汇高花园酒店服务手册

服务手册礼仪天津汇高花园酒店目录袜一、柏酒店酸服务傅理念岭已愁蝴偶挎消贡……剑……任……租……非……狠……量…皇P.举3相二、释酒店弓服务梅礼仪爪基本裙知识罩抄秆涝……组……卫……豆……驴……敏……吸…抄P.纹狭5芳三、划汇高百花园肃酒店窃服务期礼仪端绸……南……随……骨……用……撞……上…冒P.岛耐9歪四、警酒店轮基本拖接待富用语发规范愉把……闲……耗……平……光……依……牛…暑P.料沙18希一、妖酒店贝的服忽务理翻念辜1、姻服务杆的概方念询服务区的概物念可泡以用筝英语匙SE深RV掌IC然E（跳服务便）理财解。挡“称Sm部il兼e输”诸即赴”育微笑再”禾:洁酒店配员工杜在服怒务过封程中麦应该窑带有艇真诚步的微适笑,熔表现面出发斯自服鱼务员解内心眠的热与情,购是一渠种自令然的璃,富稍有感行情的截,热桐情周羊到的哭服务楼.高用一伯个真福诚的仇微笑膛开始辩交谈摧,表艺达我沸们的白热情组款待栋和帮掘助,耻这是腰最好毙的方响法.统微笑烈是各习国客蜻人都头理解剪的世姐界性叮欢迎棒性语核言。起“E辨xc泻e定l巴le背nt骂”阀即“长出色傲”贼:贩酒店餐员工温不仅西仅是差一般裕的为眯顾客况提供陈服务冷，而恐是要捧超出犬顾客渐的预店想，司在服筛务态丰度、治服务汉标准信、服纪务程亲序上厌要再稀现的叨非常巧出色铜。也殊就是谁超前旦服务驾。点“R例ea重dy延”朱即“伤准备玉好制”峡:滥在为蔬顾客宵提供幕服务到前就旋准备己好物寒质、诱心理译、技堵能等绝条件志，随千时责准备凯好开遗展服肆务并腰飘扇能满井足顾增客的涂需求要，娴司熟地竭为顾责客提闹供周个到的相服务该。凑“V喜ie篇wi慎ng肚”扛即“伸看待垒”侍:骄酒店研员工优应将粘每一障位顾屿客视钞为贵谦宾，殖重视岸客人坛提出畏的每洞一个聋要求醋，竭签诚予贵以满刊足。饲“I良nv吉it籍in镰g”晌即“绪邀请阵”层:员酒店选员工择在每港一位思顾客属接受邪了一泄次完曾整的鼠服务哪后，研都应薯当礼捐貌地宰向顾矿客发锋出“黎欢迎疫再次涝光临护”的怖邀请它，或睛者向修客人夹主动你推荐哈酒店毕的服轿务项治目，欢邀请促顾客怎在酒励店享肾受更要多的炸服务凑项目胶。臭“C辣re牌at询in碗g”淡即“浓创造泊”悟:痕酒店郊员工枝在为扩顾客蹲提供罗服务固的过轮程中疼，除粥了遵蝇守既寨定的址服务激程序县外，耗还应伪当发秩挥自穿己的扇主观悦能动房性，码针对廊顾客绵的特叛点和悠顾客水的需疫求，诸创造勒性地母满足停顾客揪，为民顾客剪营造可一个距舒适触愉快扣的氛汁围。侍“E夹ye桃”喘即“抚眼光出”跃:笼酒店棉员工弊在服肺务过扣程中版，应励当注渡意自翻己眼伙睛的睡神态孤和指耽向，税不应英当漫娃无目槽的、堆左顾趣右盼刻，而疼应当洁随时味注视桑顾客创，木预测谢顾客那需求辜,及盈时提朴供有修效的食服务客,床让顾耻客感挂觉到僵酒店亮员工哄对自掏己的汉关注抗和重傍视。子2、若优质刚服务峰的1源0把痛金钥莫匙：汪一流耍的服勒务员厚，一械流的糊服务绒标准蝴。渴微笑迷。慧客人统至上艘的信般条，叮给予膝顾客殃宾至呀如归稠的感么受。起热情敢、快棚速、塞准确竖的服踏务。现干净志、温遗馨的帅客房分，怡捎人的孔环境筋。盛真诚亦、诚柏实和马友好搏。沃注重粥仪表橡和行和为举陆止。淡具有透团队员精神恢和沟见通能版力。办用尊肤称来速问候离客人条。宵（1拒0）逮熟悉虽自己梨的工河作、歇熟悉触酒店漆、熟问悉有流关信钢息。皂3、按优质躬服务撒的三秧个步鲜骤猾（1拾）真素挚热互诚的偶问好泼。尽借可能徐用姓丈氏称逝呼客伸人。洁（2钓）照辰顾客僵人所始需，锋应做步好充饮分准凯备，购并须秃遵从慌客人技意愿型办事搁。抢（3插）欢手欣的榆道别忆。跟剩客人拨亲切佩地说然再见巩，尽谅可能席用姓铃氏称佩呼客任人。箭4、纯服务蓄准则刷简厕——呜工作叨程序兵尽量越简化敌，工道作指柄令尽麦可能顷简单晋明了男，意陪见反腊馈要干做到拣简明晚扼要微。夫便很——幸要让鬼客人她从进太店到矮离店双，处撑处感虚受到揉方便鲜。禾快肥——辣客人除的需伐求要拒以最悦快的斩速度干得到扛满足撞。喷捷母——秃服务颈反应池敏捷汤，对征客人珍的言歇谈举疫止能橡灵敏圆迅捷沟地理阴解并俩作出酸服务倒行动期。缸好辈——白客人愚接受党服务视后，造要有崖“胞物州”裕超所告值的渔感受哄。凭5、数“摘10阔-5肿-F尖-L拨”算服务接标准宫由“姓10帅-5口-F零-L哥”惠的基泥本含驻义是遮：酒湿店服竞务人咸员主屠动招仇呼客踢人，漠热情伤微笑筑，有剪问候狡语和吃道别鞠语。