金融银行网点专业化销售流程文件

BR价值•梦想Wearethekingoftheworld!BR挑战•机遇Wearethekingoftheworld!SWOTC（course流程）银行网点专业化销售流程课程目标一、了解专业化销售的概念二、掌握专业化销售的步骤及要领课程目标一、了解专业化销售的概念二、掌握专业化销售的步骤及要领专业化销售

是以客户为中心，以服务为导向，通过标准化服务，为客户创造良好的消费感觉，从而让客户对企业产生信赖，带来了更多的营销机会。通过服务，创造销售机会。

当提起海尔的时候你会想到．．．．．．品牌微笑标准细心人性品质关怀真诚

服务售前售中售后售前售后海尔成功的启示：通过服务，发掘客户需求，积累客户通过服务，积累更多的客户通过服务，达成销售课程目标一、了解专业化销售的概念二、掌握专业化销售的步骤及要领拒绝处理银行网点专业化销售流程方阵图接触说明促成服务有拒绝?哈哈…我处理了！接触接触前准备接触的目的接触的时间接触的方式接触的要领接触客户消费心理需求分析接触前准备事项接触接触前准备－－年龄层次心理分析年轻人（20---30岁）中年人（30---45岁）老年人（45----60岁）来的都是客客户消费心理需求分析

－－业务需求分析储蓄：（存、取业务居多）理财：（债券、基金、股票……）其他：（缴费、查询……）

知己知彼，胜券在握客户消费心理需求分析

接触前准备事项知识准备：金融知识、产品知识工具准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：良好的心态、快乐的心情接触接触的目的接触的时机接触的方式接触案例接触的目的收集信息

看、问、听建立信任

寒暄、赞美，建立同理心挖掘需求

寻找购买点、创造需求接触的时机

客户在拿宣传资料时客户在看宣传资料时客户询问有关信息时客户填写存款单时客户在无聊地等待时

…………接触的方式

开口识人

先生您办什么业务？听话归类

储蓄、理财、缴费……

寒暄定位

需求、经济承受能力……问

听

说一、如何问？目的：得到客户信息,建立信任感，引导客户方法：开放式、封闭式、反问式开放式问法——您平时如何理财?封闭式问法——您是倾向激进型还是稳健型理财呢？反问法——您觉得当前选择风险高的产品合适吗？二、如何听？注意事项：认真仔细，捕捉细节要决：心无杂念、成竹在胸动作：目视对方，不被外界所干扰点头表示赞许，保持微笑并适当记录。三、如何说?注意事项：原则：永远不与客户争论；吐字清晰，语速适中；笑容会让你的声音更好听；不在小事上纠缠；有“同理心”地说接触案例

询问业务

先生办什么业务？存钱！来，这边填单！利益引导

这样存不划算啊……

陈述事实

股市从年初到现在都亏60％以上了……

强调帮助

现在很多人都到银行来选择理财了！利用好奇

现在还存定期？接触案例

利用赞美

这是你孩子吧，真漂亮！

创造需求

现在很多人都采用组合理财来规避投资风险呢！提供服务

存钱啊，来这边填单！强调风险

通常我们在什么时候下才会急用钱呢？意外、疾病……接触话术互动

通过接触，你感觉刚才运用了接触中的哪些方式？说明说明说明的方法说明的技巧说明的注意事项说明的方法

愿景规划法子女教育＋养老储备＋品质生活＋……

资料展示法宣传折页、分红报告、媒体报道

资金拆分法存款＋基金＋股票＋阳光财富B＋大病基金

从众心理法已填投保书＋未领保险合同说明的技巧最佳位置说明资料时用笔指引，少用手指眼光随时转向客户，以示尊重注意客户的反应与动作肢体语言放松，情绪饱满语言感性化，生动，形象会提问，多用封闭式提问举例时，采用大数法则掌握主控权，适度佐证说明时注意事项1．熟练2．避免过多使用专业术语3．言简意赅4.避免忌讳用语5．避免制造问题促成促成的时机促成的方法促成的要领促成促成的时机

