服务的工作单元。窗口服务评价政务服务大厅根据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。投诉服务对象对事项办理和日常管理不满意向投诉中心表达诉求的行为。投诉处置人代表投诉中心负责受理、调查、处理投诉的人员。政务服务大厅建设场地管理选址政务服务大厅宜建立在辖区内位置适中、交通便利、方便服务对象办事、容易疏散且靠近行政机关集中的地方，并按照集约原则，尽量统筹利用现有政务场所。建筑结构建筑重要性等级应为二级或二级以上。建筑面积确定原则可根据辖区人口、经济社会发展状况，按照集中、规范、高效、便民的原则确定政务服务大厅的建筑面积。面积大小市（地）政务服务大厅建筑面积宜为5000m2以上。县（市、区）政务服务大厅建筑面积宜为1000m2以上。乡镇便民服务中心建筑面积宜为200m2以上。街道办事处便民服务中心建筑面积宜为100m2以上。建筑外观主体建筑外观应保持简朴整洁、庄重XX，建筑外立面无破损。主体建筑门外醒目位置应设置门楣招牌、铜牌和办公时间牌。内部装修政务服务大厅内部装饰风格应力求简洁、淡雅、稳重，场地设计应符合开放式办公的工作特点，结构科学，布局合理。停车场政务服务大厅宜根据自身规模设置适当大小的停车场，面向公众开放，满足服务对象停车需求。基础设施政务服务大厅应配备信息系统设施、水电设施及消防等设施。信息系统设施应满足的大厅局域网（互联网）、大厅机房局域网（互联网）、一体化在线政务服务平台和电话通信等信息网络需要，并符合GB/T-22239、GB/T-28448规范的等保三级2.0网络接入要求。水电设施的要求水电设施的要求如下：电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源系统。保证不间断电源可持续供电至少4个小时。有条件地区自备发电系统；建立专业的水、电、电梯等设备运转、维护、维修队伍和安全制度（可委托物业）；空调的使用应符合节能环保要求。消防设施应按《中华人民共和国消防法》和GB50016的要求设置，安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。政务服务大厅应根据公共安全需要合理设置人员流动通道和无障碍通道。导向标识政务服务大厅应配备完整的标识导向系统，包括图形标识体系、外部导向体系和内部导向体系三部分。图形标识体系应为政务服务大厅自身及各类进驻事项等定义专有的，易于辨认的图形标志，图形标志应符合GB/T2893.1、GB2894、GB5768、GB/T10001.1的要求。外部导向体系应能够引导服务对象方便快捷地来到政务服务大厅，包括各类道路标识牌，网络地图，各主要出入口设置的醒目标志等，应符合GB5768、GB/T20501.1的要求。内部导向体系应能够引导服务对象在政务服务大厅内办事时方便、快捷地找到各功能区以及目标办事窗口，应符合GB/T15566.1的要求。功能区域总体要求政务服务大厅应根据服务内容划分功能区域，包括业务办理区、咨询服务区、等候区、窗口服务区、自助服务区、操作区、办公区等工作区域。服务区域与工作区域之间应通过建筑布局分隔开，以避免服务对象误入工作区域。咨询服务区、等候区、窗口办理区、自助服务区、投诉受理区应通过颜色、物理分隔等方式进行区分。政务服务大厅区域内应保持环境整洁，无垃圾杂物及随意张贴的印刷品。服务区域空气质量应符合GB/T18883的要求。政务服务大厅照灯亮度应符合GB50034的要求。业务办理区应按照事项的业务关联性合理布局窗口，设置前台、后台，窗口台面样式须整齐划一。咨询服务区应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口，并进入正确的等待队列。在空间上应位于政务服务大厅入口处。应设置政务服务大厅内所有窗口办理事项的流程及所需材料清单，可以通过告示牌和/或电子查询系统的方式提供。告示牌的字号不宜小于2厘米，电子查询系统应配备触摸屏。应设置人工服务问询台，提供人工导引服务。设置流动服务岗位，主动提供咨询服务。咨询服务区的政策宣传资料、宣传折页等物品应摆放整齐、美观，宣传资料上内容应印刷准确，设置规范，及时更新。等候区应能够容纳各窗口的等待队列。在空间上应位于咨询服务区与窗口区之间，与窗口办理区关联设置，方便服务对象在办事窗口就近等候，等候区的设置宜连成一整片。应配备必要的便民服务设施，包括足够数量的座椅、饮水设备、写字台、应急药物、卫生间、地图、报纸阅览架、标注乘车路线等，并设置醒目的导引标识。窗口服务区应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口在空间上应处于等候区边缘，并通过服务窗口与操作区一一对应连接。各服务窗口应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等，其中主要业务简称应言简意赅。应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护个人隐私。各服务窗口宜提供可供服务对象对申请材料进行简易操作的条件。包括以下条件：尺寸适当、桌面平整的服务台；高度适当的座椅；花镜或放大镜。其他必要物品供服务对象使用的文具应摆放整齐，定期消毒。各服务窗口应设置服务评价设备，对政务服务事项进行一事一评。自助服务区为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务，有条件的地区要提供免费复印、打印服务，并设置专人在自助服务区现场服务。投诉受理区为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。