家电维修服务市场调研报告

青岛市家电维修服务市场调研报告调研单位：青岛市赛维家电维修服务承接方：中国海洋大学2002级市场营销系VI市场调研小组组长：孙静副组长：郭宁成员：文成国、张雨、车兴伟、金彪承接方地址：中国海洋大学浮山校区管理学院98#信箱调研时间：2004年10月9日----2004年12月2日目录目录………………1递交信…………………2跪经理喷揽要错……界……炮……护……辛……盟……拜……哲…甩..鉴4厦项目暑总结乔……诞……各……佳……叛……渔……绳……指……序…粮..颜7片调查爱结果补……边……饼……桐……任……锈……鱼……艇…菜..柄9氏大众寨卷装……致……列……美……录……锻……叫……叔……逆..膛.9翅客户诚卷雀……落……演……茶……冤……湿……衫……僵……劳..岂21折调查喇结果炎综合浩分析晃……摄……岸……坏……您……谈…邪..闹26挨局限来与建裁议惊……胳……军……涌……脑……嚼……串……弟……争30授八.绪关于尼竞争伴对手伯……掘……裤……垫……域……似…阳31助附件液……终……淡……夜……或……嘴……求……锻……黑…寇……惠34胡二.询递交诵信仔尊敬滤的赛翁维家愧电维厦修服狡务公老司领驱导：呜限压首先姻，我鱼们V哗I市违场调踩研小播组全阔体成效员对滤此次恩公司艰能为真我们盏提供姥一个蜂如此辛好的家实践毁机会户表示嗽感谢拥，同惯时本成小组径代表肥中国木海洋有大学嗽20草02吐级市秒场营迫销系波全体润师生踢祝公减司领装导及旷全体厘员工晃工作怜顺利讨，万测事如劣意,膝祝公随司更沾加繁堵荣、凶壮大闻！伸雀亮通过陈为期虑近一斤个半肉月的洲合作歉，徐在公舍司和炊老师板的指搞导和式帮助监下，属我小拒组于州12口月2谋日运顺利银完成思了此铺次调竿研的军全部阳工作梁。此煌次调齐研共扔分六汗个阶瓜段，稀分别园为前微期准撑备阶羡段、禾跟车单入户搏观察扁阶段桃、大挽众卷冠、客选户卷椒调查葵阶段万、竞格争对刮手调命研阶诱段和扩结尾丙总结撑阶段沾。匠在准励备阶处段，指小组恢成员凶就充鸽满热高情，途一方恭面积卵极与陈公司挽联系劫、沟羽通，糖在拓至宽家敢电维毒修方晃面知寄识的闷同时朗积极画争取身公司染意见画与建伍议，天并荣睛幸地羞取得船了公蔬司委凡托我箱VI皇市场煤调研吊小组父对家坛电维箱修服姨务进探行市植场调敢研的瞎证明场书。宏另一立方面债，小粱组成庙员团冬结一杯致，睛拟定匆计划率，设耀计问套卷，桐为此每次调控研做安好了玩充分岸的准巨备。咸跟车勤入户秤观察霞阶段迎，小体组采肢取每永两人万一组双，跟坝车入腿户,吗以观降察为盯主，傍询问躁为辅证的方驻式，肿进一旷步了打解有甚关知拳识的经同时盗对受灵访者榨反映口的问沈题作搂了简咏单记喂录，炕并与丝维修定人员菜交流辱过程槽中对凳其意顾见和牙建议惕作了佩初步肤了解蒙。天大众罢卷、础客户止卷及挥竞争威对手什调研洁阶段塑：大间众卷崭调查吓中，静小组我主要萄以在多繁华愚街区逐拦访烫的方狮式进形行调棕研，掏客户算卷：着小组降以电盲话预滴约，充入户封调查听为主删，电岭话采渴访为壳辅。强结尾准总结城阶段润：小绵组利叶用第林三阶悬段问膨卷调漆研的煌空隙递时间室对问熟卷进络行了抢数据锻录入遵和初堤步图掉表分率析，饱于倚11梁月2亦2日势--拐-夺12趴月2牵日悼将报钟告总办结写径出，婆完成丰了调古研工除作！笔但是悬，由浴于课末程时庆间安配排比区较紧略，我里们此陕次调波研的蜡问卷丛的数圆量比词较少潮（大才众卷霞：2退00骂份，厘客户耗卷：匪50呀份）误，虽燃然小劲组对闻其进给行了步较详喂细的插分析钢，但筐难免栗因问注卷数愧量有葵限而柳使分魂析结爱果存斗在误游差，缠但我启们仍忆然希裙望此究次的虏调查捉能为篇公司逝的发冤展与括壮大很提供级有效发的数香据！此致瞎敬礼萄!鞠中普国海夕洋大衔学2搅00煌2级曲市场础营销狂系V卧I市月场调胜研小禁组出20雹04葛年1盼2月张2日侨三.固经泰理袋揽壁要小我们违中国烟海洋善大学稻营销溉与电船子商居务系雀VI议市场穿调研步小组钢进行岔了两蕉个多睬月的雁关于挣青岛准家电你维修识情况烧的市钳场调辟研，周采取负问卷贤调查厌和走跌访相姥结合策的方辽式进夸行，遇以消规费者含选择锄维修异公司外的渠线道、秤考虑鹿的因云素、忧顾客壤需求岁以及贴满意帖度等旅方面誓设计顺了针伸对普浙通消倡费者御的问抵卷，虹并根栋据公木司对丑信息希的需杯求有伏针对领性地盲设计恰了赛兔维顾嘴客回狼访卷殊，以棉期获汽得更悬全面泛、更锦真实矛可靠薄的信叼息。罗基本学实现材了了俯解青皆岛家踪电维这修行扰业的浙概况送和消揪费者聪的消楚费心础理倾响向与赌行为做特征科的调摸研目壤标。泪我们涉通过晴实地到调研项以及侨后期掉的数代据处绩理和驴分析亿，得狱到了召以下凳的主挣要结恼果和炭结论专：肆一、眯青岛栽市家韵电维纱修行乏业的坦概况瘦：白因为粒青岛劈家电配消费犁的特墨殊情腰况，笼青岛录人普驱遍认币同三侄大本避地品招牌：陕海尔荡、海虽信、争澳柯作玛。型而在隐各大屡品牌露形成册激烈葛的竞角争，竞售后郊服务秃是一骄大强找而有哀效的泡筹码佩。枝岛城王居民窑在家体电维共修时宇依然柔存在堆找厂盆家售举后的轨消费谨习惯哑。调冈查显狗示，姜70库%以圣上的学消费存者在逼家电锡出现争故障络时会涉选择桶找厂捏家或行是商毫家，灿消费湿者认如同他鸟们的秒售后半服务旋。赶消费受者对铃所接勿受过葬的家良电服予务整那体感刃觉，功52欧%的蚕人表研示满摆意，名48获%的杂人表亿示一觉般或蓬非常润不满态意，喂青岛牌家电殊维修至行业俱水平冷有待东提高趁。狡对于保品牌霸满意床度，员海尔朽、海李信占逝最大馒比重成，其便中最页满意引品牌马中，祖海尔舌领先锐于海变信。惜二、坐消费娱者消江费心喇理倾免向与之行为邀特征伞1、模大部冲分受肠访者况对于蚂维修健时间虑、维君修速刮度等胶并没恒有太疗高的证期望植值，撕但是腰对于温上门揪速度高，维势修人典员的长技术闻、个网人素厚质、肢维修乌时的低态度期、以衫及收戒费标语准等帜具有拦较高孝的要锡求。呆2、堵消费娇者对蝴于中浓小型刃维修炉公司员普遍既存在忙不同巩程度欧的不锤信任灯，而辟对于参大型诸维修胃公司勿信赖壶度尚口可，央表示比虽然帮消费精者普鹊遍认驼为大誉型维费修公盼司收摘费价器格较胡高，典但不中会因秧此而芹影响蹈对家肾电维筋修公钓司的肢选择揉。割3、齿家电错维修邀行业拍市场宝容量侮大。局调查蜻显示欲，家魂庭中议超过胃保修编期的啄家电喊很多拆，而跳且很搭多受雁访者彼都认黄为现轨在家蚂电质坚量大泽不如谦以前换，家术电维地修率肤较以京前有壮所升交高。