客户对你的说明比较满意时客户询问办理细节时客户询问他人办理情况时客户沉默思考时客户对风险表示担忧时客户犹豫不决时实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机

促成方法：1、二择一法时机：客户对说明比较满意并询问细节时示范话术：您是为自己办理还是为家人办理？您是先办5万还是3万？注意：目光坚定，语气有力2、从众心理法时机：客户已经决定购买时或询问他人办理时示范话术：在我们这个网点80％以上都买2万呢！您看，今天我都为好多客户办理了呢！光这几天都有好多客户办了呢！注意：语言轻松，以未领合同和已签保单为辅助工具

3、激将法时机：客户对金额犹豫时示范话术：像您这样的成功人士，每年买个10万、8万的，肯定没问题！注意：语气肯定，目光注视，适度使用4、行动法时机：客户沉默时示范话术：您身份证带了吧？您只需要在这里签字，其他事情由我帮您办理注意：语气坚定，动作到位5、事后决定法时机：客户询问细节时示范话术：您在这里签字，合同马上就可以出来，如果您觉得不合适，有10天的犹豫期可以考虑注意：语气坚定，动作到位6、礼品赠送法时机：任何时候均可示范话术：今天我们刚好在搞活动，办理5万以上有xx呢！注意：不要常用，容易给客户大甩卖的感觉7、突入奇兵法时机：在屡谈不下时方法：请出主任、柜员进行再次肯定促成。促成的注意事项动作与话术同步进行适时取出投保书请客户出示证件从容不迫，谨慎填写请客户确定被保人、受益人切记：亲笔签名勿忘随时促成异议处理拒绝是人之本性没有拒绝的销售不算真正的销售异议处理原则先处理心情，再处理异议公式：

重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成异议处理技巧－－以柔克刚80％以上问题不需要直接处理不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问）再次说明、促成保持微笑，注意倾听异议处理万能话术

那很好！那没关系！你说得很有道理！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！

对方的心情对方相反的想法与观点对方的问题对方的要求对方的立场注意：认同并不代表同意用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！认同话术：认同的核心：异议处理万能话术赞美话术：你考虑的真周到！我最欣赏你这种人了！我最佩服你这种人了！反问话术：你觉得如何？你认为如何？你知道为什么吗？不知道……？赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！销售中常见异议应对话术保险啊，我不需要！重复对方正面论证反问再次促成你说保险你不需要，你的想法我很理解！实际上，我们****是一款银保理财产品，非常适合像你这样的高级白领，况且你交和取都在银行，由保险公司为你提供专家理财，同时还获得保险公司提供的双倍保障！这款产品既能获得较高的理财收益，同时又有保障，10块钱就可获得20类上百种重大疾病保障，且操作也比较简单，多好啊!您看您是买5万还是3万？每年都要交，太麻烦了！重复对方正面论证反问再次促成你说每年交太麻烦了，你的意思我明白！据银行调查，80％以上的客户每年都在做自动转存的动作。去年银行升了10次息，许多客户连续转存，结果1年定期全拿了活期利息。我们这款产品就不需要你自己来转存，银行升息它也水涨船高，还有两倍意外保障呢。并且，如果你买了这款产品，根据选择还可获得高达20类上百种重大疾病保障呢，一经检查出来，即可获得赔付，且本金及投资收益还是你的！反正您每月（年）都会来银行的，是不是？您看先买5万还是3万？收益到底能有多高？重复对方正面论证反问再次促成你问收益能有多高，这个问题你问得很好！从理财角度来说，收益与风险是对等的，这款产品历年的投资收益都很不错，未来一定看好，您放心吧！您对理财也很有研究，你觉得的什么样的情况才能有高收益？是啊！理财是要有选择的，您这么聪明一定会把握机会的，您的身份证带了吗？我只是了解一下，现在不急重复对方正面论证反问再次促成你说你只是想先了解一下，那没关系！这款保险理财推出以来一直卖得很火，你看这几天我们都卖了xx多万了。除了这个还有别的什么地方需要了解的吗？10年，太长了？重复对方正面论证反问再次促成你说10年太长了，你的想法我能理解！实际上，据银行调查，80％以上的客户每年都在做转存的动作，而这种转存的方法非常不划算。我们这款产品就很好地解决了这个问题。况且，你说你孩子今年5岁，10年之后刚好上高中，不正好派上用场？你说是不是这样的？你看买5万还是3万？10年，太长了？重复对方正面论证反问再次促成你说10年太长了，你的想法我能理解！我们这款产品是专门针对银行VIP客户推出的，投资这款产品后，还可以获得高达20类上百种重大疾病保障，很多人都要求终生保障呢，10年，太短了！你说是不是这样的？你看买5万还是3万？10年后1000块钱说不定还不够吃顿饭？重复对方正面论证反问再次促成你说10年后1000块还不够吃顿饭，你说得很有道理！所以10年后我们的生活压力也会更大啊。这也是我们现在努力赚钱存钱的原因啊。况且，何况，就连菜市场的价格早晚都不一样，除非我们挣一分立马就用一分，我想没有哪一个人会这样的！是啊，有可能啊，但开个玩笑：您现在买了，到时也比别人多吃好几顿饭啊！你说是不是这样的？不如先买3万试试！售后服务售后服务的意义提高公司知名度树立理财经理个人品牌提升客户忠诚度增加客户资源售后工作的内容1、及时通知客户来银行领取正式保单、红利通知单；2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；

