零售银行战略与实务培训资料

零售银行：战略与实务

招商银行总行零售银行部总经理刘建军

2007年9月11日

目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、中国零售银行发展的现状三、国外零售银行的发展状况四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义一、中国零售银行市场发展前景分析

（一）居民财富日益增长（二）居民负债潜力巨大（三）小企业空间无限（四）对未来的预测（一）居民财富日益增长城乡居民的收入水平不断提高

我国城乡居民储蓄存款呈现出持续增长的态势，2003年2月首次突破10万亿元，至2006年12月底，已经超过了16万亿元，人均存款近万元。从2003年到现在，储蓄存款在金融机构各项存款中的占比也从不足35％上升到超过50％，并且还有进一步增长的趋势。居民储蓄存款超过了企业存款，居民财富的不断增长为我国商业银行大力发展零售银行业务提供了良好的机遇。（一）居民财富日益增长

随着居民财富增长，居民拥有的金融资产呈现出快速增长的态势。（一）居民财富日益增长（一）居民财富日益增长庞大的富人群体已经形成

2005年，中国富裕人士（扣除自住的房产外，拥有100万美元以上资产的个人）人数增长至32万，拥有财富总额1.59万亿美元，居亚太地区第二位，仅次于日本。中国大陆富裕人士的个人平均财富达500万美元，也是亚太区第二位，仅次于香港。2006中国财富论坛发布的数据显示，中国金融资产在10万美元以上的家庭约300万户。目前年收入在75000元以上的家庭超过5000万户，人员是1.7亿人，占中国人口比重是13%。这些变化意味着发展零售业务的基础已经形成。（一）居民财富日益增长居民对投资理财的需求不断上升，基金成为居民投资的重要品种，基金资产规模不断快速增长。（二）居民负债潜力巨大我国已经具备了个人信贷全面发展的基本条件。2005年，我国城镇居民恩格尔系数下降到36.7%。世界主要国家和地区的经济发展历程和居民消费结构演变的历史经验表明，低于40%的恩格尔系数水平是启动以居民住房消费和交通消费为标志的居民消费结构升级的临界点。2004年底美国和日本个人贷款占贷款总额的比重分别为32.5%和22.2%，占国家GDP的比重分别为87.6%和37.1%，而到去年底我国个人贷款占贷款总额和ＧＤＰ的比重仅为10.69%和11.5%。由此可见个人贷款在我国尚有巨大的发展空间，可望在未来一段时间里成为我国银行业务发展和盈利增长的重要动力。（三）小企业空间无限1、小企业增长状况小企业已成为我国国民经济发展的一个重要的推动力量。2003年经工商行政部门注册登记的中小企业总数已经超过360万家，个体工商户2790万家，占全部注册企业总数的99％以上。在我国民营经济最发达的浙江省，截至2006年8月底，小企业数量已达47.37万家，占全省企业总数的99.6%。中小企业创造了55.6％的国内生产总值，销售收入、上缴税收和出口总额分别占全部企业总量的57％、46.2％和62.3％。（三）小企业空间无限

2、小企业融资状况

小企业的融资难问题越来越受到银行监管部门的高度重视，商业银行也渐渐从“大户立行”的传统思维中转变观念，逐渐加大了对小企业融资的支持力度。虽然我国各金融机构对小企业的贷款发展很快，但与我国小企业发展的融资需求相比，小企业贷款还存在着较大的差距，目前我国主要银行业金融机构小企业贷款还不到各项贷款余额的百分之十五。（三）小企业空间无限

2、小企业融资状况国家信息中心和国务院中国企业家调查系统等机构所做的调查显示，81％的中小企业认为一年内的流动资金贷款不能完全满足需要。多数中小企业没有能够获得中长期贷款，而且贷款期限越长，能获得的比例越低。60.5％的中小企业没有1至3年的中长期贷款，即使能获得，仅有16％的中小企业认为能满足需要，52.7％的中小企业认为只能部分满足需要，31.3％的中小企业认为完全不能满足需要。

