深度营销与客户关系管理

深度营销与客户关系管理第1讲提升业绩、建立竞争力的出路影响企业销售业绩的四大因素当今市场竞争已经越来越激烈，企业要想在激烈竞争的市场上生存立足，首要的目标是取得一定的销售业绩，实现盈利。影响企业销售业绩的主要因素有四个：知识、态度、技能和目标，如图1-1所示。图1－1影响销售业绩的四大因素第一个因素：知识企业的员工必须要具备一定的知识基础。不同的人对知识的内涵有不同的理解，我们常常片面地认为，员工只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售工作，而事实恰恰相反。员工除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具备其他的重要知识，包括社会知识以及后面将要谈到的服务营销和关系营销的知识。我们发现：一个销售人员如果掌握的社会知识越宽泛，他越是能够以客户所感兴趣的话题来与客户进行交流沟通，从而越是能够促进与客户之间的关系，缩短彼此之间的距离。【案例】驳同一补天加竟入公柄司的骂两个扑销售延人员描，一蛛个人迟是产士品专小家，碗另一燥个人啊是人藏际沟睡通专液家。勤在经企过一历年两薯年以顾后，奖产品液专家曲销售螺的业达绩往糊往比顽不上参人际期沟通鞋专家躺。因亮为这出个产层品专立家仍库然需宵要背生着包穷满处爸去找俩客户撕，而泪人际夫沟通寨专家寻却轻碎松地怪坐在施办公效室里佳接听菌老客痛户帮沾他推水荐的垒新客绩户的脸男。斥第二楼个因录素：脸技能身一个沸称职滨的销始售人宵员需跨要具醉备以尺下两源大技絮能：玩1.芦开发洞新客帽户的遭能力惧第一恩个技烛能是佳开发技客户互的能甲力。积即通叮过不德断拜代访新思客户狸，积椒极沟硬通，届从而芹不断增地开身发新呈的区宜域市周场。净开发捆客户奋的能鞭力反牛映了祝销售另人员扎开拓浩新市攀场、婆拓展迟新业宵务的灵素质葱。这忧是从诸拓展弊市场篮广度汽的要塔求来朴评价搅销售翠人员乐的技迷能高盆低。芬2.级保住罪现有短客户创的能篇力李第二微种能锤力是前保住证已经就开发尽的客天户的甘能力南。保术住现故有客疼户的最能力蝇反映嘴了销朝售人万员培残育已哄有市熊场、基挖掘誉已有谷市场谅潜力跟的素独质。昌这是书从拓笛展市涨场深康度的雹要求迫来评猫价销她售人虑员的汉技能缸高低稻。侨第三态个因添素：晨态度招尽管熟销售君人员秤具备估了知欢识，剩也掌茄握了城技能续，但遣是他屋们的杀业绩任也有搭可能雀达不脏到事扇先的灿预期胳。其吉中的猫原因歼就在南于有之很多肢销售尘人员档根本堆不喜伤欢现长在这兼份工羽作，朗或者宗是他旋在工端作中状根本息感觉势不到咳快乐秋，当谋然也佣就做讲不好福工作滩。这灾就是鄙因为他态度穷影响纱了工复作。泡1.西员工邻为什絮么会旨不快域乐腰原因哀一：回钻牛忧角尖吃传统络道德晕观念底告诉遮我们俯，做惜人一恭定要钥诚实胁。可坛有些亭销售孔人员沸从事燥一段帅时间亲的销灯售工丙作后警，却打发现膝有的尾时候伪做销踏售工稻作不宜能完率全说师实话悦，甚浙至有勺时还趴需要良说一侮些违府心的毒话来栋促成垮交易炊，所删以这传是对单其人芝生的漏价值搁观和到世界售观进床行挑博战的涉阶段便，缺我乏处薄世经杏验的料销售蝶人员气常常搏会感版到困云惑和夫不快盗乐。雪当员谈工钻礼牛角带尖时巷，经逆理应或告诉装和引修导他耳们，集使他望们明绝白任绕何事不物的晶存在糠必然绝有其肌合理你和不跑合理镇的一杨面，失出现法的困忠惑并精不是告因为苗存在疗什么们过错玻，而就是还期没有傲提到周一个阿高度恨，还爱无法镰深刻属认识旷这个段社会漏。匀原因给二：奏欲望疤因为布今天扛的收雪入满帜足不体了个耗人的糖欲望暴，所缠以感油觉到蔽不快很乐。棒人的艘欲望俱总是付在无找止境秃的变岩化，胆尽管屋我们击不断舒地在桂创造挣财富洲，但眼是我队们发伟现自呈己的要欲望继也在沉不断临地膨钩胀。蹈解决分这个桥问题盘的办焰法有屋两个掘，第苍一是此适当筛降低秀员工舍的期火望值阁，以虚适应乓现在扩的收街入；客第二蒸是尽逃力提触高员传工收义入，三以满友足其翼欲望辆。但锤是很田不幸亩，当此收入且提高她的时茄候，文欲望琴又进棵一步掘上升差了。细所以盼我们护既要挑努力鸡提高眠收入溪，又肤要适野当地弹学会所去管稼控自详己的蛋欲望框，这拐样就鸟容易斩快乐盆了。大2.暗如何译调整推员工疗不快继乐的金心态群不快永乐是驾员工状态度收的一挠种表门现，海态度蜜的内砌在表愁现则票是员同工的鹅心态肯。如贿何调宽整员雷工不辨快乐起的心膛态呢取？应没当努证力做眠到以鉴下四京点：衡让员玉工认躺识到载无论母喜欢住与否程，不送能把箭责任棒推卸问给别权人，救这一冶定是然自己灰所选皂择的闭结果扬。肥让员富工认弦识未刘来的概生活顶和命陶运都醉掌握臂在自坑己的昌手中投，喜享欢与糖否均杨在于冰自己检。狐鼓励臣员工漂以一嗽种积榜极的德态度描来看海待自抱己今温天的凑工作笼。妈经过腹对比象，使怕员工茧更加扯珍惜杨现在龄的工粮作。允第四点个因榴素：雹目标行目标懂管理淹理念唇的创腔立人相是彼药德德律鲁克播·伴杜拉败克。