会议室科学设置会议室，满足专家评审、集中学习、培训、会议等需要，有条件的地区可配备视频会议室。音视频监控室政务服务大厅应建设音频视频监控系统，对主要出入门、等候区、业务办理区进行24小时监控，可在监控室实时调看窗口工作情况，音视频存储时间不少于6个月。操作区操作区应能够为窗口服务人员提供受理政务审批或政务（公共）服务的必要工作环境。操作区在空间上应处于窗口区和办公区之间，正面通过服务窗口与窗口区一一对应连接，背面连接办公区。服务窗口应独立配备设备每个服务窗口应独立配备如下设备:办公桌椅；电话机；计算机；服务窗口进驻事项所需的其他办公设施设备。操作区应配备设备每个操作区应配备下列设备:传真电话机、打印机、复印机、扫描仪；操作区内进驻事项所需的其他办公设施设备。操作区内办公用品应按照必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。办公区办公区应具备必要的办公环境，为进驻部门及人员提供管理和支撑服务。办公区可参照一般政府部门办公区域设置。其他区域可根据场地面积大小和服务工作需要设立其他功能区。各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，可合并设置。服务与办公设施服务设施服务设施包括等候休息座椅、母婴专用设施、咨询服务台、填表桌台、笔纸或放大镜意见评议箱等。服务设备服务设备包括评价器、显示屏、自助服务机、叫号器、排队取号机、饮水机、手机充电站、免费WIFI等。无障碍设施无障碍设施包括无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等。办公设备应配备满足工作的计算机、打印机、电话、高拍仪、身份证读卡器等基本的办公设施设备。应提供数量适宜的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜和饮用水设备。应提供数量适宜的面向服务对象的电脑显示器、服务评价器（平板电脑）、办事指南等资料。应提供数量适宜的网络接口、电源插口和电源插座。应为服务对象提供基本的书写工具、胶水等服务用品。标识设施标识设施包括办事指示牌、标志牌、工作人员岗位标识、离岗去向标识等。保障设备保障设备包括监控系统、广播系统等。应急设备应急设备包括急救药箱、警戒隔离线、消防器材等。政务服务大厅管理机构工作内容政务服务大厅管理机构负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核；依托网上政务服务平台，深入开展“互联网+政务服务”工作，力争让企业和群众办事可以网上办、简化办，以实现最优的营商环境、高效的办事效率和智慧化的政务服务；进一步优化和巩固线上服务与线下服务融合成果，让政务服务实体大厅与网上大厅形成优势互补，促进政务服务智慧化水平不断提升，真正达到数据多传输、群众少跑路的效果，实现群众办事“最多跑一次”。承担本级政府赋予的其他职责。管理机构宜下设（但不限于）综合协调、业务管理、监督考核、信息化管理等部门，履行组织协调、监督管理和指导服务职能。进驻要求部门进驻行政区划内承担行政权力事项和公共服务事项的本级政府职能部门，宜进驻大厅。行政区划内法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织，宜进驻大厅。事项进驻事项进驻范围申请类行政权力事项和公共服务事项全部进驻政务服务大厅。完善市（地）、县（市、区）、乡镇、街道办事处综合性政务中心集中服务模式，推动将垂直管理部门在本行政区域办理的政务服务事项纳入政务服务大厅集中办理。除对场地有特殊要求的事项外，政务服务事项进驻政务服务大厅基本实现“应进必进”。管理已进驻政务服务大厅办理的事项，不可要求群众在原单位办理，避免事项办理“体外循环”，切实解决服务窗口政务服务事项明进暗不进、进了不授权，企业和群众办事仍要在不同部门、窗口与部门之间来回奔波，业务办理时间长等问题。要区别对待事项进驻和人员进驻，办理量非常少的低频事项也须进驻政务服务大厅，但对应部门的工作人员可不进驻政务服务大厅。政务服务大厅综合窗口收件后，通过办理平台转给业务人员办理。人员进驻工作内容指导进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派窗口人员，并明确窗口负责人，设立综合窗口的可由政务服务大厅指定专人负责，也可通过政府购买服务、事业编制扩充、合同制聘用等方式予以解决。管理政务服务大厅应建立人员管理机制，明确工作人员的工作职责，并开展相应的教育培训。对管理人员的管理应包括转岗调配、培训教育、服务规范、考勤考核等。对窗口人员的管理应符合GB/T32169.2的要求。事件办理服务流程提供服务流程分为：接受咨询、受理申请、审查、办理、收费、送达和资料归档。服务方式开展集成服务各级营业大厅主管部门营商环境局指导、协调各部门开展集成服务、并联审批、流程再造。充分依托网上政务服务平台，以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，通过优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节，对“一件事”涉及多个部门的材料、表格进行精简、优化、合并，整理成一张材料清单，方便企业和群众到现场或通过网上平台一次性阅知、一次性填报，让更多政务服务事项“最多跑一次”。推进线上线下融合推动政务服务整体联动、全流程在线，做到线上线下一套服务标准、一个办理平台。