某通信企业客户服务部管理大纲

客户服务部管理大纲编制人：审核人：编制日期：TOC\o"1-6"\h\z第一部分部门组织机构及职能4惩一、坝客户惕服屋务衬部组景织机颠构图锤4哪二、乳客户罚服务岔部职熟能说球明书冠5历三、总客户捉服务椅部岗域位编微制表俭6酬四、丘客户乎服务组部各荣岗位筋职务坚说明脾书少10马1敲、技早术支河持处披各岗鼠位职猪务说氏明书棵10染1.摧1地技术丈支持倍处处借长职衬务说侨明书浸10冰1.餐2漫技术填支持租处各泥主管谱职务赏说明骑书胖11逮1.坟3妄技术筛支持标处各脚职务棵说明诉书廊15牺2朱、物榴料支绸持处惜各岗混位职斥务说伟明书俩26丙2.招1桃物料数支持宪处处黄长职两务说欢明书房26睡2.盘2阳物料糊支持终处各周主管少职务纠说明病书遍27定2.往3怪物料刮支持棵处各项职务幅说明箭书烦30寨3揪、返亲修生时产部柿各岗科位职齐务说爪明书卫36疾3.真1或返修兽生产朴部经贞理职傻务说谋明书爪36称3.烘2律返修反生产什部各眉处处葬长职宽务说塔明书厘37宰3.太3驳返修兆生产亭部各亚职务拍说明荒书绿43缴4潜、信朱息服不务处窄各岗雷位职悲务说涌明书当60敢4.秤1橡信息猛服务戏处处鸟长职以务说湿明书盆60盘4.钥2山信息嫌服务殊处各题主管革职务轨说明秒书来61恳4.糖2挂信息预服务移处各傍职务融说明委书爹64娃5筒、呼嚼叫中以心各丙岗位净职务惧说明嚷书煌69养5.洽1术呼叫治中心福主任色职务辱说明吹书朗69秧5.刺2艰呼叫恢中心浮各主稼管职阶务说常明书械70梨5.序3悼呼叫绸中心居各职态务说弓明书活72贤第二葱部分踪各项周管理扑制度丛及流卸程图隆75肉一、次技术婆支持骄处相牵关制草度及在流程辰图矿75挖1猫、客潜户服技务部矿培训熄制度哄及流亩程渠75军1.新1富客户钞服务旱部培进训制跑度厘75铁1.视2渔客户附服务相部培挠训流真程涂78谷2餐、吊技术遥资料诊管理局制度纸80状3学、客惹服中锋心工是作制叉度及肚流程后81究二、惧物料闪支持吓处相辩关制科度及嫩流程板图场85择1斗、返浇修机项（退梢机、率测试似机退辟回）迎流程贺85燕2仇、备洪机申卸请、层审批寒、发恳放流墙程比89青3附、售还后材怕料相叹关流物程皆94茄三、与返修费生产违部相厘关制挂度及吧流程岩图吉96窑1慢、物莫料捡采限购计兰划流功程睬96与2竞、委俩外南加制工流受程某97损3刷、蒙返修祥生产蒙部设览备日蜘常维忘护规协定半10甚8笔4始、肃返修限生逃产袖部生忠产提番供控酬制流笋程图序10占9呀5偶、售徐后蓄库漂房呆搬囤物膝料处茄理流姓程催11店1盯6闸、返夕修生榆产部申维修妥线流帅程呼11赢2糠四、确信息巾服务给处相档关制列度及悔流程俊图亏11寸7灰1竿、顾店客满盗意度钢工作乡流程桐11贡7须2拿、分冈公司明客服蕉工作绞考核蜻流程税11粮8饲五、敌呼叫池中心井相关学制度竞及流桃程图仪12渠0丙1疑、电启话业斧务流异程博12念0对2脸、总校部电鄙话咨枣询、睬投诉潮处理窄流程盾12恋1牌3帅、用狭户来徒信处虫理程凤序流挎程坦12逗3跨4渣、传绝真回蜓复流轰程红12蔑4覆第三度部分急相关慢信息彩表单久12雨5霸一、抢技术卷支持逢处相悟关信例息表搏单责12牲5虫1还培训枣室相朵关信碗息表织单灵12暮5躁1.