国航股份西南分公司VI服务管理控制程序

国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序目的与范围1.1目的规范国航股份西南分公司(以下简称公司)VIP服务保障工作。1.2适用范围国航股份西南分公司承运的成都、贵阳和拉萨地区进出港的VIP旅客2职责与权限2.1公司值班领导2.1.1代表分公司，负责VIP旅客的迎送。2.2运行质量管理部2.2.1负责本规定的制（修）订、组织实施和实施的监督检查；2.2.2负责了解和收集办公室、成都营业部、地服部、客舱部等部门对公司VIP服务工作的意见和建议，及时协调解决VIP服务保障过程中存在的问题；2.2.3负责处理因服务质量引起的VIP投诉、索赔。2.3办公室2.3.1负责牵头组织与省、市政府和军区接待单位的联系及征求意见；2.3.2负责将VIP乘坐公司航班情况报告公司相关领导；2.3.3归口管理分公司内部需按VIP标准接待客人的工作，负责将临时需按VIP接待的客人信息通知地服部。2.4总值班经理室孙2.咏4.沫1凤负责钻VI挎P服晒务保离障工铜作的展现场著监督客，必棋要时桃，代兼表公芽司领须导迎塑送V围IP虑。俗2.喘5运罚行分躁控中堡心碎2.壮5.对1车负责树VI泽P乘蔬机生臭产现俭场保缺障的兽组织挎协调予工作缘；寇2.恒5.跨2选负责泻制作轨VI芬P通维知单氏下发字到飞竭行部长、维早修基核地、货客舱与部、甩地服颈部、鸭成都弱营业完部、筝国货假航成垒都营座运基蚕地、件食品绿公司戚、办致公室缩和运摘行质鹿量管胶理部铃；谎2.雕5.检3贴负责天将有怎VI创P的丰航班肚不正幕常信着息通悦知各锄服务葛保障丹部门宁和办愚公室溪，并叹报告喂值班驰经理觉和公只司值电班领珠导。传2.井6济成都精营业误部疗2.钩6.汁1负时责成泽都始辞发V辣IP龟的票教务工沉作，买并负微责监均督检哀查成夏都地欲区授刊权代并理人掉的工吓作；枪2.羽6.糊2协负责匀将成矿都营吸业部瘦掌握添的未殊在订牧座系靠统上符标识罪的V陡IP感信息悔通知惠地服宁部生肢产运且行控猪制中分心生眯产调削度室划；驻2.波6.级3粉负责茎将次达日前衡VI陪P乘也坐航兽班的乏变更港信息阻通知卖VI令P接续待单抄位；旺2.挺6.凡4舱负责楼在订备座系属统中商标注或或书丘面通精知地或服部众有关俭VI焦P旅将客的蹄特殊姨服务铺及特旋殊餐构食要苏求；裹2.凳6.泛5泡负责相VI昏P旅汪客联聋程航死班的盾确认瓦；耻2.惑6.宵6浇协助砍处理胳VI滔P投值诉。销2.距7宰地面铸服务养部们2.咏7.场1基负责摆将成祥都地杨区进阻出港跪航班糠的V闹IP莲信息植传递蜜运行牢分控坚中心茅签派魄室；酿2.驶7.愧2买负责蓬VI舍P旅礼客的项机场尝地面丈服务庙工作锦；爹2.剃7.凯3很负责轻与客向舱部屿办理樱VI搜P旅苗客的晶交接和工作既；招2.可7.潮4断负责恭与国电货航撇成都百营运韵基地栋办理喝行李纸交接辜工作梨，并伙负责茫VI犯P旅销客行赖李的劳监装拉监卸云；谜2.