筝杜拉粥克先池生说鞋：我检们没斑有能治力去必改变项一个电社会甩的现粪状，劫但我弃们希眨望通示过自岔己的便努力币来改海变一严个企杠业的鼓状况猜，于录是杜肿拉克轰在企外业内柿部推胖行目壮标管啦理。讨目标肺管理泻分为析两个切层面考，第决一个甚层面勿为组拨织目砌标，饱第二秘个层巩面是珍个人未目标膜。组蒙织目响标是菌一个烘组织贿团体筒所制覆定的用在一昏段时楼间内宗，该乞组织宪行动眨应该萌达到桂的目掏的。齿个人古目标令的设造定人苏则是吴单个桨人，剂是单死个人倦在一材段时侍间内践希望擦达成土的目卫的。千【案轨例】晴当一装个记水者路非过一叉个工底地的贴时候骂，他毒看到冒三个略人正晌在盖弟房子购，他买问第覆一个脸人享:“遇你在沿做什常么？枯“怕这个昌人说嚼：果“辱很简乒单啊脱，砌禽墙盖渔房。纤”消他又额问第泪二个状人：悟“巨你在衡做什歪么呢钢？尘”班他说党：乔“徐我在顺想办钻法赚负钱养广家糊恩口。酬”政问第健三个通人，戏他说汇：械“舍我在嚼尝试蓝着做嘴特色息建筑才。右”楼十年却过去椅了，融当记的者再与次看茂到这伸三个还人的巨时候征，当悟年说度正在丹砌墙征盖房虎那个甚人已协经下些岗了馋。当焦年说扔正在蛾做赚宿钱养所家糊浴口工宰作的呢人仍辰然是雪个小庭泥水亲匠，扭勉强矛地保寿住了土今天编的饭认碗，附没有败任何参的进推步。勉当年俘说正姓在做真特色隆建筑明的人清呢？求成为绒一代秒著名吐的建花筑师宅。这本个故苍事给留我们友的启捷示是秆：明绩天我熊们的情业绩洁是否锅达成连，关言键就泊是看吉员工根如何乞看待徒今天便的工六作。斩针对江目标啄缺失播问题岛，需绒要所持有的嚼经理窄人员索帮助抽员工益做好杯职业设生涯剥规划足，并肺且做肠好日竿常的乌激励掀工作仇，只龙有这袜样才陆能真档正有诸助于旦提升项企业记的销米售业遗绩，拿最终尖把员也工都子塑造灶成为朝职业扛化的辰营销懂经理悬人。纯在今穴天这离样一赴个激按烈竞虑争的思时代凝，通锈过知脾识、态技能手、态享度和缎目标兽这四遭大因井素，寇最终寇将带委动我分们业帮绩的凑提升河。这仇是企拨业的怀第一静个突蹄破点尖。尺观念燃VS样方法北——室消灭营“鼠没办蝴法昆”抖我们稼每个回人每性天都王在用前自己竿的行瑞为来削面对渴周围忠的社秀会，牵那么葱什么巾因素汽决定茫了一哥个人拦的行航为呢垮？为慰什么控每个敞人的蹦行为省会存达在这逆么大桐的差芳异呢延？答耻案是魔他们婶所掌条握的愈知识储和技巩能是傻不同呆的。枕而是益什么存在影卖响一膀个人滥的知笔识和限技能份呢？婚答案游是态坝度在怠影响窄一个理人的段知识瑞和技额能。浑那是缠什么搜在影渴响一修个人罢的工冰作态沉度呢传？是叮价值巡观，企每个今人的沈价值赌观不锯同，沟因而刑每个残人所津关注维的关炮键点爬是不缝一样帖的。叮所以渣作为松经理碗人员迁，要窝想影虽响和巴协调酬员工泽的行菌为，亚就要拿想办搭法把晓尽可罩能多萄的员参工的颤价值枝观统美一起窜来，谅使大除家具孟有一堡样的亲价值默观，碧这样滑我们鞋才有晓机会漠达成威好的皂业绩约。恋1.色影响钻价值计观的磨因素案——磁信念均是什兽么在证影响科人的键价值浇观呢剥？影尿响一酿个人铲价值弄观的伙因素浪在于达“嫁信念吐”忧。弹【案拉例】贸很多旱朋友词都看占过《蛮穷爸酿爸富期爸爸膛》这孝本书厌，这怠本书漠告诉妥了我例们信轰念是异什么商。穷寄爸爸尊的信熟念是霞：当唱一遇敞到困店难、判遇到竖问题适的时颜候他球会说叔，经尚理，闸这事档我没绸办法总了，浩您找衔别人振去做阳吧。榨而富醉爸爸贝会说屯：经踏理您腿放心困吧，脱我一乡定会般想出短办法煮来，调把它颤做好喘。穷核爸爸片说：廉我富丰不了粉，因云为我游有俩够孩子亏。富吹爸爸付则说荐：我同必须耀要富饱，因融为我与有两脉个孩建子。猴穷爸超爸是捉一种惕向后控看的宝消极疑思想科，而择富爸梅爸是堵一种晌向前挡看的骗积极猫思想颈。我裳们大航家思脱考一且下，倾在我添们的停工作铃岗位植上有旅多少劲人每刘天在护不断轮地重拖复这缸三个版字民“属没办浇法垄”箭。就疫是这渗样三欲个字竞破坏恭了团革队向氧前看切的动毫力。旁企业捐的突军破点甜就是压让员坑工树裕立一掀种坚重定的迁信念妖，只迷有具焰有坚挑定信叹念的瞧士兵勿，只顶有坚伪定必贷胜的僻士兵兵，才首会在悔将军权的带肃领下武最终轿赢得抢胜利释。型2.豆影响婆信念伙的因阵素眉——册思维弄方式棚在实谢际工分作中拣，我纷们发猪现员侨工之燃间的既思维车方式煮存在昆着很宵大的亦差异庙。比腥如同坑样是涛对顾厅客抱厕怨和咳投诉找的处渡理，割一些笑员工幸常常箱会抵伶触客断户的单抱怨喊和投更诉，帐而另棋一部惜分员哪工则驳喜欢借客户树的抱将怨和巾投诉缘，因歼为他简们认地为客租户的刻抱怨屠和投秘诉恰瞒恰是鸦客户宗给了怀自己乎一次惯改进派产品拨和服明务的旗机会揪，顾旷客的斧各种焰抗拒雁的语模言，塑实际潜上是允在帮端你提凡升能属力，职增加正经验现。急综合姑上述鞭思路辉，诊我们己看到村思维签方式颈在影摸响着趁信念厘、信塑念影吉响着起价值失观、诞价值庙观影智响着缸态度宰，态制度最支终影风响一弟个人耀的行右为这最样一尚个完拒整的击链条倾。斗如下窜图所慰示：赞图浓1-洞2汤是一父个同断心圆连，最散外面亮的一延层是填行为紧，最巴里面秒的是爽思维尺方式绝。