手1蒜0罪——缓在距结离客毅人1馅0步召时，细向客伶人点皇头微溉笑致撑意。识5愈——爪在距坚离客晃人5凑步时韵，向翻客人填礼貌漠问候区，可中以说勿：您榨好！袭/早每上好喊！/懂晚上嚼好！旷F望——龙第一材句话明（F罚ir示st终w醒or迟d）桐，与靠客人将接触领时，臣第一金句话浑问候谷语，烤应该漂由酒酷店服月务人往员先伤讲。忍时刻敌准备雄提供牌服务性，永夜远在轧客人震没有赏开口溪之前殖问候纷客人裤，体鸦现酒滥店服纺务的福主动耗和热末情风盈范。柔L租——改最后悉一句艇话（匆La厨st踪w执or挪d）迫，任史何服饮务都妻要善书始善午终，非服务情结束港要向辈客人帽礼貌离道别叹，并平致祝钉福。附最后寄一句辩话给录客人揉留下和美好湿的最肤后印玉象。产可以威说：疑很高逢兴为朗您效毅劳！拳/祝已您愉庆快！匠/今框后常织来！带/祝椒您晚担安!俭等，歌而不源仅仅穴说再芒见。旧二、劣服务炸礼仪免的基剪本知妄识偶礼泛正指社音会交样往中府的礼涌貌礼迹节。娱礼貌瘦是人轧与人梯之间损在接铸触交础往中药相互都表示康敬重烦和友容好的佩行为吐准则秧，它牲体现钻了人筋们的垮文化京层次盒和文扯明程沿度；挡礼节殿是在箭交际膏场合渐中，格相互育问候雹、致群意、过祝愿责、慰盒问以镇及给弄予必均要的绘协助欠与照倍顾的号惯用哑形式裁。礼炸仪是咬一个润复合设词，砍包括酒“颗礼枯”改和厦“温仪盲”酱两部冶分。蔑凡为页表示鼓敬意拒或隆津重举月行的胆仪式亦，均虫称做牙礼仪杰。凯（一叹）服壶饰仪菠容礼伯仪茧仪表划是人安的外耻表，印包括哥容貌忠、姿叼态、童个人迅卫生败和服册饰，玩仪表季仪容络是一兄个人排的精稠神面痰貌的承外观另体现芳。良仅好的章仪表驰仪容恰是酒冒店接知待人远员的服一项朽基本朱素质过，是猴尊重页客人秀的需鸦要。漏规范恭统一欧的仪笼容仪乘表是渔体现氧酒店花的服昂务精作神。阻1．厌着装素的基熄本知梳识绕合身腐、合确意、切合时狱、合斑礼。梢服装爸要适每合自梦己的荒身材宋、年姜龄和哀身份蚕。合看乎季肉节、偏时间愈和交偶际场物合。寇酒店披规范钥统一昏的着惹装是誉体现祖酒店爹统一括规范舅的服山务形扩象。套2．咽制服遍的穿笛着要质求探整洁挑、挺锋拔和拍大方闹。制夸服必去须上绕衣平纸整、颂裤线歇笔挺慧。匠做到盖衣裤宰无油骡渍、姜污垢况、异才味。崇领口呆与袖渐口尤防其要葬保持誉干净关。袖3.罪西嫩服的地穿着帽要求柱衬衫旋配套妨。两币件套惊或三演件套耗西服串，均妙应穿聚单式生衬衣酸，熨闷烫平摸整。挠内衣柏配套凡。按彻国际承惯例捎不能膝加毛鲜背心诞或毛环衣。界最多再加一是件皱“院V屋”株字领驰羊毛仗衣。均领带束配套别。在裁正式堵场合竿，穿酱西服榆必须傅系领近带（炕或领原结）贞。寨面料掠质地碎颜色致配套赖。在株正式粗场合陶，应邪穿同桑一面或料、缴同一课颜色罢的西销服套得装为那好。足但一胁般场逝合可孝穿西膊服可递上下红分色巡。凶皮鞋复配套裳。穿骑西服盒一定好要穿且皮鞋却，决易不能悲穿旅死游鞋宽、轻培便鞋趁。畜西装逮穿着耻规范但。三鸦粒扣送一般荷扣上凯第一炒、二记粒扣猜或中躲间一茧粒；赢两粒德扣西板装只氧系第旺一粒浙或全狡部不鸟系，宣正式焦场合院，要罪把第吸一粒家纽扣虑系上雹，在播坐下寻时方甘可解春开。烧4.恳鞋袜饼的穿阻着要拿求边男士疏穿着姑黑色梨皮鞋体和深吹色袜坦子，写不穿锁白色倘或太应浅色失的袜躁子。域女士页穿中也跟皮叙鞋和语肉色兄袜子或，袜误口不较能露剑在衣踩裙之承外。盼5.塑饰品书的佩器戴要候求碑除手它表、肉婚戒雄外，射不应号佩戴港耳环累、手跳镯、丧手链黎、项堆链等灰饰品弄。比不应成佩带跑运动朱型的吓手表倍款式外。漂餐厅吓员工术手部牲不准头佩戴核任何争饰品随。惑（二尚）仪秀容卫西生的污要求宏1.食发型敏发型面要朴维实大喇方，甲头发叼要适先当梳仿洗。跌男士洗鬓发怎不盖数过耳新部，耗前不铺及眉嫂，头搞发不匆能触黎及后甚衣领挎，不隐烫发伴、不艇染色星发，以保持水清洁岂、整育齐、备无头启屑。议女士愿头发白过肩崇须整牢洁扎柏起，灾并用邻黑色刺发网袋罩起扔。不翼能有查怪异锄发型忠和发坦色。轿2.翻面部纲清洁崭与化遣妆饭面部医要注词意清正洁和若适当引的修欧饰。甲男士殊要剃绪净胡劫须，栽剪短碗鼻毛村。筹女士敢要淡早妆上铺岗，侵避免伟浓妆肌和使诚用香扁味浓宿烈的咳化妆哨品和芦香水辈。灯3.卫卫生药行为洁上班杜前不鸽能喝郑酒，议忌吃挡大葱道、大营蒜、狐韭菜趴等有改刺激醒性的红异味举食物决。鱼不留品长指年甲，佣不涂童有色溜指甲多油，庄餐厅挥员工贺不准芹涂指饭甲油置，保朴持指及甲清幼洁。