零售细分行业管理思想与实践的批判性回顾

管理百年20世纪管理思想与实践的批判性回顾研究生教育的学科分类门类：管理学一级学科：管理科学与工程工商管理公共管理工商管理的二级学科：会计学企业管理旅游管理技术经济及管理企业管理含：企业管理财务管理市场营销人力资源管理管理是一个令人兴奋的领域管理具有内在的刺激性。一本好的管理学书籍应该令人读起来兴趣盎然。管理学的对象应该包括所有具有管理职能的和做管理工作的人。只要他的工作具有管理的内容，那么，他就应该学习管理学。主要参考书1.管理百年StuartCrainer2.管理必读50种，海南出版社，1999.53.追求卓越TomPeters&RobertWaterman4.第五项修炼PeterSenge5.凯恩斯以后的100位经济学家MarkBlaug

管理百年1900-2000

THEMANAGEMENTCENTURY

STUARTCRAINER2005级研究生用

徐印州克雷纳CRAINER说——五十岁的律师完全可以坐下来沉迷于他所拥有的知识，因为他知道，知识更新只是偶尔发生的事件。但管理者就不能享受这样的奢侈。五十岁的管理者也可以回顾过去、沉湎于过去的知识。但如果这样做的话，他们很快就会发现，他们将失去工作。管理需要持续的变革和改进。没有什么地方可以逃避这些变革。知识更新是永远不变的要求。

20世纪是管理的世纪文明曙光初现时，人类已经开始了管理的实践。但只是在过去的100年里，管理才得到认识、分析、监控和传授，才有一定的形式。1.第一次有意识、有系统地应用了管理的原则。（杜拉克PeterDrucker）1899年，美西战争结束：古巴，冬服；300辆货车，佛罗里达，坦帕，不知何物。麦金利总统的陆军部长ElihuRoot伊莱休.鲁特（1845-1937）。鲁特认识到：军队最关键的问题是各个部门之间缺乏协调。鲁特成立了一所军事学院，创立了参谋长联席会议。

2.法国工程师

法约尔HenriFayor1841-1925的贡献

法约尔的著作《行政管理》（ADMINISTRATIVEMANAGEMENT）直到1929年才有英译本。从MBA（Masterof

BusinessAdministration）看法约尔的影响。法约尔行政管理理论

1.管理的普遍性。2.管理是具有独立规律的学科。3.法约尔14条一般管理原则：劳动分工，纪律，统一指挥，雇员的报酬，等级系列，公平，创新意识，职权和职责，统一指挥，个人利益服从总体利益，集中，秩序，人员保持稳定，团结精神。3.科学管理之父泰罗Taylor1856-1915泰罗从事创造发明，一生获得40多项专利。1911年出版《科学管理原理》，是一位实验管理学家。泰罗认为，科学管理就是“75%的科学加上25%的常识”。此外还有论文《论传送带》《计件工资制》等。他将分析的方法带进车间，将秒表运用于工厂的管理，细分体力劳动的流程，将劳动效率放在第一位。泰罗的管理思想泰罗认为衡量就是最重要的管理。他被认为是第一位管理咨询专家。他把效率置于伦理道德之上，重视效率而忽视了人。泰罗认为，工人在工作中想得越少，劳动效率就越高，“工作不是思考”。1912年，美国国会通过法律，禁止文职人员使用秒表，1949年这一限制才被取消。（真搞笑！）泰罗的管理思想引发了工会的敌意。进入管理时代1900，柯达生产盒式照相机，拜耳公司生产阿司匹林药片。1901，摩根买下卡内基钢铁公司，后改名为美国钢铁公司；推出吉列剃刀品牌；世界第一所商学院授MBA学位——AmosTuckSchoolofBusinessatDartmouthCollege.1903，福特汽车公司成立。1904，纽约地铁部分启用。1905，雀巢公司研制出烫发技术。1908，哈佛商学院成立，1910年授学位，杜兰特Durant成立通用汽车公司。4.福特HENRYFORT（1863-1947）