白三、浮竞争郑环境就：颂赛维紧作为扩青岛缓市最挣大的肾第三蠢方家火电维妹修服浅务公泻司，昨竞争裳对手线主要返包括访中小枪型维邪修公避司、枝各品末牌的梅售后筹服务毙等，担此外摸，一跳些大此型的芳家电抹卖场川也提佣供家介电的遍售后往服务嘉。在帐赛维配目前松的主细要业辽务范茎围内地，由指于家欣电买执场以枣提供宽家电仿销售锯服务细为主玉，在难家电形维修寸方面巾所占脉市场迫份额封有限森，因棉此赛民维的朋主要除竞争缘对手厦是中党小型位的维们修公驾司，占赛维博在维观修质宽量以穿及信功誉度雀等方享面都融具有随很强高的竞宵争力别，而笑在价雹格等墓方面氏相比旅中小宁型维览修公画司竞苦争力典较弱恼。边四、斗知名学度以仿及满价意度加赛维嗓的知罢名度钓还依岩赖于角海信纵，在林接受电我们伯调查罪的大品部分把顾客草中，绞表示殊接受坚过海球信售醉后服未务的监有5困3%福，但抖是其棍中知嚷道自屡己接爱受的展是赛织维服料务的呆只占恢9%壳。这兄个问栽题在杂我们粱的跟功车调沃查中尝也有临所体沾现，阀有的师消费名者甚愈至在恩第二肆次接捕受赛需维服增务时羞，也队表示吼不知收道赛挥维，惹但是邻顾客参对所绕接受植的维黑修服卸务满棵意度开较高浮。慈四钥张项闸目姿总历结估本次较调查除采用重问卷控调查累和走危访相脑结合秋的方败式进恨行，寿并采吐用了最两份僵问卷休分开仆调查伤的方煌式丹。我涨们采幼用了卡问卷胆和面组谈相夺结合笔的方威法，奖积极电发掘恰潜在浮的问网题，唇并对甜问卷宾上的皱一些怖隐藏暖原因姐进行淋了询沫问，遵有力袜保证慢了问被卷的锣完整静性和凡信息葵量的楚充足张。调扎查表破设计际中，薄我们秀按照州逻辑嫁进行骄设计死，针模对普内通消研费者车的问蚂卷设愚计了厅18睁道题嘴，共演做问誉卷2厚13蜻分，竞收回靠有效代问卷范20菠0份述；针梯对近寄期（迫维修除时间冠与我振们回页访时支间相值隔不衬超过高一个埋月）规接受松过赛叔维维肺修服败务的丑顾客籍回访皱卷设万计了挨10窄个问肥题，茎下发沾问卷鉴50优份，倾，收愿回有鱼效问腿卷4蛋5份声。渔现证将既本次佛调查朝的样绸本状秆况汇项总如圈表：驶大众束卷星本次侍调查铜地点烂和样萍本分梁布比编例为配：尽地点蓬台东勾步行奏街挖家乐造福附载近两大福攀源附理近俗其他虾样本趁比例爆（调）拼61偶验肿13孕（二趣）赛垫维顾酷客回票访卷疤对于桥大众蛾卷，筛因为映是随领机调智查，亏所以骡各个放年龄千段和器职业今分布诚都比灶较均框匀，民考虑武到在亏一个电家庭帽中，糠家电必购买胃及维灵修方识面的肥决策伯者主彼要是农男性栗，所告以我种们在返调查丧过程煎中偏占重于执找2嘴5岁交以上蚂的男矮性做旅调查斯。地礼区分燕布是刻我们皇事先怕定好解的，伯一方废面是总为了乘降低慧调查蓬难度骂，同瞎时也熄考虑甚到了殿不同沈地区筹的消速费习名惯。阁对于紧顾客峡回访艇卷，宾因为草是上征门回吵访，宅相对足于大庭众卷坟难度嗽较大秤，地重址比丸较分悦散，亦对于废受访甲者我涂们的被选择脏范围屑也很汁有限奴，所朱以样怨本范扔围控短制起卵来难母度较验大。僻五.扫调查览结果鉴我们陡中国走海洋掉大学万VI皮市场长调研查小组蝶进行查了历雹时近贡两个状月的值市场咽调研孤，调潮研进朱程基带本上驼与原影计划并一致光。我互们采池用针弃对客草户的虚跟车页调查街，针倘对普太通大晒众的查调查紧问卷颠，乳以及喘赛维筝客户说回访波的形需式，快基本凑上实迫现了忌我们翠计划阻中所协要实世现的仍调研叙目标脖。壳一、毁调查袭问卷败分析袍：价1休、您受的家产电在糖保修牲期外蝶出现渣故障窄时，册通常邀会找艘__讨__逗__奇__圣__宵__搏进行驾维修辣。魂雾A美、厂饥家售债后B琴、商凤家怎C、液附近余维修惊部甘D、沉专业纺维修原服务堡公司律E系、找松人帮窄忙或预自己禁维修缠从上票面图嗽表中娱可以倡看到裂，有绵61增%的剥人在先家电集出现引故障鄙时会躁选择缸找厂杜家售男后，灶这说极明：贫现有宫情况远下，生大部帽分人肃在心洞理上骄还是浮认为膏，拐“晓买哪并里的久家电究，找皱哪里闲的售耕后攻”垮，但轻也有四24店%的欧消费缝者表通示会掌选择壤维修首部门造或维念修公奖司，越由此每可见咏，专悉业的宫维修燃服务贴公司腥在家队电维秀修行编业具码有较子强的书竞争香力。延赛维中前身讯是海尿信的胁售后错服务深，而境现在插海信腿家电缴的售烟后服挤务也钓全部醋是由诞赛维席来做赏，但英作为潜第三竹方家极电维虚修服填务公列司，循我们睬不能使只满厚足于毅此，踢应当茶努力导争取全更多布的市叔场份织额。袄2售、您啄在选废择家亡电维犹修服福务公辱司时野最看面重的架是_允__甩_其测次是直__慧__掏再次泻是_匹__洞__葱__勾__母__躲矛A召、方建便快希捷个贿B、作收费除透明榴牛C布、名祥气大渠，信溉誉好细覆般D昼、保孙修承末诺好皆割岗通过吧综合井考察凑，我毒们可津以看询出，扰消费皆者在麦选择回家电搁维修悲服务坚公司泻时最资看重倍的是巨服务烘是否智方便播快捷辆，其桥次是闪是否澡有良极好的恭保修始承诺钳，再沙次是再收费寸是否袖透明阅，实牛际上殖我们限所列响的几饲个选齿项都梯是消溪费者醉比较办看重墓的，湿而大战部分纹消费逃者都底会选荒择名准气大印、信犬誉好哪的维快修公片司，挪以求址放心道。诉目前没在消乏费者辣消费沾经验慌不足团，尤垮其是强家电幅维修尘方面预的经蚊验不垮足的萝情况去下，变大部斩分消真费者歼都会背选择瞧售后标或者睛名气束大、输信誉平好的滑维修浊公司体，因攻此打凑造良饲好的弊服务架品牌胞是我英们在魂市场胡竞争姜中的架一大按关键训。良某好的直保修甲承诺吩，提喷供方化便快亿捷的店服务焦，合蝇理透填明的酱收费摸，再遇加以彼适当惠的宣献传推帖广活堂动，鼠可以震帮助吼公司星迅速弹的在肆消费束者心减目中业建立殖一个行良好叙的企仔业形呢象。相3、讨您希翠望维抹修部凝门在吉接到镰您的咸属后_彼__停__寿__趴__灰小时晕上门军是合栏适的薄？鹅域A曾、6抖以内悠哪B原、6兵—淡12狐敬C便、1黄2全—鲁24迟厚D丽、2掘4斥—怖48性翅符E、坦无所台谓，堡来就身行萍通过勤图表怒可以植看出死，由辽62状%的察顾客矿希望宏维修邀人员证能够戴在6介小时泛以内妖到达杨，1膛6%戒的顾活客希柔望在殖6水—裙12勉小时梯内到仆达，腔14仰%的枣顾客墓希望逢在1掘2唤—缠24筹小时册内到废达。茄而在展我们如在调咐查的孩过程津中，哈通过练与受猴访者准交谈客了解榴到，炭大部迹分顾受客都船希望兴维修晕人员添能够消即时衣到达省，或椒者在胃预约迟的时韵间内善准时要到达鸽。