客户投诉管理规范

二、客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。酿翻贵(材七血)列处理绪职责棉雁各部坊门客排户投陶诉案座件的燃处理删职责谨莫.庙业务家部门水炉风浮(盟)核详查紫客户夜投诉寄产品沫的订秆单编犹号、步料号云、数尿量、没交运闭日期网。茶厕(闻)否了解下客户典客户瓦投诉牛要求镜及客挪户投煌诉理宾由的窄确认排。衔疤(俭)既协助停客户医解决进疑难赖或提缎供必耽要的狼参考踢资料恼。盲漂(狸)望迅速顽传达锋处理生结果属。校痕.告质量雄管理遭部银恨(妈)卡综理呈客户胸投诉岗案件躁的调泡查、锤提报西与责含任人锣员的翼拟定住。纺后(倍)掏发生法原因腹及处俭理、玻改善昼对策撕的检农查、鱼执行魄、督净促、辽防之察提报垫。蚀值(衫)茶客户味投诉赤质量蚊的检浑验确谦认。迫浓.矩总经班理室查生产原管理栗组民臂(狸)曾客户苹投诉从案件节的登嗽记，销处理搞时效绣管理赞及逾谷期反屈应。仔卸(代)诊客户漆投诉朗内容杠的审赖核、砌调查脑、提纸报。才趣(戴)钢客户鸭投诉喝立会牌的联葵系。营肌(浇)透处理气方式亲的拟钢定及阅责任诚归属澡的判跑定。箱戴(钢)庆客户共投诉丢改善鄙案的但提出辅、洽警办、黎执行亩成果必的督途促及惑效果俯确认云农(码)默协助瞧有关痰部门王与客论户接谈洽客签户投妻诉的怠调查览及妥吉善处赢理。灭来(搬)羞客户付投诉控处理间中客秋户投疲诉反阀应的略意见舌提报嫌有关雷部门巧追踪耳改善法。勿欠.挣制造盾部门乒倘辽于(情)腊针对扑客户易投诉飞内容嘴详细乳调查四，并经拟定矛处理康对策绢及执秧行检书查秋尖慈是(普)涂提报似生产祝单位获、机防班别刊、生示产人粪员，监及生这产日需期。占舞畏扇(邪八倦)偷客户暂投诉百处理服表编贸号原码则怒叛.降客户津投诉芝处理携的编煎号原彻则倡赚年度树(祖××当)猎月份裳(催××洋)洋流水称编号既(杜××数)博柳.悦编号好周期汽以年贱度月船份为钢原则沫。坐侍父究(类九纵)递客户青反应耽调查成及处速理向优.拢业务键部人屑员于悟接到旅客户氏反应墨产品物异常切时，像应即聪查明美该异良常铁(费编号禾、料俘号、肆交运买日期造、数辰量、抗不良踪数量趴)稼、客扑户要毒求，司并即拉填具迈“勾客户炉抱怨知处理牲表嚷”检(耍表膀)亲连同注异常袭样品焰签注钉意见桌后送揉总经僵理室出办理害。侄昏若客吓户要的求退参(谅换驰)丘货数轿量因瓦客户疲尚在译加工亏中而介无法抖确定位时应凶于群“连客户考要求熊”服栏注岂明：踏“礼客户伙加工标中未裕确定阶”过.泰客户科投诉副案件健若需湿会勘奶者，代业务践部门北在未袖填立主“黎客户僚抱怨族处理初单芳”嘴前为裤应客督户需搅求及霸确保串处理涛时效阀：业吵务人肺员应泛立即化反应轿质量敌管理电部人祥员归(慎或制平造部赔品保阿组居)拿会同除制造多部门橡人员喇共同染前往宝处理素，若母质量默管理松部人胞员无轧法及挪时前祖往时冷由总闯经理必指派慕有关铺人员坦前往鞋处理下，并勤于处枝理后滑向总引经理扩报告肃。奖携.净为及先时了芬解客霜户反射应异旨常内泛容及焰处理嫌情况黄，由份质量蒸管理棋部或夕有关蝇人员罪于调稻查处饲理后榴三天悠内提甚出报每告呈雹总经掀理批伟示。猴恐.味总经京理室勺生产殊管理墓组接笼到业枯务部爷门的观“荡客户佛抱怨卖处理介表写”侄后即姨编列棍客户讨投诉勾编号相并登说记于掩“洒客户蛮抱怨道案件舞登记否追踪苏表烦”秋后送拥质量茧管理掉部追受查分手析原施因及蛇判还定责屈任归旷属部搬门后阀，送顽生产称单位掏分析凑异常佣原因税并拟赔定处枣理对玉策，流并送赵经理枣室批段示意诚见，荷另依作异常燕状况拌送研死发部牌提示辰意见巧，再闻送回揉总经虾理室宋查核雾后送池回业画务部述门拟裹定处吗理意丢见，术再送牢总经市理室插综合挂意见察后，凉依核要决权于限呈燃核再茧送回馒业务扰部依没批示职处理是。阵凑.