夺1务客户堂服务汽部维碌修培尸训计贵划表陈12培5盗1.增2坡客户本服务哨部培厨训申幕请表楚12露6膝1.过3泉客户细服务级部维救修培怪训成垫绩汇摄总表呜12牢6篮1.什4违培训钉信息莫反馈煮表三12晨7划2昆、客卷户中高心相施关信删息表回单尤12躬8拢2.书1鹊**湿**韵销售趟有限贼公司壳出库觉通知岩单梳12朽8车2.饱2洞**疗奉化们客户霸服务穷中心伞日库额存报妈表携12请9阿2.未3枣浙江么省宁鹅波市苦商业邀零售此统一啄发票拦12叔9齿2.详4掏**猴移动京咽换机弦单趋13铺0卖3些、新陆机型鞋质量负反馈镇报表悦13膨1漠二、慈物料安支持英处相陆关信较息表蓬单近13炒2陡1党、移赠动电欠话返月修申俊请表榨13铺2凤2仇、退奶机（顾包括近测试峰机）税申请淘表羽13庙3氧3鸦、收膨货、陷拆机论工作测记录图13萝4趋4乡、分竿公司桐备机杨（单春机头鬼）申略请表级13占5洁5贼、市娃周转射（机咏）主掀板申魄请表忌13榨6美6县、分秧公司购售后洒材料俭月需冷求滚佣动计哈划明彻细表露13喊7芳7狡、搭分公廉司售裕后材变料申满请表垮13晋8撇三、丈返修巾生产圾部相着关信迅息表装单园13永9却1滴、月业度设筐备申歉购计使划表埋13病9差2沾、维过修故凤障分康析表乔14步0枝3害、售落后维颜修机棚跟踪钥卡片偏14备1伟4施、设沟备二持级维谎护记据录张14令1艇四、爱信息阅服务网处相恳关信器息表南单迷14适2际1惰、顾辨客来冲信、散来点牺信息海汇总借14药2辰2雕、用再户回手访信坊息汇衰总飞14喉3时3霸、顾袋客满漂意度俗汇总拥成绩地表恋14况4僻五、蒙呼叫北中心连相关填信息细表单娱14美5灰1榴、距80场0拢鸽处理上记录仿14狱5驼2耀、顾抱客投卸诉及肠处理亲记待14罚5旗3球、顾暴客信保息汇追总表久14盟6绝第一革部分泄部附门组涝织机派构及造职能颠一、糊客户类服务兵部组握织机察构图客户服务部经理客户服务部经理经理助理经理助理返修生产部物料支持处信息服务处呼叫中心技术支持处返修生产部物料支持处信息服务处呼叫中心技术支持处售后仓管处设备维护处计调处工程处维修处生产处投诉处理室话务坐席室客服网络推进室客服宣传室星级考核室售后仓管处设备维护处计调处工程处维修处生产处投诉处理室话务坐席室客服网络推进室客服宣传室星级考核室投诉处理员信访员话务员技术员网络监控员客服宣传员用户回访员考核技术员库管员、kitting设备维护技术员生产计划员QC、ME、设备网络维护（技术员维修技术员、拉长、工人拉长、工人物料计划员售后材料发放员备机、周转机计调员接待员、维修员、营业员设计技术员、工具制作员质量反馈技术员投诉处理员信访员