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文档简介
青岛海信通信有限公司
终端门店作业What门店作业AskandAsnwer(20分钟minute)What是门店作业?Why要做门店作业?Whatabout才能做好门店作业?门店作业门店作业:以单个门店为单位,通过对门店实施标准化服务流程,以达到门店产品形象、门店销售质量的提高。门店作业是解决生存和发展的问题,不作门店作业,也就意味着我们的生存根本不能保障,就更不用去谈发展了。门店作业怎样做才能做好?系统的门店拜访、标准化的陈列、标准的价格指导、高质量的促销活动、系统的数据管理,将无序的门店作业转变成高效有序的门店作业。门店作业想想:大家一天的工作流程?大家都做了哪些工作?门店拜访
A.门店资料信息的建立、使用和存档。便于客户代表清晰掌握门店的信息。B.客户代表根据负责区域的门店分布、类别、数量等指标,制定拜访路线和拜访频率及时间分配。C.客户代表制定出周拜访计划表,经区域负责人审核确认交公司市场部备案。零售店拜访计划流程
1.零售店拜访频率和时间分配区域负责人根据所辖区域的特性,来指导客户代表确定零售店的拜访频率和时间分配。附表为参考:零售店类别拜访频率拜访时间有促销员的店每天一次30分钟无促销员的重点店每天一次20分钟其它店每两天一次15分钟2.拜访路线设计参数A.每日在门店处总工作时间B.不在门店处的辅助工作时间C.单个门店平均实际工作时间D.各类门店拜访频率E.门店之间的距离、相对位置及路途时间3.零售店拜访路线及计划制定A.绘制路线示意图(图例)B.结合辖区市场的示意图,参考零售店拜访要求,制定客户代表周拜访计划。C.客户代表按照计划拜访零售店并填写日报表,区域负责人要每日检查客代拜访计划的实施情况并给予指导。绘制办事处作战示意图附:参考图门店拜访门店访的检查及处拜罚措施:分公司管理平台通过出差走访及电话回访进行检查,如发现未按计划拜访两次以上且未给予合理解释,给予该区域全省通报批评并行政备案,连续三次以上未按照计划进行拜访者未给予合理解释将与月度绩效考核挂钩。学习用工具——管理工作
工具表格《客代日志表》《客代周报表》《客代月报表》三、终端陈列标准之柜内外陈列标准机型类别·店内陈列标准户外检查标准照片/标准备注重点机型1张海报贴墙上
在物料充足的情况下要保证两个机模、50张以上的单页,促销礼品的上柜及宣传。两个机模摆中央促销信息机模旁桌卡单页台面放促销礼品不要忘,做好宣传凯歌扬非重点机型机模一个要摆上
不要只关注有促销员的专柜或专区,要扩大产品的售点,按照标准确保环岛和专柜的陈列。单页桌卡台面放促销信息不要忘,做好维护有销量环岛专区综合柜,都得按照标准上柜内外陈列目标抢占第一位置:抢占门店中所有的第一位置以展示我司产品。抢占第一眼就能看到的柜台,通常是正对门口的柜台。2.抢占人流量多的陈列柜台。3.抢占柜台内的最佳陈列位置。(柜台中央)占据最大陈列空间:1.增加陈列空间,争取各品牌专区中的主要位置。2.采取多机模并排陈列,增加产品的陈列数量。(厂家资源获取)3.有较多综合柜台的大卖场,要多柜台、多方位重复阵列产品。4.利用旋转机架等陈列器具扩大陈列面积,占据比竞争品牌更多的陈列空间。柜内外陈列目标营造最具吸引力的陈列效果1.价格醒目,降价产品,可以写出特价和折扣数字以吸引消费者,新品可以突出上市价格。2.自制物料营造绚丽的陈列效果。争取海信产品店内综合柜的建设1.在有条件的零售店,建设海信产品综合柜,增加我司产品在零售店的地位,从而达到扩大我司在零售店占有率的目标。2.综合柜建设的要求是:核心及有环岛的零售店及T4、T5市场中无品牌专区的零售店。柜内外陈列打分标准考核机型类别陈列标准/检查标准打分标准单项总分重点机型1张海报贴墙上无海报扣10分10两个机模摆中央每少一个机模扣5分10促销信息机模旁无爆炸贴扣10分10桌卡单页台面放单页、桌卡缺失扣10分,破损扣5分10促销礼品不要忘,做好宣传凯歌扬无促销礼品扣10分,有礼品但无促销礼品宣传扣5分10非重点机型机模一个要摆上无机模则扣10分10单页桌卡台面放单页、桌卡缺失扣10分,破损扣5分10促销信息不要忘,做好维护有销量无促销礼品扣10分,有礼品但无促销礼品宣传扣5分10环岛专区综合柜,都得按照标准上品牌专区专柜、环岛、综合柜每一处未执行标准扣10分20终端陈列之店内外宣传标准店内外宣传位置及奖惩标准:结合市场部阶段性物料的支持情况,零售门店内外的宣传位置要求如下:宣传点位宣传内容奖罚标准店外门头、堆头、X展架、临促台
根据现有物料能够达成标准的80%,则给予客户代表单店100元的奖励;如未能达成标准的40%,给予客户代表单店50元处罚。(目前计划尚未申报-市场部)店内吊旗、堆头、X展架、POP、灯箱片、海报吊旗悬挂吊旗要求:横排3张一组,竖排5张一列。要求LOGO形象统一(促销产品或主推产品)可视情况申请——(标准如图所示):
海报张贴
海报宣传:是简要且经济实用的促销呈现方式,降价/促销海报要醒目:写出特价和折扣数字以吸引消费者。重点产品卖点促销内容为主。图例1:横贴图例3:横竖连贴图例2:竖贴海报海报海报海报海报海报海报海报海报海报灯箱片位置灯箱片的位置:首选对应品牌专区的附近位置,其次是零售店外墙的橱窗。灯箱片的更新:及时将陈旧的灯箱片更换为新上市产品的灯箱片。灯箱片的维护:注意对灯箱片及橱窗的清洁工作,保持良好的外观形象,并注意保护我司的灯箱片位置不被竞争对手侵占。堆头演示
堆头要求:最少6个一组,店内最佳陈列位置应为主通道入口处,店外最佳陈列位为台阶上及大门两侧
(推头陈列如图方式或其他富创意的方式)礼品展示区活动信息POP放置处礼品展示区终端陈列目标通过柜内外和店内外的终端陈列,我们的目标是:醒目:终端陈列醒目,能够吸引消费者眼球。有效:有效传达产品及促销信息给消费者。有效打击竞品销售的效果:利用物料及陈列将竞品淹没在我们的陈列海洋中,起到打击竞品销售的效果。营造海信环境:通过全方位的终端包装及陈列给消费者以立体全面的陈列宣传冲击。(厂方资源获取)终端检查和维护业务代表在做好柜内外及店内外的终端陈列工作后,要学会对终端进行自检及维护。终端检查:客户代表在到达零售店后,检查海信产品在柜内的陈列是否和昨天一样醒目;零售店外所放置的海信产品宣传物料是否有遗失或损毁;竞争对手的宣传是否有新的陈列并影响到我司代理产品的销售。终端维护:在终端检查之后,对产品的陈列和物料的摆放重新做调整和补充,以维护产品在零售店内的宣传效果。
好的终端不是一天可以做出来的,需要的是我们不断的做好维护和更新,这样才能达成我们的目标。终端陈列之才艺大比拼
学习了终端陈列的方法,了解了陈列要达到的目标,我们来PK一下吧!利用现场的仅有物料,做出一个终端陈列,看谁在规定的时间能够完成的最好,最符合我们的标准要求!(10分钟)户外活动终端价格标准为什么要统一市场标价?乱价的弊端在哪里?各位在工作中价格管控是否占据了我们工作的很多时间,同时困扰我们的正常工作?谁能把我司全线产品的零售价格说出?终端价格标准
