旅游饭店信用评价规范

旅游饭店信用评价规范范围本文件界定了旅游饭店信用评价的术语和定义，确立了评价原则，规定了评价指标设置与等级划分、信用评价的要求。本文件适用于旅游饭店的信用等级评价。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T14308—2010旅游饭店星级的划分与评定GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB/T22116企业信用等级表示方法GB/T22117信用基本术语GB/T22119信用服务机构诚信评价业务规范GB/T26357—2010旅游饭店管理信息系统建设规范GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南GB/T34830.1—2017信用信息征集规范第1部分：总则LB/T001旅游饭店用公共信息图形符号LB/T018-2011旅游饭店节能减排指引术语和定义GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅游饭店以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。[来源：GB/T14308—2020，3.1]信用

个人或组织履行承诺的意愿和能力。[来源：GB/T22117—2018，2.1]信用主体参与信用活动的组织。[来源：GB/T22117—2018，2.4，有修改]评价主体符合相关要求，从事信用评价的服务机构或其它组织。[来源：GB/T23793—2017，3.3]信用评价对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动。[来源：GB/T23793—2015，3.2，有修改]评价原则客观性信用信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实、可靠。公正性评价应公平、公正、公开。科学性评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。安全性信用评价应遵循保密工作相关要求。评价指标设置与等级划分评价指标评价指标按评价内容分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级指标。每个一级指标又细分为若干个二级指标，如：基本信息分为注册信息、领导层信息二个二级指标；管理信息分为人力资源、设备设施、管理能力、服务能力、创新能力五个二级指标；交易信息分为服务公示、财务能力、履约能力三个二级指标；评价信息分为外部评价、满意度测评、信用等级三个二级指标；公共信用信息分为社会责任和信用记录二个二级指标。每个二级指标又细分为若干三级指标。根据信用主体特征以及所掌握信息情况，可合理设置、调整或细化二、三级指标项。评价方法评价应制定计划，计划应包括评价依据、评价范围、人员设置、时间安排、评价指标不同层面的调查等。调查应采用文件调查和现场调查的方式。文件调查包括查阅文件和记录，现场调查包括询问相关方、观察现场等。评分依据评价采用计分的方式，总得分为各项评价指标之和，满分为1000分。评分依据附录A评价指标及赋分进行。等级划分信用等级按照GB/T22116的要求由高到低依次分为AAA、AA、A、B、C、D四等六个级别。各等级的标志、释义见表1。信用等级标志释义表信用等级标志释义AAA信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度很高，各项指标优秀，管理很规范、诚信意识很强、经营状况很好、履约能力很强、社会信誉很好。AA信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度高，各项指标先进，管理规范、诚信意识强、经营状况好、履约能力强、社会信誉好。A信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度较高，各项指标较先进，管理较规范、诚信意识较强、经营状况较好、履约能力较强、社会信誉较好。B信用主体在一定期限内信用风险较小，诚信度一般，各项指标一般，管理水平、诚信意识、经营状况、履约能力、社会信誉均一般；或在某些方面存在较大缺陷。C信用主体在一定期限内信用风险较大，诚信度差，各项指标落后，管理差、诚信意识淡薄、经营状况不良、履约能力弱、社会信誉差；或在某些方面存在严重缺陷。D信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度很差。信用评价信用主体具有合法的经营资质，证照齐全。具有与服务相适应的经营场地、服务设施、环境。近3年无严重违法失信记录。对提供信息的客观、真实、有效性等负责。评价主体具有与评价服务所需的资质和人员。评价人员应与信用主体无利益相关。遵守职业道德，公正开展评价。评价业务规范应符合GB/T22119的相关要求。评价要求评价流程受理申请评价主体收到信用主体申请后，应审核信用主体提交材料的真实、完整性，确定是否接受信用评价申请。信用主体如有非法设立、资质不全、提供虚假材料、严重违法失信等情形，应一票否决，不予受理。信息核实评价主体应对信用主体提供的各类信息进行真实性审查。对有异议的信息可通过函电确认、现场调查等方式核实。