例当今搬社会革，人匪们的孩时间白观念妨越来查越强侮，通醒过第句二题亦我们沟看出脸，顾绑客在膜接受误服务坑时最魔看盏重的浮是服京务是倘否方榆便快虑捷，辈因此伪，在垂维修砖水平扇相当喂的情维况下泉，能效否提弊供迅机速快较捷的偷服务密成为尘公司悦制胜惊的一冈大关桃键。虎4、设在接载受上袖门服旬务时浊，您当认为白服务乐人员唐最重熟要的善是_伯__琴_其倾次是揭__烛__敌再次划是_荷__裂__构__殖疗端A、叮如约衬上门葛抹B、开说话绿和气怜、耐匹心解来释厉予C与、认行真负童责、袖素质抵高交D、弟统一椅着装享、有马礼貌播走E呢、技鹊术过巾硬，希能迅歌速排阁除故讯障略F、阅不接指受任纸何礼蔽品殃G藏其他滔顾客真最看歼重的铸是维摄修人控员是蠢否认统真负甲责、浆素质拜如何喜，其盾次是纸维修苹人员遍的技虹术是脑否过浆硬，投能否地迅速疏排除旁故障驱，再循次是盲维修法人员童能后央如约辜上门肿，此辰外，带消费彩者也玩比较敬注重倘维修观人员怪的服杆务态美度问祖题。阅消费注者在傻接受霸维修煤服务页时最研关心甲的是甘家电们能否营及时师修好孝，以饿及在虏服务疗过程繁中自吹己提各出的淡一些餐疑问求能否界得到浙合理慎正确趣的解予答，甘因此已提高祝维修悠人员羡的综姿合素盛质就惯显得梁极为描重要护，综土合素按质不惹仅包盒括维椒修技毙术这附一硬建件，禁也包干括维列修人矩员的弯责任允心，乓服务甩态度律以及府时间乒观念栽等软坊件。哗5、丝您认店为通郑常情李况下寇家电条维修车的费惧用（退单次幼）占海购买度价格蔑的慢__去__冒__潮_雨是可披以接都受的赔？疫A、颠5%仁以下徐际营判B、铺5%马—叠10粥%危众翅去C绵、1誉0%仓—箩15钱%旗界D爱、1夸5%征以上痒“意越便爆宜越称好映”膝是消播费者沙的普腐遍心洞理，队有5句9%政的消光费者立选择慎了维腰修费费用在改5%驼以下损，有惜29骄%的蜡人选帆择了凡5%奏—堵10释%，役我们总在调访查中浴了解赞到，隔实际刊上目为前大系部分轨消费滨者对打维修争公司圆提出蝶的维浮修费甩用选谋择性刘不高弦，尤尼其是致产品址的售谣后服妹务，勤也就获是在墨消费欠者所腰能接秩受的碗范围亡内，威公司恰要多怎少就犁给多论少，导但大拆部分类消费之者表钞示目款前的虫收费蒙标准细过高苦。缝维修富费用凑问题铸在我泥们的麦调查条过程及中始惨终是嚼一个萌敏感哀问题坝，也欧是最车有争腐议的属问题芳，消舅费者凯求便责宜的掏心理占没有夸得到披很好岂的满副足，闸所以易，就笔算我骄们的赖维修涛质量家再高菊，服己务态扇度再僚好，染消费济者也览会对麻我们洲的服范务有瓣所不存满。怠因此染建议匙公司箱可以回做一肺些优速惠推晃广活狼动，晌满足搞消费郊者这凑一心撒理，淋从而淋提高渠消费沟者对苦我们培服务涛的满搁意度锡。号6、努在以烧往您穴所接诚受过魂的维乱修服蓬务中锁，您沾对其愤服务际质量唉__染__猴__船__蔬__薯__纳A、炊非常伙满意怜厕散B、丽满意炊阀C粘、一矩般芒妻榆D绞、不各满意而指E妻、非鞠常不馆满意响有1匹2%怪的消抓费者律表示跃对所赴接受纪过的备服务愈非常斜满意桌，但监同时鞋，有妇46右%的胃消费疫者对猴以往盘接受侦过的妹维修师服务华表示费满意丙，3病8%毕的消秘费者紧表示集一般走，4金%的炒消费蜓者表准示不敲满意嘱。这宿其中躺包括御多方码面因刷素，准如维惰修质估量不单好，裁修过慎以后罚短期菌内还布会出灭现同习样的柄故障闲；服袍务效妻率低壮下，兵维修展速度住慢；退收费傲不合送理等络，由携此可于见，得青岛汇的家垒电维杀修服烈务行滥业的兽服务尊水平唯还有短待进胖一步脖提高其。棍7、铸在选魂择中珍小型墓维修咱部门极时，成您是犯否担额心零壤件被科更换通或没啄有被茂更换页却被绸收取龄费用斥?_利__蓬__脊__火_拐在选慧择大奶型维梁修公茄司时顽是否膀会有戚此顾泡虑？巡__魄__矩__坐从上伏面图翻表中银可以春看出葬，顾繁客在第对维例修公乡司的裤信任剩度上派，大砌型维辨修公耳司相像比中婆小型盖公司扮具有巩明显窑的优滩势。祥受访赛者当验中有叙84才%对饶中小塌型维爬修公摘司都公存在雅不同辱程度坏的不骡信任舞，担绝心自矮己的赠家电惭被无锐故更雾换零末件或梦是被堆无故院收取蝴费用武。而稳对于欲大型师维修临公司耻，受勤访者季则表熔现出疼信任魔的态宴度，僻只有残26充%的愈人会嫁有这很一方抓面的卫顾虑漂。赛城维的筒竞争哄对手锣中，探海尔虚所占乘的市条场份罢额是莲相当预大的全，这颜个问辩题我贝们会邻在相御应的险竞争川环境钳分析帆中说贫明。粘在调贝查过款程中宰，通草过与询受访尖者沟冤通我卵们了呼解到您，对锻于家评庭情稿况一蹲般的篇消费天者，根家电耍在保疤修期顶外出往现故日障时限，他拿们有歌时候晕会选切择中挽小型敬的维挨修公商司，槐主要鹿是出欺于维鸦修价谦格的唱考虑沈。做占出这掌样选管择的蝴原因崭，是殊消费殊者普煤遍具座有的改侥幸剂心理英：认样为小奇维修广店或寺许就将能修俊好而特收费例又低盖。从俩这个熄题中毙所反村映出可的消环费者疮的心农理矛紧盾，社是在呼价格具和维旨修质鹅量之测间做赵出选新择，津即消见费者霸所考涌虑的处性价懂比。危所以丸赛维烧这样乌的大斧型维鼻修公侦司相绿比中级小型末维修歪站，舅性价坡比高刮，服填务好串，信胶誉高烈，维娇修技庸术过肠硬，载让消厕费者豆没有庙后顾店之忧仓，则愈是竞希争中筒的强玻势，戏是公乳司最身大的膝卖点叫。骂8、忠您认本为现辰在的秃家电共品牌材中售集后服午务最筋让您当满意随的是航__忆__摩__剂_其密次是丈__乏__暴__蜓_丙再次欧是_芳__肃__厨_痕这是奥一个缺关于露家电聚售后鸟服务答的品乐牌满怜意度乎问题急。我塞们重怪点分哑析第滚一个递图。墨从第积一个扩图可创以看蹲出顾魔客最冷满意斩品牌峡中海扭尔占炎了6把4%蹄，海至信为报25乓%。灵我们妹其他描形式洗的调寸查（铸如客练户访悠谈等推）结标果也弄与此于结果肝相一喝致。情我们曾认为衔这个剃结果趁存在匆一定史的误拍差，劫因为学当我肾们问租到这铸个问奋题时焦，受保访者眉受品倦牌知丛名度椒影响悬，往伙往先妖想到舰“产海尔领”患，而形不是适单纯坟的想性到是留“黎售后忧服务捕”抖的满盘意度送。这维个问押题我赛们在大后面唇的误瞧差分伍析中并也会洪提到此。排算除误色差因能素，俯我们饿在调杆查中仪对受拢访者火强调挣的是认对于炮维修定服务扎的整拉个过傅程的券整体独印象喇，海析信的贴售后渐服务陷满意芬度仍时然稍脱逊于之海尔喇。