小企业贷款存在着巨大的业务拓展空间，将成为未来我国商业银行一个重要的业务发展领域和利润增长点。（四）中国零售银行市场未来的预测据万事达卡国际组织预测，到2010年中国年收入5000美元或以上的人将由目前的6000多万增加至1.6亿人。无疑，中高收入阶层人群的不断扩大会带来零售银行业务的迅猛发展。国际著名咨询公司麦肯锡预测，未来几年个人贷款业务和中间业务均将以年均20％的高速增长，到2013年，个人贷款业务和中间业务将分别占到整个银行业利润的16％和20％。预计到2010年，中国内地信用卡市场的年收入可能高达30亿美元以上，到2013年信用卡业务的利润将达到130亿～140亿元，成为银行的核心业务和主要利润来源之一。中小企业贷款将快速增长，预计10年后其贷款总额将达到全行业贷款额的10％左右，利润贡献将占到四分之一。目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、中国零售银行发展的现状三、国外零售银行的发展状况四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义二、中国零售银行发展的现状（一）中国零售银行发展现状总览（二）零售银行产品与服务（三）个人贷款业务的发展现状（四）银行卡业务发展现状（五）个人理财业务发展现状（一）中国零售银行发展现状总览各家银行纷纷加大资源投入，把零售银行作为战略发展的重点；各家银行根据自身的特点采取了不同的发展策略，但目标都是争取中高端客户；大银行着重强化服务，提高客户忠诚度；中小银行，尤其是小银行，通过发售高收益理财产品来抢占市场。围绕零售银行的产品创新日益加快；个人消费贷款；理财产品。纷纷引入客户分层管理的理念，按照客户价值进行管理。

（二）我国零售银行产品与服务

个人负债业务，主要包括存折、借记卡等个人资产业务

房屋按揭、汽车贷款等大额消费贷款信用卡贷款个人经营贷款个人中间业务

转账、汇款、POS消费、网上消费等保险销售、理财产品生产与销售、结售汇、银基通、外汇交易等

（三）个人贷款业务的发展现状

1、总体发展情况2、不同种类个贷产品的发展情况3、银行间分布情况4、地域分布情况（三）个人贷款业务的发展现状

1、总体发展情况

我国个人贷款持续快速增长，从1997年的180亿增长到2006年底的2.4万亿，10年间增长了133多倍。我国个人贷款占全部金融机构贷款总额逐年递增，从1997年的0.23％增加到2006的10.69％。个人贷款的增长速度慢于总贷款的增长速度。

（三）个人贷款业务的发展现状

2、不同种类个贷产品的业务发展情况

个人消费信贷占个人贷款总额的90％以上。在个人消费信贷中，以住房按揭贷款为主。2005年底按揭贷款总额增加到18366多亿元，占我国国民生产总值和贷款总额的比率，分别上升到10％和8.87％。汽车贷款和信用卡贷款发展迅速。（三）个人贷款业务的发展现状

3、银行间分布情况

四大国有商业银行占据了个人贷款市场较大部分的市场份额，但所占市场份额逐年降低。股份制商业银行个人贷款业务发展迅速，所占市场份额不断提高，已由2002年底的13.35%上升到2005年底的26.4％。（三）个人贷款业务的发展现状

（三）个人贷款业务的发展现状4、地域分布情况

地区间发展不平衡现象突出。广东、上海、浙江等经济发达地区的个人贷款在全国个人贷款总额中占较大比重。在大多数省份，个人贷款主要集中在省会等少数几个大中城市。（四）银行卡业务发展现状

1、银行卡业务发展总体状况2、借记卡业务发展状况3、信用卡业务发展状况（四）银行卡业务发展现状

1、银行卡业务发展总体状况银行卡发卡快速增长。2006年新增银行卡2.16亿张，至2006年底，国内银行卡总量为11.75亿张，同比增长23%。银行卡交易量快速增长。2006年全年银行卡交易额超过60万亿，其中消费交易金额超过1.6万亿，同比增长70％以上。总体来看，发卡量与前几年相比增幅有所放缓，但交易量仍然呈现出高速增长的态势。（四）银行卡业务发展现状

2、借记卡业务发展状况借记卡得到广泛应用。2006年，新增借记卡2亿张，至2006年底，国内借记卡总量为11.19亿张，同比增长22%，借记卡约占全部发卡量的95％。四大国有商业银行由于规模庞大，在借记卡市场上占有较高的市场份额，四大国有商业银行累计发卡约占全部发卡量的65％。（四）银行卡业务发展现状