——第一个倡导大规模生产和装配线的人1908年，福特生产出第一台小汽车。“我将为大多数人生产轿车”。19年的时间T型车把美国推到四个轮子之上。一战结束时，世界上有一半汽车是福特的T型车。成本优势。垂直一体化。带来“摩登时代”的福特装配生产线机器时代的主要创造者之一，生产线成为那个时代的主导形象。严格纪律与5美元日工资制——自认为控制能力是不会受到限制的，用“社会部”控制工人，1918年收购批评他的媒体。提高了劳动效率即单位劳动力的生产率。1907-1915年间，单位劳动力的生产率每年提高33%（1900-1907，9.9%）。一战生产了60艘小型反潜军舰；二战生产了86865架飞机。A.F后福特时代——那个时代的“现代化”1911，泰罗的《科学管理原理》出版发行。1915年，第100万辆福特汽车下线，贝尔电话公司第一次语音越洋通话，Coca-cola特制玻璃瓶问世。1918年，松下Matsushita家用电子产品工厂成立，丰田Toyoda佐吉成立丰田纺纱织布机公司。1919年，希尔顿Hilton酒店有限公司和美国无线电公司RCA成立。1920年，美国城市总人口第一次超过农村。福特时代的产物——松下幸之助松下的基本原则：提高劳动生产率。降低成本。松下的理论：成功的产品必须比竞争对手的产品质量水平高30%，成本低30%。松下认为：企业应承担强烈的道德和伦理责任，企业不是简单的生产工具，而是承载了社会和个人利益的列车。松下基本管理目标（1929）：认识到我们作为工业家应承担的责任，我们就会通过我们的企业活动，将自己贡献给社会的进步与发展和人民的生活改善，这将提高全世界的生活质量。5.马克斯.韦伯MaxWeber(1864-1920)：发现组织泰罗和福特队组织问题无所作为。德国社会学家韦伯对组织的理论与实践仔细研究后，在《社会和经济组织理论》（1924）一书中指出——工业化发展使人日益失去个性，工业化趋势就是具备监工和中层管理者的工厂和一种全新的规模生产方式。在新兴的工业化社会里，组织的根本形式就是完全以等级组合的官僚体制。有趣的是，普鲁士体制与大型组织十分吻合。官僚体制的特点是：层级制度，非人格性，执行既定的规则，工作成绩决定升迁，劳动的专业化分工，效率。韦伯经济组织理论的自我评析从纯技术角度讲，组织管理采用官僚体制才能保证获得最大的效率；官僚体制是对人类实现必要控制所需要采用的最理性的方法；与其他形式比较，官僚体制不论在精确度、稳定性、纪律的严格性，还是可靠性方面，都更胜一筹。6.切斯特.巴纳德ChesterBarnard(1886–1961)

