零售细分行业如何处理渠道之间关系

销售渠道管理讨论每组请一位回答：你是谁？你在实际工作中遇到什么问题？你希望从本次研讨中获得哪些支持？课程大纲： 12月30日8：00----9：00 现代营销及两大渠道9：00----10：00 营销心灵渠道营销支点营销势能10：00----10：15 小休10：15----12：00 渠道的规划分销策略12：00----13：00 午餐13：00----14：30 经销商的选择经销商的激励和管理如何处理渠道之间的关系14：30----14：45 小休14：45---16：15 销售的四项基本原则区域经理和业代的职能分工销售拜访16：15----17:00自由讨论 课程简介：此课程适合地区销售主管、销售代表和渠道开发研究人员等与客户的开发、管理密切相关的人士。课程提供了针对渠道、经销商管理及调整的基本逻辑框架、操作要点和基础技巧，以帮助有关人员较系统地管理所负责的区域市场，以达成企业在当地的经营目标。培训要求：分组：分5－6组，小组成员尽可能来自不同区域方式：以小组为单位，集体学习工具：每小组备白布告纸十张，三色油性笔一套 每人备A4白纸十张，铅笔一只纪律：随时发问、积极探讨、集体学习、一个会议、 呼机、手机为会议状态成功者的习惯做重要，但不紧急的事情换一种方式思考问题第一部分:现代营销的两大渠道营销的发展营销是竞争的产物营销首先发展于快速消费品行业，然后向医药、通信和服务行业衍生营销经历“内向型”、“外向型”、“消费者需求型”和“个性满足型”几个阶段营销成为中国企业的“核心竞争力”营销？以目标消费者的需求为中心，满足其需求过程思考一些最基本的问题我们卖的是什么?卖给谁?他们有什么特点?他们大都在什么地方卖?我们产品通过谁卖?他们为什么会卖我们的产品?他们为什么会卖别人的产品?营销的核心工作将产品铺到消费者心中，使其乐的买将产品铺到消费者面前，使其买得到？怎么铺

运作两个渠道到消费者心中的渠道到消费者面前的渠道第二部分:运作心灵渠道营销支点营销势能营销支点？国产手机究竟靠什么来获取市场份额的?海尔凭借什么抓住消费者心的？麦当劳为什么能畅销全球？就营销运作本身而言：

形式比内容更重要营销支点？

与竞争对手有效区隔，支撑你的产品成为市场需求的具有诱惑力的特征。营销支点？大都建立在产品之外，建立在满足心理需求或人性的基础上有效改变强弱之间力量对比，使强不再那么强，弱不再那么弱，从而达成另外一种可能问题？中国移动的产品的支点是什么？营销势能在销售的各环节，创造产品被认同、被需求的状态，这就是打造营销势能。问题？产品销售过程中有哪几个关键环节？营销势能？客户势能渠道势能终端势能客户势能使客户坚信……客户大会客户势能

——利用客户会产生强化效应 充分地、最大限度地向客户展示企业形象，现实实力，发展蓝图，行业地位、竞争优势，使客户体会到与企业合作的现实利益和未来前景，坚定客户合作的信念，形成现实订单的热情和动力。客户势能案例宏达客户大会客户的积极合作就成功了一半渠道势能使渠道产生“饥饿”状态，形成产品流动的推力和拉力。方法：供求调节反季节运作 方法:预占经销商的资金、库房、配送资源、精力渠道势能

创造渠道势能，制造物流“泡沫”，来产生更大物流，实现销售迅速放大。渠道势能案例伊利产品的渠道运作排队装电话终端势能对销售来说，终端建设的关键是什么？终端的魅力来自于：