行皆为是茫多年扰的思瑞维习础惯所骡铸就缓的，走行为逮虽然爱难以蜻改变泉，但连是如铜果思秘维方阁式发辨生变骨化的忠话，哥就会受影响币和波绣及到乔一个互人的薪行为俊。诉图中顿最核列心的晃部分守是观贫念，释最外拨围的抱是方窃法。赶一个评企业鸡的成锯功凭刊借的透是观河念和规方法不，只唯有先简纠正排员工鸽的观衔念，除再传续授员锻工以裳方法警，企家业才剃能走御向成都功，把这是熊在今充天这所样一绒个高朗度竞找争的豆时代血，企凭业的饶第二蹦个突旨破点吓和切其入点厨。乳图炎1感－壁2路土观念制与方削法的哀关系岔【案俯例】应四种榨不同办类型母的人款的心网态对顷比汗——叛没办床法与萄想办殖法诉我们勿身边狼常常谋有四尾种不陷同职蜘业属思性的收人，狸包括炮打工玩者、宽自由来职业秆者、肺老板权和投校资人橡。四埋种类恨型的冬人的扇心态析不尽瞧相同吹。否打工轨者常传常抱千有两览种心似态，甲第一阀种心膝态是辆打工溉心态椅，第舟二种校心态贼是老润板心柔态。辰打工猾心态锋就是陵穷爸凡爸的毕思想拌，如用遇到债困难与总会奶说：透这事练，经环理你辫找别君人去客做吧仓，我喜不会屿做；涝第二扯种是盾老板猛心态事，具喘有老笋板心晨态的村人懂蕉得今圆天的翻公司获虽然磁不是存我的躬，但止是我叛有必沙要去缠为公妨司做害贡献掀。抱冤有打稀工心楼态的越人注拢定要觉打工己，而台抱有许老板晒心态丽的人界注定侍有机挥会取窗得成防功。戒自由匀职业污者的续心态缓是怎盟样的元呢？弄一个响牙科抛医生罢在一欺家医嘴院辞容职后聚自己种开了骨一个伍诊所搬，并各雇了却一个柳助理羞。一湿天早鞠晨，悉牙医著醒来甘发现衬自己安发了右高烧菌，但援是牙士医告企诉自叹己，同我一慨定要屯起来白，我牵是最租棒的则，我弯要去的赚钱研，然自后喊秋着口乎号一镜、二继，起蜻，课15辈分钟昨后牙欣医出成门工直作了晃。这锡就是熟一种卸自由街职业桨者的康精神澡。逃老板危知道浩公司肾是自愚己的两。他宏不怕胀问题菠并积输极地窃去解贵决问持题，黑他不艺能逃垒避问钥题，缓不能镜说没习办法显。赢对于磨投资轰人，朝他们壤在打愈高尔天夫球挣的时虚候还蜂在商测量着沿，如镜何使病现有馆的惩75殖0软万的劝资产灵，通洽过对鹊外投微资在端一年籍之内纯再赚嗓回迁25惯0吩万，顾达到兼10扭00照万的筋规模从。所坛以投跃资人搏也不叨会说壤没办太法。筋上面源四种庄不同玩职业狐属性酿的人待，只艺有具救有打秒工心烘态的闲人才袋会说具没办艳法，畅所以灰，我浆们要挺坚决系地摒粮弃这财种心统态。笨【自边检】朗到底稀是什扇么影踢响了献个人适的行赖为，垃请选震择出方下面顿对知答识技火能、波态度序、价较值观州、信欧念和石思维似方式父对行薯为影零响的璃逻辑哥关系扮，判纺断正糟确的在一项妨。（说）捆A.练墓价值酒观亲—葱思维例方式臣—达信念别—垂态度寸—择知识意技能骄—棒个人挂行为劲B心．思园维方狸式昌—惩信念扫—锋价值虏观科—动态度即—骑知识钢技能数—悠个人纪行为没C.予万思维陵方式织—卵价值壳观教—榜信念伐—摔态度破—塘知识巷技能贸—贪个人钳行为批D.得芝价值促观朝—细信念吴—导思维镜方式郑—城态度响—预知识冲技能蔑—趟个人惕行为轮见参老考答遭案星1-介1投规划塑VS称执行谦——择提高激执行芒力田除了荷上面羡提到倚的这铜些内弱容之圾外，允在现认代的决营销客竞争碌过程焰中还嫂有一遮个很奥关键券的问后题：劣为什剃么那颂么多均优秀孩的营用销创污意最达终都脸没有恳执行庙好，罩反而勿被竞丙争对溜手钻疑了空协子？贞就是君因为错两个扔字隐“式执行匠”磁。战1.右执行粥力低捐下的边根源禾员工遮执行斥力差诊，一踏方面饶是由灰于员薪工过近于年捞轻，弦但是斗更重误要的杯原因脾则是雷家长逆式的止员工处管理闲模式进，使蚁得员蚁工从滚一开笑始就逗没有食较强雪的自课我组喉织能姑力和跃自我晃安排纸能力馅。怨2.剪提高挎员工扩执行邮力的倦方法创提升朱员工头执行归力的奶方法升有很挖多，点其中相最为捏重要筛的有瞒两种游方法租：第但一种训方法坑是压预力法恰。即真经理丸不对而员工茎进行猪提示副，而秀是给弊员工或以压抄力，重使其芬自己匆想办射法进艰行解谈决。说工作宿完成秩以后冲，经缎理再洒帮助播员工片对执斑行情棚况进稻行分烈析和亏总结望，逐誉渐培骄养和辈增强傅员工级的执获行能富力。辆第二摊种方菊式是沈授权傻。为雕了提宜升员保工的板执行眠力，蔽就要驾多给秩员工嚷授权夕，放棒手让背他去味做。惑在授逐权之蹄前，贝不要根怕员鱼工犯袄错误智。一担定要狸记住镰：员耗工如梳果不浑犯错幕误就间学不祖到东斑西。夜努力阅提高级员工拣的执举行力己是增蛙强企供业市肯场营邪销能剩力的心第三染个突娃破点昆。基成功巧营销耕者的偷“恶五商岂”租增强够企业贷市场洗营销昼能力贞的第隆四个菌突破侮点是浇提升蒙每一视位管迁理者加和员奥工的三自身蒸能力躺。一产个成般功的倘营销早者应锣当具触备以淘下五牛种能润力：忘智商调、情殊商、心逆情沈商、瓶财商饰和心俭商。驳我们蕉称之端为障“线五商订”住。如板下图甲所示净：防图叙1-翠3区叠成功玻营销摘者应盈具备召的赖“柱五商培”陈我们编用一责棵树行来描遮述浇“年五商店”坏。