市区大卖场需无条件按照公司要求对产品标注价格:针对县区标价存在的标高价优惠打折的特殊情况,在公司给出的指导价格下,可以高出10%进行标价且必须在市场部进行备案,无特殊原因超出高出的10%标价,视为未按照规定进行标注。终端价格执行步骤:客户代表首先根据公司的产品终端价格与区域门店签订控价协议,与零售店共同维护我司产品的市场价格。在门店的积极配合下,客代对价格管控负有不可推卸的责任,在遇盘库调价及市场价格波动时应该及时进行调整以确保价格稳定。
终端价格标准对于价格维护及跟进不利的将进行以下处罚(试):以门店为单位,按单款机型对区域负责人和客户代表按下述规定予以处罚:对负责门店的客户代表按照单店单款产品进行¥20元的处罚,可以进行累计。对区域负责人按照单店单款产品进行¥10元的处罚,可以进行累计。处罚单发出后一周,如果市场部回访到处罚的门店价格仍有问题,则对按有问题的产品数进行加倍处罚。公司进行产品调价后,区域自接到通知三小时内应将价格通知并调整到位,市场部三小时后进行回访。当天回访未调整到位的,给予书面警告,次日回访仍未到位,单门店处以¥50元的处罚。终端促销活动标准
为什么要开展促销活动?什么时间开展?促销活动常见类型有那几种?开展促销活动时,我们都做了哪些准备工作?终端促销活动标准促销活动的目的:新品上市推广和宣传加快库存的迅速销售有效打击竞争对手,以提高海信产品在该零售店的份额提高店主对海信产品的信心终端促销活动标准讨论:以下促销活动的适用时机、促销目的、支持物料支持、人员准备大型促销活动路演中型促销活动店中店小型促销迷你秀日常促销(临促推广)终端促销活动标准促销类型适用时机促销目的卖场支持物料准备人员准备大型促销活动路演“五一”、“十一”、元旦在区域销量最大的卖场外或商业街公共广场宣传1、免收场地费;2、黄金销售区的宣传;3、店内广播;4、全场主推路演场地确定、路演现场背景布、演示机、X展架、堆头、手举牌、促销小展桌、机模、单页、桌卡、现场促销礼品、海报、临促服装。路演演员、临促、现场责任人、促销员、核心店员、厂家配合人员并与促销人员确定活动销售目标中型促销活动店中店新品、重点产品促销及公司发起的阶段性的促销活动,以节假日为佳。宣传和销售,以销售为主1、黄金销售区;2、店员全场主推;3、店内广播宣传演示机、现场演示物品(音像、耳机)、吊旗、堆头、小展桌、X展架、机模、桌卡、宣传单页、海报、卖场礼品、临促服装。临促、促销员、现场责任人、核心店员、厂家配合人员、并与促销员人员确定活动销售目标。终端促销活动标准促销类型适用时机促销目的卖场支持物料准备人员准备小型促销迷你秀新品上市、降价促销、抽奖促销等,以周末、节假日为佳销售1、场地支持;2、核心店员协助主推;展台(用海报包装)台卡(放置在展台的左侧);2个机模(1个正面、1个反面);单页若干(放置于展台的右侧);1组小堆(“品”字型堆放);2组大堆头(放置展台两边)1-2名临促。临促简单介绍产品或活动后带消费者去正促所在柜台日常促销(临促推广)周末、节假日销售1、POP;1张POP、1张爆炸贴、礼品堆码厂家协助终端促销活动管理终端促销活动开展前/后需做工作:1)促销活动前:前三天:上报促销活动方案至市场部;前两天:整合厂家、商家资源,确定场地;备足货源和礼品;前一天:客户代表布置促销人员分工,分解销售指标.2)促销活动中:跟进促销活动过程,及时调整和改善销售进度.实现销售目标的最终达成.3)促销活动后:评估活动效果,提出改进方案,提供核销资料;核销要求:促销方案、活动总结、核销资料三者必备.终端促销活动管理促销活动的实施流程门店作业目标让越来越多的零售门店销售我司产品让合作的零售店销售我司越来越多的产品型号让我司代理产品在客户总体销售额中所占的份额越来越高让客户与我司之间的合作关系越来越紧密我们一起打造精品的终端我们一起建设完善的终端我们一起拼博未来的终端让我们为四通的明天努力旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司,一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下,当场身亡。据称,此女子是富士康集团的一名员工,该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来,富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。
引例:富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。
大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生,大学生承受的压力越来越大,也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”,不能在最后发现不合格,大家就责备大学教育不好,其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中,都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题,且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中,据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料,心理异常学生检出的比例,虽然差异很大,但平均达到5%~7%,有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静,近日接受记者采访时表示,这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主,强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病(10%)
心理问题(20%)心理健康(70%)
一种动态的调适过程
0(5%)抑郁100(5%)(10%)(10%)(70%)心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变;如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等;人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态;如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等;心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变;如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等;精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变;如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等;心理疾病的表现形式(10%)