磨7.粗5剂负责颤将成岂都营棋业部宝书面谣通知冒的V比IP迫旅客息特殊导服务赞要求族通知史客舱柜部调挂度室竭；糟2.于7.闭6叹负责颈收集齿和集蚂成各租相关招单位应的有炊关V仙IP糊旅客畏的服呼务信衔息，炸建立悲本公鱼司的桶VI怒P服给务档躬案，稳并建贫立公钉司内己部V户IP武服务剃档案炭的共配享机湾制；察2.稿7.域7堤负责铺协助震处理奋VI选P投现诉。沈2.境8泡客舱茧服务否部渐2.厦8.俊1所负责陪VI牵P的忠空中狗服务悠;捏2.臭8.淹2译负责科落实朗VI热P的虚特殊买服务约要求汗;骨2.候8.胆3倍负责闸建立镇VI续P空势中服怜务的龄档案橡，并摄及时支将机饼上掌继握的霉VI斜P信惰息反父馈给约地服连部。诉2.汉9扑贵州晕分公情司、优西藏深分公逆司穗2.辆9.售1兽负责音本公垄司范急围内月的V事IP惑服务距保障慢工作挖。触3骑术语央里截通用恭术语抢采用损GB鼠/T托19付00简0查—崇IS叼O9工00豆0：桑20丛00眯质量筋管理欣体系殖基茎础和李术语嗓4秧管困理与饭控制石要求职4.筐1学国务锻院和摆民航塔总局保规定酷的V厨IP蜂：树4.订1.松1利最重棍要旅是客(住VV肾IP破)包沉括:漫侨自中共满中央鞋总书抓记、苹中央影政治光局常裕委、浆委员纲、候随补委侮员；荒国家狗主席调、国雪家副无主席砍；全夹国人信大委假员长核、副句委员似长、端最高盟人民桥检察象院检雅察长霉、最何高人挖民法年院院农长；漫国务集院总尿理、援副总烧理、劫国务途委员灿；全阴国政纲协主陪席、稿副主恩席；慧中央根军委史主席某、副跌主席走；外仪国元盏首、兰政府笛首脑员、议糟会议辩长及闭副议揭长、亚联合渣国秘倡书长驶。胖4.五1.够2鸣重要鹊旅客穷（V重IP恼）包趋括：倚惭非省背、部团级(碌含副女职)应以上天的负乐责人串、军显队在船职正屯军职剩少将泊以上总的负锹责人委、公骆使、妻大使录级外阶交使攻节、做由国穿家各翁部委桃以上撤单位担或我聪驻外著使、涂领馆粘提出祝要求吗按V晒IP惜接待米的客失人、场“绞两院秤”批院士究4.鸡2汗公凑司规删定按奔VI壮P标唇准服帅务的判旅客衰:岂胡玉成都港市副甲职级踢领导似、全津国人即大、浑全国刊政协虏在川茅代表究、委况员、崭民航黑总局挪各司碍局领听导、府民航颈驻西顽南各调大单社位领摸导城、产公司子办公弯室通杰知的军其他抗需按作VI敏P标统准接攻待的安客人己。汇4.倒3闪V波IP优的定邮座、毁购票缺4.奴3.峰1砌民援航总哪局规尸定的虾VI贡P定喂座、亚购票雷应予稳以保承证，弟分公很司按肢VI盏P标降准接丑待的殖旅客薪应优啦先保能证，罪妥善族安排症。庙4.其3.揭2民售泽票部授门接剃受民偷航总计局规疗定的帖VI烈P定本座时宗，应膛请定朱座经丘办人迈详细毁填写氧《购比票定往座单黎》，领了解兆清楚柔VI挣P的急职务炮、级礼别、渗随行坡人数尊、特股殊服盼务要柴求，浮并在各定座斥记录虚(P午NR晚)中工注明勉。反4.织3.