核实依据主要来源于政府部门公开信息、监督管理信息、市场调查信息和现场调查结果等。等级评定评价主体应根据评价指标对信用主体进行评分。根据得分情况，确定信用主体的信用等级。得分对应的信用等级见表2。信用等级与得分对应表信用等级标志得分AAA850≤分数≤1000AA750≤分数<850A650≤分数<750B550≤分数<650C400≤分数<550D分数<400结果公示评价主体应通过相关行业主管部门、商协会官方网站等相关媒体向社会公示评价结果，公示期不少于5个工作日。异议处理在公示期内信用主体对评价结果没有异议则初评结果为最终信用等级；如有异议，可申请复评，复评仅限一次，复评结果为最终信用等级。应按照GB/T34830.1—2017之9的规定对异议信息进行核查、处理，并保留异议信息处理各环节的原始资料。核查信息有误，应更改评价结果并重新公示。跟踪复核信用评价结果有效期为三年。评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体进行跟踪并定期复核，动态调整信用等级。等级取消信用主体如因严重失信行为受到处罚，其信用等级应取消并公示。

（规范性）

旅游饭店信用评价指标项名称及赋分旅游饭店信用评价指标项名称及赋分按表A.1执行。旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表一级指标二级指标三级指标评价内容得分基本信息（50分）注册信息（20分）登记信息（10分）具备合法资质，按时年报满5年的得5分，每少1年减1分，明示营业证照得5分。联络信息（10分）公示联系电话、办公地址、电子电子邮箱、网址、二维码等得5分；网站运行有效得5分。领导层信息（30分）守信意愿（15分）有信用方针和信用机制，得5分；领导层（包括企业法定代表人、董事长、董事成员、总经理及各部门主要负责人等）均无失信记录得10分，有失信记录每人次减2分，最高减10分。守信实施（15分）治理结构（股东会、董事会、监事会、经营团队）认真落实信用方针和开展信用文化建设，得5分；股权结构情况（股份制）、组织结构的设置、职能及职责明确，记录完整，得10分，缺一项减2分。管理信息（450分）人力资源（40分）人事管理（20分）有人力资源规划、招聘、培训、薪酬、奖惩、职业经理制度等管理制度，每项制度实施得2分，累计最高得20分；制度没有实施或与实际不符不得分。人力配置（10分）有职业经理人得2分；大专以上学历的管理人员占员工总数≥60%得1分、≥80%得2分；专业技术人才有相应资质得3分，无资质每1人次减0.5分，累计最高减3分；服务人员具有相应的技能并培训合格上岗，岗位设置满足需要得3分。培训教育（10分）有诚信教育、服务人员的岗位技能、职业道德、消防安全、食品安全等培训及考核测评，得10分，缺少一项减2分，累计最高减10分。设备设施（40分）软、硬件设施（25分）有管理信息系统并符合GB/T26357-2010之5的要求，得5分；符合GB/T14308-2010之表A.1要求得4分，符合表A.2得8分，以此类推，符合表A.5得20分。表A.1旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分维护保养（10分）有设施设备管理制度并实施得10分，不符合每项减0.5分，累计最高减10分。特需服务（5分）有为残疾人、老人、儿童等弱势群体配备配套设施，每项得1分，累计最高得5分。管理能力（200分）诚信管理（20分）有诚信管理体系并运行有效得10分，有信用承诺并按照诚信经营得10分，不实施不得分。应急管理（20分）有完善的地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案，得10分，只有其中某一项的得2分；能妥善处理突发事件得10分，如只有演练或处理过突发事件得5分，突发事件有完整的相应记录得4分，无记录不得分。顾客管理（20分）有顾客信用管理及隐私保密制度、并实施（见信用信息登记）得10分，未实施或无记录减3分；顾客信用档案管理良好（信息全、准、更新及时等）得10分，部分实施得5分，不符合不得分。品牌建设（20分）按GB/T27925进行商业企业品牌评价与企业文化建设，有品牌规划、品牌管理、宣传推广制度并实施得10分；品牌建设与工作实际相符并取得显著成效得10分，有部分效果得5分。环境管理（20分）旅游饭店内外装饰装修用材料符合环保标准得6分；有节能减排方案得2分，节能、污染物排放达标各得2分；有废弃物、垃圾分类收集及处理制度得各得2分，均有效实施各得2分。卫生管理（20分）建立了卫生、清洁、消杀等制度，每项制度得1分，最高累计得5；制度均有效实施得6分，部分实施得3分；定期有效开展卫生监督检查得5分；卫生、消杀用品妥善保管，台账记录完整可追溯得4分，部分满足得2分。安全制度与实施（20分）有消防、食品加工流程的卫生管理、压力容器及管线（包括水、电、气、油）等设施设备安全运行等安全制度，每项制度得2分，累计最高得分10分；每项制度有效实施得2分，部分落实每项得1分，累计最高得10分。安保系统（20分）有防火、防盗及监控系统并正常运行得15分，部分符合得5分；应急照明、救护等安全设施，每项得1分，累计最高得5分。