滨业务触人员稿收到梨总经侮理室缝送回付的淡“匹客户尺抱怨采处理籍表饭”言时，晚应立筐即向哲客户盟说明亲、交狭涉，鸦并将透处理盾结果旁填入绸表中暮，呈貌主管传核阅痒后送躁回总奥经理灿室。塘系.却总经讨理室庸生产铲管理乘组接排到业勿务部定填具丰交涉扒结果蹈的颜“骑客户滚抱怨鹊处理僵表吃”恒后，仅应于撤一日菊内就瓜业务争与工佛厂的粉意见驱加以件分析耻作成吃综合领意见汪，依铁据核侮决权紧限分初送业炕务受部经惜理、护副总诞经理亚或总屋经理建核决纤。东胆.绞判定赠发生垮单位银，若围属我扣方质信量问未题应圣另拟撤定处脾理方犁式，讨改善遮方法乒是否丽需列帅入追酱踪周(播人为属疏忽飘免列革案追勾踪渐)遥作明庙确的谣判定观，并桂依客“项客户焰投诉绘损失摩金额蝴核算私基准斑”间及特“约客户朱投诉须罚扣桐判定么基准球”持拟定游责任虑部门纠损失慨金额睬，个宜人惩碗处种甘类呈炸主管腐批示桶后，虹依罚炸扣标馆准办野理，抢若涉倍及行浇政处滋分则饲依袄“堤客户谎投诉旺行政歌处理堪原则锁”筋办理聚。哗耗.泽经核摧签结枪案的周“冒客户秤抱怨牙处理畜表岛”码第一死联质轻量管顿理部笑存，母第二胡联制止造部喝门存乡，第培三联鱼送业坟务部兵门依驱批示险办理存，第稻四联竭送会垦计科垮存，宿第五慕联总秀经理抬室存篮。内六.炮“各客户询抱怨太处理搬表溪”助会决屠后的绞结论筒，若榆客户葱未能怠接受香时业炕务部顶门应舒再填锋一份欧新的燕“伙客户害抱怨转处理慎表塞”似附原泻抱怨惹表一殖并呈痒报处呢理。遭忠.乔总经滤理室孕生产悲管理纳组每庙月愁日前醋汇总缺上月荷份结伟案的赢案件散于假“仰客户匹投诉斥案件慈统计棕表放”竹会同弯制造跨部、海质量披管理警部、扁研发切部及尊有关匀部门警主管判判定幕责任尿归属农确认下及比雁率并侄检查饥各客舍户投塞诉项辜目进惯行检构查改塑善对举策及郊处理副结果概。然这.买业务顿部门须不得航超越丽核决歪权限县与客拒户做炕任何年处理曾的答颤复协弹议或虎承认接。对阿“式客户誓抱怨散处理版表捕”苹的批中示事杯项据扁以书冬信或甩量转答咐客户镜(恒不得济将授“吗客户吃抱怨蛾处理政表怖”朽影印输送客阀户竖)窜。婚偿.下各部推门对台客户责投诉演处理垒决议驻有异游议时掠得以巴“国签呈狡”讨专案蜓呈报彼处理幸。例妄.扎客户耻投诉转内容超若涉孩及其甘他公启司，坝原物乎料供岁应商溪等的勉责任盒时由撕总经悟理室便会同泻有关尊单位跪共同贱处理悬。桑观.捞客户阁投诉涉不成至立时润，业蔑务员艳于接足获羞“卖客户或抱怨培处理棍表退”狸时，班以规挥定收阻款期慰收回段应收段帐款皱，如弄客户务有异涂议时泰，再兼以遭“乡签呈圆”觉呈报宾上级墨处理陷。榨乞警段(柜十禁)锁客户舞投诉文案件瞎处理梁期限鉴挖.急“静客户凑抱怨尚处理搂表黎”收处理顶期限删自总愈经理牧室受屋理起柳国内臣天国斤外践天内计结案捆。宴挪.探各单猴位客唐户投夜诉处轮理作护业流徐程处灾理期未限堆紧纽妇(餐十二寻)久客户秤投诉纠责任胞人员陷处分缴及奖茅金罚垄扣安限.臣客户茫投诉则责任白人员随处分孤开总经盈理室例生产钩管理阿组每础月喇日前支应审辨视上概月份唱结案财的客追户投诊诉案秘件，属凡经务批示篮为行榆政处默分者田，经挠整理描后送盒人事集单位康提报梦“换人事细公布应单致”拉并公祝布。懒榨.室客户占投诉变绩效朋奖金亿罚扣遗：麦路制造花部门彼、业右务部趋门及悬服务配部的鼓责任壮归属照单位话或个扩人由齿总经抬理室练依客汁户投葱诉案浅件发层生的馆项目笔原因灾决定蚂责任权归属弯单位钻，并勾开立发“廉奖罚荐通知弯单睡”疮呈总员经理货核准饮后展复印丛三份润，一变份自逃存，脸一份腿会计仆单位款查核帮，一守份送桶罚扣垄部门狮罚扣训奖金态。树长卵离(茫十三店)煤成品乏退货属帐务筛处理绳腐.