依托线上政务服务平台，政务服务大厅实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审查）结果和审批证照等信息，实现线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕。开展“网上预审”“邮寄送达”等服务，鼓励开通网上政务服务平台“预约、预审”功能，并实现与政务服务大厅的无缝对接。创新服务方式推广容缺后补、绿色通道、告知承诺等便利化措施。在办理适用信用承诺制的行政许可事项时，申请人承诺符合审批条件并提交有关材料的，应予即时办理。申请人信用状况较好、部分申报材料不齐备但书面承诺在规定期限内提供的，应先行受理，加快办理进度。推行预约办理、同城通办、异地代办、跨层联办、智能导办、一对一专办等多种服务方式，多渠道多途径提高办理效率和服务水平。鼓励各地结合自身实际，开拓创新，积极探索利企便民审批服务新方式。向基层延伸服务县级人民政府指导乡镇政府（街道办事处）整合基层站所服务资源，坚持经济实用、因地制宜、符合规范、确保需求的原则，在交通便利、环境整洁、人口相对集中的场地建立乡镇（街道）便民服务中心，集中办理民政、就业、劳动权益保障、社保、农业服务等与群众生产生活密切相关的服务事项。有条件的地区对量大面广的个人事项可利用受理窗口下沉至街道、社区或银行、邮政等网点实现服务端口前移，实现就近能办、就近可受理、多点可办、少跑快办。秩序管理管理内容服务现场管理的秩序包括：日常秩序：取号秩序；等候秩序；办理秩序；其他服务秩序等。应急秩序。管理要求日常秩序管理要求应按服务对象流量合理配备安保力量，并建立日常巡查制度。如遇服务对象数量剧增或秩序不可控时，应增配安保力量或求助警力。应根据窗口布局定位配置取号机，引导服务对象有序取号。窗口人员应按序或按叫号顺序逐一提供服务。对等候事项办理的服务对象，应引导其在一米线外排队等候，或引导至等候休息区等待。如遇烦躁、情绪激动和特殊服务对象，应及时安抚和引导。应主动做好现场其他服务对象的引导，确保有序流动。应急秩序管理要求应在突发事件应急预案中明确应急状态下的现场秩序维护要求，包括组织机构、实施人员、工作机制。财务管理政务服务大厅应对管理机构的财务工作和窗口税费收缴工作进行规范管理。管理机构的财务工作主要包括自身财务预决算及账册、报表、凭证、票据、现金管理等。窗口的税费收缴工作包括但不限于票据的管理、报表的管理等。档案管理政务服务大厅应对管理机构和窗口的档案工作进行管理，配备专兼职档案管理工作人员和相应的设施。管理机构和窗口应对工作中文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作进行管理。电子档案的归档与管理应符合GB/T18894的要求。档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业秘密的，应严格执行法律法规的保密规定。安全管理政务服务大厅应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。管理机构应对安全工作进行管理管理机构应对安全工作进行管理，包括但不限于：配备专兼职安全管理工作人员，并定期组织培训教育；配备相应的安全设施设备，包括监控装置、报警装置、应急照明灯、消防器材、消防通道等；制定安全应急处理预案，并定期进行演练。窗口设置窗口服务推动“一窗式”服务。将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式。按照各单位政务服务事项业务类别，对审批业务有关联的窗口或高频事项窗口，设置分类综合窗口。针对单一事项无法关联整合的窗口或低频事项窗口，设置统一综合窗口。企业和群众通过分类综合窗口或统一综合窗口提交材料，并由综合受理窗口按责转交给后台的有关部门办理，严格实行“受办分离”。窗口设施服务窗口硬件见4.3.2.4。服务窗口软件电脑操作系统、工作软件系统和监督系统应使用符合国家要求的部门业务系统或行政审批通用软件。应提供开展相关事项的授权委托书、行政审批专用印章，并配备相关法律法规和业务的办事指南。窗口指示牌各窗口应设置窗口吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、部门名称、主要政务服务事项等。人员管理仪容仪表应统一工作人员着装，有法定制服的穿着法定制服，没有法定制服的应按照政务服务大厅的工作服样式统一着装。挂牌上岗，工作牌内容包括工作人员姓名、所属部门、照片等基本信息。举止行为主动问候，并微笑示意引导；认真倾听、解答；文档资料宜双手接收或递送，微笑告别。服务用语应使用“您好”“请稍等”“请出示XXX文件（资料）”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语；语调应热情、温和；语速和音量应适中。窗口评价评价机构及人员政务服务大厅应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价，并内设业务机构评价工作人员负责窗口服务日常评价工作。评价机制建立“好差评”工作机制，加强政府部门与企业、群众之间交流。在政务服务网及政务服务大厅开展“办事评价”，汇聚线上、线下评价信息。评价目的将“好差评”与服务责任、服务绩效、服务标准、服务渠道、结果运用、奖惩机制等结合起来，实现服务绩效由企业和群众来评判，促进政务服务提质增效。投诉处置处置机构及人员政务服务大厅应明确相应的内设机构负责投诉处置工作，并任命投诉处置人负责政务服务大厅的日常投诉处置工作。投诉方式应包括但不限于:现场投诉；电话投诉；信函投诉；网站投诉；移动APP投诉。处置程序处置程序包括：投诉受理、投诉调查、投诉处置、意见反馈和资料归档。