表A.1旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分标志、标识（10分）公共信息导向系统设置符合GB/T15566.8的要求，消防警示标志符合GB13495.1的要求，公共信息图形符号符合LB/T001要求得10分，部分符合得5分。标准体系建设（20分）建立有效的质量管理、环境管理、职业健康安全管理等体系并实施，每个体系得2分，累计最高得10分，缺少一个体系减2分；通过GB/T27922服务认证和质量管理体系等认证，每项得5分，累计最高得10分。标准制定（10分）每参加一项标准制定，国家标准得5分、行业标准或国家级商协会的团体标准得3分、省级地方标准得2分，地市级地方标准或省级商协会的团体标准得1分，制定企业标准得0.5分，累计最高得10分。服务能力（140分）服务质量（40分）符合GB/T14308-2010之7及特色（如有，如文化主题、精品、绿色）标准的要求得40分，不符合时，每不合格项减1分，累计最高减40分。服务管理（30分）每个服务项目均有完善的服务流程、操作标准、管理规范、岗位标准等累计最高得20分；有服务标准的验收或实施的记录，每项得2分，累计最高得10分；服务标准不符合实际或实施不力，每项减1分，累计最高减10分。连锁机构（15分）每设一个分店且已备案或有相关证明材料得2分，累计最高得15分。服务回访（15分）有回访制度并有效实施得15分，未有效实施得8分。投诉及处理（20分）有投诉处理的部门、职责、处理时限、公布投诉渠道、监督电话等得10分，无不得分；征询客人意见，有顾客意见调查表，顾客好评率≥97%得10分、≥95%～＜97%得8分、≥90%～＜95%得6分、≥85%～＜90%得4分、≥80%～＜85%得2分、＜80%不得分。监督与改进（20分）建立监督与改进制度得10分，积极征集意见并及时改进得5分，自觉接受舆论和相关管理部门的监督检查合格得5分。创新能力（30分）技术水平（15分）每成功研发或应用一项服务的产品、服务设备、专用工具、智能产品或引进一项新技术等得5分，累计最高得15分。知识产权（15分）每获得一项知识产权得5分，累计最高得15分。表A.1旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分交易信息（200分）服务公示（40分）服务收费（20分）真实提供饭店服务项目，客房价目表，饭店商场、商务中心及其他经营项目按服务项目公示服务收费，明码标价无哄抬物价现象的得20分，否则每项减5分，累计最高减20分。服务内容（20分）按服务项目公示服务公约、流程、内容、时限等，每公示一项得4分，累计最高得20分。财务能力（80分）偿债能力（20分）现金流量比率、资产负债率、产权比率、有形净值负债率等指标持续向好，每项指标向好得5分，满分20分。营业收入（20分）上一年度年营业收入≥5000万元得20分、≥4000万元至＜5000万元得14分、≥3000万元至＜4000万元得10分、≥2000万元至＜3000万元得6分、≥1000万元至＜2000万元得4分、≥500万元至＜1000万元得2分、＜500万元不得分。发展能力（20分）资本保值增值率为正得6分、主营业务收入增长率为正得7分、三年营业利润平均增长率为正得7分，满分20分。财务报告（20分）会计师事务所出具财务报告，每年按时足额缴纳税金，无偷税、漏税行为，财务报告有近5年的得20分，有近3年的得10分，有近2年的得5分，有近1年的得2分，不提供的不得分。履约能力（80分）履约制度（20分）制定完善的履约监督制度并有效实施得20分；未能有效实施制度的得10分。合同签订（10分）合同内容完整，权益明确得5分，合同签订量占服务订单总数比≥80%得5分、≥70%至＜80得3分、≥50%至＜70%得2分、≥30%至＜50%得1分、＜30%不得分。履约情况（50分）信守合同约定，严格履行合同，履约率100%得50分、≥90%至＜100%得30分、≥70%至＜90%得10分、＜70%不得分。评价信息（140分）外部评价（60分）行政监管部门（20分）获得行政管理部门评价、表彰及奖励，每项国家级得3分、省级得2分、市级得1分，累计最高得20分。行业协会（20分）组织或员工获得行业商协会表彰及奖励，每项国家级得3分、省级得2分、市级得1分，累计最高得20分。社会舆情（20分）媒体正面报道，每次国家级得4分，省级得3分，市级得2分，地方级得1分，累计最高得20分。满意度测评（50分）顾客（30分）顾客满意率≥95%得30分、≥90%至＜95%得20分、≥85%至＜90%得10分、≥75%至＜85%得5分；＜75%不得分。表A.1旅游饭店信用评价指标项名称及赋分表（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分员工（20分）员工满意率≥99%得20分、≥95%至＜99%得15分、≥90%至＜95%得10分、≥85%至＜90%得5分、≥80%至＜85%得3分；＜80%不得分。信用等级（30分）第三方评价（30分）通过具有资质的第三方评级机构评价，AAA级得30分，AA级得20分，A级得10分，B级以下或未评价不得分。公共信用信息（160分）社会责任（60分）工资及支付（15分）企业按规定与所有员工签订合法劳动合同，有工资管理规定并按时支付得10分；薪酬不低于当地平均水平得5分；无工资管理规定或未按时发放不得分。福利与保险（15分）有休假、节日薪酬制度、相应的劳动保护待遇并实施得7分；为员工购买