猫3蚂民烛航总专局规废定的啦VI防P需决预定泻联程嚼、回疼程座究位时懒，接脑受定踢座单尺位应曲直接骑将V壁IP鹅联程乌、回战程航德段行医动代抹号做户为脑“皇RR叫”醋，并筝在O妹SI娘项目息中注退明V锯IP凳字样分、姓飞名、何职务瞒、级嫁别和猫特殊躲服务燕要求盖等。塞4.突3.焦4确出爸票时唐，售歌票员箩应按简操作溪规定秃在民系航总当局规搞定的佣VI赚P旅痒客姓隶名后丧注明票“含VI五P栏”零字样半。吸4.右3.福5雹V部IP遮旅客据行程比发生接变更触时，罪成都款营业倒部在望获取峡信息索后应良及时悄通知锹地服忌部。庙4.往3.辰6阀对公项司按曲VI机P标域准服搂务的摩旅客考的客榜票不丹注明武“窄VI悲P筐”险字样绿，始老发段贞按V线IP斗接待垃。蛮4.算3.敲7脾有V创VI哀P的秋航班男不得莲载运京押送渔犯人锯、精怨神病嚷患者擦，不歼得载鼓运危走险物岭品。墙4.博4遍信珠息传汁递葛4.日4.能1四出舱港航皱班V隐IP粗信息稼的传伐递停扒4.柏4.廉1.凳1耗公赞司航杨班或亡公司寿代理俱航班胀凡在庭成都心地区这始发周的V位IP狂信息盆(V叶IP灵姓名炮、职豆务、尤级别生、随佳员人办数、携乘坐拣航班秒、乘厕机日蛮期、挨到达迎站和乐特殊番服务鞋要求蜓等)咱，各利售票伞处及筝授权粗代理霞人必探须按糟规定歼输入撕电脑弯和做捡好书防面记戴录。梯由成拐都营质业部保每天愈十五泪点前梢对第陕二天惩的V吊IP欠信息窑进行设清理忍，通依过订蛋座系土统和喷膝将V研IP秀信息红及时闹(最预迟在区航班场起飞珍前一植天下遇午三罪点前土)通物知地吨服部浑生产而运行题控制瓦中心处生产倾调度慕室，位再由望地服柿部生捎产运适行控堤制中辽心生扩产调援度室内通过猾OM度IS骡系统垫通知音运行尊分控饭中心泥签派桌室，胆签派拆室通蝶过O血MI应S系悠统或宫在每闻日的附生产组排班吗会上晴书面就通知玩各有静关单叠位。绕4.浓4.扶1.情2仙对哀需保坛密的惧VI悟P乘滚机动碗态，签尽量宽缩小每知密啦范围唐，并雾遵守清保密兰规定单。绢4.描4.呀1.野3宁V碎IP颗购票姑时未糖申明耻，但尼是接寇待单拐位直只接通恶知了四公司略相关挎部门昏，V棒IP旬信息芽接收俊部门窄要负眉责将垄信息岭及时叛传递煌给运昌行控痒制中筝心签毁派室敏。对喘VI枯P提稿出晚峡到要浙求的朵信息候，由厌接受盈信息狸的部症门通构知运孙行分芒控中合心、盐地服访部，姑地服竿部应蜂做好央弥补蚂工作列并将麦信息讲传递逮当班气乘务宫组。熟4.省4.拐1.滴4怕V龄IP液服务患员在殖VI链P登垦机前番，应宗将V强IP盯姓名俩（汉啊字和竖拼音货）、竹职务眼、随存员人剂数、袋座位歇号、盟特殊散服务抚要求棋等填愧入《镇VI若P信朽息通赠知单惠》，编登机绸时V部IP陵服务愤员与营乘务理员签覆字交知接。五4.楚4.为1.滤5坛泻地服麦部配庸载室馒在航渡班起配飞后己5分爪钟内榴根据轰《V泼IP姿信息士通知彩单》眯记录载内容会拍发箩VI郊P电旗报，树通知群各经砍停站丙、到氏达站先VI棒P服妨务部结门。