集中！问题？

消费者购买我们产品时有哪些行为表现？终端势能？使你的产品第一进入消费者眼帘让消费者在短时间内多次接触到我们产品的信息营销势能

“营销势能”就是销售的动力，其实质就是将产品信息、企业形象等强力贯注于销售的每一环节，使企业产品在每一环节都被认同、被接受，带来产品的现实销售

一个客户或消费者决定是重视还是背叛，都是由接触到你企业一系列信息遭遇的总和所决定的。第三部分:产品渠道运作渠道的规划分销策略和经销商类型经销商的选择经销商的激励和管理如何处理渠道之间的关系产品渠道简介小组讨论：我们公司产品可以通过哪些渠道最终被消费者拿到？ （10分钟，简要画出产品流动图）公司消费者经销商批发商一般零售商重点卖场产品渠道简介团购产品渠道简介短渠道与长渠道：短通路中的竞争优势优秀的产品灵敏的嗅觉良好的客情关系其他长通路中的竞争优势广泛的产品分销优异的产品展示竞争力的价格吸引的助销产品渠道简介窄渠道与宽渠道：窄渠道中的竞争优劣渠道利润集中管理简化渠道之间竞争压力小分销不广泛宽渠道中的竞争优劣广泛的产品分销渠道之间竞争大渠道冲突加大价格冲突发生产品渠道设计原则产品到达消费者方便购买的地方服务能力跟得上最经济1、直接销售及送货（DSD）2、经销商仓储、销售、送货（WSD）3、直接销售队伍＋仓储和送货经销商（DSD＋WAD）4、直接销售队伍＋经销商仓储、销售、送货（DSD＋WSD）分销策略和经销商类型公司负责所有活动，如仓储、销售送货、放帐等通常发生在主要城市和策略性城市公司仅指派销售人员扮演发展业务的角色，负责销售预测、促销配合、协助经销商销售队伍通常发生在二级城市和策略性城市的外围区域公司负责销售活动；经销商负责仓储、送货和放帐通常发生在策略性城市的市中心1－2项的混合体关键分销策略类型分销策略和经销商类型分销系统的演变A 传统批发公司进入市场初期每个地区选择多家批发商批发商条件：资金及批发渠道B 批发商协助队伍公司达到一定销量并计划进一步开拓市场协助批发商开发客户、新品卖进、下单、陈列、促销执行批发商送货。收款批发商条件：资金、网络维护及送货能力C 经销商已建立良好市场基础、与批发商关系良好并决定进一步开拓市场经销商建立专门的队伍，公司分担费用及共同管理该队伍经销商标准：有共同成长的能力，资金、销售队伍、基本设施、网络及现有销量D 直销队伍在激烈竞争及策略性城市直接服务关键客户及特殊渠道分销策略和经销商类型讨论：在你的地区该用什么样的分销策略？ （10分钟，小组代表发表意见）为什么要和经销商合作?经济效益 与直接操作相比节约成本：人员、 办公室租金、仓租等降低风险 经销商做者开发试验 信贷风险转移地域情况优势直接处理前线问题

稳定的社会库存；相对平稳的回款；我们无法完全由自己覆盖的区域；我们甚至还不知道的销售点和销售机会；送货支持；较多的市场信息和竞争信息；可能的展示机会；······经销商为我们提供了：

•专业性或综合性：专业的或多品种种经营行销方式：行商或坐商所有制类型：公有或私营地理位置：批发市场内或外业务结算类型：全现款、全放帐或兼而有之经销商类型 对经销商的控制力 对经销商的依赖性 竞争的激烈程度 覆盖的区域大小、售点数量 操作成本独家经销商或多家经销商?批发商地理位置：门面位置、经营区域商业信誉：是否良好？资金状况：可用于经营我司产品的资金及全部资金运输能力：运力及用于运输我司产品的运力人员：是否有固定业务人员、送货人员？现有下线客户：客户的渠道、客户的多少？仓储能力：面积及可用于存放我司产品的面积经营产品：以哪些产品为主要经营产品合作意愿：是否有信心及是否接受公司理念经销商选择的主要考虑因素经销商管理小组讨论： 经销商需要你做什么？ 你最需要经销商做什么？ （10分钟，请写出6－8个要点）客户最想从你这得到什么？你最想从客户那得到什么？回款期市场支持人员支持赢利空间运输、服务支持是否独家经营资金及库存合作关系下属客户网络卖出价格运输、服务能力所经营的品牌其实，大家想要的东西是对应的！经销商管理小组讨论：良好的客情是如何与建立的？（10分钟，请写出要点）如何建立良好的客情?共同胜利的法则