3、信用卡业务发展状况信用卡业务迅猛发展，国内的信用卡发卡量由2003年的300万张增加到2006年的约2500万张，增长了近8倍。信用卡透支成为消费信贷的重要方式。2005年底，国内信用卡透支余额将近150亿元人民币，同比增长大约50％，信用卡透支总额占个人消费信贷的比例已经达到10％。信用卡市场品牌效应显著，招商银行信用卡在双币信用卡市场上占据了约40％的市场份额，成为国内信用卡市场的“领头羊”。（五）个人理财业务发展现状1、个人理财业务成为银行间竞争的热点2、个人理财业务的特点（五）个人理财业务发展现状1、个人理财业务成为银行间竞争的热点个人理财成为竞争热点的原因：需求、效益。个人理财业务近几年日渐兴盛，2006年银行销售个人理财产品超过4000亿元人民币,较2005年翻了一番。个人理财业务适应了我国商业银行转型及大力发展零售业务和中间业务的需要，成为我国商业银行战略调整的方向。一些银行凭借强大的实力，打造了知名品牌，并提出品牌化、差异化的竞争策略。（五）个人理财业务发展现状2、个人理财业务的特点银行个人理财已成为个人理财市场上不可替代的主导力量。注重理财品牌建设，如招商银行的“金葵花理财”、工商银行的“理财金账户”和光大银行的“阳光理财”等。理财产品创新速度加快、创新能力增强。整合营销成为商业银行个人理财业务的主要营销方式。特色理财产品和服务大受欢迎。

目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、中国零售银行发展的现状三、国外零售银行的发展状况四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义三、国外零售银行业务的发展状况（一）国外零售银行业务的盈利状况（二）国外零售银行业务的发展策略（一）国外零售银行业务的盈利状况

零售银行业务成为银行增长最快和收益最稳定的业务，对银行的持续发展起着举足轻重的作用。零售银行业务在不少国际先进银行的业务中均占据了半壁江山，是银行重要的收入来源。从业务规模看，零售银行的业务量一般占银行整个业务量的50％左右，最高可达70％。从利润收入看，零售银行业务一般占银行利润总额的40％以上，最高可达70％。

（一）国外零售银行业务的盈利状况

（一）国外零售银行业务的盈利状况

（一）国外零售银行业务的盈利状况19992000200120022003全球消费者40.25%40.02%48.39%55.15%54.04%私人客户服务8.13%7.9%5.43%4.73%4.36%全球企业及投资31.49%29.61%30.77%19.83%30.17%全球投资管理11.06%10.8%11.3%11.87%9.5%1999－2003年花旗集团各类收入占比

（二）国外零售银行业务的发展策略

1、把大力发展零售银行业务作为战略重点

由于零售银行业务的平均收益率远高于批发业务的平均收益率，为了保持和提高银行的综合竞争力，国外商业银行改变了过于重视批发银行业务的做法，依靠现代信息网络渠道，大力发展零售银行业务。（二）国外零售银行业务的发展策略2、重视产品创新，为客户提供全面的金融服务

在零售银行业务的发展过程中，西方商业银行不断进行产品创新，推出了一系列涵盖个人投资、融资、咨询等种类繁多的零售银行产品，为客户提供了“一站式”的金融服务。如花旗集团的零售银行业务遍及全球50多个国家，目前已开发的零售银行产品包括投资、理财、贷款、信用卡、网上理财等几十个服务品种。

（二）国外零售银行业务的发展策略3、提供个性化的零售银行服务在产品和服务的经营策略上，国际商业银行逐渐从传统的大规模批量生产，转向针对不同层次的客户提供量身定做的零售金融服务。例如，香港恒生银行将客户细分为青年人、专业人士，以及高资产客户，针对不同客户的不同需求提供个性化的金融服务。（二）国外零售银行业务的发展策略4、个人理财成为零售银行业务的重要增长点

随着个人持有财富的不断增长，个人理财市场得到了迅速的发展，西方商业银行也都非常重视对这一市场的开发，纷纷投入了大量的人力、物力，在个人理财市场展开了激烈的竞争。例如，汇丰银行在1999年在私人银行方面便花了200亿美元，使汇丰银行管理的资产上升到2500亿美元，汇丰银行正逐步向以零售客户为中心的跨国财富管理公司发展。（二）国外零售银行业务的发展策略5、个人信贷成为零售业务发展的重要利润来源

个人信贷发展迅猛。在美国，个人信贷余额从1980年的13496亿美元迅速上升到2004年12.6万亿美元。个人消费信贷占银行业务比重提高。在美国商业银行中，个人信贷余额占全部贷款的比重已从1985年的31％上升到2000年就超过50%,现在的比重还在上升。个人消费信贷业务利润丰厚。消费信贷产品的市场价格普遍高于贷款方的资金成本，因而成为美国商业银行信贷中利润最丰厚的业务之一。（二）国外零售银行业务的发展策略6、重视零售银行业务的渠道建设