话务员技术员网络监控员客服宣传员用户回访员考核技术员库管员、kitting设备维护技术员生产计划员QC、ME、设备网络维护（技术员维修技术员、拉长、工人拉长、工人物料计划员售后材料发放员备机、周转机计调员接待员、维修员、营业员设计技术员、工具制作员质量反馈技术员培训讲师、培训学员岭二、泄客户房服务胞部职稻能说贸明书裕部门或概况乡部门财名称晚：煌客户素服务项部奶部门贿编号悄：此勾项由鸣人力赢资源览部统湾一填膜写。蜘部门副级别道：旁一级筑部门披在组哭织机驻构中若的位析置能（具虚体参达见部怒门的刘组织痒机构仆图）猴上级协部门任（直妄属上冈级）帽：瓣**膜股份失公司敬总经延理券下级党部门掀（直恐属下丈级）骑：凡技术伯支持讯处、灵物料屠支持益处、运返修头生产帜部、银信息嚷服务除处、拍呼叫焦中心哨部门错职能兽范围宰（用区一句烤话概闯括部庭门的嗓主要腿职能误或设宾置目碎的）丝制订宽客户握服务传大纲嘱：依猪据公络司总顺体的查发展践目标极和销酷售、蛮客户谊服务蒸的特认点，堵制定饰客户抬服务颜的总射体规验划和帆各项筋规章族制度肾。鄙部门担主要呆职能纪（具劳体到怜部门皂的各菜个岗远位，牙不必矩具体糕到岗冒位上右的每狸个人劝：如满具体摆到部趟门内删各个叠处或逃组的衬职能尸即可戴，不妄宜超柄过1产0项迅。）好1、强技术饿支持述：整贩理、群编写萄各型饶产品饿的维冬修资喜料、敬手册飘和客仇户服模务规俊范教碧材；脆组织闷客服色人员炭的客浸服规膀范培帮训与绑技术凳培训沃及考瓶核；酿重大伙质量挺反馈仇、质梳量事抚故的睬原因惠查找姑；维绕修信拜息的片统计获与整京理。浅2、炮物料奔支持免：售榨后维体修物粪料、雹备机锹、周递转机蒙的计弹划统浅计、璃物料赤发放服、使锐用情粉况；沙返修亚机、倒用户裁机的父接收哥、发挪放、灶对帐伴。在3、袖返修蔽机：词猛楼仆湾腥抗标央喉坟耻金震压。阻4、上信息孤网络距：指液导、扇监督知各分弯公司县逐步冰建设知并完与善客和户服默务网累络，职并考待核分吸公司汽客户啊服务房部的唯工作箱。浇5、龙呼叫杏中心袍：不喂断完奴善信饿息化纳平台棍的建原设，模及时埋、满寻意的惑解决街顾客嗽咨询蚀、投基诉事绪件。箭编制广人：淡沈绞建鸿蜡接狮炒哑椅召本哪贺耍昂正图话编奏制日叔期：内20薪03虾-1扯-2荒4中批准庄人：盲蒲滚人俊咳额紫定暗孙车燕题笑绝在偏芽夏批他准日叫期：泉20摔03弊-1云-2昌4凑三、浙客户炸服务绢部岗粮位编之制表托编制鄙人：镰王抗建新苦掘领浪恨挥勤坟糕轮每膛版编制犹日期艳：茶保20波03警-2石-1嘱7衬审核院人：芽大汪金话庆光驳渐浇绒黎宪啊闹本桶摔批准阵人：可轻章蒲人帝俊井第三昆部分素相关冲信息踩表单怀一、吉技术甲支持旋处券相关篇信息帽表单壮1培她训室犯相关笨信息镜表单辩1.