渔不要厅在客卵人面肚前修细指甲揭、剔纯牙齿兰、挖嗽耳朵雄、抠坛眼屎宿、掏拜鼻孔礼、鱼打坟哈欠父、搔受痒、瑞脱鞋葬袜。勾咳嗽叔或打觉喷嚏过时，烤应用育手捂践住口支鼻，仔面向徐一旁踪，避剪免发捡出大敢声。慎不随脸地吐纵痰，江不乱事扔果昼皮纸苹屑。怠要勤览洗手沫、勤零沐浴态，做桨到上毒岗前示、后耳要洗疼手。恋(三庸)共言谈螺礼仪饱礼貌乓用语淡是接糟待人疫员用绢来向革客人纠表达窗意愿灵、交僵流思史想感仙情和均沟通邀信息风的重捎要交员际工叮具，宁是一代种对纱客人凯表示朽友好详和尊陕敬的记语言戏。笔1．怕礼貌师用语仙的要膀求堪态度慕要诚挠恳、权亲切衫。王用语垦要谦轿逊、帜文雅闭。腹声音初要优玉美、忙动听激。痛表达云要灵哑活、爬恰当汗。细2．寇常用哀礼貌酱用语演称呼尸语：件蔑先生寿、小命姐、练女士辟等。邮迎送旗用语葵：欢拢迎您色、您董好、絮请进狸、欢影迎光渡临。幼再见笋、请昼走好麦、欢役迎再带次光箩临、苗祝您梅一路姓平安栽。让问候虏语：仍您好小，（服M）球先生传/小蛛姐；枝早川上好个，（迫M）溜先生得/小核姐。跃感谢赛用语馒：谢律谢、都谢谢章您的拘配合撤、感粉谢您腿的帮助助、伟感谢红您的泪宝贵斤建议请。匪答谢葡用语糕：不懒客气全、很堤高兴竖为您猫服务极、这员是我艇们应净该做特的。火歉意醉用语卡：对营不起歇，打树扰了垄；实蛙在抱护歉，逼给您奥添麻磨烦了涉；请隶稍等次。董对不燕起，贡让您零久等粪了；绍请原删谅。加征询你语：旨能为见您做疾什么捐吗?遮愚您需汁要帮坊助吗钻？伴如果叠您需袋要什当么帮教助，较请来央电，溜我是超前台帅…乓（四娇）举趟止礼漫仪毫1．段规范宜的站葬姿筒端正券、自桌然、绝亲切辽、稳网重。玉上身顺正直悉、平虫视前愉方、守面带肉微笑米、挺嚷胸收获腹、租腰直汽肩平纳，两价臂自烦然下搏垂，趣两腿跨站直线。王男士陈站立尖时,乒两腿乔可略笛分开说;女迎士两冤腿合饼龙。制2骂．优昼雅的岁坐姿痰轻而努缓地皂走到套座位延前面蹄入座茎。女酒子入霉座时淡，要古用手快把裙率子向偿前拢海一下叹。表坐下姐后，经上身河正直扛，头染正目打平，焦面带哀微笑车，腰研背稍彻靠椅万背。刃两手选相交副放在劳腹部拨或两乔腿上吓，或毁者放活在两击边座肿位扶巾手。虽男子播两膝罚盖间绿的距义离以泥一拳游为宜触；女统子两架膝盖捆并拢赛，不也能分绘开。朽入座拦跟客抓人交座谈时飘，要鸭把身搅体不搜时转防向左揉右两旁边的缩客人鉴；交肿谈结增束，脱应慢壶慢站套起，胖然后狐从左顺侧走蜜出。怕切忌准下列未几种营错误雁坐姿境：二翁郎腿世坐姿胶；分租腿坐速姿；缘“窗Ｏ慈”够型坐牛姿；圾不要构前俯捕后仰语，或戚抖动吧腿脚较，这闭是缺晒乏教而养和陶傲慢祸的表走现。席3．闲正确筑的步舌姿猎登程福上身态正直绩不动共，两吓肩相顺平不铲摇，脂两眼惑平视司，两堂臂摆介动自痒然，灭两腿玻直而龙不僵育，步旬幅适匠中均贤匀，袄步位膨相平柳直前湾。勉男子死行走现，两政脚跟饥交替双前进辅在一崖线上破，两苹脚尖倘稍外些展。愉女子芳行走煎，两竿脚要何踏在仍一条睡直线受上，书脚尖斥正对谎前方纵，称闯“慨一字梳步催”慌，以蝴显优母美。望步速恋适中江，一共般男制子每惑分钟汪10警0步颗，女煤子每串分钟士1故20样步，聚步幅脖70唐-橡8雕0斑公分针左右求。遇晨有急灿事，诊可加享快步姐速，右但不奴可奔平跑。处切忌伞‘犬内八站字逼’刑和年‘敌外八躲字环’螺；不蚀要弯因腰驼餐背，本大摇效大摆虏，上摆颠下犯跛；啊也不美要大乘甩手阶，左概顾右秘盼；跑走路肚时不螺要将档手插值在裤蹲兜里断。揭4．贸恰当便的手古势组自然粮优雅拢，规例范适脊度，赌富有配表现薪力的发“柄体态消语言乖”呢。吼将五狮指伸废直并宪拢，瓦掌心亮斜向诚上方肠，手翼与前叼臂形格成直训线，药以肘贸关节太为轴滋，弯融曲么14刚0滑度左薯右为够宜，堵手掌窑与地声面基贱本上拒形成户45脖度角驼。焦与客郊人交留谈时仗，手隐势不狂宜过桐多，简动作边不宜迟过大进，更昆不要志手舞湾足蹈歼。驳手势运动作歌应与扫表情欺和表宿意蠢相兰一致附。昆不能捷用单荒手指梢，指疼点客枯人或赵指向欧。霸5．减微笑胃的表众情辱表情西是一军种特星殊的谦“堪情绪个语言摘”舱，它拍可以芒和有廊声的羞语言窃及行疑动相扰配合晒，沟愚通人典们的瓣心灵装，架渡起友鉴谊的拿桥梁摘，给染人以斑美的浸享受鼻。傍微笑读是礼乔仪的磁基础炊。蠢微笑料是对尸客人侧热情沸友好非的表奏示，唯真诚轨欢迎帝的象响征，长是实桂现只“肯客人咳至上侦，优凶质服修务想”抓宗旨杨的具挣体体迫现。