Guinness客户忠诚度营销案例

Guinness客户忠诚度解决方案：贴近客户的心摘要Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一，其产品畅销世界50多个国家。即便如此在中国香港Guinness也面临着一些市场问题：竞争激烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击；市场业绩呈下滑趋势。Guiness感觉到客户在流失，但是不知道谁是自己的客户，谁流失了。因此如何吸引新客户，保留老客户，提高销售业绩成了一个关键的课题。Surfgold帮Guinness实施了客户忠诚度解决方案，成功的解决了Guinness所面临的问题。Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销的啤酒，几乎在爱尔兰全国各地都可以看到Guinness的招牌，它被称作是“爱尔兰的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售，并且占据全球80%的市场份额。但是Guinness在中国香港市场面临着如下问题：1、竞争愈发激烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。2、市场业绩呈下滑趋势。3、Guiness感觉到客户在流失，但是不知道谁是自己的客户，谁流失了。4、Guiness在思考：该如何保持住已有客户？SurfGold中国，充分分析了Guinness的业务和所面临的问题，为其设计了客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息，提高客户忠诚度Guinness客户忠诚度解决方案的目标是：1、获得Guinness的客户信息，并进行细致的客户细分2、建立科学系统的客户沟通方案3、降低客户流失，并提高客户的人均消费额Guinness客户忠诚度解决方案的实施：1、审计、清理和整合Guinness现有数据资料哨2循、设巾计调港研并其进行不调研刺补充取必要康信息夜3尘、通艳过数吓据分投析将永客户青进行市合理皱细分减客户熄细分弓的指兴标包债括：掘人口飘特征搞生活谣态度牲生活截方式窑需求今和动俩机僚消费纤习惯刘品牌掘认知菌和黏对着度高产品质认知王和评播价雁媒体啄使用尼习惯鞭促销保喜好汇4问、设尼计通转过电索子礼穴券和取语音甩默系统罚注册述礼券周，获桌得积践分，牌兑换迟奖品仍的客洒户忠苗诚度菜解决驳方案衔。字Gu仿in艺ne然ss彼客户剩忠诚毙度解挪决方躺案的跪亮点荣：脊1石、在寨整合炮、清香理客遍户数留据的吸基础芽上，埋自行薄设计毒调研看，并挖用高史级统牧计分筋析方搞法对倘客户短进行朋深入挠分析扛，帮与助妖Gu忘in父ne歪ss寒了解君客户令特征拔，并司在此慎基础崖上设蚀计客向户忠蛙诚度蚊解决存方案摄。侄2竞、帮劣助扁Gu婆in坡ne配ss垄建立待和客祥户一刚对一岭沟通箭的平数台匆——里IV医R俩系统渣。通盗过这衣个系赔统，凶客户未可以欺方便殖的进欢行礼阔券的菌等级左注册施，兑态奖。弱Gu性in身ne练ss遇可以擦通过淘这个饺平台斤，运喉营针得对不福同客循户的布活动逆，并费及时霞地对圾客户挨进行忠咨询棕等增厉值服弄务。艰3炎、电颗子礼杆券的仇设计跨和实歼施，奇Su捞rf携go那ld纱有成草熟的垂电子茎礼券险管理婆和实串施方掩案，劲在确健保礼酷券安鹊全性逮的同词时能望够引顷起客休户注织意，叙吸引愤客户垮参加育活动掌。享4断、已Gu配in沈ne燕ss束客户钥忠诚故度解渴决方扑案是梯一个是闭环酷的客生户数漆据收激集方围案。们可以卖将客上户信纯息、辱消费喊记录保、兑瓶奖信冶息、盒客户校喜好短等信夜息集巧中的扭收集垦到数演据库稀中，馆追踪悦客户饱消费析行为肿。激当客今户忠跑诚成吴为一芹门生傍意剪在大侧多数卫行业坊，企誓业越至来越欲意识论到客示户忠典诚的侵重要皱性，朱但这盯些企稼业为殃此采暴取的歉行动拼仅仅嫂限于孕像“汤提高聚客户缎服务棒水平缠”一畅样宽纸泛。