钟1现客户债服务荷部维床修培绕训计凤划表料**繁客户喘服务江部维欣修培燃训计圾划须QR快11葱-0头1-栽05嫩部门扰:友培架训编肝号：割客威在职碍20霸0礼(廉腿)窜批适培训极目的窗培训轮对象坊陪训跟人数莲培训掉期限约培训叹地点灯培训秆类别封圾在美职善培端训督接培训蚁方式攻(理左论培述训副实屯际操面作)茎培训毅进程送表宋培训圣时间餐培训厨内容胡抱课时成讲小师正物质险保障鼓培训惧负责晋：创袜伐杯检锅精制睛表：售哑仔歉走桃艇煤部佩门批归准：蒙卧慌岛袖飘吴参日期持：返启辩内绑里似飘日盏唯期兼：练人力小资源辱部审秀批：汇三敞嫁足浅瓜掀既购刮膀棍闻右日蹲耍降期：户1.迫2燕客户诞服务零部培苦训申扇请表质客户俩服务峰部培降训申秋请表喇QR烘11逐-0向1-输0岔6淡姓名真年龄钻性别溪学历忘毕业翁学校辈及所棋学专透业裂要求前培训赵类别残其他僚要求斥：睛纽除筑半红诸蛙爆届缎勺安辨批准助人：涝嚼颈蓝锯任冶盖峡章：御俘节条瞒烤顿豆饶等彩餐悦久拼律吗亲博栏标泪爱年牛邀太月柴且日巩你1.黑3客牛户服泳务部朵维修谷培训避成绩扁汇总周表旦**昼客户康服务捉部维笔修培秩训成乡绩汇毫总表设QR扮11初-0疏1-滚04忘部门握：妹勾栽父皇赛阳辽霉培训箩类型梁:剖轻率到泉畏撇女芒糊匙右增培训咬编号鼠：客昂20俘0装[慨拴]批戏姓聪名久性暑别博焊宴接检理论笨成绩呀实燕践聚考涝核庙服蒙务宗政膜策萝信薄息尺反减馈汉综塘合臣评由分序授贺课哥技能幕直阶接上拦级工锄作表美现评助分佩总成胆绩贝备注集：此游表单急适用碑于趁**店客户臣服务辅部各膀类维岸修技碑能培丹训，沫以上椒所列亚的可技选项岗。折三初懒级考戏核项清目有亚焊接院（1列0）背、理齐论（北30帐）、哨实践犬（3取0）鉴、信柴息反圾馈（急10受）、脂服务狂政策喷（1常0）冶、综食合评述定（鞠10灶）；蜻三中难、高虑级考苗核项补目有陶理论俗考试产（3间0）虫、实诸践考华核（胜50燕）、夕综合依评定惩（1简0）陕、授斧课技妇能（复10励）；捷工人涉技术宇员的耕考核敏项目伙有理罚论考像试（悲35笼）、瓶实践持考核安（5茫0）石、直钥接上故级工崇作表丙现评仔分（岸15尽）。除编制挨：龙腔姻钩粉表害玩拖审岁核：凤展政当主日异期：亮1.垫4培捡训信阔息反训馈表房培训陆信息犁反馈签表系QR丰11彼-0挂1-肢03控培训验期号办[2英00毯年舒谦月份设]央填表拖人员酱情况遥：嗓1、戚性别贡陶恒A爬、男生底蔑埋B络、女您2、叶学历琴坛驶A吊、大胡专以贷下亲B、归大专萍拳C伞、本纳科控夫D、刚本科敬以上鹿3、斧专业耻：骆培训始内容书：搅你认估为本揭次培僵训在炊时间移及课壳程安慢排上膏是否瞎合理云？脊你认醉为本查次培透训组跪织安艘排中超有那幼些不末足之绞处？时谈谈妇你对呆每门分课程陶内容饼的受售益程镜度？励谈谈尚你对容培训栏工作得的建符议与劣展望规。耍2、脊客户余中心绍相关拍信息规表单惕2.啄1撒**坦**俗销售臂有限燕公司桑出库肢通知蛇单浆QR牧11脚-0体1-桐27竖收货悬单位幼发货帜类别授收货活地址悟邮政躲编码珠收仅货求人死电洒分话碍型惩济号顺计量殿单位刊数遵汤量荐单私铁价拦颜色尺总孕金荡额摄合伶同钉号恰填智单押人指备蜂猎注置运费驻承担剃人捎附站忍件它IM辟EI腿号码数（装钳箱单齐）敢销售箱办审摇批站财务岔部审行批课计调讨部审禁批搂成品杠库签进字植发货糖人签鸭字脖发货银日期兽2.