长远利益与短期利益的有机结合专家式的指导与合作

比客户更了解他的生意，真诚的关心密切的个人关系

销售人员的正直、信任感、稳定性建立良好客情要诀以损失一方利益为基础的合作

基层销售人员成为客户驻厂方的代表，但总有无法 满足对方要求的时候迎合客户

客户是生意上的指导者，虚伪不稳定的个人关系

销售人员的经常更换且素质不佳建立良好客情的禁忌：激励经销商的原则

表现奖励不是仅因为客户销量大而给多返利！客户是否为我们产品的销量尽了力？客户是否为网络建设尽了力？······经销商的激励激励的方式返利的操作形式；荣誉；联合促销；帮经销商发展电脑管理系统；公司参观、旅游、培训；对经销商（主要指私营客户）家庭的长远支持，如子女教育等经销商激励经销商激励的小经验不要一次性对经销商提出过多、过高的要求 如：对优于短通路的客户提出迅速增加分销的要求以事实和数据说话 运用你的市场机会反馈和市场调查的结果不要批评，只给建议 责备不利于发展建设性关系经销商激励问题：什么情况下要调整经销商？

（5分钟）1、经销商无可挽回的财务危机；2、经销商在可接受的时间内无法完成销量和网络建设目标以致于影响全盘生意的实施；3、经销商的合作态度极差，以致无法进行下一步工作4、经销商间的冲突无法平衡且调整后不影响长期生意经销商调整经销商管理的难题与应对处理难题核对表

情况行动A、资金不足 1、帮助制定收款计划，协助加快客户回款周期 2、合理安排促销活动，加快货品及资金流转

3、多批次、少批量送货

4、设立专用资金 5、鼓励其集中资金于主要品牌，放弃无生命力的产品

6、以私有资产作为抵押担保 7、建议其它货款方式筹集资金或银行提供担保 8、把区域或渠道缩小，由另一个经销商做 9、加强/改善客情关系 10、在合理情况下，提供适当的信用额度经销商管理的难题与应对B、不愿冒信贷风险 1、坦白讨论问题所在

2a、如由于“资金不足”，以“第一情况处理” 2b、如其它因素，必须给予合理解释

3、找出对方不愿冒哪类商业风险

4、再找一家代理商给予压力C、库存太低 1、如由于“资金不足”，以“第一情况处理” 2、调查及讨论销量流失问题

3、强调客户不满的后果

4、以加强促销力度来提高其积极性

5、重申公司的立场经销商管理的难题与应对D、送货不及时 1、分析产生问题的原因

如因“库存太低”，以“第三情况处理”

2、讨论问题的后果及严重性

3、制定明确的配送目标要求

4、帮助重组走访问路线及送货路线

5、确定及计划所需车队数量，需要时应买车或租车来解 决困境

6、培训相关人员

7、建议提高现有车辆效率的计划

8、加强内部管理，设立奖罚系统

9、合理的调整经销商库存及施压经销商管理的难题与应对E、仓储条件不良 1、分析及讨论哪方面需改进

2、不良条件所带来的负面影响

3、如何改善以及怎样才算条件好？F、价格太高 1、讲明利害，告知其可能的后果如冲货

2、制定最高价位并达共识

3、建议双方共同投入G、冲货 1、重新明确销售区域 2、调查货品来源如证据确实应给予警诫或采取惩罚措施

3、货品送去怀疑的区域，应放上记号或记录生产日期

4、重新估计市场潜力及指标的合理性

5、向上头汇报，提出解决方案经销商管理的难题与应对H、削价竞争 1、进行区域划分，限制发展一定的销售网点

2、制定市场最低价格并确保各方面赞同

3、说明经销商克服短期观念，著眼长远并列举削价造成 的弊害

4、落实区域管理，执行处罚。如多次重犯，应强行制裁I、代理品牌太多 1、提出选择我们这个品牌的好处（我们销量比例少）

2、分析公司能给予的支持 3、协助其开发网点、收款、理货等 4、经常提供公司发展计划、信息以提高其信心 5、安排老板拜访，建立友好关系 6、提供达标奖劢计划并协助他完成经销商管理的难题与应对J、代理竞争品牌子 1、表明我们的态度，进行说服经销商 2、提出选择我们品牌及公司的好处。以行动及 业绩来强化公司的地位 3、尽量搞好客情关系 4、提供达标奖励计划，协助他完成 5、保留我们选择经销商的主动权

K、只选择畅销的规格 1、确定这产品的铺市率

2、尽量做好这产品在货架上的陈列位置

3、针对不畅销产品提供奖励计划

4、联合客户促销这产品以提高市场需求量

5、提高当地活动

6、协同经销商人员到商店建立品牌形象，增加信心经销商管理的难题与应对L、提出无理要求和条件 1、聆听他的诉说，找出可推翻的要点

2、分析经销商的盈利状况

3、让他充分了解公司的制度和规定

4、展望长期合作计划，强调双赢局势

5、提供可能及合理的交替方案M、要求更高利润 1、分析经销商售卖公司产品的盈利状况

2、制定合理的销售目标及奖励计划

3、鼓励其多做销量以提高利润，而不是专注于单位利润

4、协助经销商开拓其它渠道或领域以改善利润

5、协助改善管理如安排送货路线，提高销量、降低成本等等经销商管理的难题与应对N、难于获取信息 1、先认清对方是“不能”或“不为”

