物业客户服务部接待规程_第1页
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文档简介

物业客户服务部接待规程1.总则为规范物业客户服务部门的接待工作，提高业务水平，增强部门形象，特制定本规程。2.接待对象物业客户服务部门接待对象为本物业公司及其所管理的物业项目业主、租户、访客和相关单位代表。3.接待原则物业客户服务部门遵守以服务为中心的原则，秉承开放、公平、公正、诚信的经营管理理念，以维护客户合法权益为宗旨，树立良好企业形象。4.接待范围物业客户服务部门接待的业务范围包括：客服热线、来访咨询、投诉建议；物业管理服务、安全防范工作、环境卫生等相关服务；代收代付、代为处理相关业务。5.接待时间物业客户服务部门的接待时间为周一至周五8:30-12:00，14:00-17:30。节假日除外。6.接待流程6.1按照接待业务种类，由接待区坐席分流；6.2客户出示身份证明或登记来访信息；6.3接待人员了解客户来访事由和需求，记录详细信息；6.4进行基本信息核实，如确认客户名称、物业项目、联系方式等；6.5制定合理的处理方案并告知客户；6.6拟定记录，告知客户必要的补充资料和提供具体办事流程；6.7确认客户需求已得到满足，进行后续跟踪服务。7.接待标准7.1服务态度热情周到：微笑问候，主动引导服务；言行规范：文明用语，礼貌待人；耐心细致：听取客户需求，耐心解答问题。7.2服务效率快速反馈：尽快提供解决方案；及时跟踪：持续关注客户需求，及时提供服务；高效执行：对于已确认的事项，及时跟进执行。7.3服务质量专业素养：熟知物业服务相关法律法规；高效服务：用“一站式”服务满足客户需求；诚实守信：遵守承诺、维护客户合法权益。8.接待管理8.1接待岗位职责接待岗人员需具备业务水平和服务技能；每位接待人员应做到礼貌服务、行为规范、语言得体；对客户的信息和资料具有保密义务。8.2接待区域规定办公桌面必须保持清爽整洁，无杂物杂质；值班电话和访客座椅有严格配置方式；搭建贴心便利的访客留言板。9.接待评估为持续改进服务质量，物业客户服务部门将对接待工作进行周期性评估，并将评估结果及时反馈到岗位接待人员。评估内容包括：服务态度、服务效率、服务质量等。10.后记物业客户服务部门接待规程是物业服务工作的重要一环，规范接待流程、明确服务标准、强化服务管理都是提高服务质量、树立良好企业形象的保障。我

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