国外银行非常重视对零售银行服务渠道的建设。许多先进银行都建立了由物理网点、网络银行、电话银行、手机银行、ATM等组成的综合服务渠道，从而更加方便、快捷地向客户提供各种零售银行服务。（二）国外零售银行业务的发展策略7、加强品牌建设的力度国际银行也非常重视品牌的建设。如花旗集团、荷兰国际银行集团在零售银行业务方面都非常重视在全球树立统一的品牌形象，使这些银行在全球的分支机构都按照统一的模式为当地个人客户提供全面的金融服务。不断加大品牌渗透力度，形成良好的美誉度与知名度。（二）国外零售银行业务的发展策略

8、不断培植零售银行的核心能力

在财富管理方面，不断提高其客户关系管理能力，进而提高客户忠诚度和对客户的销售能力；不断强化信用风险的管控能力，利用先进的技术来提高风险的识别以及管理能力。目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、国外零售银行业务的发展状况三、中国零售银行发展的现状四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义

尽管在过去的十几年时间内，中国银行业不断推进产品、服务和体制的创新，并取得了一定的成效，然而不容否认的是，中国银行业在零售银行业务领域与国际上一些先进的零售银行比较，在经营理念、盈利模式、管理架构、营销体制、管理流程、支持平台等多方面存在着较大的差距。综述从管理架构来看，外资银行经过长期的发展演变，普遍采用高度专业化事业部管理体制，赋予了各专业条线对人财物资源的配置权，实现了资源的优化配置。从业务布局来看，在华外资银行大多采取先高端客户财富管理后大众客户消费信贷的策略，地域上重点布兵在东部沿海及经济发展中心城市，这与国内各家银行的战略重点趋同。从营销模式来看，外资银行实行“猎人”和“农夫”结合，辅以专家团队，分工明确，各司其职。从广告宣传来看，外资银行重视向公众灌输专业化形象，突显其专业能力。从在华外资银行近年发展战略看差距管理组织架构不科学

流程不完善、设计落后、管理薄弱

客户营销管理的支持系统缺乏

营销体制不够规范科学，营销效率较低

风险控制水平低，成本高

人才素质不适应未来发展要求

经营管理理念落后

从专业角度，深层次分析看差异管理信息技术落后

国内银行业目前仍延用传统的总分行管理体制，与绝大部分先进银行所采取的事业部制差异较大。这种传统的组织架构面对于未来零售银行业务的盈利模式，其最大的弊端在于：

不能有效地配置资源整个业务条线专业化能力难以提高即资源的配置效率较低，不能根据竞争策略制订科学合理的资源配置计划，导致战略与资源配置出现矛盾，从而影响竞争能力的提升。由于分行经营管理团队同时承担公、私业务，必然决定了营销人员要公、私兼顾，军团作战。这在以吸收存款为主要经营方向的业务模式下是较为有效的，但对于未来以专业理财能力、风控能力为核心专业能力的盈利模式，显然是极其不利的。

差距之一：管理组织架构不科学国内银行业目前的作业流程、服务流程、销售流程的设计基本上是围绕个人客户业务的交易处理设计的。它的核心就是不加区分地地满足所有客户存、取、汇、开户等业务的需要。差距之二：流程不完善、设计落后、管理薄弱第一个问题：在同样人力资源配置的情况下不能提高销售能力营业网点内员工绝大部分都是做交易和业务的处理，他们必须在高高的柜台内、隔着厚厚的防弹玻璃与客户艰难地沟通。营业厅内几乎没有专业的销售人员。国内银行业一个非常大的问题是把宝贵的人力资源过多地投入到了不产生直接效益的交易处理上去了。因此，按照现有的流程设计，在不增加人员的情况下提高销售能力不会有大的空间。营业网点是银行与客户最重要的联系和销售渠道，但由于流程设计只重视了交易处理，因此，对于不同的客户从开户的信息采集到开户后的服务缺乏连结的科学流程。大量潜在的、有价值的客户无法识别，不能提升价值。如我行资产1万元以下的客户有2488万户,这其中有大量的高价值客户我们无法识别和有效挖掘.第二个问题：不能够有效地采集和管理有价值的客户由于没有规范的高端客户营销服务流程，国内银行的高端客户服务基本上是靠客户经理的感觉，服务水平、客户管理水平参差不齐。在客户开发管理方面“熊瞎子掰苞米”的现象大量存在。客户进进出出，忠诚度不高。第三个问题：高端客户的服务和管理不能得到保障在作业流程的设计方面，由于缺乏更科学的手段，在强调操作风险控制的同时，也加大了人力资源的投入，增加了繁琐的程序，导致业务办理速度不能进一步提高。

