alr星级酒店星级服务培训服务为王

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料级酒店星级服务培训《服务为王》中华人民共和国餐厅服务员职业标准餐厅服务员

工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。

适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。

等级线：初、中、高。

学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。

初级餐厅服务员

知识要求：

1．具有初中文化程度或同等学历。

2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3．了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6．了解销售过程中的各种手续及要求。

7．懂得各种单据的使用和保管知识。

8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11．掌握散座和一般宴会的服务规程。

12．掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13．掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14．具有服务心理学的基础知识。

15．了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求：

1．能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2．能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5．能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6．能准确迅速地计算售价。

7．能正确使用和保养常用的机具、设备。

8．能独立处理接待过程中的一般问题。

9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10．能指导徒工工作。

中级餐厅服务员

知识要求：

1．具有高中文化程度或同等学历。

2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4．掌握餐厅布局知识。

5．具有促销和班组管理知识。

6．掌握餐厅内各项操作技能标难。

7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求：

1．能比较准确地判断宾客心理。

2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5．能组织一般宴会的接待服务工作。

6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10，具右一定的组织管理和语言表达能力。

11．能培训和指导初级餐厅服务员。

高级餐厅服务员

知识要求：

1．具有高中以上文化或同等学历。

2．掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3．掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4．有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5．精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6．掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。

7．掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8．具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9．掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求：

1．能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2．能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3．具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4．能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5．具有餐饮成本核算的能力。

6．及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7．能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8．具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9．能培训和指导中级餐厅服务员。

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餐饮服务是效益的源泉

随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竟争将更加激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和算什么。“服务”是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。“服务”将在很大程度上决定着竟争的胜负。

服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。

企业的经济效益要受到企业经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响企业的经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有较高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务项目，高速服务方式，这是获得经济效益的前提。

服务是提高效益的必要条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竟争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经营者必须用公有制服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。

服务是提高经济效益的源泉：在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把企业的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。

服务是特殊的消费品。餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。

一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。并取得了较好的两个效益。餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务的标准规程。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好员工的培训工作。

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

最后，必须收集质量信息。

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。

现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。酒店知识---饭店概述1、什么是现代饭店?

答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：

(2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：

(3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；

(4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。

2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?

答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。

(1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。

(2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。

(3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。

3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?

答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：

(1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。

(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。

4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么?

答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：

(2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。

(3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：

(4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。

5、世界饭店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么?

答：(1)世界饭店业发展可分为四个时期：

①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。

(2)每个时期的显著特征分别是：

客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／U方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。

6、现代化饭店的主要特征有哪些?

答：(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：

(2)它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：

(3)它是——个以盈利为日的的综合性企业。

7、现代饭店经营服务的特点是什么?

答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性：(2)服务的刁；可分性：(：3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳动密集性。

8、饭店的业务特点是什么?

答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：

(1)服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。

(2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。

(3）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。

(4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。

9、我国饭店的发展经历了哪几个阶段?

答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。

(2)开放型经营、规范化管理阶段：1978年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。

(3)科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。

10、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?

答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。

(1)起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。

(2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增·K，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。

(3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。

(4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。

11、我国饭店业的现状是什么?

答：目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以‘卜几个方面：

(1)分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的趋势。

(2)多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。

(3)客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15—20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。

(4)从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。

12、可将饭店划分为哪几种类型?

答：(1)根据客房数量可将饭店划分为：①600间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。

(2)根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：④度假型饭店。

(3)根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。

(5)根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：⑤公路饭店；⑥机场饭店。

(6)根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店；②集团经营饭店：⑧联合经营饭店。

(7)根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。

(8)根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：⑤床位与早餐式报价饭店。

(9)根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。

13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的?

答：(1)1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；

(2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。

14、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么?

答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。

15、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?

答：(1)我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。

(2)饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。

16、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?

答：(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。

(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔或24小时服务的接线：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。

(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。

(4)四星级饭店仅占饭店总数的29％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。

(5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。

17、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?

答：一般地说：

(1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；

(2)四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；

(3)三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：

(4)二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；

(5)一星级饭店为低档或经济型饭店。

18、我国饭店的发展趋势是什么?

答：(1)保持稳步增K的的势头：(2)旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显

(3)面临高度竞争的态势；(4)产品的多样化与综合性的经营：(5)更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征：(6)加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。

19、什么是饭店服务的国际含义?

答：“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：

(1)第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。

(2)第二个字母E，即Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。

(3)第三个字母R，即Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。

(4)第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

(5)第五个字母I，即Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。

(6)第六个字母C，即Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。

(7)第七个字母E，即Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。

20、什么是饭店的服务需求?

答：饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：

(1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。

(2)经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。

(3)安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。

(4)时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。

(5)舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。

(6)文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

21、怎样理解饭店服务员的服务观念?

答：旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

(1)我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：

(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；

(4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：

(5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

(6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

22、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?

答：(1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑：

(2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨·里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

23、怎样理解“客人永远是对的'这一观念?

答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：

(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

24、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面?