组织思考巴纳德，1909年肄业于哈佛，进入AT&T，他是一位是实践者。1927年成为贝尔公司总裁。他的名著《经理的职能》(1938)TheFunctionsoftheExecutive，被认为是触动现代管理学思想心弦的“一座丰碑”。第一位将理性制定决策提升为管理的职业核心。切斯特.巴纳德的理论强调沟通的必要性，所有人都需要知道沟通渠道的情况，以便每个人都与组织的木辨析起来。沟通应该简短、直接。经理职能的关键首先是建立沟通系统；其次是促进保证关键活动的安全；再次是构建和定义目标。企业总裁不应是简单的满足短期目标独裁者，而是组织价值和组织目标的培育者。组织价值观和组织目标应当转化为行动，而不应该成为无意义的、激励人的措施。商业组织不过是使人们实现单个人无法实现的目标的一种方法。所谓组织就是“两个或两个以上的人员自觉协调行为力量的系统。”管理也有道德问题。管理者的任务应从简单的衡量、控制和监督拓展到更难以捉摸、更复杂的方面，诸如价值观和组织。7.杜兰特Durant（1861-1947）光彩的职业生涯DavidBuick(1854-1929)苏格兰管道工在1902年成立别克制造公司，制造汽车。但是别克不景气，找到了一个合伙人比利.杜兰特Durant。1908年杜兰特购买奥尔德斯Olds公司75%的股份，与别克合并成立.1910年，GM不敌福特的T型车，杜兰特不得不离开GM。1916年，杜兰特用雪佛莱Chevrolet换来GM的大部分股权。1917年开始，DuPonts投资GM，带来GM全盛+期。而杜兰特于1920年最终离开GM。此时，GM的规模是1916年的8倍。A.P.斯隆Slonan（1875-1966）1899年，斯隆24岁时成为哈亚特Hyatt滚珠轴承公司的总裁。1918年，斯隆任负责部件生产的副总裁，GM管委会成员。斯隆用清晰的政策和有才干的经理人员取代了杜兰特无规律的独裁管理方式，在过去的50年里，他重塑了GM，改变了GM的管理模式。8.第一位伟大的职业经理人——斯隆斯隆创造了一种新的高度职业化的、不带感情色彩的聪明经理阶层，他们依靠获得信息，而不是靠直觉来制定政策。斯隆作为榜样，揭示了经理是一种职业，最重要的特征是目标导向、不带感情色彩和思想开放。彼得.杜拉克：斯隆坚持事实、依据大量文件和坚持考虑各方面的问题，从而不固执己见，更不会一意孤行。Economics杂志评论：斯隆将管理变成可靠的、有效的、像机器一样的过程。他将管理决策从一种无规则的自发的艺术变为一种正式的、程序驱动的商业化活动。他从管理中抽调了业余精神，取而代之的是有节制的、值得尊敬的职业精神。职业经理人推动组织巨人产生——

斯隆模式被钱德勒AlfredChandler在其著作

《战略与结构》中奉为管理的典范1920年代早期，事业部制出现，每一个事业部都对自己的商业运作负责。每个事业部都有自己的工程、生产和销售部门。但都接受总部负责整体战略和财务的职能部门的领导。与此同时，P&G提出品牌管理的概念，使品牌管理成为一种管理职能。多个事业部的出现意味着总经理有了更多的时间集中考虑战略问题，具体经营决策则由一线人员制定。多个事业部的组织形式在大型组织中的推广使分权成为一种趋势。到1950年，500强企业20%分权，1971年达到70%。大公司应运发展的1920年代1922，《哈佛商业评论》问世。从此一直影响全球的管理思想。1923，沃尔特.迪斯尼在好莱坞开办第一家卡通工作室。泛美航空公司成立。《时代杂志》问世。1924，案例教学法成为哈佛的主要教学法。福特公司第1000万辆汽车下线。1925，第一家西尔斯零售商店开张。1926，Coca-cola开始销往海外。1928，美国第一套电视节目开播。可伦比亚广播公司成立。1929年，柯达发明彩色胶片。股市崩盘，大萧条开始。管理学的新转折泰罗发现了工作。福特探索出大规模的工作。斯隆将工作组织起来。但没有人发现是人在工作。9.EltonMayo,1880-1949，澳洲人哈佛资助的梅奥的霍桑工厂试验，1927-1932——人们如何在工厂工作？人们在实际工作中关心什么？什么因素能激励人们工作？影响人们精神和生产力的因素是什么？通过实验找到了一个被遗漏的因素——人际关系，工作态度，情感和感觉。梅奥：《工业文明中的人类问题》（1933））人们希望与那些和自己一起工作的人保持联系的愿望是很强烈的，这是人性的特点。如果管理层忽视或错误地对待这种人性的愿望，必然会导致管理方面的失败。有生命的系统做好被看作是一系列的取得均衡的变量，某一个变量的改变都会引起整个组织的改变。小集团的作用。被忽视的福列特MaryParkerFollett的研究福列特是一位波士顿的老处女，一个自由开朗的人文主义者，管理培训和传授领导概念的早期倡导者。她在《动态的行政管理》（1941）一书中说——“许多人告诉我，我应该做什么以及我应该怎么去做，但很少有人了解我想做什么。”“我们永远不能将人与机械截然分开。企业中人际关系的研究与生产经营中的技术研究密不可分。”“最成功的领导者能遇见而不是去实现未来前景。”“领导意味着使被领导者得到自由”。罗斯福新政工业民主。1933年，规定美国工人每周工作44小时，禁止使用童工。1937年创立的惠普公司，提出“更加人性化的管理。”1940：战争年代1940，GM第2500万辆轿车下线。1944，IBM生产出第一台大型计算机，重量超过5吨。布雷顿森林会议成立世界银行。1945，第一家沃尔玛商店成立。1946，第一台电子管数字计算机。1949，索尼公司研制出磁带录音机，1950年开始销售。1950，彼得.杜拉克成为世界第一个管理学教授（纽约大学）。1950年代，由战后复苏到迅速发展整个世界都等待企业的销售。公司开始考虑更精确地与市场联系的过程。现代营销诞生了。顾客，顾客！Drucker《管理的实践》1954——企业的目的是造就顾客，所以企业都有两种基本职能：营销和创新。关于企业的目的，只有一个有效定义：创造消费者。市场是由商人创造的。消费者的需求只是理论上的需求；只有当商人的行为使之成为有效需求时，消费和市场才真正存在。营销时代