第四个问题：前台交易处理的速度难以提高客户营销管理支持系统缺乏MIS（管理信息系统）对我们的影响管理客户量的能力低下客户持续管理经营的能力弱

对于客户的交叉销售能力弱，单个客户的贡献度很难挖掘提高

客户经理的专业服务能力不能满足客户的要求客户经理的激励难以达到科学准确、行之有效

差距之三：客户营销管理的支持系统缺乏影响A：管理客户量的能力低下国际上先进零售银行的客户经理（非私人银行）管理的高价值客户一般在260—280个之间，而国内银行客户经理一般只能管理几十个客户，还大量存在管理不到位的情况。

差距之三：客户营销管理的支持系统缺乏影响B：客户持续管理经营的能力弱对于开发的有价值客户，没有后续的服务管理，客户的忠诚度较低，大量的客户是一次性的单一存款客户。客户在银行资产的上升、下降不能完全掌握，对客户长期的经营管理能力难以提高。

差距之三：客户营销管理的支持系统缺乏影响C：交叉销售能力弱，客户的贡献度很难挖掘提高由于缺乏系统支持，大量的客户行为信息不能有效记载和分析，使客户经理难以把握客户的需求点，提高销售成功率。

差距之三：客户营销管理的支持系统缺乏影响D：客户经理的专业服务能力不能满足客户的要求由于缺乏专家资讯系统和科学的资产配置模型，以及投资与分析软件，客户经理仅靠自己的经验和知识，很难做出高水平的理财方案来吸引高价值的客户。差距之三：客户营销管理的支持系统缺乏影响F：客户经理的激励难以达到科学准确、行之有效由于不能对单个客户的贡献度进行分析，因此客户的甄选取舍、挖掘提升难以有效评价，也导致无法对客户经理以利润贡献为目标进行评价，难以最大限度地调动客户经理管理客户、交叉销售的积极性。

差距之三：客户营销管理的支持系统缺乏五大不清营销前后台不清营销渠道不清营销客户的手段不清营销人员的职责不清营销人员的考核不清

差距之四：营销体制不够规范科学，效率较低对同一有价值客户往往多个营销人员争抢，多个渠道销售（如各个不同部门进行的电话销售）表现一：客户目标重复营销表现二：客户关系管理十分薄弱由于职责不清，客户界定不清，使得客户关系的维护管理比较混乱。要么高价值客户一次存款后无人问津，要么多人去重复营销一个客户，造成资源内耗。客户与银行关系疏远，不能行使有效的双向信息沟通。表现三：营销人员的考核不明晰不能按专业能力、创造利润和客户管理水平对营销人员进行科学的考量。只能单一地按吸收存款量进行考核奖励，极大地影响了中间业务产品的销售。差距之五：风险控制水平低，成本高零售银行两大风险操作风险信用风险手段利用人工、依靠经验进行多环节的审批、监测、检查效率低覆盖面小多属事后控制人力投入大成本耗费较大问题国内银行零售业务线的员工受分支行管理层传统储蓄观念的影响，配置人员素质较低，和未来的发展要求相比存在一定的差距：配置的人员年龄小学历低社会经验欠缺员工知识面窄社交能力弱培养发展空间有限

差距之六：人才素质不适应未来发展要求面对未来需要依靠员工专业能力、销售技巧、风控能力盈利的趋势，现有员工素质难以适应发展的要求。目前主要的差距是：客户经理水平不高总行级专家团队没有建立起来缺乏具有较强管理能力，具有现代零售银行经营理念、掌握零售银行经营策略、销售策略的复合型管理人才

差距之六：人才素质不适应未来发展要求相比较国际先进零售银行的经营管理理念，国内银行目前的经营理念明显落后，主要的差距是：传统的优质服务的理念已深入人心，但个性化、差异化服务的理念没有普遍树立起来。传统的拉存款的理念普遍存在，缺乏客户经营管理、交叉销售的理念。传统的单纯展业思想普遍存在，融风险、成本、收益为一体的经营理念缺乏。差距之七：经营管理理念落后与国际先进银行相比，国内银行目前在管理信息技术上还有不少差距。体现在以下几个方面：综合业务处理系统存在功能不强、设备老化、性能稳定性差等问题。管理信息技术应用上存在系统分割、信息不畅、使用价值不高等问题，如各家银行的数据仓库建设普遍还处于起步阶段，难以对客户进行准确分析。风险控制技术落后，大量靠人工来控制风险。如国外银行普遍应用的信贷评分卡系统在国内还正处于开发过程中。差距之八：管理信息技术落后目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、国外零售银行的发展状况三、中国零售银行发展的现状四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义五、发展零售银行业务的战略意义