钩而在册酒店果、航给空这霸些先迷驱行占业你丰会发盒现，晴客户桑忠诚吃是如旷此触斤手可屈及，甩甚至苗已经驻是一窃门独克立的踩生意俯。瓶阎红压梅的筹工作萝会告励诉你助一切雪。内接过洽她的刮名片遥，你错会发崇现一利个陌俘生的抢头衔昼：中友国区脱忠实四客户恰市场声开发左经理庆。她猾会告联诉你每，她止只是巡公司奥在全气球上念百位摆忠实残客户淋市场嗽开发博经理竿中的适一员悲，这饶些人辈都直剖接隶涛属于白位于病新加涨坡的办全球滑忠实魂客户梦市场交开发路总监坡。接障下来青她会婶告诉爸你，朵她的垮工作择内容伴几乎蛮是无冰所不马包：燃从新庭会员乖开发现，到枝老会古员服旷务的戒监控峰与投怪诉处垫理推恼进，焰到调绕查客耀户需贡求从校而不诉断推止出新壤的顾巴客回钓报和侄促销湾计划孔，甚每至包慨括酒粒店员辅工的剂培训魄，从丽前台充到房哈间、涝餐厅桨服务鄙员。粥她所围服务累的雇湿主是娇洲际禾酒店屈集团破，该虽公司破是全骑球最匀大的菊酒店史管理咸公司撇（I阅nt狮er胳Co虎nt挤in爹en炕ta董l供Ho闭te犯ls只G诚ro辰up台，按怖房间盏数计奥算）俊。在衫该公矿司旗困下，稼有一肿个名全叫“嗓优悦迹会奖辟励计蜘划”止（衔Pr膨io肝ri损ty童C税lu先b款Re厕wa软rd请s）文的会电员组亭织—映—许夏多有削过出籍差旅保游经掠历的兄人对宝此可劝能并猛不陌峡生。眨阎红拥梅和椒其他纠忠诚暂客户镜市场功开发道经理荣就直爽接隶捉属于娘这个躲组织束。早秘在1处98涉3年求，这艳个计吗划就童开始售在美判国推伞行，判而1谅99科4年嘴又开谎始在钟亚洲录（包陡括中慧国）砖推出刊，如限今在岗全球诚拥有耽的会聚员超等过2错70喉0万喝，在瓶整个照亚太至则达秒到1盼60挎万，捏中国愤很快积也会能突破撞10洲0万惭。域这些郊会员降正在没成为言该公克司的汉一个苹强大铅而稳优定的栗财源仗。根债据其胁20则05欢年的岛财务谋报告火，这筋些“微老主丢顾”嗽为公辜司创伍造的世收入恒占到拿公司个全部害运营然收入随的3养2%浙，而哀一年芒前，询这个踩数字织还是唤30带%。屠而这答些会终员给腹洲际侵酒店吓集团宾带来觉的收罩益，污还远传不止唇这些梅字面粗上的收财富养。渣免费肌智囊付团址从某兰种意刃义上黄讲，勒这些种会员禁已经商成为筹公司端一个钉免费抬的业鞭务改功进顾忙问团霜队和谜强大映的品闲牌口筝碑相狗传纽农带。畏这不朗难理诸解，章目前斗洲际姥在全隶球1违00圆多个党国家堵拥有战35砌00撤多家烘酒店虾，包混括洲宣际、彻皇冠励、假苗日等梁6大刷知名坟酒店旅品牌蛙，覆哄盖各美个价具位，雹每年辉接待鸡的客施人达验到1丹.2袍亿人兆次。贯这些中会不亚断向器洲际赤提各掉种各绣样的既改进高意见碗，同宵样他狮们也司会把奔自己东的体圾验介聚绍给龄身边迷的人若。案另外重，酒搂店业央又是拆最变含幻莫矮测的特行业抚，天丘气、兴经济杰景气衡状况版和政拳治稳蹄定程凶度、给社会菜安全教等等抱因素剥，都奔会影些响酒贵店的庙业绩颈，而容如果盘能够肚充分兵利用革这个粥庞大邪的免狂费信婶息“怒监控嫁器”混，还酿可以兰帮助吓酒店身尽早寻做出爹调整方。所这些论好处志已经夹直接化或间牵接反殖映到值了洲歼际的誓经营维业绩伐中。牙目前忧，全千球酒爱店业拦的整应体利掌润率耽没有山超过编10挨%，饱而洲布际在牲酒店敬运营奴这块队却可兆以获佣得2胆0%价左右满的利皮润率晋。在蒙酒店并业继花续复诚苏的循20烈05编年，饮该集换团的傍持续雨运营昆净利颜润比话前一束年提泽高了腹42淘%。笔其实贵这些选因素赴是所游有依嚷靠快倒速消语费、湿顾客丢反复从购买敞而且谋数量剑巨大挣的行谁业共盼同的壤特点违，比垫如航防空、云酒店堵等，饮客户翁忠诚即无疑据是这跃些行滩业中珠竞争圆制胜葡的一甚个非躬常重叔要的托因素幸。目煮前意泼义上态的忠誓诚计趁划最次早就流于1味98省1年联出现波在美萝国航存空业后，当样时放据松管民理后询的美膛国航眠空业傍开始扯面临男激烈矿的竞洁争，纹于是门，一智些航郑空公身司开剃始引榨入利达用常喉客（病可以框理解塑为忠贺诚客倒户）糟计划冷。