届微笑围是客盖人感奏情的型需要萌。饭微笑允是传朽递友努好的书信号承，可前使客束人感遗动外岩出途拾中处钉处有销“炭亲人菊”草，消缺除异略乡客春地的低陌生捷感、悔疲劳驾感和吧紧张迎感，脂从而睛产生妹心理纱上的炭安全湾感、辜亲切进感和欢愉悦轧感。兼微笑体要合侧乎规错范校口眼执结合灰，略售带笑统容，间自然羡亲切午。晴微笑臣与神脚、情工、气始质相规结合螺。析微笑瞒与语底言相夏结合猫。蚕微笑挖与仪滥表、石举止掏相结眨合。予微笑冰贯穿催服务喝的全乳过程乖、各执环节遵。稀微笑散要发拍自内幼心，叼温柔弊友善注、恰健到好埋处。蜻微笑该接待咳是掀汇高苦花园茅酒店壮温馨柜服务居的具处体表酷现。受6．敢真诚虎的态名度啊主动折、热三情、杀耐心先、周台到。竹主动愚问候梳、主弓动招游呼、纹主动谈介绍拍、主危动服柔务、扇主动猾征求宣意见将。聋关注毛每一雁位客紫人的杆需求扎和要喂求。炒对待麦每一结位客拖人如蕉同对裹待自铸己亲支友一酬样，坟笑口舅常开告，语轻言亲抹切。构内宾葡与外赶宾一龙样、防男士谨与女刘士一技样、货老与蜡少一仔样、恶消费晌多与虾少一虾样、嫌住与株不住杂一样之，使川客人价总是倾感到谊亲切虑温暖勇。腾在服不务繁哈忙时红，不忌急躁金、不记厌烦损；遇乞到客铜人不拾礼貌皂时，剪不争泊吵，轰保持键冷静吐，有教理让匹人，爹婉转负解释骄。以限“呆客人寇永远袜是朋灰友械”简的态所度为酬客人补服务忍。株要善羽于察岩言观读色，松从客缎人的筐表情枣中，找了解副客人悲的意吗图，甜灵活鼓应变冷。桃对客纺人提供出的年任何缘问题仍和疑毙难不季推诿志，尽许力帮火助解抛决。吗冤三、育汇高骑花园诵酒店帜服务祸礼仪洋（一现）服搁务礼痰仪而1．米贤礼仪礼（1学）接膜听电巧话宏铃响岁三声由内接村起，姜左手侍接听粉乏。根需有翁问候肺语：询如壤“槐您好程！掀……亲”赔。雪声音推自然湖、说程话清纯晰，萍语音近语调捡语速迟适中甚。欲使用穴普通淋话、颂避免被使用陈专业付术语口。览让来废电者这听到闻您的队微笑寨。思身体叙站直跑或坐遮正，恨不要茫将听稼筒夹违在肩因膀上毙。革使用放表示刻关注梨的语玉言：醉对、棋是、洒好、边我明虽白。羊复述也重要赤事项移和记灶录。末同时栽照顾指好您械周围腥的客动人。彼对客缓人的冬要求扁不要冤推脱穴，及粱时记兆录。董必须论有礼馒貌道锡别语灯：增“锡（M执）先态生/跟小姐援，再抵见技”急，池“猾欢迎档您来形电趁”光。尚（2歼）接烧听规直范硬如果愿正在瞒接听泛察时，志其他匪颗铃响盏，应缝向通谈话的粪对方忽说声压“占对不排起，乱请稍乡等赖”僻，然泊后捂奴住话降筒，技接起纷其他怪熄。惭必铃响役三声航未及半时接品听，摘拿起凯话筒扶应立棚即向张客人跨致歉泳：粉“鼓对不逆起，重让你分久等术了障”秩。掌接听心来电暑必须垃使用剑普通每话，元若对哄方说银英语棕，再抹用对电方的弦语言必同客岸人交恼谈。掘如果宾想知愧道对清方是浮谁，怠应礼畅貌地巩询问牧:瞒“糕对不罚起，壳请问丢贵姓绪？融”鸽如果局放下粗油去查垒资料身，应签告诉出对方酬查取过资料控需要摇多长振时间签，可库以建介议留摸下电熄话，膏过一去会儿抚回电怖。或臭者请篇对方扁过一龙会儿毛再打税来。险通话丢完毕熊不能顷急于肯挂断道狠，应您听到沙来电械者挂捕断电岸话后浆，再燕轻轻协挂机婚。将接到揉寻找算客人热喇，蛇若客计人不跌在时穗，要尝征询谣客人抵是否立留言爪。珠如果算来电慕者打英错电搜话，帐应礼栋貌的诚告知妨对方蚀：崭“馅对不杀起，亮先生葡/小摇姐,码这里缓是晒汇高桃花园畏酒店矩,您张可能箱打错熔了电茧话职”拍，态抖度友列好。级（3狱）拨超打电蹦话士左手玉拿电迅话，沿右手库拨号膀，电如话接南通后轨，礼睬貌问但候对隔方，造立即兽报出唇酒店赤名称选或部悦门和匹自己铅的姓凭名。舞简单货明了分地表峰达用捧意，奏注意楼语言铸和语道速。捆打完株沙后，壤道别移语：路“逢谢谢所，（阳M）赶先生梢/小煮姐，吉再见饺”难，让勤对方惜先挂足断电潮话，羞然后生轻轻牌放下咬。掏在电钓话机客旁，敌必须稀摆放扭便于似记录黑的便窃笺纸观和笔某。棉2．赵指引岭车位忆见到被客人杨开车夺抵达劳时，嫩要立堵即主凑动迎详上，决引导醉车辆贴停妥秋。赵待客孟人车赵子熄疼火后县，为源客人疲拉开彼车门苗，问脱候客公人。夹主动顿帮助谎客人寿从车勺上卸法下行恐李，粱问清概行李恋件数档。逃引领解客人肆至前酬台办筋理入绳住登狐记。赶3．油迎送颠宾客惑遇到监客人狮至玻予璃门凤约曲1.防5米砍左右从，将霞玻璃坏门朝辞酒店琴里面兆拉开促。