10.

PhillipKotler和《营销管理》E.JeromeMcCarthy

麦卡锡提出营销组合marketingmix,1960.科特勒在教材《营销管理》(1967)中说，一切能满足需要和欲望的东西都是产品。科特勒将营销组合定义为：企业为追求目标市场的营销目标而使用的一组营销工具。4P&4C4P涵盖传统营销的精髓ProductPricingPlacePromotion

4C体现无穷的潜在营销组合

CustomerneedandwantsCosttothecustomerConvenienceCommunicationTedLevitt列维特（1925—）：《营销近视MarketingMyopia》哈佛商业评论1960，7-8：管理者必须把自己视为为消费者创造价值满意的产品的人，而不应该认为自己只是生产产品者。销售关心的是让人们用现金换你的产品的花招和技巧，他不关心交换双方的价值。他不象营销那样始终如一的把整个经营过程看成是发现、创造、唤起和满足顾客需求的努力的紧密结合。人际关系学派与激励

11.AbrahamMaslow1908-1970:《激励与个性》（1954）提出需求层次论（1943首次提出），为激励提供了理论框架。生理安全社会或爱，自尊自我实现马斯洛：《良好精神管理》，1962

《良好精神管理》论述“开明管理”思想：价值目标和远景团队工作12.FrederickHerzberg(1923-)激励因素赫茨伯格：《激励因素》（1959）把工作的激励因素分成两类。保健因素（维护因素），服务于人的动物需要：监督、人际关系、物理工作条件、薪金、公司政策和行政管理实践、福利和职业安定。激励因素（工作因素），服务于人的需要：成就、个人成长、工作满意和得到赏识。13.DouglasMcGregor

X理论和Y理论《企业的人事方面》，1960麦格雷戈X理论的前提：人是平庸的——一般的人天生不喜欢工作；必须对工人使用逼迫、控制、指挥、以及以惩罚相威胁等手段；情愿受人指挥，希望逃避责任，缺乏进取心，把个人安全看得最重要。——所以，权利是管理控制的中心和取得控制的必不可少的途径。道.麦格雷戈：Y理论

前提：人希望且需要工作，那么组织就要确立每个人要承担的目标，并放手让他们去做。1.人不是天生不喜欢工作的。工作、游戏、休息一样消耗脑力体力。2.外部控制和惩罚性威胁不是促使人们为企业目标付出努力的唯一手段。3.承担目标任务的程度是报酬的函数，报酬与人取得的成就有关，是为实现组织目标而付出努力的直接产物。人最重要的报酬是自尊心的满足。4.只要条件适当，普通人不仅可以学会接受任务，也追求承担责任。5.大多数人，而不是少数人都具有较高的想象力、聪明和创造力。《Z理论》威廉.大内（WilliamOuchi）许多人认为X理论和Y理论是互相排斥的，是矛盾的两极，是胡萝卜加大棒。所以，麦格雷格晚年（1964）提出Z理论。日裔美国管理学者大内，继承了麦格雷格的衣钵。大内在《Z理论》（1981）中分析日本人的工作方式后提出许多激励的因素：终身雇用制，关心员工，非正式控制，全体决策，缓慢晋升，借助中层管理人员的力量实现上下沟通，对公司的责任感和对质量的重视等。14.PeterDrucker(1909生于奥地利）