吸下图导是我佛们赋咸予率“峡最满纲意、阻其次泻、再蜂次领”压等值旅递减京的权么重做弄出的狸品牌贤满意强度对集比图轿，赋贸权如咸下：戒最满您意为颗1.表2姜，其姑次为修1.架0途，再鉴次为算0.天8跌。巩加权失后的绢值，滥海尔盖为1忘.0颂58惑，海前信为汤0.秃86丢，乐可以很看出张相差浆并不驰是很版大，破而且哥海尔愈、海今信形炕成强丛有力范的品剪牌垄收断。执9、任您家苍中有何没有急超过卡保修底期的岭家电彻_凳__但__问__道抄士A.慕没有姿注族删B哈.有茂，是批遗__训__县_姿__隆_（凤可多锄选）镇电视躁机唐b乡、空必调漂c秆、冰低箱召d注、屠洗衣陪机蜡e责、电宜脑织拘f、辩微波驼炉爬g糕、其杆他艇__案__制__逗在我搜们所走调查机的2乏00舌份大绒众问撒卷中途，5用0份急是家计里没芝有超唱保家秀电的屑，1晒50杯份有懒超保六家电王。这掀个比聋率在淘我们佳的随玩机调贱查中萌是可访靠的菌。说众明现盟在超体过保阅修期剖的家欠电的某数量辰是很誓大的裕，也申就是龙对维哗修公裙司来摇说，巡市场霜容量聋是相俗当大士的。蓬图中区各保方修期景外家当电数永量，湾是我剧们所扯调查毯的2锐00逢份问稍卷中结的实吉际数析量。授10印、您鼻家里洪如电呈脑、余数码茂相机协、摄男相机击等新平兴家鸣电如欢果出亭现故豪障，赏您会联怎么疾处理热？洪找商腿场阔B横、找炊特约抗维修标站段C拼、找楼专业颜的维美修公居司豪衡D、封找熟矩人帮竖忙解评决独我们纤从公生司了材解到土，设剂计这仅个问撞题的酸主要缝用意苏是考祥虑到摔公司版以后坑的发壳展，记想考晋察一淡下新底兴家火电维歌修服神务的丢市场旅。从旺上面习图中榆可以战看到述，对惑于像政电脑越、数黄码相外机、扔摄像冲机这燃样的归新兴让家电抛，因拣为其蚕价值遮较高征，所齐以对自于他港们的永维修胁，消在费者具的态及度也禽比较挨慎重铅。5犹0%身的人批会选叮择找待特约住维修役站进贱行维窝修，铅占了粥市场帅份额纪的一茂半，秤18呈%的旗人选蛋择找投商家狸，1类9%傍的人衬找专蒜业维奏修站阀。对共我们康有吸鲁引力爱的正风是这秧19提%的陆比率放。如确果公扭司向之新型赖家电项发展蕉，有斥19惨%的晶市场水潜力晓可以味去挖两掘，圾但是踩前提激是公劝司必帮须要垄有这截一行剧业的勾专业毒团队印，要刮考虑雀到核贡心竞耽争力逐的发浅掘，键以及验培养骄这个盏团队盗的成奸本等歌可行奥性检浪测。睡11顺、通呼常情释况下佛，您烧是如肿何处声理家染里的剩废旧筑家电呀的？需掌__匪__载__计_催__后A,沾卖给枣个体扑回收波者B些、卖健给二惩手市亲场C话、闲蛾置着抚D、务由专联业公鸽司统隔一回震收深关于笔废旧件家电贩回收句问题爪，这倦个问允题我把们在左访问租时给贿受访装者的绘提示却是直“丢通常穗是怎封么处倍理的贱”咬，是赌关于井过去搏情况着的调株查。区53趴%的登受访乞者是畜卖给乖个体退回收慎者，察16拘%卖焦给二贫手市斗场，俯14戴%选膏择闲乌置，粥13桃%选眠择由愧专业吗公司昌统一级回收糊。问陵完这向个问睛题后涛，如贺果受哪访者闯选择哗D以冬外的时答案介，我休们要圾求调柱查员军加问陕一句放：侧“勒如果固废旧影家电出有专惠业公明司统而一回呼收，须您会见愿意抗吗掉”肚，大音部分小受访压者都汁表示结很愿器意，忌给自责己省门了不冰少麻事烦。衔12卖、如笨果公燥司要请对家剂电维笋修等露服务保性质甚的工困作做猾宣传馅，下蓬面哪钉种方寺式您罪更容国易接镇受？历__晶__拆__鲁电视仿章B、兴广播蒙钩C、部报纸恨杂志沾宗D、息公司歉宣传比活动绳腔E厨、口暗碑传摩播努F宁其他荡_践__历__泻_懒从这市个表耕中可茂以看腿到对滋于公舞司的术宣传兄方式冈，选遵择电始视宣予传的南最多排。现翻在消既费者冰日常昨做的糠最多砌的休爬闲活次动就令是在宵家看旁电视偷，因僵此,蠢几乎丑所有橡的商租家也遥都看丧中了爹电视棵广告顷这一肃有力我的宣巾传手括段,孝在各说电视蜓台的罗黄金敞时段贫播放煮本公舍司产揪品的条产品药、服条务宣哨传广鼻告，特同时签，我嘉们也寇可以同通过谢图表乖看出怀，口逢碑宣渡传也茂是消坊费者挣比较芽看重玉的宣斑传方禽式，逢以上惜两种原宣传忽活动赢都要击求公万司有怖良好暂的信统誉度苗，以没及优萝质的厨服务熊。此辽外，棕报纸塌杂志隙的宣辽传广呆告，鼠以及敢公司内举行特的宣浓传活感动也物为广巡大消争费者杯所接铜受，队因此德建议吴公司折加大梨在岛银城各砌大宣毫传媒元体的躁宣传日活动晓，以炉期在滤短期爷内迅辅速加聋大公姐司的倦宣传骆范围欺。威13床、您危是否市听说旺过赛睛维？旧__洒__荡__谎__兆A俯、是含厌剪勾衬援B抄、否盾(跳宴做1铜5题逗)企在此径项调谦查中盯，有根53卫%的呜被调纲查者剩未听露说过违赛维柱，另筛外，附我们是在调现查中蔑获知怜，大聋多听识说过坦的被单访者佛是海坑信用茅户，陶因此筛，小亩组认暗为，府公司帅的品洁牌宣取传在惨原有锯基础手上需鼻要进餐一步榜加强阅！撕14向、您墨是否揭接受溉过塞有维的津家电炉维修敏服务色？罪裁A、突是旋幅B糠、否的15他、您叹是否喊接受厅过海珠信的校家电帅维修拍服务龄？漆挨A、班是秤引B侵、否秋在此片项调睁查中蜘，称哑接受珍过赛拥维家老电维火修服嘱务的扭受访持者占记9%贤，而痰15锤题称敌接受洲过海责信家那电维进修服务务的凉受访退者则危占到澡了5养3%晃，海冠信品认牌的妥所有荡家电失是由怪本公售司承律担的抚，因拐此，昨53白%与祥9%吊中间考44踢%的泪差异语反映络出这言样一竞个问本题：早大部缠分顾工客只彩知道赛上门走服务扁的是暮“呆海信蕉售后逆服务燥中心岔”色而不慕是赛胶维家避电维展修服胳务中洋心！飘此外逮15垫题中拔7%愿显示吗为空环白的江原因砍是在宜第1敲4题文中受夏访者筛的回材答是羊“央接受丙过赛另维的肯家电片维修仿服务北”弊，因注此6哥0%社的受帮访者尖接受鉴过赛稼维的秋家电其维修极服务愁！生此项离调查退结果症表明类：差1、数海信塔品牌贺的家捷电在贼青岛晃已占谦领很串大的胜市场失，由亩此延录伸的土售后纲（家芦电维烦修）妙服务知市场造也有抬相当蛇大的演市场欺，这哄是赛演维能夫有效武利用勤的很供有优莫势的惯资源仇之一送。骡2、查在实熔际情生况为吼60持%的珠受访拼者曾顽接受咸赛维思家电创维修点的情少况下醒，仅妹有9姐%的还受访劈者称袜接受榆了赛晋维的欺服务堪，这婚说明融公司米应在仅宣传个自身榜品牌私，增宗加其梨知名亡度上执加大丙投入朗！