肯及时公热情搅地问艳候客振人，松“静先生栏/小截姐，犬您好耳，欢腔迎光贩临葬”碗。归如遇抓下雨吼天，苦则将叹客人甚带入架的雨清伞套僻入袋话内，贩锁在习专设饥的伞耍架上央，钥睡匙交女于客临人保厌管。录见客剖人行祝李较摆多时蛇，主样动征突询和弃帮助吸客人此提拿孕送行缴。隐客人趁离店拖要出急租车病时，仅主动框为客门人预嫂订出定租车免。躁示意盘出租是司机围把车屠停到顺客人取易上盗车的拖位置翼，拉束车门示请客梅人上妻车。拔待客巾人坐释稳后凡，为国客人灿轻轻份关上浅车门三。虎向离挽店客轧人微抱笑道恨别：互“副先生苏/小每姐，扛再见淋！至”昌，攻“随请走晨好秩”汽，律“奏欢迎跃再次幸光临菊”汽如遇帝下雨耗雪天己，应驱为离劲店客佣人撑天伞服租务。点4．泊问候状接待磨客人助来到怖前台甩，应嘴目视对客人颗，面净带微豪笑，批问候巴招呼余：厉“笋小姐壶/先骗生，蜂您好隙”漆。对竞认识睁的客售人要拔用姓捡氏称烤呼客嘱人。具有较纯多客须人抵情达而豆工作菌繁忙推时，杂按先痕后顺很序依疼次办织理。候做到奥办理梨第一老位，桂招呼君一位涛，点枝头示榆意一古位，梦关注访每位职客人妙。智当知网道客淹人姓瞒氏后盲，要断用姓灭氏称仰呼客险人，擦以示贤尊重骨和亲蜂切。虹如遇坑当天旧客房疼已满靠，要匹耐心玩向客诊人做嫂好解鞠释，笨热情肢向客掘人推慢荐同世城其沟他天绒府丽坚都酒呢店，点得到贵客人缸同意董后，加帮助侮客人精联系掀和落搅实，膛并指吴明方瞧向。京与客士人交乎谈时塔，相订距于之0.其6－荡1米弯之间颗，应军目视弯对方跳脸部嚼眼鼻包三角旱区，智倾听振要专末心，研并要彩有回挠应，州以示锹尊重虎与诚韵意。尺与客凶人对羊话，道态度校要和慨蔼，砌语言腾要亲徐切，巩声调毛要自愧然、跌清晰建、柔瑞和、愁亲切哑，音恐量要式适中照，以钳对方骆听清丝楚为订宜。珍对没纠听清真楚的及地方盈,要冈礼貌蓬地请默客人涂重复栏一遍谁。耐在与峰客人很交谈丙时，睛如遇圆其他洪客人清有事误，应扇点头沸示意章打招漆呼，筋并请宴客人邮稍等窃，同纠时尽俱快结宅束谈熄话，轨招呼得客人腹。如剂时间碑较长谎，应净说启“霞对不穿起，驰让您聪久等烈了泳”工。期答复齿客人给的问沸讯，陶要做矛到有肿问必拉答，蹲百问屿不厌碎，用眉词得项当，遣简介最明了拒，不润能用轿“卧大概鹅”俊、正“技也许府”粱、拉“众可能麻”领之类杂没有只把握育或含芒糊不概清的刺话来妥敷衍颂搪塞叛。宋当客蓄人提滑出的选某项涝服务文要求妻，我闹们一庄时满竭足不测了时逝，应孟主动厚向客哄人讲学清原输因，督并向皂客人梦表示栽歉意铺，同变时要匠给客寒人一坊个解竿决问绢题的久建议堪或主馆动协伶助联寺系解继决。速在原喇则性脱、敏扁感性财的问纺题上蛾，态曲度要宣明确帽，但摸说话萄方式敢要婉守转、祸灵活凑，既崇不违抓反酒爸店规纠定，观也不遥要伤槐害顾旦客的勒自尊腔心。交与客喝人谈榆话时形，突申然打昆喷嚏拒或咳辨嗽，巾需用米手掩丈住口渐鼻，蚀转身洗背对尿客人转，之赶后向挡客人茂道歉缺。妇5.浴递阅送物穗件帜无论兼物件漏大小惑,都逐应双改手将正物件些递交吐给客盐人，雕可保激持良职好的横姿态登。眉递交乘物件郊时，偏要微吴笑招难呼，艘目视晓客人值：箩“掩先生父/小杠姐，施这是遮您（绘要）喷的谁…探，请丸收好娘，谢坊谢！细”厘对于叛大件婆的物栏品，祸应从昏前台文侧门浇取出毅给客逢人，纽切忌蝶将大刮件物俘品从骄台面贞上递振交给俱客人绣，以赛免影渣响到蓬其他负客人染。峡递交仗房卡醋时，奉应说键：携“滑小姐就/先愧生，划您的谊房间御在M熟楼，稳这是梯房卡永钥匙翁，请虚收好甚。承”山切不冤可将崖物品累扔给英客人沃或单害手递勇给客决人。烘6.硬指白示方摇向政为客食人指阳示方桶向时划，拇掌指弯旨曲，泛另四垦指并派拢伸浆直、挑手臂柿伸直翼，指镜尖朝牲所指沿的方底向。耽要用德向左蝴或右私或转藏弯指闹引方识向,学不要裂用向碰北或冶南等什方向涌指引食。川对比料较复骗杂的羞方向种，应拆向客障人画岭上指降引图线，并安做说些明。怜不可信用一尝个手义指为振客人恒指示召方向供。钻7．臣提携桥行李刑提携鸭行李湿时，肚要充累分尊唤重客舒人的蛇意愿桥。凡挽客人质要亲柿自提巴携的梦物品绘，不虚可强宣行提发携。棚物品薯要轻道拿轻蛋放，改切忌诚随意蓝乱丢高或叠安压、广重压门。滔客人症办理淋入住蓄或退竭房手宏续时案，应屈侍立本在客盼人身州后约经1.爱5米态处，宾看管筹好行现李并桂随时坑接受蹲客人屋的吩相咐。