MBO目标管理彼得.杜拉克——经验主义（又称经理主义）管理学派代表人《管理的实践》1954《结果管理》1964《不连贯的年代》1969《管理：任务、责任和实践》1974《有效的管理者》1985《未来管理》1992《管理的实践》：管理者的“七项新任务”目标管理。承担更多风险。制定战略决策。建立完整团队，每个成员都依据共同目标实行管理、评估个人业绩和成果。迅速清晰地交流信息。把企业视为整体，将管理者的职能与整体相整合。只具有一个或几个职能的传统知识，不再满足要求。以联系的眼光关注企业的发展。只关心某些产品或某个产业的传统的专业化生产，不再满足需要《管理：任务、责任和实践》管理责任的五大基础：制定目标，组织，激励和沟通，评估，开发人才。按照最彻底的分析，远见和道德才是对管理者的定义。教育作用是把管理者与其他人区分开的最重要的标志。道德责任在管理领域里的反映1.必须有高效率的绩效要求；不能原谅糟糕或平庸的业绩表现；奖励必须以绩效为基础。2.管理本身必须是有意义的工作，而不是晋升阶梯中的一步。3.必须建立合理、公正的升迁系统。4.管理层需要一个“章程”，明确规定谁有权做出有关管理者生死的决定。管理者应有向更高部门申诉的渠道。5.在任命时，管理层必须意识到正直是管理者必须具备的素质。战略管理——谁是倡导者？杜拉克《结果管理》1964。“第一本战略方面的书。”銭德勒（1918）《战略与结构》（1962）。“现代对战略的理解的第一本集大成者。”伊戈尔.安索夫IgorAnsoff(1918-)《公司战略》（1965）。明茨伯格HenryMintzberg(1939-)《战略计划的兴衰》（1994）

15.HenryMintzberg（1939-）

加拿大人，1961年毕业于McGillUniversity战略要么是“突然产生的”，要么是深思熟虑的“想法”。战略是不能被计划的。计划侧重分析，战略侧重整合。管理者最有意义的作用就在于，“出人意料的从组织中某个地方发现一个战略的萌芽，并考虑是否将其推广开来。”明茨伯格 ：《战略计划的兴衰》（1994）战略制定的特征：由综合而产生。非正式的、具有幻想色彩，而不是程序化、有固定形式的。依赖于发散思维、直觉和潜意识的运用。这样才能带来创造力的爆发，形成新发现。不循规蹈矩，而是出其不意，强调直觉。完全颠覆稳定的模式。把管理者看成适应变化者，而不是孑然离群的指挥者。必须在具有不连续变化特征的不稳定时间里运用。战略制定采用广泛的视角，具有幻想色彩，需要众多既能尝试又能整合的成员参与。经理角色派的代表人物明茨伯格的第一本书：《管理工作的实质》1973明茨伯格发现管理者平均在某个问题上化费的时间只有9分钟。（太少！）他们的工作特征是：以毫不松懈的步伐从事大量工作，承担的工作任务具有多样化、短暂性和琐碎的特点，偏好当前的、特定的和非常规的问题，偏好口头交流而不是书面交流，在一个内外相连的网络内行动，遭受重重制约但仍能对工作施加一些控制。明茨伯格界定了经理在管理中所担任的10种角色：挂名首脑——对外代表组织或单位；领导者——激励下属，团结所有力量；联络者——维持多边关系；信息监督者——跟踪信息动向；信息传播者——向下属传达信息；发言人——向外部传达信息；企业家——发动和设计变革；故障排除者——处理非常规事件；资源分配者——决定什么人获得什么东西，什么人做什么工作；谈判人——与外部或内部同一层级谈判时，提升组织的优势。经理的类型联系人：联络者与挂名首脑；政治经理：发言人与谈判者；企业家：企业家与谈判者；内当家：资源分配者；实时经理：故障排除者；协调经理：领导者；专家经理：监听者和发言人；新经理：联络者与监听者；16.另一种管理方式：团队未来学家阿尔文.托夫勒AlvinToffler(1928-).1970年因《未来的冲击》一举成名。他对层级制度下的经理人管理提出质疑。“即将来临的文字震荡，不仅意味着一些新机器，它还意味着全部人际关系的重组以及人在办公室中角色的转换。”明茨伯格也在《管理工作的实质》中挑战了传统的管理理论，戳破了管理自负的泡沫。美国的管理向斯堪的纳维亚寻求灵感TomasJ.Peters(1942)，1976年时为麦肯锡公司一位年轻的管理咨询顾问，被派去全世界范围内寻找最优秀的组织实践。他在北欧发现能激发出人的才能、使组织更加人性化、更有效率的组织工作方式。团队工作和工业民主思想在挪威取得了成功，然后流传到瑞典。理想团队的9种典型人员