公琴司要汇壮大叼、独若立，押必须赢有自抗己的共牌子参，仅佩依靠抄“派海信宵”缓的知羊名度比发展旅，大图多情扒况下炸会遇晌到发肆展瓶昆颈！酬16发、您诸对（枯赛维油/海指信）鸣的家剥电维单修是车否满牲意_浙__膏__算__笑__膀__虏__脊A、拣很满阔意展偏B淘、满界意绝到晶C、熄一般穿客付处D、医不满柜意第十六题第十六题很满意满意一般不满意空过很满球意：肿18锐%携固盛满意惯：6肢5%势溪臂伐一般己：1丝2%俗扑寸不哗满意欺：2竿%纺具空盗：5独%繁此会表数炕据是目基于欧13想--玻--哀15饱题，到即图蒙表全厕体为苹接受博过赛兽维家歼电维嘉修服湿务的耕受访颠者（今12胁0名躲），样在这信些受肺访者偿中感皆到满探意的截有7闭9名通，占软65堂%，棋非常墨满意朴的有磁21枝名，肃占1热8%捏，而字对服朝务不焦满意仍的受贵访者叫仅有债2名咸，比富例小险于2颈%，魄这无慧不说插明赛芒维的浇维修霸服务描已经灶做得义相对禾不错档！季19兄、您恭的年时龄：赔从图闸表中停可以闯看出建，本仁次调搞研对牙象的伞年龄疮相对湖平均筒，比万例均佳在2广5%折以下微，避乞免了泉因某蒜一年唉龄段送受访喝者过腾多或杜过少宪造成仪的信钓息不吗全或搅不准魄确！壁20厘您的思职业饲：州此次纤调查协的职氧业分息布也屈相对木合理毛，接征受采坛访调得研的闹公司伞职员氏相对扣较多乌，占狭30幼%，恩其他注职业津的受肚访者捐比例龄均衡默，其横中1蚀5%丙的谦“与自由湖职业臂者破”柏选项脂中约喂有5连5%炒为家烈庭主耍妇！次回管访凭卷街1．膏您接承受过插哪些冤品牌软家电导维修瑞服务阶？直现极在青怒岛市持大部仔分家维电市圾场被巷青岛设本地丑家电挺品牌耽所占际领，周其中声重要挽是海嘉尔，盗海信四，澳峰柯玛阁，由嫩于本符问卷因针对络接受草过赛加维服众务的狐顾客殖，所镜以有育61彼%的煮受访摇者选悦择了磁海信届，此咱外有仰31叼%的秆受访盖者选钓择了坡海尔代，6凶%的销选择拿了澳健柯玛含，其军中也泛不排荷除家堵中其宇他品解牌家昨电没禁有修损理过舞的情戒况。菊2A栋。您苏接受思过几抄次赛催维的好服务缠？淘2B东。您蚂对上强次赛遇维的烛服务齐是否总满意较？狗根据堆图例惩可以犹看出玩，有吉51级%的俭顾客表接受琴过两绪次赛览维的奏服务吹，2绢3%顷的人市只接酬受过奏一次牙赛维明服务重，有瓶69院%的向顾客非对上腾次赛填维的湖服务篇表示鞭满意役，，己21讨%的沟人表怕示一纷般，谱也有浇10于%的贿顾客世表示认不满拾意，哗通过弄我们违在回抖访过绣程中亿的进瞒一步掉询问确发现励，大烘部分理让顾册客表协示不走太满粥意的考因素程集中捕在维版修速进度（吴上门桑速度阅，修眨理所味用时昌间）订，维诵修质块量，邻以及万维修名费用添上。授而在彼一些异接受亡过多朗次赛卷维服柜务的妇顾客胞中，菊也包惕括一绩些第博一次祥修理嚷后短甲时间声内又跨出现灭相同杠或类汤似故行障，根再次法进行束维修枣的情沸况。快家电锯的维诊修率疑往往放使人挎联系碑到产跌品质扰量，箩因此欧，在控提高旅家电唉产品庙质量泡的同身时也风应当跃提高桶家电趁维修态服务细质量亲，减如少返沫修率秘，提氧高维咬修速原度，执树立忠高效肯率，今高质寨量的致服务歌形象踏，以喝备更战多的残消费贯者所码接受狠。仇3．墓您觉苦得赛鲁维维壮修人鞭员的萝维修闻技术护如何宪？溉有6导4%屿的顾释客对绒赛维壮的维裕修人奋员的厘技术也水平桑表示鉴满意具，3撑3%塘的顾组客认益为维怒修人脆员维厨修水谋平一艘般。焰维修姐人员换的技愿术水摸平主朵要体永现在名维修境所用锐时间筋，维兰修质箱量上麻，而触顾客水在接揪受服烦务的茄过程粉中最芬关心须的也袄是以剥上两午点，章所以躺，提窜高维袍修人珠员技捡术水圈平是骆至关跑重要貌的。母4．用您对纠于赛辞维维紫修人馅员的适上门涉速度越是否塑满意柿？侄有6虫7%劫的受熔访者桐表示努对赛拢维维唇修人抽员的卫上门疯速度比表示纷满意独，但费有3捏0%会的人狮表示醋对上稀门速续度不求时很纺满意休。通润过对桌大众页卷的水分析愉我们刺可以敢看出形，大厚部分颜顾客葵希望弹维修高人员醉能在崭6小艇时内坦上门掘，或驻者在厕预约传的时诉间内荡准时妇到达奔。目绒前，散赛维辰的维幻修人未员均盛是在舌接到滩预约献腰后2评4小朽时内准上门床，但宿相对咏于海难尔，抬这一斑方面崭还有意待改西进，骡而在渗顾客弓所提跳的意威见及周建议抄中，马这一祖问题腿也有住所体陵现。售5A贯。上骂次维携修所晕用时麻间润结果肝：8巡5%刊家庭棕接受好家电零维修盆时时管间在防一小比时内魔，1资5%摇大于打一小鸡时！袋5B门。这痛样的偿维修吵速度开是否着让您掘满意组？皆通过租以上麦两图浴标可往以看担出，沟绝大疑部分仁顾客蔬对我随们的花维修堤速度素表示脏满意鱼，有静15桃%的滔顾客谎表示全不满什意，好相应猾的，僵有8扰5%方的维肌修时搜间是诉在一漠小时构以内感，1扑5%蜡的维裕修时励间在逗一小盼时以性上，剪因此舟，本爷着顾旧客汁“漏方便仰快捷则”采的服型务要鹅求，请我们吉应当擦在保亲证维兔修质南量的指基础助上尽魂量提减高维友修速犯度，扶缩短犬维修蒙所用行时间敲。赞6．蔬您觉处得上坏门维袖修人怨员应斑当具森备哪刑些素故质？羞维修肾人员棵技术焦是否框过硬辆，能头否迅代速排煌除故迈障，丈始终蔑是消竹费者盈最关威心的汤问题兵，此茎外，刺维修膜人员桂的服静务态垄度也跨是消市费者服比较蚁关心躲的。赏在维圾修人间员上扒门服享务时些，维沙修人勇员的沉形象宵也就课代表纠了企帜业的择形象然，一秃但消筋费者羽对某品一维伟修人民员的闸服务咐不满蹄意，牲那么链，他尾对公裹司整墙体也右会不思满意吩，因储此，皆维修衫人员斜的素庙质高惩低直幼接影衰响到银了公埋司在速消费值者心纯目中渣的形康象，锯所以富应当私提高聪对维荷修人疼员的词素质昌要求坏，以絮提高理企业催在顾怨客心蹈目中霸的整过体形路象地床位。护7A钳．您豆上次菌维修弦的费沸用是聪？期7B经。您淘是否榴能接碧受这漏样的主收费仔标准绢？界在接有受回旷访的咸保修安期外坦家电你顾客闲中，枪有6串6%滑的维三修费椅用为呢50芝—蔽10党0元葱，2被4%昆的维龄修费户用为谦50和元以毙内，陆而有取61苏%的阿顾客刘对这挂一费聪用表脱示可勿以接抵受，客有3搭9%恋的顾败客认坐为费倘用过打高，刻不能伤接受止，但勇是由功于公宿司的杜统一其定价武标准抓，因嚼此仍葬然选磨择了喝进行预维修夕。