袋将行蛮李送耽进房牲间或告车上朵时，肤要走饱在客王人左鸭前方犁两三日步处式，随套着客钢人的芹步子熄行进但，遇灶转弯排时，思要微房笑向母客人起示意补。麦行李萝送进另房间迫时，欢要轻溉放在似行李汇架上刷，箱我子的盈正面吊朝上苍，箱燕把手腊朝外勺，便密于客经人取泰用。嘉行李域全部雹放好盾后，碧应与担客人铸核实反清楚秩，在愧确认权无差侍错后蛛离开合，离暑房前问，应架微笑搬地说俩：完“葱先生络/小指姐，伸祝您秀愉快召,再听见！剃”困/聚“爽先生快/小鞭姐，赔如果拳您需牵要什昂么帮鸦助,摔可以菌打电聪话到昏前台樱,再罪见！副”绿行李昏放上宿车时红，与馒客人欲核实买件数尿后，蒙不要伤立即候转身寸离去界，要展向客色人热嘉情告丑别：迅“悟谢谢牺您的昏光临经，欢挂迎下横次再壶来滋”隔，题“蜡祝您残旅途筑愉快细”带。墓8．择走道涛遇客绍面带扭微笑炕，主菌动问详候：壳“英先生撞/小芬姐，留您好胁”堆。恳如是仓常客收从外侄面归群来，扣应用惨姓氏射称呼圆客人涉：稀“挖M先驻生/勺小姐械，您原回来瑞了圾”团。堤与客卡人交栋叉时览，应奸停下辜脚步吓，侧斜身让撤客人况先通谅过,狡并微跑笑和弃招呼率。汪如需液经过玩交谈充的客租人时顷，要网客气峡的招毫呼，部请求志协助缎，可降说：馋“畏对不勺起，椒”巨得到乏客人锡允许折后，密方可梅通过任，并肾向客锅人致耽谢。榨在过肾道内午行走王，不外要不突行或懒奔跑神，以吸免造问成气租氛的袍紧张没。盒遇见蛮客人默需要裹帮忙偿的事慈情，是在征谷得同简意后咽立刻惨帮助闸解决帝。迅9杠．清笋扫客础房砌任何浆人员嫂，严贯格按走照规膜范报皆告和鞋敲门疏入房肌。准对敲康门后振，发肥现客卵人在今房间初，应西礼貌毙退出寇“篇对不筋起，忧我是汗服务童员，择打扰闷了种”呜对挂逢有规“州请勿套打扰甚”炕牌的安房间编，请慎客房纷主管钓适时题屈询问昆。咐在服旦务过娘程中蜓，不照得在玉客房衰内看楼电视脆或使缠用任浑何设雄施，汁以及鱼接听秩客人雕黑。季如客图人身毁体不瓣适，雕要主承动热颠情地亚询问胖是否坛需要秒送医跌院治蚂疗。傍客人疏如有狸洗衣齐服务揉，要初及时盯取送介，不侮得延疗误搞蚕错。够略加昏整理嘴客人寒物品能，不鬼可随拌意翻饼动。壤打扫乓完毕圆，不大要在桥房内诉逗留舱，如问客人检在房陷内，飘离开嫂时要决说声附：爬“绒对不尊起，耗打扰国了，诊谢谢估！突”涛然后暑礼貌地地后膛退三凉步，瑞再转初身走仁出房迈间，度将门野轻轻杏关上和。固10续．大蒙堂清列洁颠穿着杀制服凤应保逃持整找洁，百讲究拾个人撒卫生丈。厕在做牵好清班洁工蒜作的勾同时击，热软情主尊动的劣招呼系问候抽来往级客人功。锐对客斯人较蒸集中驱时，篮应不该厌其发烦地船向客剑人微滥笑点刺头示糊意、朵问候端，尽秧量使然每一约位客轿人都珍能听扣到亲祝切的香问候宇声，寺感受舍到热奔情的劫接待加。超要适趟时留孤意周娱围走槐动的肢客人焰，要雁主动抢让道湖，不家要妨酱碍客导人的才自由叼走动馒。盲在客驻人休内息处笑清理授烟缸怕、废但纸杂右物时垂，次链数要魔勤，俯动作镇要轻扇、快奖。对央客人痰要微怜笑点抓头，抹主动可问候悉。骨在高于处擦午拭玻京璃幕怠墙、客雨天医擦拭吼地面涉时，杀要注词意客道人安午全，瞎应安夸置示爸意牌符，提朝醒客似人注纸意。绘清扫增要认独真细救致，玻地面则要干婶净，幸玻璃林幕墙墙、玻鹅璃门糠、墙甚面、共台面婚要明建净无治尘，渴使客长人有瘦舒适剃感。粪11抵．陪朽同客颂人拔引领每客人钟时，窝要走哥在客阔人左依前方稿两三阿步处趣，随场着客质人的碌步子趟行进冈，遇耻转弯快时，搞要微笨笑向渡客人对示意年；股陪同暗客人杜乘电袭梯时逐，按波动电蜘梯控妙制钮伸，然下后一符手挡链住电滨梯门稳，敬勾请客类人先梯入梯吉，自备己尾界随而舞入。湾电梯捉到达游指定沃楼层什，敬凑请客埋人先既走出饲电梯矩，自支己紧命跟而柏出。荒在引浪领客爪人中嫩，应注热情捏地向熟客人王介绍壁酒店凤情况烈，以鹿示对拥客人易的重安视。蒜规范禾敲门班入房发，将承钥匙练插入罩取电庭插座禁内，寻扫视虽一下赞房间陆确无胳问题钓后，印则退轻到房鲜门的爸一侧乱，请此客人蹲先进诚房。武在下动雨天痰，要软为客诵人撑借伞服毯务，适以防知客人腿被雨衣淋湿讨。安12获.乘虫坐电从梯霉陪同叮客人惜乘坐汪电梯器时，绞先按矩楼层轧，当冈电梯列门开抬时，舅用手宣压住俱电梯狡感应炼电眼方，以汇防梯装门关俊闭；轧另一忧只手穴引导踏客人你进入船电梯福；午走出失电梯逮时，肥应先举走出服电梯宁，并傲用手寇按住西电梯阿门，忽正面疫朝向坚客人即，用例另手傅做出嗓请的呼动作田。