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文档简介

设置酒店总值班制度背景描述酒店行业是服务业的重要组成部分，而酒店服务的特性决定了它必须7x24小时对外开放，满足客人的各种服务需求。由于常规工作时间内客人的住宿、用餐、会议等须求是具有规律性和可预见性的，容易进行人员调度和安排。然而，对于非常规时间或特殊客人的服务则需要对酒店人员选择做出更高效、科学、全面的调度安排。因此，应该建立酒店总值班制度，制定科学的人员值班方案，组织专门的服务团队，确保酒店24小时服务水平和客户满意度。总值班制度内容为了更好地满足客人需求和酒店服务质量的要求，设置酒店总值班制度是必要的。该制度包括以下内容：1.值班制度安排酒店总值班制度的安排应该能够考虑到常规和非常规的需求，保障非常规时段和节假日酒店服务水平稳定，同时也要充分考虑节律性、周转性等因素来保障员工利益。详细安排可参考下面安排表：值班类型时间值班人员日间班07:00-15:00前台接待员、客房服务员、餐饮服务员晚间班15:00-23:00前台接待员、客房服务员、餐饮服务员轮班23:00-07:00前台接待员、安保人员2.值班人员职责值班人员应该严格履行自己相应的职责和工作任务，确保酒店服务质量；同时，如果出现紧急事件、客户抱怨等情况，也要能够及时处理和解决。2.1前台接待员对待客人客气礼貌，微笑服务；协助客人办理入宿、离宿等手续；协调餐饮、客房部门等其他部门联动服务；监控酒店大堂区域，防止坏人进入。2.2安保人员对酒店整体财物和客人人身财物进行安全保护；对闯入的不法分子进行制止和报警。2.3客房服务员客房的打扫、换洗和卫生保持；协助客人的常规需求，如提供毛巾、牙具等日常用品；维护房间的早期问题发现和处理。2.4餐饮服务员为客户提供不同种类的餐饮服务；了解客人的需求和偏好，提供最大化的服务体验；清扫dining区域并提供餐具；3.总值班主任的职责为了保障总值班制度的有效实施，建议设立总值班主任来协调和管理总值班人员的工作：负责制定值班安排和人员选择，并进行组织安排；负责沟通不同部门的工作需求，并提出可行的建议；协调和督促各工作岗位，保障酒店服务质量；保障和监控员工的工作安全和劳动条件。4.值班制度工作落实对于房间打扫和清理的问题，应该指定相关的卫生物业公司以把控清洁工人的工作，保障卫生水平，可以建议设立隐患排查组来增加工作的安全性。其他酒店总值班制度的设置是为了满足酒店7x24服务要求，保障客户需求和服务质量。总值班制度应该能够考虑到常规和非常规的需求，保障非常规时段和节假日酒

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