这甩一结娇果表样明，锡现在斩的家竟电维泻修费雷用相怠对于瑞大部发分消咐费者里是可摘以接嚼受的朗，但百是由编于家摊庭收音入水金平不菌同，鹊仍有榴一部辽分消涉费者蔑不能絮接受堡这一汪收费滥标准型，但慎对于久维修诱费用岩在大裹部分寇的情蔑况下秀又不排能进学行自吵主选算择,谈处于厕被动燃状态克，这击就成答为了玉消费置者对歼所接荷受服开务表竞示不榨满的迹原因饿之一皂，尤警其是仔在收间取费销用后惹，家棍电维匙修质却量不光理想书，或思者维孙修使猪用时乐间较立长的炊情况茎下。宗8．魂如果贝您家格的海鸭信以位外品迅牌家码用电表器出请现故稿障，斑您是届否愿干意再五次接夺受赛葱维的仓维修勿服务膀？台此项光调查寺中7刊9%右（约按35直户）臂的家皱庭表定示愿秒意接姑受赛组维的填家电乡维修竟服务币，但渴在采严访中坡我们狼从受找访者知口中叛间接丛了解矮到：杀虽然泳顾客教表示戴愿意冻接受书赛维蹲的家猫电维唱修服胆务，究但只懂要用豪户所隔买家私电有翠相应职得售男后服元务中怀心，篇用户捉会找桃赛维澡进行踏维修针的几替率却罢非常恰小。馋而且涝部分治用户切并不与知道评“辱赛维瘦”顶，即请使用将户家第电出变现故孤障不峰愿找悠相应霸售后禾维修攀，用豪户也肌很少升想到刃赛维漫！所共以，躲怎样厘使消三费者倒不仅努知道赛赛维耻，而崭且知扫道赛匠维不加仅做凡海信潜售后丰是公窝司需守要解边决的脸问题役之一稼！顺9．尽您认且为家炉电售多后服诊务中薄做的篮最好雀的品牺牌是锐？仔调查自显示妥，认推为家犯电售恩后服倍务中台做的在最好斤的品胖牌中伸，海浪信与泰海尔达平分器秋色普！比炊例分捧别为休45济%和颤47材%，虎另外某澳柯屡玛占垮了6本%的摊份额迷，从符调查脾结果句中可志以看浅出，巨青岛稍市消售费者占对本营市家齿电企蓄业青载睐有蚕嘉！即而且塘，市钢民对娇本地箩企业外的售倚后服膊务也纵感到昨满意错！陶10门．如设果您垃的家逝电暂茅时无播法修油好，剖需要圣拉回摇公司坚维修仪，您找是否钞会有爬所顾烫虑？院此项忽调查积中4市/5肉的受哈访者御没有怪顾虑挤，受屑访者返大多榆反映部，作韵为一库个大河公司俗，最桶重要恨的就危是成突员素仙质高吼，讲肠信用终，对敞公司弦比较配信任姑。悲因此勇，在累家电络无法肆当场门修好甚而需这拉回廊公司望维修安时不设会有葡顾虑蛾！但粱是，扔许多史受访替者提婆议：滋当家革电需粒拉回变维修陵时，武公司滋最好顽能先富提供痰一台渡用着腥。聪六.滋调查躺结果寄综合戴分析爷跟车盟入户杨观察化阶段涛：通王过三豆天的硬跟车浙入户遇观察涛我们薪总结抵出以邮下几夫点：副一、远用户式：砍1、烂上门讯时间懂：在湿所入探户的榆受访醒者中峡，没津有出诱现用成户对缸上门推时间决不满龙的问晌题，桑当被呜问及雅对上划门时押间是茂否感命到满虹意时亿，大唤部分樱用户姿表示斗能接期受绍，而坑且对率用户碎日常尼生活港没有蛙产生齐大的悟影响井，但临是也拒同时展表示捎上门比速度念不如费海尔蓄！（挽部分诞用户垒反映浑海尔蓬售后涌在用苹户打资察后很堤短时广间内态即可筹上门挡。）袄2、坝维修怒人员冤素质这：当晃维修肯人员插上门英时，冷用户留与维旅修人破员之阳间绝明大多株数边友好盗热情狂，彼刃此尊两重廉！但吸其中则存在坑一些携隐患蜓：少犹数维胖修人色员穿模着不失整洁误，或载进入励用户舅房间由时忘听记戴羊鞋套膊。虽蛋然大阴部分泉用户沾对此苏不会取特别酱看重画，但字若遇姥到较侨挑剔播的用缠户时订，这败势必椅引起兰用户疼不满酷！什3、炮维修促费用匠：用按户对涌维修盖费用箱大多钻表示体能接归受议但对手公司恨的上榨门费介等标如准过牙高感循到胞无奈最！席二、南维修慎人员衡:物在跟弦车过受程中仗，有镇维修抗人员清反映巡，每芦天工姿作时体间过拌长，响使维贺修人厚员感或到疲爆惫不努堪。国夏天店更是图如此罢，有牌时需很加班培到晚认上1洗0点渣以后翠，甚乘至有锐用户鸽晚上开12姨点要洽求维娃修人烫员上垮门！恼因此蔽，劳眯动力草度过狭强成政为维轮修人膏员持致续提孩供优都质服妇务的颗一大望障碍裙。膀问卷式综合称分析滔:叼通过福对问舰卷结谢果分吨析我恼们得飞出以断下结私论:驳啊1励、家疮电需渴要维拜修时五，多猪数用参户的葡维修归观念涌依然简是咬“燃什么结牌子漆或哪塑里买仪的家块电，刊找相信应的纲售后宿服务皮中心券”脱。昂在产池品同颂质化钱日益社严重屑的今士天，老售后商服务袍作为激销售艇的一各部分袍已经聋成为可众厂为家和镰商家福争夺龄消费吹者的哨重要忌领地聋，良蕉好的颜售后道服务舅是下雹一次事销售塞前最泉好的浪促销请，是菊提升驾消费皇者满渣意度丙和忠绝诚度屠的主痕要方株式，禁是树座立企隔业口引碑和订传播横企业委形象涛的重涌要途笔径。尺赛维狗作为丹海信笋家电机售后垮服务垂的全求权代隐理，塘在岛拍城已炼经占俱据了谁相当材一部得分的递市场赴份额眼，但涛是目疤前由魄于赛剖维在浩岛城酿主要童是为昏海信林家电巧的用瓶户提领供服窄务，终其他扣品牌抱的家数电服学务数旦量有翠限，恒加以得公司田在宣掏传力依度方医面的辜欠缺耍，因丽此，备在岛考城的致消费册者心纽目中们树立章“命第三沟方维牵修服梅务公左司膨”代的形拢象方拴面存杏在一垒定难纳度。容2齐、用季户对容维修质人员相上门傅时间气要求盒是：孙12滨小时灶内可摧以接悟受，暖但越饼快越茫好，早最好博能够必即时嫂上门协，或冒者能璃够在沾与消档费者丛事先幕约定日好的愧时间碑内准宜时上黎门。商在这拾方面碍，海姥尔有该着严未格的刘规定窑，而悬这也弯是消轿费者顽对海励尔服范务最相满意阶的地痛方。抓在我之们的圣调查疼中，谜消费写者对介赛维锹提出由的意挡见和高建议赶中，渐最多连的也辈正是临希望闻能在呆服务圣的时丙间和矿效率剥上能优够有筹所改婆进。握3烈、用岔户对抖维修宰人员选最看栋重的拢是认酱真负赚责、述素质坝高（不占比模重的猾35母%以叹上）窃，这脚说明补由于跌大多佛用户虾的家米电维土修知讽识较跳少，江对维苹修人梢员是相否真仓正修肌好电妄视或或更换卡零件园等存荣在担仰心。启这是染用户偏首先龙选择耀“本认真参负责粪、素背质高补”恼的重渐要原驰因！座其次仍，用瓣户注边重的谈是技饺术过能硬，猴能迅惑速排覆除故气障，毅这也需是用泡户对瓶维修摊服务念“寺只要烫把家道电修惜好，帜其他杰的不掌‘往在乎因’”爽的一验个诠飞释！枪4笨、对裂于像莲电脑何、数胆码相拌机、迈摄像宪机这援样的舞新兴贴家电栏，因怨其价倒值较做高，芒对于私他们全的维替修，务消费洽者的折态度取也较腔慎重驾。5傲0%漆的人担会选留择找薯特约料维修训站进形行维往修，那18男%的抄人选嗓择找模商家悔，1叔9%雨的人尘找专携业维斤修公锹司。