（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）3、热情接待客户办理保单变更事宜.

（增强客户对银行、保险公司的信任感）4、建立客户档案，保持联系。

（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）5、做好自访工作，稳定保单

（期缴100%自访，保证保单品质，提升客户忠诚度）售后服务是营销的开始而不是结束课程回顾：专业化服务营销的概念专业化服务营销的流程营销成功是坚持真诚服务的结果谢谢大家年度工作总结汇报ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托业务发展与创新研究上海国际信托投资有限公司王信举目录信托业务发展现状研究01信托业务创新研究——两项导致信托业务突破性发展的重大革新02信托业务创新案例分析03信托业务发展现状研究一般理解政策与法律环境发展现状一般特点发展桎梏信托的一般理解以信为本以诚治业诚即真诚、诚实，信即守承诺、讲信用，讲诚信就是要守诺、践约、无欺。如果有人要问英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么，那就是历经数百年发展起来的信托理念…这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。——英国法学家梅特兰信托的应用范围可与人类的想像力相媲美。——美国信托法权威斯科特信托的一般理解贯通货币市场、资本市场和产业投资的独特优势最好的非IPO投资银行业务平台信托制度框架下突出的财产管理功能和资金融通功能政策与法律环境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度体系的基本法《信托投资公司管理办法》（2002.6）——信托投资公司的经营管理规范《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》（2002.7）——信托主体业务的规范分类监管办法即将出台，诸多单项条例即将出台——信托证券专用帐户、信托公司及业务信息披露、房地产信托、信托公司治理指引、内控指引和信托核算等政策与法律环境监管思路逐步明晰信托公司分类监管原则、属地监管原则协调规划，统一监管尚需加强发展现状目前重新登记后的信托公司共59家，截至6月底，信托从业人员4600人近三年来，集合资金信托计划1053个，大部分获得了成功，信托公司接受管理的信托财产总额已近2000亿元人民币。84%的信托财产为资金信托，财产信托业务开始呈现良好的发展态势。——银监会非银部主任高传捷，中国长沙信托论坛(2004.10）一般特点由单一信托到集合信托由资金信托向财产信托过渡运用范围由单一领域到多领域运用工具由单一向多种工具相结合发展桎梏信托登记信托税收信托会计信托业务创新研究两项导致信托业务突破性发展的重大革新信托内部信用增级信托制度框架下的所有权解析内部信用增级外部信用增级由第三方提供信用担保，提供者包括政府、专业保险公司、金融机构、大型企业的财务公司等，增级工具主要有：政府承诺函、保险、企业担保、现金抵押帐户和信用证等。