亨利管理学院与梅雷蒂斯.贝尔宾MeredithiBelbin的实验,1967尖子人物：不善于与普通人相处。协调者：不必是最聪明的人。影响者：容易发脾气。团队成员：危急情况下优柔寡断。完成者：可能过于忧虑，不愿授权。执行者：不太灵活。资源调查者：不能持久保持工作热情。专家：只能在很窄的领域作贡献。监控者和评估者：缺乏激励和鼓舞其他人的动力和能力。飞速发展的1970年代1971，电视香烟广告被禁止。NASDAQ市场出现。英特尔微型芯片和微处理机问世。彩色磁带录像机问世。1972，NIKE鞋子面世。1973，FedEx成立。1975，家用电脑面世。1977，苹果公司推出完全组装的个人电脑。1979，索尼公司推出随身听。1980，推出有线新闻网络CNN。托夫勒《第三次浪潮出版》。精明的日本式管理威廉.大内（WilliamOuchi）1981年，在《Z理论：美国企业怎样迎接日本的挑战》中对日本的雇佣制度和实践大为推崇。这时也出现了畅销书《日本企业管理艺术》（byRichardPascaleandAnthonyAthos）。该书认为，“日本在工业竞争力上取得优势的主要原因是他们的管理技巧”，“日本管理的关键组成部分之一是远见”。提出7CS框架？大前研一（1943-）认为，日本管理远不只是公司歌曲和终身雇用制度，而是日本的战略思考艺术。“日本企业没有陷入无止境的分析或无意义的划分层级的泥沼中。”17.大前研一《战略家的思想》1975年在日本出版，1982年介绍到美国“战略三角”（“战略3Cs”）：企业自身，顾客和竞争.其中顾客是日本企业制定战略过程的核心和实现企业价值的关键。从战略三角的关系中可以看出，战略家的职责就是在企业成功的因素方面取得与竞争对手相比更优秀的经营业绩。同时，战略家必须保证其战略能使企业实力很好地适应明确规定的市场需求。为了保持两者持久的良好关系，就要实现双方需求和目标的完全匹配，否则，企业的长期生存就可能成问题。“真实世界中的现象和事件，并不总能满足线性模型”

。“人类大脑才是非线性思维的终极思考工具。当然它也与完全依赖直觉碰运气、不经过任何真正的分类或分析就做出结论的方式完全不同”。质量管理时代1946年，日本成立经团联FEO，其会长石川一郎同时兼任同年成立的质量控制组织——日本科学技术联盟的会长。质量控制在日本得以确立，并呈不可逆转之势。1950.7.美国联邦统计局专家戴明应石川之邀请在东京工业俱乐部做著名的质量管理的演讲。他的观点与通常的质量控制不同，他强调管理中的缺陷。1951年，日本正式设立戴明质量管理奖，当年开始评比。1979,NBC:

如果日本能，为什么我们不能？检查不能提高质量，质量在你检查之前已经产生了。一开始就把事情做好，这才是更好的办法。统计方法可以帮你在一开始就做对事情，这样，你就不必测试它。你不必先制造产品，再从劣质品中挑出优质品，这是浪费，不仅浪费拿工资的员工的时间，还浪费机器的生产时间，更浪费原材料。18.W.EdwardsDeming

（1900-1993）改变世界的人物和事件之一

（USNews&WorldReport,1991）1.管理者应对混乱负责。质量必须由最高管理者负责。2.顾客是国王、皇帝、CEO和独裁者。顾客是生产线上最重要的部分。质量由顾客来决定。3.过程而不是产品才是最需要关注的要点。4.必须全方位地让组织中所有人参与到管理工作中来。5.人们愿意在工作中做得好。所以要注意培训。戴明：质量管理14条1.树立坚定不移的改善产品和服务的目标。2.采用新的哲学思想。3.停止依靠检查来保证质量的方法。4.停止仅用价格作为报偿企业的方法。而要通过只与一个供应商合作的方法使总成本实现最小化。5.坚持不懈地改善计划、生产和服务的每一个环节。6.推行岗位培训。7.建立领导关系。戴明：质量管理14条8.驱除畏惧心理。9.消除员工之间的隔阂。10.废除针对员工的训词、口号和目标。11.废除针对工人的数字定额和管理人员的数字化目标。12.清除剥夺员工工作自豪感的障碍。废除年度评比或赏罚体系。13.实行普及至每一个人的有效教育和自我完善计划。14.让企业中的每一个人都参与实现公司转型的大业之中。

19.朱兰JesephM.Juran(1904-)：朱兰：《质量控制手册》1951；《质量计划》（被称为质量福音书）1988。朱兰主张：质量计划、质量控制和质量改善三位一体化。出现了全面质量管理。即TQM——TotalQualityManagement朱兰:质量计划路径图

——有效管理的9个步骤1.识别出谁是顾客。2.确定这些顾客的需求。3.把这些需求转化成管理语言来表达。4.开发出满足这些需求的产品。5.尽可能完善产品的功能，以满足顾客的需求。6.开发出可生产该产品的过程。7.尽可能完善该生产过程。8.证明在操作条件下，该过程可以生产出该产品。9.把生产过程转变成经营过程。20.MichaelPorter(1947-)哈佛博士，26岁成为哈佛终身教授。对企业、整个产业和国家层次的竞争优势进行了杰出的研究，并建立了有说服力的模型。吸收产业经济学的理论框架“结构-绩效伐利”，把它变成企业战略的背景。他最畅销的书：《竞争战略》（1980年），《竞争优势》（1985），还有《国家竞争优势》（1990）。《竞争战略》的主要内容决定一个企业竞争本质的基本因素。与产业结构相对应的三种基本战略。如何洞察竞争者的“市场信号”并抢先采取行动。预测一个产业将如何演进。“抢先”战略的成本、风险以及回报。在一个新兴产业中的有效竞争。选择并进入新的产业。新进入者的威胁供方侃价实力买方侃价实力替代产品或服务的威胁供方买方替代品产业竞争对手现有公司间的竞争潜在进入者驱动产业竞争的力量对付竞争力的可行方法——

产业结构相对应的三种基本战略差别化战略；其竞争基础在于通过质量或服务等为消费者提供附加价值，消费者为此支付溢价，以弥补较高的成本。成本领先战略：一嘴低成本提供产品或服务，降低成本成为比质量和服务更重要的关注焦点。集中战略：企业战略要清晰，“有效实施任何一个通用战略都需要全身心投入”。竞争对手分析的内容什么驱使着竞争对手竞争对手在做什么和能做什么未来目标存在于各级管理层和多个战略方向现行战略该企业现在如何竞争竞争对手反应概貌竞争对手对其目前地位满意吗？竞争对手将做什么行动或战略转变？竞争对手哪里易受攻击？什么将激起竞争对手最强烈和最有效的报复？假设能力关于其自身和产业强项和弱项21.Tom