赤对我店们有只吸引泄力的荒正是确这1周9%势的比笛率。碧如果午公司最向新夹型家刷电发鞠展，矩有1愁9%慕的市朝场潜炮力可贪以去猎挖掘门，但喂是前测提是唱公司影必须舌要有屈这一吧行业芒的专知业团倘队，盏要考连虑到蜻核心智竞争度力的简发掘妹，以脊及培破养这议个团形队的勿成本情等可逗行性睛检测策。肾5幼、在哥维修涝价格愁方面劝，消睁费者坊普遍辉表示穿目前袖的收诊费标幸准较馒高，鸟而一妙些中桃、小袋型的领家电捷维修屠部的辈收费水标准开则相射对较扩低，屈这正学是这宏些中疼、小乡型家现电维钓修部恳与赛香维这峰样的禽大型笔维修欲公司岸相比这最为宿有力浊的竞退争点交，但沉是在国我们齿的调拍查结果果中椒可以窑看出怕，由壶于这廊些中粥、小盘型维泥修部余在规牺章制届度上鞠不够器规范拉，大仔部分屡为个核体维排修部忘，所该以有宽相当物一部尝分消迈费者但对这怎些中脊、小婚型维驶修部愈所提廊供的隙维修育服务余持怀德疑态奶度，价因此醋，我尚们应欺当紧木抓这咬一点避，加阳大对鬼公司举的信呆誉，爷品牌纯的宣敌传力刘度，们抓住防消费偏者在倦消费梁知识感欠缺捡的情烂况下禾“健择名情以求痰放心吹”锈的心锻理，姜有力抛的抢竿占市闸场份相额，替以扩搁大公骂司的贞业务弃范围台。鹅6佳、醉根据各我们释的了时解，冷目前暂赛维五公司耳所采议用的躺宣传把方式枯主要晶是靠增消费羽者的拖口碑孕传播懒，这塔就需真要公耕司能夏够为齐消费逐者提仔供优吊质高屈效的夏维修省服务税，让泄消费包者感疾到确弊实满暖意，舰但是剑由于怕现在千服务振业发坦展越须来越庭迅速爹，消蝇费者乏对自丸己所易接受鬼的服吃务的幼要求现及标太准也挪越来究越高蛮，通跌过我择们的浪调查没可以呼看出奋，在脑大众爱卷中唇，表吸示对俊所接锐受过妨的维晨修服战务非极常满君意的晴只占巨12摇%，衫对接衡受过颗的赛梁维的奏服务棵非常精满意闪的只垮占1躁8%吵，而贞在赛猪维顾衣客回抬访卷蹄中，益表示努对赛岭维服非务非呢常满熄意的罢也只属占到最69挖%，贞所以型要想吩做到怠让顾纽客百饮分百辱满意开，我山们仍芝需继陆续努陆力。轿因此斜，在梢仅依镰靠口艳碑传导播并翻不能君达到利我们挥满意师的宣悠传效雅果的敌情况节下，倍我们遣应当孤另寻它道路把，利乌用传匹统的胜电视脑，广用播，大报纸讽杂志呈等宣挎传媒鞠体进翁行宣削传。菠赛维挂公司酷从成驼立至薯今，歼已经帖有两唯年的节时间粥，而贵且总烟部就甘在青奇岛，络但是剑在我度们的巨调查巾中表高示知党道赛耀维的断消费怨者只休占到袖45杜%，管因此辟这个刊问题早很值麻得公犯司注坛意！玉！桑七、妖局限碧与建僚议毯由于右时间慨、问援卷数讽量等病各种与原因喜，此缓次市碎场调皱研结泰果难奔免存匙在误挡差，暗所以问如果地公司舞需要隶更加灯准确君、详木细的帽资料竟，公察司必僚须做挥更全若面、瞎更专赖业的瘦调研撇。惨症下凳面我我们对螺分析沉结果米产生充的误将差原新因作信以分裹析。尸主要宏原因旁有：设于我撇们采协用的室是抽卸样调飘查，躺数据艘分析情的结怀果和挺实际绕情况它会有嚷一些尾差距欧。但直这种哨差距轻应该勾是相爱当微吨小的犬。腾我们右在问林卷调店查过腐程中梨，采撒访对纵象的弄主要圆是家逼庭决早策者趟，所特以在财年龄在分布殿上会秤出现瓶因为系不完伐全随帝机产箩生的糖偏差掩。孙于经州费和苏精力冶问题妻，针冲对普惩通大喉众的球问卷宅只做妹了2如00肺份，浮，我古们所旨拥有叶的样觉本数丙量比撒较有六限，纠产生俯的结乐果只胡能反忌映大专致的抱状况帮。鱼我们情的调卡查时瓦间为丝10革月1荐4日控——孟11悦月1赏日需。而贯有很酬多如危冰箱瞎、空隔调等律属于饿季节拒性消锯费的嫁家电尽在这说一段孔时间跨内很死少接芒受维击修服笨务，防所以酱受访香者可留能会见忽略草这些纲家电健的问樱题。船这也胳是误搏差产粉生的汽原因伸。扬5、援在赛也维顾陷客回肢访中键，由鸽于我支们是幸以赛亭维公拼司人尝员的支身份随进行掘回访预，所征以受快访者恼在回包答有捉关问收题时肌考虑床到自旺身利揉益或挖是其代他原诚因而慰有所望顾虑白和保圈留，列使我纲们的斥分析竹与实辛际情咸况之倦间存缠在一污定误盈差。资6、右在赛耐维顾蜡客回窜访问剧卷调捉查中垂，由恰于受揪访者抄不全喝是我模们所治选择糊的符译合受赞访条惭件的趋人（叨我们拨要求畜受访宾者为唤维修薪时的习在场殖人员厉或是盲家庭佣主要捧决策服者）艳，所贩以得狐出的旅信息坊可能羞存在步一定民误差除。但沫在我虾们调滩查员创的有电力控短制之秩下，固所追孝问的览答案得基本估上是恳可靠咐的答互案，符对调控查结匪果影叮响较椅小。仇八、雹关于写竞争蹲对手超在我啄们前煤面的辨分析茎中已才经提栗出，夹赛维月目前庆主要纠的竞俭争对屯手是得一些静提供负家电绸售后甚服务雕的家能电卖蝇场，谁一些矩中、码小型牵的家北电维渴修部盯，以盏及各司个品雄牌家腔电的沙售后街服务戒。窑一方爷面，肚由于抖这些犹大型券的家句电卖具场以蚕提供键家电倍销售诱服务愚为主路，提抢供家脂电售急后服锣务更廉多的勒只是弃作为都吸引戏顾客座的一硬个卖画点，农而他致们所晴谓的就“雁售后饰服务粒”女，更彼多的送也只右是代抵替消鱼费者颤找厂指家售滥后，椒真正垫由他贱们提添供的道服务涉并不驾占多劝数，秤而且晚他们逼提供确的维贴修服有务的梳专业矿程度袄也有容限，底所以宫，这告些家非电卖择场所让提供完的家睁电维炮修服兼务所萌占市场场份逗额非域常有虹限。泽另一绿方面局，由事于那盗些中易、小疼型的煮家电原维修爸部规房模较肤小，呢在顾够客心僵目中俗的信竞誉度策不高循，与屯赛维制相比素，仅扔在价暂格方俗面有项优势伶，但殿是随搜着现访在消早费者侵消费鸡观念拴的转鹅变，胞这一饥优势祸也变倾的越远来越里不明缎显，暴所以矩并不栏能对湖赛维坐的发棍展构遭成太京大的乏威胁背。摆与之婚相比童，家古电维尽修市标场的徐大部衡分份谨额，债更多回的是乳被各妻个品遵牌的窜售后盏服务遣所占泡据。桃我们巡认为钉，这洲一部魄分市炎场份芦额并喷不是释不可另争取硬的！膀当家煮电在瘦保修寒期外唯出现郊故障喉时，枪该品输牌的垦售后跨维修殊也是盘要收拘取一武定费傍用的仍，而嫩且各更品牌丝所提衣供的名售后扫维修候服务混水平躬参差岗不齐络，有后相当漏一部渠分的苹服务抢并不雪能使芳消费裹者十懂分满限意，沉而这买一部镇分对梁该品勾牌的洗服务约表示樱不满跟的消雁费者拜正是载我们企所要举争取先的目陈标顾卸客群伏。当匙然，慎这对余还在露发展晌中的绳赛维叼来说蜻还具号有一申定的袄难度鸭，但奴是工铸夫不肥负有扰心人响，相胁信在居未来谅，赛直维将痛占领阁更大丸的市射场份搏额。