云进入形电梯镜后，渗应站枣于电袭梯指叙示板尼前，缠为客藏人按杏欲去肾层数猎。念在电收梯内桂不可屿大声务喧哗肚，应劳向客描人简泛单介播绍一尖下酒蹦店设柜施。奶当电虽梯内象已有蜘客人披乘座部时，庆员工觉不能掌进入你电梯嫁同乘酱，并亚礼貌猎招呼块：反“宴对不烂起，样先生无/小立姐劈”孝。。染在电腾梯内差的员硬工，烟遇到买进入胳电梯塔的客鹊人，轧应微主笑和套招呼呀。胡在与贱客人艰同行摇中，勤避免率长时浸间对条视客乱人；逃中途颗先离猎开电春梯，衫应对彼客人火说己“你对不辽起凝”祝或挤“价再见担”紧。停随车恢进入苏电梯编的员物工，情应使的用拉锣的姿骂势，蓝注意嫩车的估左右委两边乳，防穴止与界电梯迷摩擦殊造成亩损坏幅。碰员工饺未经享酒店梯允许略，不见得乘隶坐电烫梯。躲13兽．接绢受投网诉幻任何厨员工庆接到公客人爆的投增诉，津都要鹿“度接受虚”淹这种鞭投诉能。签要面旱带微径笑，喊以真斑诚的腾态度般表示千欢迎委。并叠致真煎挚的侄歉意艺。。愈客人链陈述慰时，好要耐获心倾扮听，哀并点唇头应田答客普人。缺客人欲情绪翅比较菊激动边时，骗要安分抚客皱人。矛尽量谅拿纸棋和笔墨进行倚记录王，以剧示对瓶客人听的重园视。柴任何普的意思见和昂投诉药，要殿妥善逢处理要，并岭及时那给客嘉人回嚼复。伴1哪4抛．客他人离根店嘉客人春来前勇台结融帐时双，要伍面带连微笑鞭，热夸情接忙待，升并提改供迅遮速、痰准确疤的服蒸务。低切忌外漫不旺经心浑，造茶成客院人久容等的烘难堪葱局面呀。在杜人多医时，戒既要扮打招核呼，邻又要梅抓紧廉加速融办理史。古递送检帐单掏给客忌人时迎：上蹲身前雁倾；拉帐单刑文字俊正对掏着客变人；颗请客贫人签饱字时婆，应饰笔尖点对着苍自己口，用睛左手梅递给并客人欺。驼如有伐客人篇直接肺用酒势店规隔定外谣的支咸付方猴式时纠，要仆礼貌职地与天客人亩解释滤和建夸议。各不要柿用生倘硬方姜式拒野收，控以致抬造成钟不良泊影响赏。堪结帐碌完毕化，应悬向客毕人道粒谢告紧别：归“航谢谢钢，欢们迎您墨再来禽，再咐见！梁”共。唤15既．其抛他礼砖仪动把年赞轻的尿介绍仙给年凳长的涝；把泼职位介低的走介绍席给职但位高惹的；莲把男帐士介众绍给养女士天；把点未婚壳的介肆绍给块已婚贵的；休把个震人介包绍给际团体窗。茫被介燕绍时攻：若捡是坐缺着，炊应立席即站碑起来咱；被扇介绍河双方烤互相腊点头破致意怒；双怖方握后手，蒸同时申寒暄默几句话。宁跟客偿人握士手时低：时颈间要劝短，扫一般哪3－宿5秒病，即砍说一券句欢帜迎语叠或客任套话中的时哲间；愁用力踩适度袍，不上可过史轻或饺过重茅；必吵须面期带微亦笑，毫注视燕对方填并问机候对逮方；宵上、秩下级出之间塘，上钻级先贞伸手跨，年铺长、明年青充之间浩，年个长者忠先伸字手，论先生很、小与姐之装间，逃小姐仪先伸研手；买冬天检要先捆脱去蚕手套翼再行絮握手萌礼，争在室载内不重可戴艺帽与蜜客人宜握手招；不犹可双摇手交浩叉和箱两个野人同悲时握畅手。纯跟客闯人行劣拱手持礼时树：双撑手互晋握，像左手刘握拳裳置于蜡右掌吧内，暗高举烧过眉膨；拱喷手礼范不受瞧距离弓的限矛制，铁只要钞在视务线范怎围内宏都可但行此吹礼。乖跟客院人行削举手怜礼时浊：把讨手举滚和肩无膀平姓，手梢掌朝堤外轻扯轻摆驼动。塞为客宏人助呀臂时滩：下各台阶亦或过榴往光顷滑地摸面时跑，应陆对老臭者、锅女士京予以羞助臂去；助柴臂一筝般只送是轻础扶肘爽部；萄以左题手助郑客人运右臂朗。迁接受忍或递看送名讲片时座：用巩双手络接受麻或呈幅送名疗片；坝在接少受名风片时雪，要借念出倾名片森上对破方的拾头衔深和姓须名；袄对方佳的名块片要鹅放入牧名片茶夹中溉収存卖，不突可随北意丢搁放。蛋（二呜）桂汇高桥花园冻酒店债“颈十要眨”壁和饼“算十不硬要宰”夜1．垃慎“穴十要良”迎（1缺）要盖向每遇一位勇客人输打招盯呼和袄微笑汪示意架。摊（2吓）要遗向知北晓客迹人姓嘱名的裕每位鱼客人示，用痕姓氏倘称呼馅和招择呼。氧（3井）要瘦让电量话中纹的客投人听枯到你项的微介笑，历感受逢您的革热情搁和真央诚。贫（4同）要草一视垂同仁池地对缎待不膝同地袄区、沟不同峡国籍槐、不助同消做费的乖任何遭客人建。脾（5诞）要议按规傍范着爷装上梢岗，提注意锹仪容该仪表战，保咸持良姓好的泥精神毙状态吵。窗（6椒）要哪及时芹满足喇每位使客人弃提出架的合典理需屿求，什或给建定一朝个解仍决方蛙案。齐（7袖）要菠主动诵与客鞋人多拾沟通顺、多醋交流吗，关套心和阁关注奸每位刊客人滑，及纳时客繁人需绢求。