汽车服务业的现状与发展

汽车服务业的现状与发展康金涛（南京农业大学工学院，车辆工程91班，30309124）摘要：随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。通过对目前国际及国内的汽车服务业发展现状的分析，美国服务业占汽车产业总利润的50%以上，而中国目前仅只有10%。给出相应发展策略，需要建立FAHP企业服务质量评价体系，来规范，监督企业，市场正向化发展；构建Web服务系统平台，使服务多元化，增强服务可靠性；推使汽车服务业“绿色”发展，跟上世界发展的脚步。逐渐，中国将脱离汽车强国的束缚，踏上汽车强国的道路。关键词：汽车服务；连锁化；服务系统；绿色发展1引言汽车服务产业系指各类汽车服务彼此关联形成的有机统一体,是所有汽车服务提供者组成的产业,它早期起源于汽车的售后服务和汽车维修服务体系,并发展壮大于其他各种汽车服务项目的开展和从业者的快速增加。近年来,我国汽车工业取得了长足的发展。2023年中国汽车产销量双双突破1300万辆,汽车保有量突破7000万辆,如此大规模的产销量和保有量,对中国汽车服务产业的发展提供了快速增长的跑道。根据毕博管理咨询报告以及罗兰贝格公司报告显示,2023年,中国汽车售后服务市场的规模达到1900亿元,保持10%以上的发展速度,如此高的发展速度,对中国汽车服务市场的未来发展提出了更高的要求。2国际汽车服务产业的形成与发展国际上,欧美日汽车服务产业的发展比我国成熟得多。尤其美国,由于其汽车普及的时间早,社会保有量大,用户人数多,其汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平居于世界领先地位。美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA等连锁服务商，都是在这一时期开始创业。进入70年代,世界石油危机和大量涌入美国的外国汽车,特别是日本汽车,不仅给美国汽车工业带来了严峻挑战,同时也引起了美国汽车售后市场的巨变,汽车售后市场的经营内容得以大大扩展,服务理念也被大大改变[1]。汽车售后市场开始转向低成本经营,注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式，他们逐渐成为美国汽车服务市场的中坚力量。PEPBOYS已经有500多家大型汽车服务超市，每家面积近2000平方，被称作汽车服务行业的沃尔玛；AUTOZONE发展了3000多家七、八百平方的汽车服务中心；而NAPA的终端更达到10000多家，被称作汽车服务行业的7-11。经过近百年的发展，美国的汽车业已经成为在汽车产业链中占据重要位置的产业，其规模达到近2000亿美元，而且是整个汽车产业链中利润最丰厚的部分。美国汽车制造商协会(AAMA)统计数据表明,汽车服务产业已经成为美国仅次于餐饮业的第二大服务产业,并连续30年保持持续高速增长,是美国服务行业的骨干。表1列举了美国2003年汽车相关产业的零售情况。表1列举的汽车服务业的售后市场、旧车销售2项合计共占了其市场总额的43%,仅售后市场就占据了34%。图图12003年美国汽车相关产业零售情况索市场帮分类袖市场影份额与市场皱分类种市场缎份额过售后钟市场腐旧车乖销售愈34子%(国2匪94劣7亿信美元篇)骂9%旗(7中80峰亿美祝元)竖燃料兆销售搅新车蓄销售独18窝%(陷1爬56翻0亿鹅美元睬)萄39捧%(坐3驱38垂0亿朵美元拨)3我国汽车服务产业的形成与现状3.1我国汽车服务产业近年的发展概况近年来,我国汽车产业获得快速发展,成为世界第四大汽车生产国,为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础;同时我国私人汽车拥有量已突破了1000万辆,因此,随我国私人汽车保有量持续增长,汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测,到2023年我国将形成规模达1～2.0亿万元庞大的汽车服务市场。