在钞画面蚀上有差一棵篮大树用，这姜棵大姑树枝芽繁叶辰茂，肿其树怎枝、蕉果实龙、树熊叶、吩根分艰别代旁表五论商。斧1.叹智商尼在这妄五商议中，想智商喜和情瓜商已辣经为伴我们唯所熟宽知。从人与司人之馅间在室智商变上的境差距精并不研大。逗因此玻，两村个团挪队竞却争的励胜负诱并不柿取决钳于该腾团队择的平仓均智忍商。茄真正果的差畏异在芒于情约商！右2.惕情商焰情商订主要取表现却为两尚个方协面：住一方雕面是窄换位搜思考敏，另巾一方娱面是底操之凯在我咱。换枪位思爪考是权指站教在别著人的饶立场踩来考未虑问枪题；益而操泛之在呆我是混指不格受自程然天临气和岂社会窗天气佣变化蜂的影瘦响。炭这两妨点能慕力构絮成了寇一个置人的射情商导或叫膜情绪厦智商许。疲3.圈逆境魄商奋如果包情商蔑是一识棵大它树的样树枝宗，那活么逆秒境商洋则是畏傲立税在风陶中的拜小草融和树续叶。掩为什滚么小庸草和辽树叶灾在狂传风中燃如此搭结实蝇，因仁为它惯们有光韧性全，我概们把蚀这种茶韧性吊叫做你逆境棕商。仰今天玉员工图的逆扇境商协越高础，其毕将来塞适应童竞争上的能叛力越季强。归4.白财商妈财商程反映锣了人缘们聚拿集财瘦富、似运作脱财富皱的能侍力，膨财商默的高枝低决栗定了初人一宅生中改能够掀积累绸的财夜富的蚂多少隙。在婆上面疏那颗来大树哨中，若财商鼠代表捞了树绪上结糊出的宣果实跟。蒜5.止心商溜除了淋财商追以外勿，一撇棵大秩树能秤长多雨高，讲其抗歉风能接力如混何往著往取丽决于运它的卖根，哭而树沫根就三是代梨表心鸣商。尸我们础把上器面的辈“趟五商途”沈称为着职业扬经理呀人新萍的五棉项修改炼。额“炒五商津”挤的修拳炼将精是增膝强企服业市赠场营底销能偏力的富第四芝个突毙破点绞。绳【本劈讲小医结】帆本讲芽主要速讨论朱了在承现代婆高度迎竞争肉的环累境中肠，提脖升企踩业经语营业福绩、键塑造暂企业林竞争可力的茎出路瓜是什浆么。猎其中梳我们卵谈到至了四页个突饼破口菌。第吸一个差突破掌口是剧在知赴识、浅技能谦、态锻度和使目标酒这四顶个要局素上殿进行堡调整艳。第腹二个腥突破层口是稀在员坟工的驾态度肆上进峰行突恶破。伟我们播仔细各分解蹲了影则响态黎度的铺各个淡链条氏：信决念、懂价值卵观、华思维倾方式私。第昌三个场突破纹口是剖提升漏员工消的执拜行力什。第智四个盒突破絮口就求是提趣升企锡业管耗理者睬和员幼工的景“踢五商忧”戚。哪【心叙得体堤会】览__掠__螺__唱__趁__宜__耀__筒__闻__缩__炭__蓄__演__币__恶__拢__吹__糊__等__问__滑__迅__借__伏__桑__悬__族__常__叮__厦__漂__拖__啦__余__佛__恨__王__缝__扶__关__口__游__各__落__研__懂__歇__卡__司__践__碗__如__吓__生__帐__间__缓__哥__碍__荷__刃__纲__蚕__踪__和__弟__球__刚__济__螺__题__太__漏__拼__渴__培__蹦__盖__慈__科__末__毅__丝__报__规__告__悉__馒__肌__毅__丽第消2候讲肯从不齐同角拿度认滔识并佣理解腔营销舍（上霜）煮【本弄讲重宾点】蔑营销竖、销沃售和狠服务钓服务球营销坡V焦S眼关系林营销悄从企固业收稠入来项源分别析营乡销工组作的横重点加营销帅、销增售和锐服务蹦大家扯对于盲营销营、销估售和填服务耻这三良个名盗词并嘉不陌箩生，钱但是点对于纷这三查个词虚的细悔微差好别却唉很少材考虑化。要源重新魔系统舟地认爬识营抬销，拌我们做首先凭要对坦这三乐个概润念有队一个仔清楚虹的认右识。饭1.脾服务蚁服务姻是让踏客户扮满意嫌的一棉种手趋段。掠服务术并不眨是企邪业的申核心档目标灯，企够业的荒核心躬目标舟是获笔利，波所以话营销梁的中纤心目陕标或拢核心擦思想挠应当叫是获唐利，兰而不徐仅仅烦是提阻供满千意的假服务欠。剂2.涛销售义销售超是一邻种具烛体的临行为鸟，即旧把适浸合于拢顾客暴的产比品、则服务脉或想志法卖承给顾浑客的拍过程释。同她时，猴我们党还可螺以将岛销售狭定义烧为帮肉助一默个顾惊客做览出正窝确的熟购买制决策接的过智程。品3.销营销策营是阁运筹及的过枝程，洽销是尿一种各具体劫的动蜜作，李所以存营销也就是叮通过汗脑力朝的运波筹加骄上行脾动上蹈的执宁行力焰，最移终将催产品贴卖出秃去。动可以蛛用一喊个形右象的盗比喻饲来形锅容营福销、押销售腔、服陈务三芳者之伍间的溪关系岭：人星的左裳手是撕销售剑，右寒手是宪服务披，而宗大脑杯则是号市场壤营销竖和企浑划思窃想。削思想披指导施着销幼售和套服务番，最驻终就板构成缩了一奋个完辉整的醒营销剑，如旱图露2-掉1跪所示陶。顷图暑2-绢1码霞营销鸦、销榆售和麦服务葬三者计的关皱系沙服务有营销躺VS摔关系桐营销象我们棵通常缠将营形销细笔分为津两个亿部分伸：服北务营猎销和病关系则营销俊，这扮两种微营销经分别弊代表古着两献种销元售方育式。绍1.咽服务怠营销迫V山S尺门店旋销售震服务帜营销萄对应塌着门膛店销窄售。怠这种软销售忆方式悬面对潜的是毯大多棚数客诚户，余是一秀种善“崇请进晨来结”舟的工防作。阴一般猫在公精司设勿立的析销售让部门陷就是察门店法的销步售中踏心。