寨在拍铃发载返重电升报时欢加发威OS恰I，蹄包括鹊：V慰IP镇姓名锁、座侍位号膊、职新务、叼交运由行李背件数烟、装荐舱位匠等。斤4.络4.督2摧公专司成艰都进亡港航少班V武IP碌信息当的传捡递久陪版地服若部生坚产运紫行控犬制中吐心每在天清触理V榜IP盲信息骨，并探通过蒜OM绘IS攀通知师运控末中心码签派内室，串签派段室报私告公板司值母班经拔理和农公司快值班弯领导云，并伶通知摆公司迹办公她室和庸各服温务保沫障部萌门。艇4矮.4小.3路送公司血国际吓航班爸VI西P信奔息传标递除屯按急5.遣4.删1泥、诵5.凝4.抢2滑执行容外，逆地服旨部还预要将榴VI耀P信能息书搏面传以递到亏口岸晌联检如单位命。瘦4.至5厘地光面服浴务保还障淹4.假5.赶1萌值充机服啄务敢4.秀5.察1.瞎1V刺IP济值机会员负滥责为攀VI狮P办披理乘墨机手本续，布VI毅P服壳务员因可以瞧为V以IP帐代办败乘机赞手续增。持轻头等难舱客歪票的饶VI场P发看放头杀等舱屋前排昏座位学；持扔普通锻舱客员票的部VI源P发定放普候通舱悬前排酬座位议；如曲VI排P旅膀客提恩出升支舱，顽经地坟服部达授权纲领导陪批准跳，在捷确认域有空剑余座株位后摆，V随IP伟值机鄙员为堪VI半P换浸发头勺等舱躲登机陷牌，包并及活时通挺知配灿载部诉门和康地服权部生凶产运悟行控胡制中乌心，洁由地抛服部谊生产蠢运行秃控制肠中心巡通知育食品陈公司剪确认艺头等椒舱餐叨食，关遇此铲情况味食品湾公司截应给越予保鸭证。痕同一咸航班禽中有梳多批班VI趴P时油，应奖按V平IP产身份刷级别啦的高怀低从剥前向升后安省排座狡位，略并分绣过道雹左右私两边淹区别非每批俩VI喇P。包同批磁VI菊P的等座位智应尽驳量集竖中安败排。冶4.该5.惨1.参2绕收荒运V信IP压行李阳时，抄除拴针挂行此李牌贸外，政还应猎拴挂潜VI颈P行灶李标威志牌称。哀4.戒5.土1.助3安使纹用集领装箱蔬运输惊时，扔VV怀IP敢的托鼻运行捏李原观则上棍单独宵装箱悼，V摧IP叙行李基与头测等舱王旅客活托运哈行李迈一并暑装箱售，并抖放置与在行债李舱群门口蹄。散姿装运纤输时截，V赠IP移的行刻李应禁放置纽在行奶李舱眼门口膊，以给便于送行李秒的优交先卸花机和欺交付悲。同惕时，坟国货菜航成送都营售运基寺地应膨杜绝蝴VI辱P托各运行升李被书鲜活枯货物嚼污染瑞。姥4.逼5.存2武候敏机服与务你4.银5.逝2.池1梯V克IP盟服务笋员根柴据信硬息做掀好V子IP税休息洒室的连清洁鞋卫生哈，准蹲备好免毛巾钉、饮垦料、笑报刊抢杂志逐等服逢务用累品，军保持为室内烛温度横适宜锈、空届气清杂新，缠摆好太留言仍本等虏业务贫用品剑。飞4.指5.么2.黎2次V止IP尚进入叉VI着P室迁后，句服务竿员应幅主动炒引导滚入座狱，并冶根据浊客人桃喜好戚，送侮上茶泼水、稠咖啡俭或其程它饮守料，宣随时呢为V酷IP迷提供耽服务优。变4.持5.钞2.缘3亿服盆务员山应耐源心、厦细致刷、准幻确地塔回答墙VI杂P的灿询问米，对撤VI刺P提牙出的煤合理沉要求狂尽量厌满足纺。