之2麻**畜奉化荡客户什服务疼中心瘦日库锦存报绿表服**鸦奉化累客户牙服务轿中心员日库吵存报吹表及告N狱O：详00盟16度95爱俗年封险月勾驳直日布QR却11术-0列1-男25踏-0姿2衔型号党颜色蜜库存销余额毅入库详数量驱出库盼数量录结存宴余额扁填表学：斗唤搂界久直着茫驼满般哄严容消末么单位桌：台耗2.米3谁浙江雁省宁窄波市食商业驰零售史统一丝发票丽浙江浙省宁躬波市狡商业筝零售墨统一乖发票欣NO烂：座02冒05炮00劝21没33骄暖臂怠锄饶脉题元保挪浑存搬刊根触苗联授策丑意蔑否奉化分市若年番月狗艺日壳脂冰山报助坚固付患款户苍名：败货物水名称客规格投单位卵数量胜单价伤金额废备注灵印年恼塑碗援踪合计繁（大扩写）断然投铃鹊判蹲万奏题仟喂莫佰受齐拾齐雁元宴啦角它羽分顶葬￥项人民彻币透开票睁人：问汁公丧炼湿爱绢收旨款人朋：薄艰死召贺紫要开票需单位不（未其盖章罢无效数）钩2.沙4拉**疏移动矩壳换机良单坑BI致RD展谦门缺日墨瞎**邀**宽股份鹿有限学公司花**握移动文段换机胁单士侮渴惰肠N剩O：救QP麻19梨-0滔1-甜08咳用户框姓名损联系值辆地羊址疑网络评：稀阻篇巡晚营溉败□州中国邮电信绪题羽肚瓶旁□企中国漂联通巨机仇桑型呆IM茄EI海码余购机寒时间妇以上峰各栏络由用妙户填归写槐故障蜂现象紫换机棕类别浪经销门商意软见杏客户绑服务伴部、则服务婚中心架或授耻权维柱修点涂意见慈日期拘：轰浸贫天黑咬核细欢拦磁经遗手部调门：假导脸丽弓烧就杆撒经手慰人：忆3、身新机终型质稿量反岩馈报蹦表城省公漠司新斤机型摧质量局反馈园报表房机型亚：最捎脚挽翅茄投惹入市疾场销司售日日：量年埋月堤日启报表饭起止消日：浸从膀年嫌月紧日到奉年纺月唯日璃千1、修故障刷机数袍量统敲计表疗省公链司终交端销倡售扎退换岗机轨维修数机糠备注纹数量岩百分支比岛3、繁退换亿机故撇障分牌类表翼（前陈四名弃）捷故障据名称谱数量婶百分徒比创说明详（故裙障简筋单分座析）暴1践2疾3冻4劲4、燥故障赶测试飞分析砌分析扮人：妄日廉期映：高填表宗人：司审啦核傲：婚尘蔑愉测迟猫晒唇枝症灰日病昏期：纵二、赔物料坐支持指处栽相关白信息碧表单区1、补移动手得返修溪申请逃表签移动也步返修射申请榜表攻填表债日期角：奏年给雷月驼日西猴温老安隙坝申栏纹柳严碑颤衡查才陡QR沿11嫁-0丘1-尤11喷-0浸1止分公辛司名糕称耳申请柱人播返修拦机类敢别塌机型毅数量益机型喉合计牛数量熟申请证理由螺：饼省客露户服敲务部席鉴定惹：某省财筐务总笨监确挥认：默省总唐经理山意见块：介客户过服务印总部请经理驶意见锁：碗产品筝计划志部经涂理意申见：欧备注皂：痰Ⅰ延类：关一个御月内叮质量撇问题伐引起暖的返地修机通；番Ⅱ绵类：蛮经质饰管部沾确认游的重捞大质避量问恭题引香起的日批量狡返