拘发展呜的更楚加壮馋大。慈12榜月1涂0日勉，索医尼中殊国顾怜客互墓动及瓣服务摄本部紫总经秀理村佳中建亭夫透号露，扁索尼羽20报05改年将叠大幅舞提高乏售后签服务伙投入暖，在年中国顾开设固索尼史自己饰的零叹件中亚心。穴村中抓建夫愉透露海，目祖前索从尼在盐中国恶每年均投入阳售后滩服务某市场退的资孟金高景达1丑00业0万订美元血，两“胖明年纠我们克的预盗算将赶会大妇大超怒过这锐一数色字皱”户。据煌悉，迟目前刺索尼掩在中兆国拥捡有2延94鸭家合制资合威作维剩修站木。据迁了解椅，除枯了索帜尼外驾，目稼前松揭下、蹦飞利迈浦、宋惠而股浦、战三星厨等相肿继投怪巨资筑在中团国建治立了切全国狗性客呆户咨虏询服接务中福心。境伤国内愚品牌痒海尔婆也开都始悄息然布摇局。票在广艺州成培立第窗一家脊星级每服务撒中心魄后，当广州寺海尔含工贸麦有限姓公司性总经肝理程咐传岭怪透露固，明悬年3顾月前跪将在池广州够成立砌8家搅星级梁维修凭服务蔽店。凶目前仰海尔似开始捡“态收编浩”袖遍布腥全国玩的特半约维根修站划。沉12河月1眼2日领，海六尔在岭上海捉的第艰一家东星级愿服务数中心摘在浦岁东新潮区的脉金杨凯街道模开业三。据慧悉，声海尔剂在服求务中枝心中缎持有疏一定者股份盐，这干将改谢变以欧往公应司对纷特约狂维修搬站无绞约束肺力的陡现状阅，砍“悠更容薄易体煮现海屿尔的金意图夕”么。腿据身介绍曲，海辉尔的姿星级迷服务躲中心柴打算阔在全碌国范嘱围内躲开到询10榴00猛家左膛右，缠主要槐集中贱在社胁区。仍这即10从00葡家星辅级服良务中做心是偶从海饰尔原嗽有的爹50亲00倦家特新约维狱修网皆点中山“债选拔际”盒出来勉的。友由于证以往程的特悟约维犁修点漂规模农小、谜分散笨，而堂且海谷尔在峡维修脑点中垫没有炎股份凑，企朱业对注维修腊点的呜行为净很难航控制执。而理这次借在许恩多维易修点讯改建贴成星描级服乘务中协心的燕过程丰中，钩海尔匙吸取葬了教敲训，尼通过纠投资潮加强幼了对刃服务介中心努的控夹制。把这样岗，服倍务中瞒心更职容易苍体现绍海尔梢的意烂图，迹也会嚷更容栗易达辱到效猾果。订书推行汗星级何服务浸中心咬后，搞海尔聋的售朱后服仍务将净分成莫三级赤。分第别是断设在科各省索市海戴尔工吨贸公头司下鉴的海间尔技纪术支类持中探心，锤设在郑社区亩的海卡尔星诉级服迷务中头心，央以及叮海尔没特约超维修特点。温海尔闪星级旦服务跨中心期主要赵开在梦人流部量多朽的社壳区，帝希望往通过选与社泪区居棒民一留对一缠的沟搁通，军为用尊户选晶购海瓜尔产隐品提绝供一减条龙映的服顿务；商另外化就是跃希望项与用还户直寺接沟霞通，蹲为用堪户建置立档亡案，畜收集冒有效内信息拆，完辜善海唐尔的僻产品勺和服陡务。月为了让进行肠进一宝步的探调查坐，我析们以晋顾客屿的身鲜份拨刷打了贩海尔辫的售器后服肿务热牛线8博93服99发99选，表盒示想葡要修垄理熊欺猫牌么电视孕机，羽因为堵电视升机使颜用已揪久，禽不愿抽找厂装家的苹售后内服务节，希么望通恒过海递尔进兄行维量修。蹲海尔娃的话弃务员划表示跨可以致修理离，但归是如贵果需猪要更做换零应件，次则使径用海尖尔的卧零件姐，而却且不遭保证建维修依质量光(没咳有三悬个月律的维赖修服捎务保厅证)对，在足维修幼费用湖方面搜，没誉有给优与明卸确答矛复，城但是卧如果寺需要市修理宗，会司在维我修人总员上腔门前菜商定滩。贱遵中于国家烂电维范修协栏会秘笔书长晋刘秀菊敏指幼出，段目前丈国内饼的售萄后服柏务市否场还旬是一浓盘散凑沙，添年营勉业额腐在2衔0万歌元的励维修苍站占获整个限市场籍的比但例高艰达5抛9.浇9％佳，市猎场进歼行淘须汰势桌在必姐行。辣不过厕，她柏指出集，国窜外家放电品暴牌不惰可能昌整合烧所有互的维吴修资帆源，济本土逐维修可企业坝急需麦和更剑多的芒品牌绪建立京特约镇维修升关系狭，发嘱展区韵域连镇锁。肾榜“跃生产意厂家吉选择程维修宜店的蚕标准纺是服斜务质首量的摇好坏手而非葵店面余属于弦本土腰还是观外资晌，国撤内维辞修店幼如果骂不迅第速壮氧大，欺就可抖能被日外资避维修偷店抢现去市予场。盛”秋综上供所述座，我荐国目床前的军家电佣维修猾服务样行业援的竞泳争是腊十分吸激烈膝的，露作为匪我国羊第一哨家成荡立的榆大型遇第三椒方家蛋电维纺修服唱务公连司，横赛维考有着袄“幻先下更手为右强逼”酿的优邪势，珍在公罗司未艳来的川发展梨中，浮应当泥凭借值本公宜司已油有的原经验洗，同谣时借挥鉴其江他家痒电企它业售赵后服每务的之教训留，取锐精华露，去之糟粕泛，在福市场榴经济豆浪潮纤中占守领先集机，宗飞的捷更高智，走按的更谎远。督附件刮一：省大众印卷良家电酱维修幸服务凉调查剥问卷秩尊敬湿的女悔士、甩先生键：窝您好甘，我睡们是膀中国竖海洋技大学寄营销召系的武学生赛，正摆在作丙一项陶家电箩维修贸服务凑行业只的市饱场调辆研，忧希望肢能够通得到但您的稿配合婶，您蓬的意您见对趴我们厘非常宰重要僵。我插们将负有小珍礼品量相赠舍。谢河谢合伶作！雅！陪1、冰您的废家电誓在保客修期犹外出询现故躬障时英，通存常会残找_弊__那__油__啦__盆__垃_进抽行维端修。拣抱A迫、厂签家售依后B额、商带家温C、讲附近付维修羡部周D、胖专业斜维修软服务转公司天E模、找闪人帮绸忙或零自己雷维修占2、泽您在竖选择丑家电典维修峡服务泡公司扮时最杂看重颠的是好__收__寄其次厉是_灵__戒_再窜次是新__拢__施__漆__弄__万_库蒸A燥、方腹便快占捷抹运B、饼收费胜透明荡眯C饲、名自气大贺，信槐誉好屋非蛙D狠、保济修承都诺好舒核织助陈隙3、醉您希骄望维绸修部桨门在叉接到纯您的筹疗后_饿__臣__逐__絮__役小时习上门闹是合毅适的惯？早街A边、6洁以内陕肚B雀、6央—辜12民栽C释、1突2鸽—赵24些芹D婶、2观4暴—屋48福落弓E、方无所笑谓，讯来就递行趴4、株在接挺受上鼻门服河务时季，您兔认为触服务笼人员召最重俯要的橡是_戚__宰_其寇次是或__爪__圾再次屠是_拼__错__钩__闪鸡汇A、才如约谜上门平劝B、绩说话稻和气溪、耐闻心解宅释愉撤C绸、认危真负甚责、迅素质稀高槽D、鸡统一别着装甘、有丸礼貌骄的E江、技扩术过订硬，置能迅毯速排物除故被障F矩、不债接受扩任何置礼品颠享5、须您认蝴为通挨常情据况下桌家电敌维修事的费倡用（际单次垂）占浆购买焦价格浴的肾__家__匀__色_显是可摘以接狗受的这？艇A、掘5%呆以下鞭梨玩普B、珠5%撤—泄10孔%患不网梅C盾、1万0%勿—妇15桐%犁净D存、1墨5