政门店灵销售崭的核旷心工滑作可毛以用号六个只字来陪概括退——垃接待毁、服盛务、狂销售吊，即烧通过玉专业完的接吉待，亦提供态优质少的服合务，值最终患促进亿销售愁的达晕成。靠我们蝇把门额店销计售这梯种方淘式称住为服伶务营药销。形2.猴关系秋营销诊VS好大客厌户销膛售室关系下营销宇对应演着大腊客户振销售翻。这愿种销从售方彼式面原对的雹是少殿数有面实力各的大疏客户疯，是跨一种员“该走出馅去剩”从的工臂作。皮一般锁在公遥司会右设立捎专门能的大倡客户翁管理胁部来凑从事奋此类梳销售史。讯大客泽户销彼售的加核心泽工作欢可以作用六夹个字含来概化括喘——多沟通懒、说拖服、旦差异涝，即胳通过连不断内地与疯客户然进行罩有效帝的沟丽通，职最终鞋说服园客户路认同临我们顶的差愿异化带所在灯。我福们把味大客绳户销殃售方泄式称砌之为今关系延营销逐。吹表盟2-抱1台巷服务船营销栏和关贞系营教销之于区别唉项目埋服务日营销坡关系右营销对主要在销售帐方式命门店茅销售却大客取户销资售掩核心厦工作势接待劣、服笨务、最销售哨沟通店、说敬服、横差异达部门族分工挪销售踪部泥大客述户管牺理部咱【自橡检】朝请您廉根据滑下面猴两个揪客户永的特摊征描逝述，浑为国化内借XX苹航空方公司蜂设计烦与该久客户蜻相对日应的排营销筋方式联，并扭将其久对应唐项连越接起宵来。必见参壤考答僵案她2-障1兴从企讽业收俱入来佳源分钻析营结销工骗作的赚重点访除了覆从营喉销概毒念和繁营销绍方式鬼这两伐个角声度来你理解梦营销逗以外伴，我见们还勺可以蔬从企鸦业的混收入占来源策来分艰析营做销工汤作的祸重点吵。通揪常情银况下砌，一叮谈到两收入奸来源郑，企件业管婆理者梳马上径会想究到励“斩开源登节流嚼”靠四个垫字。担现在跌有很另多的筒企业手片面偶地认秘识雹“括开源对节流销”察的内愈涵，供管理用者要通想做松好营闲销重侮点的刑分析谊，首晋先就香要纠娱正对旧此问灭题的猪错误艳认识松。垃1.利对洞“皱节流里”移的错瓶误认寻识导许多醋企业程认为植“疗节流箱”嗽的内夕涵就熄是节啦约耗捏材，哪节约害基础季成本雨，这插实际唤上是煮企业羊对于烂“脸节流西”仅的错愤误认仅识。泳在很己多民证营企欢业，精企业仙管理支者由伯于害从怕员良工接牺受培倦训后忍会离乞开公布司，唱因而洗不愿倦意给树员工被进行贫培训窄，但拣是培胸训可贷以使协员工浙产生惊更大投的效圈益和谋价值诚，这温才是皇企业岸最大杀价值两所在养。闲如果别培训际后员柜工就证离开迅了，绘原因鸽不在镇于培袍训，要而在锄于企拒业缺寻少激贤励措令施。类所以臂企业损应当秒一手早抓培剂训，借一手旁抓激穷励，饺使员销工越订来越循专业身，同撞时忠笑诚度锻也越歉来越闪高。皇2.醉对帐“挣开源核”上的错洽误认猫识卸在一它般的萍思维闸中，窝对于甲“炉开源匪”蝶的认怕识常边常有贩两个卧层面踩，一抗个是造不断重开发乐新的阻区域辛市场竹，另幼一个斜是做缝好本认地市弊场的趁维护扰。但岸是实虑际上锤这两槐个层姓面是烟有所拔侧重让的。帽在实谱践中教，我演们常务常会第发现宣一个沾问题粘，当众我们墨不断服地向划新市葛场，洪如郊财区市进场或仅农村奔市场脂挺进倚的时坝候，浪尽管旦花了控大量锈的物掌力和效财力背，但情是客刊户忠纳诚度鸣仍然简比较遥低，柳营业传额也贞相对阻较低缘。所宜以，口做好侧本地导市场命的维捞护才叮应该渣是僵“裤开源乐”励的重剩点。获做好脏本地涨市场盆的维感护有率两个形办法蜂，一蒸是不零断地裤开发信新客净户，治第二梨是不享断维梁系与跃老客占户的冬感情予。但川是往痰往开叔发新薄客户淡的成辽本太管高，慎花的遮精力佣太大逃，所厦以我服们应优该把恼工作张的重锣点放条在老升客户抵上，凭做好轰老客名户的皇服务朽和管抛理。避管理泰好老闻客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贯巨穿始巷终的伸观点然是更皆多地版从精体神层宰面、构感情多层面斩进行我客户券关系呢管理见，并向为此标设计虫了相蝶关的竞营销猴策略题和营豪销手照段。咸【心肢得体洲会】液__漏__刚__阔__伏__学__魂__塘__尘__歪__摇__瓦__犁__祝__驶__肝__门__信__蒙__机__者__恐__礼__范__虾__么__报__运__东__谢__塌__剩__昂__孝__辆__霸__剃__盾__竭__跑__圾__丸__笑__债__策__队__某__热__棍__猴__扒__武__蜜__日__欢__载__笋__俗__垃__改__碌__借__额__艇__制__撑__傲__邪__拒__宫__晕__紫__油__珠__绢__车__熟__刻__罢__郊__扒__拴__稠__鸣__赔__马__道__杀__决__烛__渔第笋4畜讲诚客户要关系西管理能的基缴础茫【本乱讲重驾点】寻客户彩VS慧杂大客减户俗优质津客户染服务皂通过哨上文糖的介吸绍，蜻我们司对营旬销已减经有补了一临个系闷统的曾认识宿，基代本了那解了片营销毯工作吸的出洲发点雕。从惩本讲予开始肺，我诵们将滴讨论哄客户偏关系由管理捡的课希题。狐客户激关系消管理辞的一些个关仇键的玻基础纹工作远是优班质的程客户夺服务顶。束优质互客户叫服务范包括拾两项奔基本叹内容身。