Peters&RobertWaterman:

《追求卓越InsearchofExcellence

》1982.10.出版，全球销量600万册。充满了乐观主义。让美国人又充满了自信。告诉美国人，他们的病怎样才能好一些以及什么时候才能好一些。充满回归基本规律的热情。重新发现了与公司主宰相反的人本主义。优秀企业的共同品质:八大属性崇尚行动。贴近顾客。自主创新。以人促产。价值驱动。不离本行。精兵简政。宽严并济。22.WarrenBennis（1925-）：

领导华伦.贝尼斯是道格拉斯.麦格雷戈的学生，他追随老师进入MIT.他的著作《临时社会》（1968）揭示了新的组织形式。他于1959年发表的第一篇文章就是关于领导才能的。贝尼斯在领导才能方面最著名的研究涉及对90位美国领导人的分析。领导者的共同能力引导注意力的能力——眼光和远见。把握含义的能力——沟通。不仅需要修辞，还需要激情、信任、乐观和希望。赢得信任的能力——信任是情感的粘合剂。自我管理与调度——善于学习，坚忍不拔的毅力，敢冒风险，敢于承担责任和面对挑战。领导者的“情感智慧

emotionalwisdom”能接受别人的真实状态；能以现实的态度看待事物；能彬彬有礼地对待所有人，甚至关系密切的人。能信任别人，即使需要冒些风险；能在意见暂时不统一、暂时得不到承认时坚持不懈。23.20世纪90年代的管理——

企业流程再造CamesChampy&MichealHammer《企业再造》：明确自己的关键生产过程，扬弃枝节，使之简洁有效。从根本上对企业经营流程进行重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、质量、服务和速度等重要的经营绩效的衡量指标上获得显著的改善。由“企业流程再造”到“企业再造”再到“管理再造”“企业流程再造”论先在全球流行，后从神坛跌落。企业再造鼓励管理人员再次考虑如何最佳地组织企业，提倡企业按流程而不是职能组织企业。钱皮《再造管理》（1994）认为应解决管理者的作用，管理风格和管理系统等三个问题。这是企业再造的前提。GE，韦尔奇和6西格玛JohnFrancisWelchJr.1980年12月任GE的CEO。1989年提出“群策群力”（work-out）的概念。1995年推行“6西格玛”运动，传播了对质量负责的观点，重塑了GE。迎接知识经济时代到来杜拉克在《未来管理》（1992）中：从现在起，最关键的是知识。世界正变得不是劳动密集、不是物质密集、不是能源密集，而是知识密集。PeterSenge(1947--)《第五项修炼》：未来真正优秀的组织，将是能使组织内部所有层级的员工都自觉学习、发挥他们学习能力的组织。学习型组织：系统思考自我超越心智模式共同愿景团队学习百年管理人物11.ElihuRoot（1845-1937）82.HenriFayor1841-192593.Taylor1856-1915114.HENRYFORT（1863-1947）145.MaxWeber(1864-1920）186.ChesterBarnard(1886–1961）217.Durant（1861-1947）238.A.P.Slonan（1875-1966）249.EltonMayo,1880-19492910.PhillipKotler36百年管理人物211.AbrahamMaslow（1908-1970）3912.FrederickHerzberg(1923-)4113.DouglasMcGregor4214.PeterDrucker(1909-）4515.HenryMintzberg（1939-）5016.AlvinToffler5517.大前研一6018.W.EdwardsDeming（1900-1993）6319.JesephM.Juran(1904-)6620.MichaelPorter(1947-)68百年管理人物321.TomPeters&RobertWaterman7322.WarrenBennis（1925-）7523.CamesChampy&MichealHammer7824.JohnFrancisWelchJr(1935-)8125.PeterSenge(1947-)82旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精