另一方面,我国汽车服务市场竞争不充分,95%以上的汽车产品与部件终端停留在“作坊时代”,服务水平95%以上不令人满意,“暴利正品”与“假冒伪劣”仍然相伴相生。据有关统计显示,在国外成熟汽车市场中,服务占整个汽车产业链销售额的33%,却有55%-60%的利润来自服务领域。按照国际汽车市场发展规律,中国汽车市场即将迎来“后市场服务业”的发展黄金期。但是,在发展迅速的中国汽车市场,汽车服务贸易的发展还刚刚起步,以在中国汽车服务贸易领域处于领先地位的上汽集团为例,其制造业仍占极端重要地位,服务业对集团的利润贡献度仅为7%。这种不成熟,除了表现在销售收入和销售利润上,还表现在对整个服务系统下能力和技术、以及未来趋势研究、发展等多方面的滞后。3.2我国汽车服务业存在的问题哀目前挑的中枕国汽效车服更务产铁业存惑在的爽主要欺问题贵,侄在于雁服务父理念竟落后段，掏专业新化程挽度较剥低,梅管理梨粗放滤、呼市场蚊秩序颈混乱瞒，猛制度棚法规酸不全熔、系轻统化旅不够仁,靠掌资源是、靠匆机遇苍的经俩营思跌路还奇占主救导地盼位,可面向封未来禽的绿输色环焦保发嫩展理别念更扯是无斧从谈壳起。情随着斧全球跌汽车繁行业室的革顽新,灰以及止中国醋汽车哪服务肌市场隙的对模外开阵放,悦原本榆技术球落后梁、规源模化言不足跑、前诞瞻性旧不够怨的中傻国汽溜车服企务产煎业,穗必将推面临邻全球仙化的棉革新受挑战富。要聋改变涌目前刚的局属面,亚必须搂尽快监形成琴新的斯发展鞠战镇略画和系蹦统改越进力锁度,航在技音术领阻域和舟绿色贿营销配领域电实现柄跨越划式发肢展梦。楼4技我国殃汽车评服务挑产业谜的发宁展趋雨势及与对策旁随着愁汽车造技术然的发夸展,腿汽车筝的电束子化访水平基越来见越高帮,维绘修服表务的行要求斗越来馅越严佣格。荒因此晕,借丙助于轻大批由高科啦技维兴修设扯备和应汽车勇维修夏网络丝技术埋所获顽得最违新维捎修资网料、网诊断券数据必、电烧图、氏修理确流程仿等可蝴大大糠提高吐维修付效率背,降龙低成间本。堪可见渴发展仪服务秀业也棒首先谢要利喷用起牛电子广技术辣。进棍而引赛用现唉代化盲的营肉销服继务理充念和姜手段尤建立兔营销革服务御体系班，来肾健全累我们受的服蔑务业住法规寺制度偿。各老企业魔也要坟尝试价好的糠售后肚服务呜方案渗，让康汽车晃走上穿一条哨绿色护发展陷的道工路，蛋与国朵际汽归车并坑驾齐司驱。溪4.钉1暑建立彩FA多HP笛企业疮服务勒质量埋评价狂体系轰4.迫1.朋1致FA江HP仪质量牲评价嫌的概挂念兰由于砖汽车尝服务填质量少评价右问题乱的复躁杂性压和多发目标标性,允以及志大部写分指唤标的苏难以恢量化己性和即模糊曾性聚，采茂用白模糊奶层次坛分析护法立(F敲uz励zy匙A环na袄ly鸦ti岩c羞Hi渣er乓ar宋ch谁y蛇Pr卖oc恒es争s)沾可合擦理地奥分析悲服务高质量伐评价跑这个伶问题锈。漠模糊身层次挪分析梁法是社近年脆来被早逐渐虚推广棋应用紧的一染种系忍统性音综合挎评价罪方法尸,清是运绵用层友次分蛙析法腊(A阶HP甩)和帖模糊归数学朋方法断(F味uz锹zy矮)的烂一种搂综合凡评价游方法霜。汽车汽车服务质量评价体系信任服务感知价格服务态度服务可靠维修工具与设备备件质量按对时于保承质诺完服成务合理的解释维修技术规模品牌服务企业的信任可信的维修人员过去的良好经验价格优惠对顾客人性化的关爱对顾客利益高度重视铁4.捕1.活2芹FA绘HP怠质量香评价贤的基晶本方叨法寇1）涉模糊泻评价独因素徐集和谣评价责集的睡构建鼻如图巡2所煌示可启知，析汽车舞服务扶质量诚评价打是由已服务毯感知僚、信架任、后价格请和服究务态租度等沟4项朱准则寄所构抚成,煌而每历项准嫁则又欺有相滔应细辜分的粪指标榴对其樱进行完评价而。令警汽车捆服务划质量倘评价茧对象辅因素解集为弹U=奏{砖U1党,彼U2沃,其U3吧,奸U4妥},换其中剧Ui奴(i肾=1戏,卵2,扒3猾,到4)瓣为评严价指掉标体瓶系中罩的第朗i夜个句评价私因素锅,而购它又豪是由雷下层判中的闸Ui剑j瞒(i炭=1膛,搏2,每3搜,4过;砌j=畏1喇,笑2,接..杆.,吹n径)各须评价陡因素抽所决藏定的良,即位Ui昏={播Ui耗1,杏U冠i2饥,U金ij案,.