2、制定相关政策，说明立场

3、积极商量，讲明益处

4、加强与内外提供信息人员的关系

5、帮助经销商分析信息，共享反馈成果

6、如“不为”，必要时可拒绝提供支持O、对方内部不协调 1、了解对方情况，找出问题的症结 2、列举出哪方面不规范，告诉他不规范所带来 的负面影响 3、利用客情关系来解决对我方不利的因素 4、提供培训，提高规划管理意识 5、提供成功的管理模式作为参考 6、协助他建立管理制度系统经销商管理的难题与应对P、业务管理思路/观念不同 1、真城的沟通，分析不同思路的差距及利与弊 2、以较新的观念来引导并举适当的成功例子 3、说明不能解决的后果Q、处理客户投诉不当1、建立处理投诉手续及负责人员2、培训对方人员有关处理方法及整体的意识3、告知处理不当的负面影响4、定时与有关人员讨论投诉的事件及处理方案R、拖延公司的优惠政策1、明确期限及数量2、在通知书上及传真上盖章确认经销商管理的难题与应对S、经销商业务人员素质差1、指出差的表现并说明什么才算是好的表现2、针对性的提供培训3、加强陪同走访4、制定奖罚制度5、建议及提供征聘标准6、研究及调整待遇问题7、建立绩效评估系统8、协助培训新进业务人员9、优胜劣汰的局面T、开发网点速度慢1、要求客户指派专人负责2、协助设定目标及开发计划3、公司短期内派人协调/协助4、对人员提供相关产品及开发新客户的培训如何处理渠道之间关系?渠道之间的冲突的原因对不同渠道的应对客户服务中心（自营）客户服务中心（合作）公司直销队伍其他自办营销手段（如网上营业厅，自助营业厅，流动营业厅等）第一级紧密销售渠道移动公司指定专营店特定产品承销商第二级主体销售渠道特约代理店普通代理店第三级松散型销售渠道社会营销员（包括专职，兼职，临时营销员等）其他社会营销渠道（例如超市等）第四级辅助型销售渠道问题？渠道之间有哪些冲突？

市场范围的冲突；经营价格的冲突；经营品种的冲突；经营方式的冲突；经营素质的冲突；渠道冲突的实质渠道之间的冲突，实质是经营者之间利益的冲突，是各方面利益不一致所引起的。渠道冲突的应对严格界定经营范围界定价格体系界定渠道的级别（从公司直接进货的不都是以及客户）不同类型渠道不同政策加强管理对我们的业务员严格要求经销商库存管理经销商的安全库存对你意味着什么？经销商大量囤积竞争产品的库存对你有何影响？为什么经销商总不愿意保持安全库存？为什么经销商总不愿意定卖得不快的产品？库存的建立及订单管理1.5倍原则是库存管理的主要内容之一，是一个安全库存的原则，是建立在上期客户的销量的基础上的本期建议客户订单的依据。消费品行业的1.5倍库存原则库存的建立及订单管理几种不正确的说法：客户上次定货量的1.5倍客户目前库存的1.5倍客户上次销量的1.5倍客户提出本次定货量的1.5倍库存的建立及订单管理进销存报表：期末库存=期初库存＋本期进货－本期出仓客户管理80%的利润来自于稳定的客户销售额是浮在水面上的花利润才是沉在水底的果开发新客户的成本是挽留老客户的3倍为什么大多数公司输在了客户管理上?91%的组织没有长期的客户管理技术计划83%的组织没有真正认识到获得、保留和价值发展在他们市场计划活动中不同的挑战只有15%的组织正式定义了影响到他们客户管理的所有流程只有24%的组织对他们现有客户进行了基础的价值分析80%的组织没有交叉销售给有兴趣的客户59%的组织没有一个董事会级别的人对客户管理明确负责只有12%的组织有纲要确保董事成员同广泛的客户保持定期联系客户管理的方法客户档案客户分类及分类管理客户沟通及客户动态客户服务第四部分:销售人员的职责销售的四项基本原则区域经理和业代的职能分工销售拜访销售：将产品卖到该卖的地方，将货款在规定的时间收回并 向总部及时反馈市场状况。销售的基本职责销售的核心：执行并反馈分销：产品处于消费者能购买的状态、地点