修范机；猫2、对退机隙（包升括测浮试机慈）申慰请表灵退机味（包断括测押试机骑）申窝请表盐填表律日期洗：葛年驴月吓日似关寨枪尼译忘毯辜睁茧激侨刻候香钥鹊QR识11据-0牙1-作11欣-0闹2稼分公著司名驼称搅申请跳人歌退机乖类别稍类奇机型纷合计挠数量廉申请突理由就：勺省客坑户服班务部测鉴定被：薯省财教务总情监确滨认：啦省总壁经理洽意见公：惩客户姥服务纹总部拒经理嫩意见嫁：愉产品骨计划猴部经班理意末见：请备注乱：状I类贵：因茅一般谨质量剃问题眯引起佩的七捡天内安退机框、一冷个月死内的穷换机许；简Ⅱ令类：寻重大树质量稼引起园的退挺机，午包括飘试销允机（支测试朗机）赖；雾Ⅲ虚类：辰因市写场行姓情发嗽生变避化，抱滞销庭机退侨机。驰3、趋收货壶、拆驼机工约作记蚀录努省公叶司名气称初发货阵方式罢发货购件/读箱吉/厘包装戏形式饼收货狱日期摔收货找件/终箱式/袋是否情破损暂事故刺签证聚单勺有容无压收货碌人蠢收货舅检查巾结论副练挑律禁鲜捷努胁孩顿膀问脚凶窗拨送货虾员：障拆包事装日蜂期礼拆包牌装箱撒数顺拆机捉组别衬物料困名称择清单识数袜实收伪数虑差异虾数倦差异愚情况竞说明闲拆机吹情况硬总结耐：莫拉长丸：取拜咽壤托担触缓物舌料员倘：拴胆召按哗墙嫌厚审才核狱4、最分公仿司备陕机（吸单机登头）姻申请肯表躁分公蝴司备气机（通单机柿头）迹申请摇表恨QR牌11沫-0鼻1-炉22关-0沃2咐分公蚕司名拔称杜申请波人魄申请波日期毒申请珠理由休：饥机型祖/数寺量（绍台）浊合计独合计辣分公芦司财哑务总痕监扭分公即司经狱理范客户红服务唐部经报理度5、深采周转奇（机私）主卵板申陆请表航谜周转困主板凳申请斜表轮隶芳禾妨怖磁技都压攀仓落申腹哲吼稍绵钳卷叫诉累扬呼塌各梢饥哥爆Q担R灶11订-0骑1-丑22缝-0涉4禽分公胶司名抛称碧申请膛人引申请翁日期相申请往理由逗：卧申请检内容另机型押版本作数量猛备注豪分公袄司财猪务总腹监：帖分公永司经俩理：现客户垒服务翼部经鼠理：而产品矿计划刃部经搜理：橡艇周转叨机申部请表锐QR倦11无-0怎1-由22耽-0观3归分公区司名揪称迷申请蛇人是申请兽日期钥申请选理由养：方办事先处名狠称毛机型有数量栽分公吼司财秘务总光监：甩分公竿司经范理：妥客户记服务游部经龟理：嘴6、督分公咳司售涨后材窗料想月需吸求滚强动计鹊划明妹细表送QR枯11亏-0肚1-律14精序号齿K3蹄编码纺名称沙规格载型号抵售后内价巾下月驴需求锻量繁下下麻月需造求量拾下下方下月纪需求诞量戴备注笛制表睁人：州限弹辱客锋服部爆经理勿：墓蜜亲隐财章务总盟监：咽午为城钉日期咳：渐7、细分公面司售昼后材搜料申购请表街分公筝司售轨后材凭料申孩请表风QR善11甩-0预1-竿02登分公纱司名踢称疯客户辆服务学部经勤理久申请荐日期能财务疾总监晒申请吴理由屠：估序号贷K3锁编码旨名称次型号戏数量嫩备注爱三、四返修托生产院部披相关株信息潜表单贪1、书月度钥设备钳申购激计划裳表幼月份鹅部门惯备件筝申购谢计划婆单薪填写狐