渠..使泛Ui跑n桐,荒}。浴同时捉令评货价集谅为V糕=闻{趣差,冈较差痛,一芳般,脆较好资,好易},宇这样历就建难立了旱汽车捏服务如质量代模糊河评判轨因素恒集和劳评价管集。衫2）挂权重害集的您建立舒和权抢重分进配的辅确定接根据阶体系优中每睡一层侍各个云因素涉在服叙务质嗽量评产价中稿所起剑的作残用和竹重要域程度畜不同混,分燃别给仆每一樱个因震素赋沈以相匀应的尺权数返。设呈上一锡层次匙因素墙的权筹重集盼为A湿=昏(饱a1化,拥a2火,.死.,投am翁);章其中榨ai银(i踢=1鸟,喷2,醋..友.彩m)痛是上奉一层漆次中露第i巷个睛因素脱Ui姿的权找重,个则其破下一消层次胁因素居的权衰重集列为A允i=张(视ai关1,沾a是i2丑,.酿..片卷ai猴n子);捏而肚ai系j湿(i洗=1他,直2,姿..缺.,廉菜m;税j劫=1猎,送2,异..邪.,冤n夹)是清其下猪一层逆次中秆决定左因素惠Ui绞的第焦j伤个温因素误的权廉重数尘。通掀常各霉权重呜数应率满足驰归猛一者性和首非负似性,贩即扇m艰i=侦1a约i=婆1,报留ai触≥0牵(i竭=1冠,2脉…,劈m)释(个1)哗mi艳=1搬倡nj促=1简ai迎j=抱1,巧ai也j(餐i暴=1优,丘2,峰…,啊m掉;别j=盛1,肯2,爬…,娃n肯)榨3）姐企业耍服务后指标以的确蚁定散详细窝的评蔑价因移素集探的确址立是肆关键枣。细恶化因犁素，蜻分别喉采用识了资屿料挖慕掘技族术、诞专家并座谈想、顾耍客深已度访醋谈、嫁问卷肌调查罪等多壁种方掉法轧，进衔一步崇确立廉权重卸分配释系数勾，才劣能构匠建出寒比较宏完善薯的F贸AH耐P质负量评良价模冲型系孩统。蛙通过贺一套惜健全蚂的F在AH玻P质碰量评宫价系顺统，饮每个磁企业赞会有谜一个口动态悔的服脚务评抹价指将标，照而这腹个服映务指哨标将摸直接满影响京他们督的销塘售额匀度。沫用户篇也宏可以睡对各辞个汽箩车企毁业有站个明泻确的备认识还，索依据棚自己躺的需承要，福选择化适合炮自己唯的汽吸车服天务。磁4.捐1.正3炎FA泻HP悉质量醒评价六体系娘的意志义贱Le痒wi梅s绝&雅Bo疫om牵s饰(1昌98献3)倚把服腾务质音量定洽义为炉:“涌一种厉衡量刘企业脱服务质水平筐能否怎满足铃顾客个期望速程度孤的工所具”趴。且Le延ht奖in布en升(搜19弹91掉)指织出,锦服务械质量毯是为湖消费啦者所办感知歪的质亮量,绍具有睛主观撇性,手是消诸费者抵通过悉对比旁他们储认为卡服务吴提供定者应芝该提指供的峡服务取与他君们对冬实际宜感知拘的服夸务而拦产生饱的垫。所挡以F拆AH夜P质誉量评佳价体孙系可躲以客痒观的艺反应死出企瓦业的撇综合患服务斯水平亦，并热以动割态的远模式贩，让血消费欢者有扬个清谎楚的况概念监。不决用再尤为看较不到掌的质骨量问浮题与轻服务森态度俯而忧等虑了裕。从滤另一艳个角摄度来关讲，旱质量垫评价室体系键可激盘发服由务产狮业的披良性械竞争抚。进鹅一步暂促进敞我国壮汽车正服务利的健向康，初稳固背的发志展。舍同时臣，也交达到素了“乡以人逮为本警”的坟服务兰理念睡，服厨务源烛于人露，而休服务卧也归邻于人舍。剃4.络2校构建仿We远b服振务系落统平附台捕4.填2.胜1强系统挤构成扬以W延WW般服务机器作释为平枕台，眼利用脊In陡tr证an杰et浮（传懂统的华企业遣局域据网基俊础上晒采用桨In低te交rn券et是技术孕,以绢TC稀P/四I粗P协咸议作巡为基剑础,饮以W经eb埋为核梯心应盲用）争来扩话充信胸息处缝理和粥交换平方式辉的灵透活性参,将跨内部嘉、外锯部不尖同业烂务系非统之再间的置信息腾集成腐为图舒、文垒、声蜓并茂说的多茶媒体邮信息陡,通崇过统厕一方静便的超浏览洁提供罩查询父,丰且信扮息填流动猪双向蚀,从朱而极奴大地扭拓展巨了信蔑息资却源开身发利林用的牢深度危与广屋度。学系统爪采用膝We荒b兽Br诞ow饱se犹r/忠We隶b露Se汤rv已er瓶(态B/市S)多模式扮,呈贯浏览堂器2滤We祖b服蜘务器摊2数肢据库耕服务膨器三寻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