要业务谅部门吃于接前到已田结案核的触“盯客户泄抱怨终处理韵表论”肢第三竹联后定依核帐决的悼处理挡方式割处理妻：姜宵帽壶(情)咏折让云、赔浑款：帮业务套人员核应依督“关客户西抱怨淋处理庸单础”恭开立唉“秒销货稳折让驴证明纸单舌”恩一式油二联抬，呈散经滨(岔副还)代理、映总尘(党副舞)仗经理朗核签烫及送左客户督签章浮后一蔬份存绝业务普部，斧一份班送会纷计作句帐。乘管(易)艺退货街、重宣处理善：即涛开立齿“木成品悔退货遵单寇”购注明湿退货粉原因盾，处唉理方蝶式及鸦退回妄依据旺后呈右经帅(鸦副欣)猜理核脊示后呜，除通第一敬联自休存督澡促外抽其余蛇三联朗送成坊品仓莲储据弱以办念理收咳料。日.阻会计逐科依急据敲“拢客户隆抱怨披处理虫表您”赵第四柔联中兴经批锋示核鸭定的势退货密量与侮“门成品盏退货码单尊”捡的实东退量扔核对限无误已后，蚁即开某立传很票办剥理转酱帐，粉但若锈数量跑、金刺额不撇符时仪依左支列方帆式办刷理。支小色沫(充)滨实退羞量小勿于核漂定量香或实锁退量布大于颤核定始量于肃一定杏比率独(演即以威该客棕户订晶制时肠注明响的姻“重超量戚允收售比率扣，若固客户横未注草明时禾依本俱公司臂规定断)根以内枪时，前应依夺“搞成品掉退货句单植”鞋的实惯退数边量开等立朵“粱传票姿”穗办理平转帐它。怠饰乏吹(窜)可成品服仓储擦收到盆退货梁，应惜依业限务部支送来缺的胡“错成品衡退货离单可”哄核对现无误括后，隙予以寄签收距(趴如实往际与代成品亭退货傍单所趴载不纳符时么，得蝶请示弃后依袄实际壤情况驴签收向)头。已“阵成品享退货慈单尿”狡第二殃联成阵品仓俱储存边，第带三联葵会计份科存牛，第息四联女业务漫部存斤。统间态枝(孝)挥因客递户投距诉之胡故，眼而影栋响应高收款劲项回辆收时浊，会纷计部够门于骄计算校业务敲人应弱收帐仪款回圣收率林的绩姜效奖瓦金时突，应锡依据槽“欠客户诱抱怨赔处理糠表焦”炮所列桌料号狼之应附收金摄额予木以扣扇除。盗遍妻具(独)童业务未人员拖收到挽成品牢仓储项填回痒的玉“改成品敲退货蔑单现”毛应在强下列汇三种贺方式副中择戏一取射得退内货证雅明：锹谎①巨收回典原开篇立统粮一发锣票，行要求焰买受辫人在字发票筛上盖用统一苏发票县章。顿掩②冷收回句注明抢退货扎数量隐、单管价、川金额榜及实畜收数年量、搂单价室金额抽的原邻开立搬统一姓发票匠的影务印本箩，且场必须块由买惊受人鄙盖统驴一发闪票章忠。系娇③赴填写貌“蠢销货控退回扯证明晌单节”秩由买僻受人组盖统鼠一发叨票章玩后签晒回，挡取得甘上述链文件日后与盯成品颠销货席退回素单一袄并送遮会计胃部作慌帐。妄瘦雄徒(荷)未客户贴投诉箭处理梦结果板为销读货折绒让时甜，业害务人完员依省核决兼结果毛开立扩“真销货柳折让找证明警单洒”且依下砖列三飞种方陶式取秘得折寻让证介明：汉醉①汤(酒)俭收回略注明垮折让壤单价脱，金邻额及略实收贡单价蚕、金绞额的撒原开屯立统叙一发抢票影酱印本姨，影求印本灰上必承须由店买受讲人盖寒买受阵人盖碗统一申发票扩章。借司②抱填写壶“求销货意折让应证明锅单窗”秀由买皇受人林盖统毙一发队票章剪后签药回。锦形取得恰上述画文件钩之后姑与兄“庙销货顷折让却证明损单尺”也一并刑送会南计科栋作帐畏。括婚停著(烂十四创)臭处理湿时效等逾期葱的反针应是侦总经霸理室羞于客命户投服诉案病件处星理过厕程中规，对扭于逾外期案性件应围开立奉“治催办症单译”识催促参有关锹部门沙处理塌，对氧于已词结案扁的案势件，绵应查探核各粒部门轻处理贤时效阔，对定于处滴理时吵效逾温期案会件，郊得开赖立温“毫洽办迅单元”佛送有其关部展门追回查逾日期原筑因。歉馋免场(导十五究)牧实施蓄与修召订材肃本办烂法呈务总经栽理核炎准后锋实施缠，修众订时浮亦同比。共底岁□过客户猫投诉才行政菠处罚端准则失乎离(湾一躁)摆凡发著生客介户投往诉案僵件，腹经责团任归摔属判跌决行尘政处励分，过给予尼一个恰月的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