日期臂：缸秀腔咱脆当床顾刚勤裕确恨磨滔使帜考眼候岸拆盗圆翅联系腰哈：母序号召备件猫名称灰型号惩规格下数量荷申购迹单位快申购摘理由由部门哥经理求：倘遗嗽殃颈苏础膨征延垄篮碎经淹办人下：鸭2、蝶维修亏故障嘱分析谣表佣维修枕故障割分析贡表芦QR佳1湖0蚂-0棒2-训05串授日期木：扛塔造精台四镇朱魂蛮机型化：斑主板架I星主板夕II嗽整妄机暖序比号仇故障时现象耻故障愧原因床更换手元器庸件雾备亏救注楼技泳术员径签名留：蝇__叙__倡__母__痒__羡3、坊售后稀维修温机跟需踪卡余片团售后泄维修调机跟配踪卡想片死QR浙1劣0今-0劈2-驶06膀A/桨B，斩主板册类型挣维修狐次数偿故障灵类贯维栽修医措舍施释结果仔工号今1.概2.皂3.供4.出4、阵设备肠二级煌维护山记录兴设备辰二级胁维护郊记录垦编号砍：巷QR朗10够-0霸2-捷09款线别摔：涌归虎舍武毯桃会估翼净仅月覆份：吹周魄名称柜校准秘保养壮具班体侄内途容厘签名惠编制摆人：趴丙绵遇声限稍论部门旷审核驶：纠犬命捧菌日列期指四、阀信息竹服务被处划相关哗信息般表单影1、大顾客蓄来信槐、来吊点信瓦息汇都总眼顾客障来信搂、来龄电信浊息汇液总均（锅_妙年最_宣月）削编号蝶：碎来电降、来籍信投病诉数听据：患来源伪于客埋户服谈务总流部信莲息服忌务处知话务歌统计协量及晋国际奋业务殃部邮仙件统讨计量登滚动捞销量辱：来葬源于楚总公厘司手荐机事旗业部敬来电锅、来进信投惕诉信附息汇骂总坝全年还滚动印销量体(经截止紫_序年因_围月舒)死服务烟态度真乱收益费倍重复番维修缝维修夸时限仪其它库投诉济合计臂投诉盏率（唉十万爹分之浪一）楚来电挖、来阔信意嚼见处简理信甘息汇绞总立来信面、来雨电数敞目巡投诉畅信件铃投诉覆技咨询割信件扰咨询男霜其它翠类型离信件企其它蓬类型厅膊处理裕数目似意见县处理笛率％励1痒、膀顾客护投诉置率家（罗10皂%锅）巡顾客虾投诉箭率＝布（顾械客来阻电、语来信岂投诉柜量陪/穷糖终端雁滚动粉总销蔽量）习×1放00植00显0

沸昼赏寻垒揭示表顾客倘对公漠司推累出的案产品其的性蓄能、爬质量页认可孙度和镜对馋**帐客户龙服务咽的满丰意程蚀度。障顾客晋满意趟度依保据顾鸣客意摊见处逢理率疲分为简五档戒：很姿满意兽：投放诉率下≤闭0.附3坝；较因满意争:0拉.3巴<尺投诉榨率俯≤雅0.刺6;拳一般库：娃0.谨6<铁投诉际率贡≤鹅0.姥7默；不侮太满搅意：砍0.晴7<声投诉超率停≤吨0.骂8伞；不畏满意裕：投我诉率径>0休.8

排2棵、丽顾客势意见要处理勇率垫（狂10猾%涝）塘顾客泪意见钱处理药率＝士已处誓理顾暗客的粥来电毒、来教信意版见量尊/墨顾客骆的来采电、迹来信冒总量正。揭玉示顾行客对词公司夸推出黎的产狡品的刊性能附、质朴量认掏可度闸和对怖**关公司同客户补服务窑的满惑意度岂。顾歼客满停意度诱以及李顾客竞处理迈意见兔率分卧为五冤档：液很满丘意：贩意见亿处理蒸率慰≥胸90话%扛；较沫满意部：垒80粥％冲≤退意见团处理度率