信托内部信用增级利用基础资产产生的部分现金流来实现,可避免利用外部信用增级工具较容易受信用增级提供者信用等级下降风险的影响的风险。增级工具主要有：构建优先/次级结构、利差帐户和超额抵押等。优先/次级结构就是根据一定的原则和需求，将信托或资产支撑的证券产品的收益权分为不同信用品质的档级，不同档级的受益权承担风险、享有利益及利益分配或退出的顺序有区别。内部信用增级——构建优先/次级结构遵照风险和收益相匹配的原则，通过组合策略，向选择不同风险-收益结构特征的投资者分配不同现金流的结构化设计，能保证不同层次受益权对应的现金流汇总能够复原为项目整体的现金流，摆脱了项目本身性质以及外部信用担保的制约，而仅仅依赖于项目自身权利和义务的重新分配就能在最大程度上保障优先收益的实现。可保障那些偏好于稳定收益的投资者能够在总体收益状况不是太好的情况下也能获得较稳定收益，同时使风险偏好型投资者在总体收益情况较差时自愿让渡财产以补贴保本型投资者，而在总体收益较好时获得独享较高收益的权利。信托制度框架下的所有权解析英美法系和大陆法系所有权制度的基本涵义中国信托法律框架下的所有权概念简析信托业务创新案例研究某国企国有股权退出信托解决方案华融资产管理公司不良资产证券化项目某酒店式公寓收购项目信托解决方案某国企改革信托解决方案项目情况根据有关部门对某大型国有企业进行资产重组的指示，经方案慎重比选，该企业欲将其下属某子公司通过信托方式转让，转让资金作为重组基金，从而实现国有资产在该公司的退出。经研究，决定发起集合资金信托计划，用于受让该企业持有的下属公司的股权。信托计划分别向优先投资者、普通投资者和战略投资者募集，并重组董事会和监事会，选聘经营者，同时在信托计划项下设立特别委员会（由部分普通投资者和战略投资者根据投资规模的大小派员参加的投资人代表大会组织）以应对公司经营过程中出现的重大以外问题。

某国企改革信托解决方案简要分析本项目的最大特点是创造性地运用了信托法律框架下的所有权的可分拆性和内部信用增级来探索国有企业改革之路。同时，该项目通过改组董事会和监事会，选聘经营者（职业经理人），对经营者进行业绩考核，并在信托计划项下设计特别委员会，以应对公司经营过程中出现的意外及重大事项的决策，创造性地将信托框架下的公司治理结构予以完善，同时满足了市场上各类投资者的收益及风险预期。华融不良资产证券化项目项目情况2003年6月,华融资产管理公司将涉及全国22个省市256户企业的132.5亿元人民币债权资产组成一个资产包，委托给中信信托设立财产信托，期限为3年，优先级受益权的预计收益率为4.17%。信托设立后，华融将全部信托受益权分为优先级受益权和次级受益权，其中10亿元优先受益权主要转让给机构投资者。华融拥有全部次级受益权，收益超过4.17%的部分全部归华融所有。中诚信国际评级公司预测，华融公司132.5亿元资产包未来处置产生的AAA级现金流可达12.07亿元。华融不良资产证券化项目华融资产管理公司(委托人)中信信托（受托人）机构投资者132.5亿元债权委托华融资产管理公司（受益人）委托优先受益权转让委托处置非货币性信贷资产10亿元优先受益权转让享有劣后受益权中诚信评级AAA级，产生12.07亿元现金流优先受益权预期收益率为4.17%注：上述图表根据该产品宣传资料构画。华融不良资产证券化项目简要分析该项目利用资产证券化和信托的基本原理，借鉴了基础资产风险隔