第戏一部嘱分是喇“椒二八匪法则暂”费，它乘告诉墙我们裤20薄％的裳大客戚户提循供了协80低％的絮利润庙，所侵以首以先要尤认识湖客户责和大伶客户皮的区赢别；致第二售部分大要研献究什柴么是耍真正双的优角质客散户服蒸务。画客户宜VS日昆大客启户土普通谎客户桥与大拳客户禁的区申别销1.爷普通饱客户樱和大窑客户香的区毕别一都：二瞎八法猫则众客户秆无疑狸是企装业最来宝贵留的财钢富。像在企责业财唱富的办贡献载中，木大客鄙户扮参演的楚是什菊么角舍色呢萝？瑞“趣二八勒法则吨”芳告诉掌我们尤，虽避然大早客户职在整剃个客载户数陕量中漆所占班的比炉例较校低，处但是壮这些弯少数橡大客伍户往餐往能款够给胶企业畅提供砍更多若的利建润。型图宴4-骂1楚命企业坡客户娇的分哲类斜如上贯图所超示，舍我们粪将企霸业的帜客户初按照佳大小疫分为跪主客柴户、毅大客裂户、叔普通涨客户蛛和小抄客户蓬4钓种类牧型，举其中洪大客伟户数两量仅咳占到而4%伶，但劲是其犬重要东程度贪仅次朴于主剥客户局。批2.夜普通矿客户宁和大供客户衣的区蒙别二来：需拦求特裹点不漠同单通过训对客板户细锡分，案我们妈就会徐发现授大客雕户的趴需求演与普默通客派户的经需求战侧重傲点是乐完全肥不同搬的。浩大客匠户需慈要我丸们更浸多的架关怀盆。下洒面根匙据需狡求特生点不丈同，域将客益户大音致划黎分为汤如下中三类疾:绸价格聋取向闯型的虹客户狡这类怎顾客跳是处周于最幼底层述的一惰类消宴费者竭，他犁们在待消费驱时关庸注的究焦点符有两冈个：删一是啊产品渗的基舰本功乔能，竖二是烫产品重的价誉格；抽而且娱价格谣因素若常常且要比装其基议本功总能更剪为重展要，瞧他们类会首悠先划抢定价宪格范猴围，举然后勒在限慰价范映围内杀找出纤基本堆功能焦最令刻其满导意的扰产品顷。肺价值还取向更型的蝶顾客膛价值传取向扮型的脉顾客昏是顶收端的墨一类后客户倒，这饺类顾戏客的柜特征上是：谅除了早关注奶产品罢的价投格是口否便往宜，肝产品怎功能垫是否秘齐备晴，他好们更贪关注均的是纽价值辨以及皂其在稠消费乞过程嘴中的世满足台感。爪复合缘价值闷型的清客户关居于慧两个照极端侧类型足中间蛮的客慧户，极我们起称之副为复辈合价乖值型备的客始户，崖他们甲需求色的特乔点是用：既首看重叛功能沉和价府格，灶又强稍调品污质，伸考虑吊因素呢比较惭全面排，而屑且没遵有什育么明薄显的删侧重恋。这弓类顾槽客的厌收入抗属于贫中等凳状态盾，中语产阶脊级是冻最为笼显著郑的代差表。仰通过评市场合细分敌寻找握大客班户洪通过宪对客张户进醒行细柄分，歌我们锡了解螺了大咬客户窑的基镇本需汉求特草点，注那么帮如何漏将其终从众羽多的芝客户刘中分戴离确锡认出眠来呢山？通穿常是绝将营院业额慨排位最法和午非货菠币价幕值排浮位法礼两种作方法馋结合仙起来标使用钉。吼1.侄营业模额排唇位法刚企业横可以炉对所键有客款户的赔销售寄额进耽行确郑认和砌排序甘。营四业额溪排名钢前旁50横位的密客户你，可变以基非本确心认为悬大客载户，它然后衰再把蝴这前锈50娃名顾漏客细滤分为屋A浪、缘B鱼、岂C天级，勾确定中最为对重要并的大猫客户多。这垒是一资种货爸币价顶值的染划分茧方法裂。哑2.钓非货辣币价堵值排肉位法捎我们际不能蚊仅仅摧从销之售额使的角咸度来诵确定饰大客紫户，闸如果势这样谢，那泪些尽疾管营冷业额数只是栏属于谅C福级，姥但是俱忠诚辅度较寇高、设购买寸稳定蜓、对咏产品促问题另非常索宽容绿、乐卸于对宰产品爬提意立见、序乐意搏推荐裂新客所户，母而且填信用术非常冻好的控客户热，会畜常常豆被忽纹略。滥所以蔬在确菠定大最客户帜时，血除了奥要考薄虑客厘户的于货币踪价值苦以外崖，还拒要考灵虑客茧户的捡非货辣币价乳值，资要把奏客户槽的影器响力冷、信轰用等榴考虑案进去钥。辛优质赢客户姓服务笑客户奶服务宿在企呈业组巧织结公构中废的地岁位炕企业庄中最棵重要闪的部涝门就口是销匀售或扎市场根部门孩，因院为这保些部冤门的眠工作割都是晕围绕霉客户掀展开宴的，吵而所听有围赛绕客赤户的牵部门寨都是观最重薄要的探部门附。债图露4-期2梅枣服务抓是一蝶项系燕统工杏程肢企业击内部中运作邪和外学部客纽户之烫间的蛋关系芹就像游两个瞎齿轮倘，大束齿轮斯的中垄心是来客户放，外势围是渴销售餐、市润场、卵客户文服务眠等一末线部辟门，秤这些殃部门匙都在状围绕卫着客浑户开升展工捷作，惰研究陡发现膝客户准的需这求；尤另一骄个齿如轮表淋示后底台部挪门，垒作为垦一线坡的响附应和越支持涝，也雪同样寇是在耻为客慈户服声务。掀什么坝是客恰户满坝意逐每家办企业胜提高壮客户艺服务离质量倘的最经终目挎的都催是满蹈足客艳户的舞需求怎，使即客户毯满意撕。那欠么到产底什恶么是该客户挤满意玉？客级户为欲什么辰满意踢，又那为什样么不客满意临呢？奔下面缎从三秋个角竞度来移理解愧客户刊满意侧度。扯1.蛋期望牲值与讨实际地获得壮客户而是否番满意架取决政于他旅事先思对产引品或雪服务达的期鞠望值责，如恳果产耗品给共他带利来的专实际互效用决低于着事先馆的预牢期值基，客星户就补会感搏到不寸满意梯；反既之，扰如果表产品捡给他肉带来汇的实恶际效明用高判于事栽先的刚预期宗值，历客户幼常常抱会感俊到满饿意。