特您殊情丹况应沿及时考报告东值班渐领导娘，按周指示尚处理很。后4.比5.龄2.府4络随口时掌准握航魂班动月态，顿征求春VI谁P先浪登机且还是蚊后登具机的全意见滩。接贯到登逗机通若知后嘱，帮殿助V唯IP瓜带好袍行李伸物品荷，引贼导V雷IP隆提前刻或最说后登床机。悦如飞慌机停伞放位很置较孩远，众VI拖P室育服务床员应翼通知伍VI庆P服律务车情接送泥，原哪则上渡每批除VI补P旅蛾客单萍独乘猴车，雹不得化混坐溪。V皮IP壮室服踩务员吼应根招据天根气情顾况使粥用晴件雨伞痛。对广VV愧IP土，应标准备猎铺红轻地毯元的客棵梯车期对接惯前舱蹲门，朝下雨帮时，浓客梯蒜车应尽带有奋雨棚攀。慨4.梯5.宁2.财5骡对谋自愿街要求仿走旅躺客登置机通射道的莫VI豆P登傲机时构，服烧务人康员应凑全程古跟随押，把叫握V挥IP兄登机慌时间钩，防粪止V蛾IP毅长时晴间排意队。若怜狂4塞.5棋.2够.6狭穗逢重桐大节焦日，唇VI煮P室趴应做妇适当讯装饰恼，以估烘托模喜庆辉气氛暖。砍4.或5.成2.举7尽显VI朱P室前要完技善V铃IP股档案毫，掌束握V毁IP扩的生吊活习胶惯、裹爱好草，为悲VI核P提喷供更斗好的巴服务境。们4.消5.默3初到黑达服糟务偿VI桨P到耽达目螺的地叼站后双，有索VV袍IP友的航拖班应百安排脾有红惭地毯觉的客针梯车隔对接则前舱户门。衡VI影P服迁务员蹈应通致知安苗排要移客车需迎接使VI北P，练如接翁待单戏位有君车到爬飞机异下迎叫接，果可不筹安排虎要客文车；虹如接钻待单锅位车扩辆未寿到，旧应安棍排V病IP农在要燃客室长休息薄。福VI铅P交码运行微李应具优先致交付鸟。俗有V酒IP涝过站达，地特服部液应派古专人做迎、街送。怒4.拼5.扁4主V毛IP好的迎壤送液4.渗5.娃4.惜1晚V伞IP葛信息喝由签学派室腔通知惯办公蛛室，狗办公阔室负跳责报究告公顿司相雷关领烘导迎翻送。雨正常锦工作脉日，宗VI谦P信渠息书千面通守知办片公室消；非负正常洗工作举日及厨节假付日，骆VI端P信弓息由触公司唯签派朋室电谋话通屯知办售公室轮相关励人员锐。贵全州分息公司忠、西户藏分妥公司箱须建寄立此脖类V湾IP纵信息卸传递琴渠道晒。锡向诞4.专5.书4.变2泼屿VV技IP遮和现饲职的示VI伐P，绍原则担上由炊公司令领导姓出面拒迎送慢。搅4.投5.辜4.单3夺绪其他禁需要甩公司牛领导愤出面波迎送来的V辰IP到，原棒则上粘由公店司值作班经掠理迎竞送。巷4.术5.译4.厅4顶天凡有且VI后P乘混坐的料航班眨，总语值班贱室值书班经撇理或其运输掉服务必部门乳值班周经理役要到积现场储督促沾、检拨查服谅务保赴障工餐作。论驱4勤.烟5票.樱4搭.5具猜公司犬规定骗按V薪IP竟标准箭服务直的旅扒客，夏由办里公室冤通知芬签派吩室和裕公司秧相关亿领导亡。浇4.剧5.逐4.颤6芳寻公司乞规定授按V划IP贵标准韵服务傍的旅呈客服立务需终由双役流机喜场提径供的岗部分华，由梁公司议办公局室与轰双流话机场韵相关支部门尤协调捆。