（资料性附录）

政务服务综合受理平台材料证照流转单收件网点申请事项业务部门业务号申请时间申请人收件人联系电话材料清单材料证照流转签字表类型环节签字单位/人签字时间材料窗口入库申请人窗口出库收件人部门签收业务部门证照部门签出业务部门窗口签收签收人窗口出件件人窗口取件取件人

（资料性附录）

政务服务综合受理平台业务单（存档）申请事项收件人联系电话收件时间承诺时间领证网点申请人领取方式材料清单注意事项本人/本单位郑重声明：在办理此次业务中所有提交的申请材料和内容均真实、合法，如有不实之处，愿负相应的法律责任，并承担由此产生的一切后果。申请人签字：扫描二维码查询事项办理进度业务单一式两份，一份由窗口单位留存，一份由各部门留存

（资料性附录）

政务服务综合受理平台业务收件回执单（申请人）申请事项业务部门收件时间承诺时间收件人收件网点申请人领取方式领证网点材料清单注意事项申请人手续齐全、符合规定的、各窗口应予收件；申请人对办件收件持有异议或未提供收件回执，有权向区行政服务大厅投诉中心投诉；如果办件超过承诺时间未予办结，可以向去行政服务大厅投诉中心投诉，承诺时间不包括材料补交时间和特别程序办理时间；申请人有权依法申请行政复议或提起行政诉讼；经审核，申请人隐瞒有关情况或提供虚假材料申请业务的，不予收件，构成犯罪的，将依法追究刑事责任。扫描二维码查询事项办理进度

（资料性附录）

不予受理行政许可申请通知书许受不字〔〕第号单位名称：你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请收悉。经审查，（审查情况及法律、法规的具体规定）不符合法定受理条件，本机关决定不予受理。不服本决定，可以自收到本决定书之日起六十日内向申请行政复议，或者三个月内向人民法院提起行政诉讼。（行政机关许可专用印章）年月日

（资料性附录）

不准予行政许可决定书许准不字〔〕第号单位名称：你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请，本机关已于年月日受理。经审查，（审查情况和不准予许可的理由）依照《中华人民共和国行政许可法》第三十八条第二款（及其他法律、法规、规章依据）的规定，决定不批准你（你单位）取得事项名称行政许可。不服本决定，可以自收到本决定书之日起六十日内向请行政复议，或者三个月内向人民法院提起行政诉讼。