陈列：被分销的产品处于消费者能看到的位置价格管理：产品按照其市场定位的售价被销售助销：协助销售销售的基本职责分销陈列价格管理助销销售是围绕客户的不断开发、发展，执行四项基本原则的业务循环，将为公司带来逐步增长的业务量及有利的销售业绩销售的基本职责销售的基本职责分销陈列价格管理助销如何实现我的销量目标？坚持四项基本原则！销售的基本职责分销陈列价格管理助销市场部的工作销售部的工作企业经营目标产品（定位）通路（区域和渠道）计划（资源分配）策略执行讨论：什么样的人适合做销售工作？

(5分钟，简单写出你的观点）正直、诚实－对待客户和同事坚韧、耐心－对待重复性的劳动渴望、热情－自我成就自尊、自信－自我激励销售的基本职责销售主管和代表的职能分工销售主管做什么？销售代表作什么？问题？你所在的区域有多少零售终端？这些终端需要多少分销商才有可能铺上货？渠道的关键部位在哪？经销商、分销商、商超、小店……我们的关注点应在哪？运作到二批商渠道模式？经销商的职能？二批的职能?我们的人员怎样分工？渠道个环节

职能？经销商二批商终端店

配送分销销售渠道的职能分工主管业代业代谁的职能？销售人员的拜访计划拜访制度的建立

计划拜访制度是指对目标售点进行固定频率的周期访问并在访问中不断提高产品在售点的表现讨论：为什么要建立计划拜访制度？ （5分钟，请写出要点）服务的魅力把握生意机会四项基本原则的贯彻计划拜访制度的建立1、客户资料的收集整理：经销商现有多少下线批发商？是谁？在哪里？ 主要销售什么产品？销量如何？区域内有多少批发商？在哪里？区域内有多少零售商？在哪里？规模和销量？2、拜访频率的确定：各类客户多长间隔拜访一次为宜？大批发和小批发，超市商场和普通零售店计划拜访制度的建立3、在各类客户处的访问时间：拜访客户时做些什么？拜访7步骤、四项基本原则4、周（月）拜访计划：每周（月）的作业5、拜访计划的执行和调整6、客户拜访卡拜访7步骤1、重温拜访计划2、商店检查3、建议订单4、交货和收款5、助销6、记录和报告7、访问回顾拜访具体内容1、重温拜访计划

你到售点来要做什么？ 上次我有什么事没做到？2、商店检查

你的产品有库存吗？摆在哪里？竞争产品呢？ 价格标识清楚吗？ 助销品还有吗？拜访具体内容3、建议订单

你要卖进什么货？哪些货品需要补货？ 运用你的记录，运用1.5倍库存原则和你的销售技巧 要求店主在同意你的建议订单后签字认可4、交货和收款

告诉店主货会如何送到，何时送到和结款方式5、助销

将你的产品摆在最显著的地方！如：门口或店内其他人流最大的地方拜访具体内容将你的产品用最显眼的方式摆放！如：平放还是立放；顶天立地还是视平线位置；样品还是产品堆垛让你的价格标识与产品、助销品紧密相连且清晰易懂！将助销品、介绍册放在最易拿取的地方！如：店中央＋产品陈列处海报的更新！残次品的调换！必要的技术指导和讲解！一定要亲自动手！拜访具体内容6、记录和报告认真的记录是下次访问的基础及时的报告（销售趋势、竞争状况）使自己和公司都能从中获益7、访问回顾

每次访问的及时回顾是提高自己业务水平和发展业务的最佳方法之一报告的自我管理用报告安排计划用报告检查自己的工作用报告管理自己一天学习回顾

第一部分现代营销及两大渠道

第二部分营销心灵渠道

营销支点/营销势能

第三部分产品渠道运作

渠道的规划/分销策略 经销商的选择经销商的激励和管理如何处理渠道之间的关系

第四部分销售人员的管理销售的四项基本原则区域经理和业代的职能分工销售拜访 兵无常势，水无常形， 能因敌变化而取胜者， 谓之神。 ——孙子兵法营销之“神”在于“变”祝各位:

营销未来成功!谢谢！旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理