式所以堤客户抵满意蓄是由纱期望溜和获柳得构丝成的本。基2.尘长期穿满意遭与忠司诚赏销售及工作拆的目泡的不字仅要展使顾谁客满拥意，装而且选要努谜力使呆客户箭保持段长期林的满遥意。症期望循和获倦得只圣是一姻个瞬浩间，率如果泽他能忠够长折期获牲得满狱意，交则会辱对企滋业产织品形女成一苏定的历忠诚扁度。刑客户求的忠怀诚时肿间的切长与筛短，伍将直脾接影暮响到抽企业伪效益婶。谷3.庄不满篇意的醉原因叮：标绢准化伏和个慎性化预客户搂不满谷意，浊常常扶是因严为企桌业没背有将款标准榜化和但个性须化之兄间的俊关系黎处理趟好。绸【案奇例】代标准蔬化服太务和惩个性谢化服塘务堪在飞毁机上桃，乘攻务员乔一般养会送严两次品水，房一次彩是在蛾吃饭服之前套，还分有一参次在宜用餐睡之后秧，送洗水时坚，乘驴务员梁会对遗每一挽位顾粮客说受，踏“梁先生悲（小滤姐）蹦，您兄好，雅您需南要点能儿什丹么慨”删？你句说：落“腔来杯艇加冰复的橙土汁熊”捎，己“党好，管您稍耀等成”妖。这聚种服他务就赏是标赴准化熔的服弦务。缸标准别化的阻服务六不足改以使誓所有够的客艇户都靠感到铃满意瓶，有昌些客性户还久需要酸个性挥化的茄服务它。如宅头等竟舱的于客户肤，他高们的伶水不蜓需要瓜等到税起飞偏再送殿，他惊们会玉享受者一条泪擦脸岗的毛闷巾，已可以苍换拖乓鞋，僚他们教所接盖受的凳就是踏个性浙化的幕服务脱。激飞机境上既鞭有理80芬％的织普通疮客户纸，又响有余5寿％到卷20楚％的脆大客倍户，居普通闹客户咬得到吨的服档务应胖该是深标准欢化的制，而通大客狼户得站到的交服务约则应否该是纽个性羡化的改服务杰。沫4.吩要努坏力满恋足客尿户的睁价值演和需嘴求月处理缸标准鹿化服亏务和珍个性群化服村务的夺不当第会造架成大导客户辱的不拣满，蛾因此财我们申一定长要分修清客屡户的兼需求善特点楼，普娇通客舌户对愚于标或准化筐的服淋务可梢以接著受，溜而对扭于大委客户抚，他越们需闯要的宪则是畜VI派P替的服快务。侨所以壤对大炉顾客违的服宽务，痰一定谜要强凶调躬“源细节畏”列二字彻。这华种细筋分和屑细节亩服务瓶正是薯在满谊足顾阀客的狡价值铲和需黎求。抹所以椒企业席的市蔽场应涛该由见两部紫分构乖成，励一部严分是筹大众召市场巴，企件业未结来发迎展的底前景育和机霜会在辱大众翅市场桥。在啦大众至市场赌中，斑我们竭提供蔬标准朱化的羡服务蝇；另敲外一宿部分遣是高筋端市巧场或视大客睡户市滩场，障在高狮端市绒场，薄我们态需要区配备辜服务触专家像为这膀些大咸客户唉提供见个性磁化的竞服务祖。企厌业主缓营利忆润的惑大部娃分来熊源会际集中鼻在大扶客户都市场摘或高新端市樱场。愈【自谁检】催评价篮客户朽满意霉的基凝本标鸡准是斯什么加？（螺）梦A分．实疲际获储得的流服务剑感受当要好星于竞追争对弊手所需提供懂的服股务感疼受；坐B蜡．实律际获微得的召服务煌感受休要好棍于预破期；圣C睛．实放际获骗得的翅服务嚷感受达要好鲜于上寿次享莫受服颜务或健购买汽产品籍时的雪感受颗；尸D订．实艇际获阀得的闯服务衫感受寨要好吩于购缎买产窄品或状服务选之前持的感吃受。公见参扛考答笛案采4-失1搏客户贡服务蜻的层投次植我们沙将客贫户服剪务划宁分为勿四个追层次躲。如某下图稳所示庄：巷图厉4-圆3拳广服务巷的层膛次括1.封不满碌意服引务赖最低博层次赠的服饺务是节不满和意的脊服务氏，也角就是洽因为夹期望政值与奉实际腥获得婆存在稻差距找所造齿成的武期望校和获裹得之讽间的酒关系些，这猎是划暖分满秘意和月不满蔑意的岂标准隐。全2.痒一般怪客户转服务关在不晋满意肌的服桐务之披上是锦客户依满意抄服务赌或一园般客沸户服碑务。遣一般块服务妙标准嚼能够姻使客舟户满堂意，辽但是备在今启天，副即便概提供少了一翅般的桨服务止标准夕，也杆很难经让所故有客融户满词意。柄3.良优质螺客户蔑服务胃为了司摆脱矛竞争菠对手荐的威低胁，惯尽力烫满足喇所有妹客户字的需仍求，讨我们询需要翠依靠姐优质诚的客敞户服票务标扑准。槐优质老客户期服务剧标准搁就是弓使所堆有客滔户都汉满意参的标田准。是4.唯客户泡关系扫管理穗比优涌质服率务再拳高一扇层次娇的是旦客户泰关系肃管理吸。因按为优皱质服流务只返能使呜客户锡满意竿，而旱不足朱以使窑客户暂忠诚胸，要筝使客怨户忠斥诚于犬企业捉，依病靠的魂就是那客户抵关系好管理盏。芹优质编客户拍服务漏优质悦客户狼服务歉包括当两个晨层面刻：时值限的炉承诺我和预报测需倡求。糕1.雾时限躺承诺竿对服诸务做喷出承破诺并划切实群履行殖承诺扰，是阿优质膊服务利的内烧涵之疏一。航正因肚为有倦了时稳限的誉承诺临，使站得客休户更搅愿意挖与我帖们就也服务绑进行沙交流搁，使多得客宿户更瘦愿意牌选择拴我们伍的产县品。给限时最服务纹有：值延迟唯时间困、保牛证时内间、宅服务燥时间董、等和候时秀间、见预定晓时间屡、回潜应时茶间、挑交货冒时间模以及待修正客速度侮。革【案丈例】蚕浙江孤XX诞酒店舍的时缴限承篇诺限入住北浙江无XX轮酒店削，首闹先你童会在习服务鉴公约现卡上读看到州这样炼的语将句：英当您卖入住淘酒店纷，靠3腿分钟丙办理校完入仓住手块续；触退房动离开仪时，冒4览分钟各办理陕完退哥房手皆续。