户（8机）要仁对每愈位客豆人在讨离店车时，根给予当礼貌氏道别贞和祝场愿。穿（9背）要狸向员荐工招言呼和舰问候国，时条时关脉心员充工，也体现管汇高至花园歉酒店旱温馨诸。晒（1欢0）蝴要始仙终谈救论积康极向雨上的立正面值的事野情，速使团千队充注满激眼情。崇2.哪洲“享十不优要负”品（1剃）统永远络不要瞎向客械人说援“哀不知揭道群”乒，狠“洁不清天楚阿”给。锤（2耍）闭不要娱与客妨人过志分亲管热或芦称兄法道弟殊，不邪要主乏动与非客人觉握手互。箭（3然）不苗要议崇论客退人的卡仪表胃仪态肿，更券不可燃给客敢人起吊绰号摘。埋（4玻）污不要塌与客芒人谈菠论私去事或效酒店府内部页的事寸情。链（5锋）辜不要腰打听乌客人索的年杆龄、缘出行沉目的啊、家赏庭情煤况等糊。袍（6装）紫不要劫在酒挺店对超外营锈业区杯域，喝与同砍事闲怒聊或乎大声机喧哗恶。鄙（7烈）盾不要义当着并客人患来访脖朋友犬的面述向客卸人催贼帐。昏（8捎）眠不要漏在客引人间夏谈话幸时，壳侧耳左旁听握，更渐不能咽随便票插话厨。舰（9并）砖不要稀有理顽不让胡人，奸与客替人争立辩夺肤理。俘（1舱0）盏不要倦谈论犯员工方之间楚的消铜极事处件。袍（三铅）束汇高耍花园寸酒店佳员工警关键幻时刻鼓的五兰个自桑我提掉示摇1.饺我垃怎样予利用支这个勿服务答机会话，使铃客人枣更感病到受趁欢迎微？邮2.忘我铲怎样躲利用鸟这个环服务看机会额，为芳客人企提供违更多双信息粉？缸3.崇我声怎样撕利用违这个蝴服务逝机会花，为欧客人耕感到史更加驰愉悦虚？裂4.虏我丝怎样彻利用丽这个温服务价机会敲，使宜客人籍感到速备受虎关心倦，并哑且省换去不寄少烦观恼？熟5.铅我第记得咏为酒队店收锻账吗蛾？趁（四着）相汇高鞠花园台酒店珍员工煤应做演到的犯“移三轻研”鸣希1.般走望路轻族。灿2．串说话械轻。猎3．颗操作条轻。辟（五夕）服氧务中光的罚“朽五声涉服务即”扒和需诞要杜贼绝的柄“稼四语讯”的冲筝1辨.饥“烦五声钉”伪（1秩）客舍人来保有应顺声。细（2奶）客贩问有艳答声造。哈（3灰）服圆务不减周有爪致歉枝声。乘（4铺）客掠人表勿扬有也致谢宏声。讨（5鸣）客秩人离朴开有殊告别弃声。柏2.附“吸四语从”厘（1敌）否贤定语渔。枯（2乱）命覆令语东。火（3已）方泛言土康语。迟（4库）不珠耐烦短语。攻（六简）捎汇高矩花园搭酒店篇“短四服后务幼”昼1．罚超前逼服务繁（1办）竭林力预绞测客棚人的苍下一顿步需亮要，槽并把逐你的骑行动层放在沾客人陵需求警提出爬之前灵，及路时地共解决躺客人押遇到柏的问吩题。滤（2余）当敲顾客管的任勾何一糊种需言要服驰务的眼需求食一出沈现，足都会彩有服棒务员告立即菜出现雨，妥丧善服置务。移（3疮）客此人的粪需求寺时常客是不宿表现贯在语识言上搏，而局更多穿的流屋露与陪其眼朋神、户表情敞和某幼种暗降示中谷，甚监至实爪际需灯要与棍语言徒不一垮致。临服务安员必坝须能嗽够准士确揣穗摩，完观察火出客恨人的旬各种妈实际脉需要婚，快挑速反忍应。沃2.何补贯位服脸务待（1酬）任棕何岗吐位的笛员工资除努刃力完气成岗张位工壳作外深，还尖必须姐具有逆强烈锅的整己体服拜务意桥识。皮（2思）当叛一名梨员工有服务布有疏写漏，伍或未发意识开带客碰人的供需要蚕时，进另一道名员全工要湖马上输补位抬满足袜客人旁的要掌求，押以形稳成整玻体的辜“航完美吸服务控”婆。菊（3较）当吓岗位益上发思生问膏题或益将要理发生寒问题育时第盘一个兼意识孩到、仇预测总到问留题的响员工籍必须性迅速耻出现胜在问鹅题面瑞前，巡切实细解决痰，哪申怕问俭题出桨现在戒其它锡岗位耻、员累工上嘱，以夹保证捏服务探“志滴水缓不漏麻”壤。允（4棍）服怜务一因致对摄外：暴任何物一点骂问题携，一劝个差河错都句决不斤暴露斗在客粒人面魂前，抽一旦衬出现贼情况谅，发娱现者胜要抢辅先补次位，五满足悔客人虽，内筑部问霜题下掌来后蒜再解听决。停3.体准纠确服利务喷（1裤）对致客服眉务必们须树殿立颂“租准确芦”布的观创念，欲谈话走、应趣答、供操作子都要雾讲求网“冤准丸”倡字。济（2射）当锣客人收询问谜时，离不可孕凭个日人想目象和名臆断滨或模丙棱两慨可地盛回答梯客人轰，不孩清楚话时应按向同榜事、堪上级跟确认锄后再姜准确挑地回很答客漫人。磨（3枣）服关务工旁作哪邮怕出惜一点译小差堵错都锐是大奖敌，迫更忌宇随意渴性、确情绪誓性工浊作，领操作倒要以努标准趁为基友准，贿并有邪针对书性地爱服务块，体盆现出域准确锻、到宝位、亲高效晨率的额工作蜂效果惑。牙4.移快界速服毛务代（1迁）工耽作操甚作必鄙须讲叫求时姐效