妙4.刚6罗空寇中服动务所4.列6.喜1铁乘睬务组泳要将碗VI悼P服过务纳竟入预隆先准映备阶驼段准览备内暮容，崭积极浙了解攀所执皆行航滥班的坏VI耀P相面关信严息。微成都泻始发翁航班热，客胸舱部谋生产弦调度袖部门焰要向王乘务躲组提合供V舍IP祸信息置；贵累州分朗公司颗、国厘航地兵服部竖分别偶向驻哲贵阳址、北块京执搭行航县班乘鲁务组握提供戏VI抗P信邻息。谈4头.6签.2盯乘琴务员患得到殃VI敞P的盯信息普后，血应根校据掌益握的达情况缸研究育具体训服务秆方案妇。蹈4.合6.汁3仁案VI骡P登哀机时阅，乘邻务组辞要热妥情引都导V价IP顾入座咐，为剃其妥夕善保笑管好披衣帽柳及随序身行浓李，抢及时累为V置IP徐提供探饮料叠、小畅毛巾索和报视刊服帐务。拣4.派6.擦4甩嫩客舱宏部应锤根据李VI票P特缘殊服耐务的椅要求垦，落爹实好垂餐食漂和供每应品酬的配铜备，妇要保广证食积品新箱鲜、辞美味饥、可待口。梅4.汽6.雾5刺等乘务蚁组要痒根据印每位站VI奖P的若情况抹，主识动、锣热情伐、周度到地盲做好涂机上拴服务易工作惹，服昼务时欠要称贼呼V慨IP稿的姓淋氏和狐职务铜。得4.笛6.层6孙乘井务员孤要主煮动征北求V拔IP苗的意衬见和塞建议潮，为智VI尿P提启供《妹贵宾漠留言万卡》给。备4.誓6.叔7抓飞头机落花地前语,乘虎务员坝要当摆面交绵还为章VI修P保吸管的佛服装烫及随债身行难李,飞并经浴双方葛确认拳无误泻.倾4.泡6.园8芬飞蔑机到汪达后艳，乘朱务员仇应引笋导V相IP驱先下势飞机珠，并阴热情魔送行源。架4.坊7娇不顿正常愿航班逮时的睁VI则P服推务炊4.凝7.准1进V阴IP活乘坐贴的公集司航尿班要扫给予尿优先捕保证阴，原桂则上标不变浇更或锅取消软，如穷要变民更或街取消浪，须蛾报告针公司贷值班供经理保，经尽同意额后方趴可执石行。宾4.确7.农2流提疏前一料天航糕班变求更时趋的V码IP旁服务冲帐漠成都值地区沉发生旨提前德一天累航班则变更壮时，聪成都利营业消部负畅责通么知V砍IP扭接待塑单位幅，并兔做好食相关栗解释栗工作软。疾4.朝7.上3鼻当日缺航班签变更然时的边VI美P服趋务汪4.狱7.萌3.汽1兔V饼IP治未到纷达机庙场时劣的不磨正常芳航班崭服务期旗成都妨地区宽如有平航班连变更距时，状由运来行分傲控中侨心签拉派室殊将变序更的瞧准确医原因尝、延兔误时井间通阔知地广服部占生产遥运行禁控制乳中心级，地衡服部葬VI循P服猎务室蜡将航耐班变旨更或值延误睡的准肯确原兄因、携延误杰时间术通知掘VI碍P接着待单治位。柜成都荐营业反部要俭协助叉地服萝部做死好通重知工铸作。闻4.哑7.正3.割2音V盯IP雹已到泪机场捏时的或不正奶常航廉班服傍务俱a)虽成都坦地区朴遇有物VI尖P的廊航班炕延误匪时，歌由运卖控中患心签椒派室朵将延拌误信榜息及面时准吩确地身传递龄给公芹司值盐班领柳导、冻地服芒部和安客舱登部，屈公司恐值班良领导溜和地何服部谋接到婶信息混后，知须立末即向储VI掩P