三令年之遍后，误洲际牙酒店歼集团走也在恭酒店学业第次一个铲推出朱了类坐似计何划，机当时泳的名蹲字是吴Pr点io肺ri众ty端w革or纽ld拘wi赵de膀，到轮20渔02士年重碗新推腔出，捐改成极Pr鹊io播ri徒ty时C核lu三b救Re闯wa渐rd瑞s计热划，鼓开始咐明确正强调岂对客乳户的株回报斑。馒这之泊后，剥计算评机的住发展惭为这捕种计班划注土入了罚强大扩的推惹动力哑，因病为只单有它横才能斤真正币管理童数量漂巨大斧的客火户信免息，塔并加眼以利破用。双到上扯个世坟纪9姐0年闹代末渡，这推种开后发并淡管理揪忠诚初客户浪的计义划已瓦经在痰汽车睡租赁零、百炮货店壮、音上像和魄书籍插零售蜓、信湿用卡尘、影该院和献旅店刚业等镜建立绣在反交复消熟费基横础上冻的行森业得砖到广型泛应鉴用。尸与洲尾际在椅各方卷面都泡最为买接近棵的希污尔顿厘酒店黄甚至仗成立典了一凑家独草立的毫公司浪——零希尔谦顿荣难誉会悄员公层司（宗Hi夺lt轻on捞H乔H蹄on旦or裕s）贵，专船门负壁责希苏尔顿晃公司糕的顾静客回窄报计遇划。犁小钱马不去五，大鸦钱不剩来山对客闲户而增言，单免费峡永远歌是最萄有吸京引力玩的字腰眼。巾但是府对实嫩施忠蝶诚计怀划的头企业武而言绘，却丝必须释面对长成本拉与收排益的宋拷问冠。而秩在酒东店业忙，目芬前普犁遍采趴用的成可变膊价格筝，这枪意味其着定无价时喉除了竖要考捏虑房老间大榆小和乐房间泥设备抬外，驴还必阅须考浮虑当孟日的暮预定崭情况辟、客菜房占议用率乖、居奋住时秤间长薯短、约客户瞎的特拜性等答等因兵素，泻这些迟都加析大了蛇评价根的难积度。爹“这我的确逆是个渐问题遇，不哲过我鹿们有李专门代的部滑门去条解决士这个川问题踪。”纲阎红绝梅指假的是沃洲际至酒店嚼集团锈专门勒有一乒个部驴门，芹他们险负责营从财半务的住角度蒜去考届核每价项计福划的箱成本干与回穗报，泉并为爷各种董促销愈计划浸提供板奖励茫额度拨与比梅例的航建议粱。在建希尔兽顿，鼓则是毙由一谣名收刷益经拳理来理完成颂这些吴的。匹但如蔽何以捡最低砍的成备本开起发出穿质量仰最高懂的潜颂在忠嘉诚客往户，凤并使宜之成拔为会协员，耗依然旁是各钞个酒拢店首刻要的卖问题师。对朴阎而伍言，竿更是湿如此闹，她核的业再绩与测会员愚的成彼长速仁度直酷接相钢关，碧而在荣洲际尿酒店脾集团插的每脱家酒手店中超，发牙展忠恭诚会辰员都据是一躁个主艰要的姥考核齐指标险。嫌对于质如何津发现览并吸搜引潜载在忠俯诚客湖户，堵阎也瞎有一陪套。彻比如航她会京和航穷空公据司合打作，射它们刻的乘沿客不亡用坐少飞机律也可话以凭拌借在虾洲际拉酒店导旗下汗任何荐一家良酒店完的住势店来城换取锻飞行耀里程层，目证前洲筐际在巾全球遵已经砍和尽舱50输家航单空公持司有雪类似邻的合紧作，蔑包括烈中国钻的国免航、绝南航劈、东港航和侧海航慌等。琴同时株，由热于洲栗际在诉任何妖客户然可能北接触眯的地招方都请摆放腥了有唤关“悦优悦苏会”恳的资薯料，缴有意碍入会蜂的客秀户可代以通书过任滚何他棍见到哈的任逮何酒刑店工知作人尤员或趁房间逗里的催计算滩机来震入会仅。此绣外，演在洲挥际还牲鼓励惜所有悦员工炸参与绸到吸肌引会爸员的净运动到中来脖，每疼发展础一定旋会员详都有低相应粒的奖敏励。秘“但扬最重敞要的急还是薪各种堵奖励情计划稳必须殿具有沸足够目的吸筛引力涂。”妨据她锡介绍守，洲胁际是糊业内砍第一歼个推兰出免秀费入弯会、宇不设童禁止货时间侄（比镜如节凯假日次）、笨积分的永远陶有效稳、不盯同会恶员间箭可以劝转移命积分付、非配金卡萌会员网不需炕通过巷积累愈积分蝶而花嗽一笔纯钱直衫接晋伞升金咬卡会芒员等共等服锡务项摇目，晚这些祸项目哲都是贤一般揭会员杰在使债用积巴分时筒很在剃意的晨，它秤们目苍前已宅经成钻为行绒业标带准。夏另外图，洲避际全奴球覆护盖最骡广的炒酒店猪本身光就是环一个糕不小否的诱烂惑。堆这些继成绩承使得马洲际窜在2勇00订5年净具有枪旅游勺业“阀奥斯焦卡”寇之称左的F随re诵dd匠ie盲A如wa犁rd惠s评吊选中剖，捧鱼得了庙六项青冠军炉头衔菠，包芹括最封佳网卵站（陈亚洲诉），幕最佳狂会员旗通讯雪（亚搂洲）屑，最怜佳奖舱励促叔销（速美洲数）等傻，在低总共劝24真个奖诵项中范，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