答(1)饭店员：正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定；

(2)饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：

(3)饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；

(4)职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。

25、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么?

答：主要目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

26、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么?

答：(1)坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导;

(2)坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；

(3)坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；

(4)坚持教育与法制相结合：

(5)坚持有的放矢和务求实效。

27、我国旅游企业一线员工职业道德规范(试行)是什么?

答：爱国爱企自尊自强／遵纪守法敬业爱岗／公私分明诚信善良／克勤克俭宾客至上／热情大度清洁端庄／一视同仁不卑不亢／耐心细致文明礼貌／团结服从大局不忘／优质服务好学向上

28、职业纪律的重要性质和意义是什么?

答：(1)职业纪律是人们必须遵守的行为规则；

(2)职业纪律是履行职业责任的重要保证；

(3)职业纪律体现了人民的利益和要求。服务语言的“六要”与“六不要”服务语言的“六要”：

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：

言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。

客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。服务感知的培养

服务感知是员工在服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工都会懂得如何去服务。这就需要管理者去培训他们的服务知觉。培养服务感知必须从大量的工作经验开始，大量的工作经验能为更好地接受培训打下基础。其次，必须激发服务员的需要和动机。不少服务员仍把工作当作是一种“任务”，酒店的荣誉与他们无关，只要完成了任务就算了，效果怎么样就不管了。要改变这种状况，就要激发员工的主人翁意识，培养团队精神和对酒店的归属感。使之觉得提供服务不仅是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成员工的家，员工才不会对培训产生抵触的情绪。再次，要端正员工的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对服务提出了更高的要求：要将客人当做自己的亲人朋友，使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。最后是要形成服务的心理定势，这是一种服务思维模式。服务人员应该能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容，对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。餐厅基本行为准则餐厅追求：●高效拓展业务，提高竞争力，量质并重稳妥占领市场，走在市场的前沿。餐厅的价值观：●返利最大化、成本的最优化。员工：●坚持以人为本。●只有餐厅价值的实现，员工的价值才能得到体现。●员工能进能出，岗位能上能下，实行优胜劣汰的达尔文体制。●以业绩考核为主，指标考核为辅的用工制度。●优质的人力资源是餐厅的最大财富。●尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功的员工、不死记有过失的员工。●鼓励在餐厅共同利益基础上展开竞争。●员工只有真正依靠自身素质和努力，才能争取到餐厅提供的机会。●是人就会犯错误，但犯同样的错误是愚蠢的。●从根本上否定人情关系。权力分配：●创造公平环境，使之有利于人才成长。●在权力分配中，提供公平的机会与条件。●能者上、平者让、庸者下。●在餐厅权利分配中依据评价结果。价值分配：●决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。●在价值分配中依据评价结果。●在价值分配中，提供公平的机会与条件。●从根本上否定评价与价值分配上的平均主义。●劳动力价格市场化、激励途径多元化。●拉开分配差距，重点向高层管理和高技术含量岗位倾斜。市场营销：●客户就是我们的衣食父母。●市场经营工作是餐厅各项工作的龙头。●对客户忠诚。●以专业营销为核心，以代销、代办为基础的社会化营销体系。●坚持按市场经济规律办事，规范经营、开拓市场。●全面提升竞争能力，稳固在市场中的主导地位。●质量、服务、价格，都是竞争的重要手段。●坚持量质并重，加快发展，满足市场需要。员工评价体系：●业务能力：应具备本专业所需知识。●操作技能：应具备岗位所需求的准确性及熟练程度。●工作业绩：对餐厅贡献大小或履行岗位职责好坏。●综合评价：以德为中心的综合素质评价。*诚实正直：为人必须诚实正直，是工作做实的基础，是处理人际关系的基础，是事业成就的基础。*爱心：应富有爱心，对自己，对社会，对朋友，对同事要有爱心。*自信心：是做好工作的首要条件，是乐观向上的表现。*主动性：是工作创新的前提。*团体精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以个人利益为前堤*敬业精神：应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、社会对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。*表达能力：是指书面或口头表达能力，光说不干不行，光干不说也不好。*领导能力：即组织能力高低，群众凝聚力如何。*控制能力：不该说而说，不该做而做不行。*组织能力：即集体观念，你个人的行为表现即为餐厅的行为表现。*合作精神：愿意与他人合作，形成全餐厅合力。*影响能力：个人的综合素质在群体中的优良表现。*人际关系：良好的人际关系有利身心健康，工作畅达，要求对他人态度应诚恳，和蔼可亲。*求知欲望：必须充实自己，力求突破，不能墨守成规，是取得高薪的钥匙*反应能力：思路敏捷是处理事情成功的必然要素。*推理思维能力：要能够举一反三，人毕竟是人，不是机器。*归纳思维：螺旋式上升，波浪式前进。*创新观念：企业和自己的成长和发展需要不断创新。*生活习惯：是否正常有规律，是衡量一个人是否有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的人。*成就导向：成功从主观上首先是为了他人还是自己。*培养人才：事业持续、健康、快速向前发展的保证。*身体状况：健康的身体是革命的本