亚健康状态(生理、心理不适反应)
工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)
慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)
焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式(20%)亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类(抑郁症有时称为贵族病)无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现,最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业;根据国家科研部门统计:知识分子平均寿命仅为58岁,比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死;第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护
旅游企业员工的心理保健
一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态,而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷,又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。(一)心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准:是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现;是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准:
同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式,即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯(A.W.Combs)的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质:1.积极的自我观;2.恰当地认同他人;3.面对和接受现实;4.主观经验丰富,可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准:1.是否有充分的安全感;2.是否对自己有较充分的了解,并能恰当地评价自己的能力;3.自己的生活理想和目标能否切合实际;4.能否与周围环境保持良好的接触;5.能否保持自身人格的完整与和谐;6.是否具备从经验中学习的能力;7.能否保持适当和良好的人际关系;8.能否适度地表达和控制自己的情绪;9.能否在集体允许的前提下,有限度地发挥自己的个性;10.能否在社会规范的范围内,适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志:1.自我意识广延;2.良好的人际关系;3.情绪上的安全感;4.知觉客观;5.具有各种技能,并专注于工作;6.现实的自我形象;7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准:1.了解自我,悦纳自我;2.接受他人,善与人处;3.正视现实,接受现实;4.热爱生活,乐于工作;5.能适当地表现情绪;6.人格完整和谐;7.心理行为符合年龄与性别特征;8.智力发展正常。根据前面的标准?您的是否健康?亚健康——华南农业大学注意:心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同,判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意:心理健康水平是一个连续体,心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。
心理健康状态是动态的,一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现,还是从内在的情感体验上讲,心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性,心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体,心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准:健全的认知能力;适度的情感反应;坚强的意志品质;和谐的人格结构;良好的社会适应及人际关系;我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康,就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态,职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。(二)员工心理健康1.自我诊断:工作压力知多少请你根据当前情况,对问题做出回答,并评分,然后计算分数:计分法:是,3分;不好说,1分;不是;-1分()单位对我的工作要求清晰,我知道应该做什么,怎么做()我知道自己的职责范围,目前完全胜任()我有合理的工作目标,基本能够达到()我的业绩能够得到反馈()我目前的工作内容比较丰富()我对职业发展路径比较明确()我的工作时间相对弹性()我的家庭和工作关系比较协调()我对目前的单位有明显的责任感()我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分,说明你目前的工作压力源较少,你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分(包括10分)和16分(包括16分)之间,说明你目前的工作压力源一般,你会有一定的压力感受;如果你的分数小于10分,说明你目前的工作压力源较多,你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健(一)职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松,忽略了防范风险;可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。(二)职业倦怠感定义