为什么零售银行业务大有可为？为什么国内金融机构纷纷提出以零售业务为核心业务的战略转型规划，以零售业务作为发展的“重中之重”？五、发展零售银行业务的战略意义（一）商业银行面临的经营环境发生了深刻变化（二）零售银行业务与批发性公司银行业务之比较优势（一）商业银行面临的经营环境发生了深刻变化1、资本充足率监管

我国资本监管进一步与国际接轨，银行业监管已经进入了一个以强化资本监管为核心的审慎监管新阶段，资本充足率成为股份制商业银行生存与发展的生命线。

（一）商业银行面临的经营环境发生了深刻变化2、利率市场化改革的加速

随着利率市场化渐行渐近，银行利润压力和风险管理压力不断加大；利率市场化导致了银行存贷款利差的缩小，而利差的缩小又导致了公司信贷业务对银行利润的贡献率逐步降低，公司银行业务的利润增长放缓。在这种情况下，商业银行的战略重点发生了重大转变，开始大力发展零售银行业务，以拓展收入来源，提高收益率。

（一）商业银行面临的经营环境发生了深刻变化3、融资脱媒趋势的发展

随着利率的市场化和融资渠道的多元化，优质的大企业更多地通过资本市场直接融资，而不是通过银行进行融资，出现了融资脱媒的趋势。我国资本市场蓬勃发展，总市值已超过11万亿。企业短期融资债券的发行，加速了我国融资脱媒趋势的发展。（一）商业银行面临的经营环境发生了深刻变化

4、信息技术的迅猛发展

世纪90年代至今，信息技术的迅猛发展，使得网上银行、ATM、POS、电话银行等虚拟服务逐渐部分取代传统的面对面人工服务，成为银行服务的重要渠道。这些电子银行的发展为银行成本控制提供了条件，零售银行业务的比较效益得到了幅度提高，从而也促进了零售银行业务的快速发展。（二）零售银行业务与批发性公司银行业

务之比较优势

零售银行业务是现代商业银行稳定的利润来源，它既是现代商业银行业务发展的重点，又是现代商业银行金融创新的标志，发展零售银行业务是商业银行顺应资本市场的变化和现代商业银行综合化经营的趋势，适应现代商业银行风险管理的要求所做出的必然选择。1、低资本消耗、低风险权重由于零售银行业务具有风险分散、效益稳定的特点，相对于公司贷款，个人贷款的风险权重要要小很多，因此零售资产的资本消耗也低;如个人资产中的主流业务品种—住房按揭贷款的风险权重为50%；这促使银行为了满足监管当局资本充足率的要求，大力发展包括个人贷款在内的零售银行业务。（二）零售银行业务与批发性公司银行业务

之比较优势2、银行议价能力强大企业客户凭借其在市场上的垄断地位，逼迫银行降低贷款利率，银行处于价格谈判的被动一方；零售银行客户群体的分散化、单个量小等特点，使得银行在业务中的议价能力处于相对强势地位。（二）零售银行业务与批发性公司银行业务

之比较优势3、客户关系长久

由于零售银行客户使用银行产品的频率和种类较多，特别是住房按揭贷款业务的长期性，决定了零售客户和银行的关系较为长久，客户忠诚度比较高。（二）零售银行业务与批发性公司银行业务

之比较优势4、零售业务市场发展空间巨大

社会财富分配结构发生了急剧的变化，财富更多地向居民个人手中积聚，个人金融消费力量快速增长。个人要实现其财富的保值增值，这使得个人对金融产品的需求不断增长，为零售银行业务的快速发展提供了巨大的空间。（二）零售银行业务与批发性公司银行业务

之比较优势5、品牌传播能力强

零售银行客户群体庞大的特点，决定了它具有强大的品牌传播能力，能进一步提升银行的声誉。

（二）零售银行业务与批发性公司银行业务

之比较优势6、创新的突破点多零售银行业务是现代商业银行金融创新的标志；个人金融消费日益呈现多元化的特点，蕴藏了巨大的创新机遇。（二）零售银行业务与批发性公司银行业务

之比较优势

谢谢！旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，