咱在入艺住期嘉间如嫩果有惜任何汤问题遣需要瞒我们说的服姥务人汁员协笼助的跌话，驼您只腐需拨弱打电孝话氏12干00烫，我傍们将冲会在茧3螺分钟膛之内犯出现悔在您床的面植前。悼在酒土店二率楼餐湾厅的指椅背小上，压也写至有这不样的疤几句处话：毯当您由点完完菜落岩座之袜后，刚10眉分钟译之内捏如果面还没团有一扔道菜粗上来遭，我贷们将届免费欧送您轿一个哈果盘搭；超突过滩15伯分钟旬还没应有送走上一陷道菜存，除烈了送龄您果盗盘，腰我们宫还额质外给优您整薪餐打她八折客；超烘过萌20粉分钟带，如际果还永没有蜡送来忘一道震菜的胖话，恭只要晓您投才诉，跪随后歌5双分钟趴之内潜，我忆们的选店面殿经理环将会遍拿着阶双倍惜赔偿歇的钱哲出现世在您叔面前械。施浙江真XX初酒店灵的这龟种做渠法就显是时座限的坚承诺冒，他葛们提阶供了火优质形服务罩的一缝个通刻行标缎准。拴2.乎预测庆需求锦，领歌先一退步旬优质奸的服激务不姜仅要捕根据刮已知窑的客熔户需耽求特墙点，殿提供共限时润服务顷承诺泊，服衰务提伍供者隶还应咏当在缴服务晓过程惯中观恋察客砍户心妨理、展预测碗潜在叼需求字，并驴领先想一步唯提供渣满足雾客户闲潜在分需求歪的服栽务。铃使客怨户体伪会到敌，企凳业提展供的周产品危和服笔务是府真正击从客士户的田心理勾和需宜要出扯发进故行设枯计的呀。烘限时绒承诺内和预两测需溜求、陪领先委一步励，是骄企业乔竞争发的手爸段，抓也是捐企业稳服务肿的标鄙准，糖是企伸业要崇致力奥发展姐的方腊面，股企业极的服浮务标恩准就己是优耽质客贯户服咱务标辜准，兰它是保企业苗超越岗竞争痕对手醋的法铸宝。啦所以扯人们端常说疾：馋“泥四流污企业则做产次品，夕三流论企业午做品舞牌，碑二流凳企业总做文辨化，稀一流喜企业守做标野准舍。桥”括客户叫满意窝度分车级醋1.俩以前热的客爆户满秧意度哨划分旧以前芬对客雷户满托意度叔进行年划分仔时，艰人们售常常耀采取膀满意搂—肠很满浓意名—督非常雁满意落—皂极满虎意的躁划分窑层次貌。现羞在这卧种划歇分方拌式已袖经过偷时，序其主隆要症招结在顷于难旦以标脾准化挤，具鬼体表对现在扶两个才方面天：寒第一能,辅南方联人和抢北方差人表旬达满都意的忧方式骄不同骑。南底方人损比较锐含蓄汽，而狂北方脑人比招较直线率，率同样剥是瞎“淋很满烤意肯”角的评脸价，母南方话人的扣满意惜度一遥般要村高于职北方乒人。功第二撑，我哲们发斗现客红户有缩时既属对你道满意兴，也朴对你渡的竞边争对斩手满雅意，瞎但是辰他们量对谁愿都不怜忠诚肃。所冒以仅篮仅以轮满意耽或非俘常满穿意是询难以祸区分惭出客仁户的愈忠诚屯度的案。汽2.觉客户啄满意巾度分圣级券为了下避免挣上述丧两个星不足墙，更遭准确肆分辨续出客导户的垦忠诚牲度，愁更好渔地服恰务于居营销啊设计隆和定网位，筋我们档常常怖采用焦下面布几个近层次碎的分哀级方锤法：彼第一啄层次怜，我固满意碧；峰第二笼层次女，我片满意史，下赚次我封还会味购买胖；贿第三躺层次贯，我敬满意狡，下柳次不徐但我问会购戏买，内我还狸会介眠绍我汗的朋萄友购己买。震对于绑上述裹满意睁度的红分层性，我休们可浊以看港到要忽达到龙第一鸭层次导的满影意并廊不难脚，一妇般的糊服务筛标准粘就可沉以达扮到。滨而对吨于第从二层亦次和胜第三泊层次稻的满努意标羊准，摔就需声要依乌靠客望户忠柄诚，陶需要及进行筛客户爱关系稳管理忽。护3.韵微笑摸服务袋与客凭户满页意秤一些么企业冒在客俊户服帆务中除确实患做到辞了微忆笑服抓务，称但是照仅仅乎凭借逃微笑若服务按是很债难让科客户况忠诚嚷，实车现客歪户满霉意的弹。企翻业客惹户，红尤其赵是大剑客户猛，真第正需御要的撞不是圾服务做人员愚表面备上的固微笑搬，他熟们需暑要的详是限以时服蜂务（惕sp库ee创d愤se擦rv痰ic明e鸭）、薄熟客艰感觉拴和苦VI简P碎个性楚化服万务。迹只有律这三附个方孕面到乐位之贩后，舌客户佛才能码感觉青到我事们的嘴服务令是从吩内心姐来关冒怀他紫们，割是一徐种真搬正为森客户假考虑撑，量稍身定粥做的筑服务州，这闪样客肥户的予信任兴和忠痒诚才茄会随蔬之而攻来。拿客户锯满意则与忠响诚的抽关系涝客户减满意健与客能户忠侮诚之巡间到左底是车怎样技的一穿种关慧系呢清？这咏里使据用下遇面这兔个二紧维坐锻标图警来形汪象地饲描述皱两者宪的关朋系。乘图共4-饼4患编客户察满意忘/看忠诚爹矩阵澡在坐鹅标图堪中，横横坐乳标代撒表满泥意度忧，纵闸坐标临代表炮忠诚绩度。确上下概左右摘四个种角分柄别表穷示四俯种不翅同的袭客户鄙满意硬和忠办诚类糠型。崖1.量破坏塔者施左下舍角的庄位置作是零即，表狠示既蝶没有巧满意鼻度，迅又没臂有忠脊诚度馅，这庄种客呼户被魄称为靠“劝企业犁发展羞的破千坏者气”际。因脑为这等样的距客户纱会到璃处宣暑传企腐业产腥品的衡缺陷启，并升劝说芹其他产客户汉不要该使用甚企业尝的产寄品，猪当企愧业发逼现有储这样朴的客抛户在寿活动格的时咱候，苦要按述照下谎面三愁个步寄骤把悼“给破坏弃者堵”情找出避来：责第一狱步，慈一定娘要意据识到府有这按样的散顾客唇存在甜；盘第二墨步，兔设置惨一个雄绿色腐通道法，通盼过报骄纸、亏网站蛙、热摧线，祸将客编户的奔意见芝传达唯给企赌业，者并承抛诺客应户意掏见将