:职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中,个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应,主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。
1.自我诊断:职业方向在哪里?下面10个问题,请你根据当前情况,对问题做出回答,并评分,然后计算分数:计分法:是,3分;不好说,1分;不是;-1分()我知道自己的工作目标是什么()我认为自己可以达到制定的工作目标()我可以在一个岗位上工作3年以上()我知道自己适合做什么工作()我对目前的工作很感兴趣()我正在全力以赴向工作目标努力()现在做的工作比较喜欢也很感兴趣()我对自己的工作目标有足够的信心()我在工作中能找到很多乐趣()我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分,说明你目前的工作处于积极状态,职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间,说明你目前有自己的职业追求,但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分,说明你目前的工作目标不明确,不知道自己想要什么.(三)职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游?酒店?景区?3、找回自己的职业方向感——我能做什么?想做什么?还缺什么?——资源积累——理性理想很丰满,现实却很骨感。
(四)组织归属感
1、定义
:“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同,而是一种“心理合同”,或“心理契约”。
(四)组织归属感
2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素(五)人际亲和感
人际亲和的理论
1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健(一)对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用(二)对于企业而言意义重大(三)对于社会而言意义重大(一)个人原因四、引起员工心理健康原因(二)企业原因(三)社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人,而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰,很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示,每年11月至12月是抑郁症高发期,患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说,我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查,结果显示有91.7%的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40%的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑;还有26.70%的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑;其余有17.1%的人认为是因为过去一年工作不顺,担忧年龄的有14.5%,感到意外过多而焦虑的比例为11.8%。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中,有高达45.6%的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”,往往高于“业绩获得提高”的21.3%,“做几件漂亮的事”的18.3%,以及“职位提高”的14.8%。有37.20%的职员表示,“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意;公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中,17.7%的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由;有20.4%的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常,在临床上,常采用“心理病理学”的概念,将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”,或称为异常行为。心理障碍:指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素
(一)遗传因素(二)心理社会因素(三)机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法:(一)比较(二)心理活动性质的改变(三)社会适应标准(四)统计学标准自我判断一下吧!目前,职业心理障碍主要表现为:
抑郁、
焦虑、
疑病、
强迫、
恐怖、
神经衰弱、
癔症等。四、职业心理障碍问题
了解:1、神经衰弱
精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状:易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状:睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症
焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安;致使注意力不易集中,对日常生活事物没有兴趣,严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时,常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安,甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进,如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状,甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工,患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差,由于车颠簸得厉害,从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到,这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后,李先生开始惧怕高处,二层楼还可以勉强上去,但再往高处走,就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央,他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪,到底李先生怎么了?3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪,患者采取回避行为,并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的,他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式:社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病?尊敬的医生:我是一名高中学生,最近两年不知什么原因变得特别怕脏,总觉得周围都是细菌,甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来,而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西,比如找的钱什么的,马上就得洗手,而且要洗二三十次,有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村,家里也没那么干净,我也知道这样做没有必要,而且浪费好多学习时间,有时还怕别人看见笑话自己,可就是控制不住,心理特别痛苦,不知道这是怎么回事?有人说我患了“洁癖”症,是这样吗?一个痛苦的人4、强迫症强迫观念:患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为:患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义,在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为,阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情,保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊,一位年龄不过16岁,外表看不出有什么毛病的女子,在面对医生的时候,强调自己的鼻子长得不好看,是塌鼻子,眼睛也似乎一个大些一个小些,总之自觉五官长得不顺眼,甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过,大夫也没说有什么问题,自己虽然当时同意大夫的观点,但不由自主,一照镜子就又觉得有问题了,所以特别难受,希望大夫再给一个肯定的答复,比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念,病人诉躯体症状,反复就医,虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑,常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防,应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化,认识它、接受它、适应它。补充:心理障碍的治疗(一)身体疗法休克疗法:以电击或药物使患者休克,使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法:抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术(二)个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力,培养员工积极健康的心理素质,2010年8月15至16日,张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲,举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座,百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际,从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面,具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏,生动的典型案例,丰富的实践经验,引导大家以轻松快乐的心态投入工作,以健康向上的姿态面对生活;同时针对不同游客的心理处理各种问题,保持良好健康的精神状态,给游客带来美好的旅途心情。据悉,举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导,门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态,用微笑迎接八方游客,用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护(一)心灵减压十二招1.开怀大笑,进行发泄2.保持沉默有助于降压3.听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4.作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”,以便继续工作5.在无人处大声喊叫或大哭6.与人为善,不要怀恨在心7.世上没有完美,甚至缺少公正,只要自己努力了,不要计较结果。8.不要害怕面对自己的能力有限,学会适当地说“不”。9.对小事不去计较,装糊涂最好10.给久未联系的朋友写封信,吐露自己的感受。11.换一个角度看问题,找出恰当的解决办法。12.车到山前必有路,今天很快就会过去。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健
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