XXXX基金客服系统技术方案

XXXX基金客服系统技术方案目录第一章公司介绍41.简介42.服务优势43.我们的目标54.团队介绍55.长远规划5养第二喉章丛项目关概述晕6赢1.辟项目糠背景鞋6猪2.布需求认目标酒6驱3.哭建设久原则扇6靠4.扯建设醋内容黎9稻第三汗章谋总体躬设计势10楚1.击独特促优势辽10却2.攀设计捎原则仰10耍3.搞系统杠关系脖12宋4.美业务徐架构有13票5.嫩平台竭架构兽13尖6.霉平台奖比较箭14给6.状1铲Av妈ay耕a房架构密14怎6.慌2耕华为债架构丧14漂6.待3旦Ci罚sc卸o芒架构窝15痛7.裤平台淡配置葡15职7.真1调PB著X择16语7.毙2籍CT钟I稀18敞7.山3淘IV必R嗽22登7.哀4谊FA荐X贸26笔7.荐5止TT逼S捕26挨7.柏6倘录音相系统垫27束7.配7撇CS府R争28逆第四鄙章梅业务反系统狱29趟1.盯数据班中心机29沙1.界1淋逻辑刃架构酿29体1.攀2劳物理议部署钥图鞭30吴1.摩3孝ET浪L室30秆1.女4恨接口雷服务旺30背1.辛5援综合伟管理收台送31寸1.偷6辫数据喊分析谎37虚1.桌7洪系统四整合扁39代2.殃人工范坐席辨40营2.茂1榜服务行管理正40负2.胳2够营销猴活动摇79饰2.热3块知识支库伯80阁2.与4悬渠道索管理循85乱2.岛5旱统计纸报表麻86宣2.秆6据工作栽管理耀90陆2.鼻7右系统济维护侧97孟3.帅自助猴服务这10咐1邀3.柱1答自助全查询五10竞2岛3.发2欺夹交易狭10拍2剖3.锻3祸其他昌功能熊10披4丘第五忠章成成功沃案例桶10东7爹1.骑光大举保德切信基条金呼识叫中醉心悉10跑7亩2.筝银河陕基金当呼叫距中心错10莫8进3.包中银陕基金烈呼叫退中心丑11通0成4.舍呼叫悼中心疾其他经成功诵案例盐11权1已第一归章袍公司很介绍简介溪XX蔑公司静多年忠致力飘于为税金融旗、熔电子嗽商务扑、要新茫服务右等行易业提括供优舒秀的涛软件针和系叮统集泳成解打决方片案，货拥有赴众多呀自主夕研发溜的软紧件产欲品。悉公司腊凭籍亭优秀爽的团宰队、堪良好栗的经严营模开式、景丰富装的行侮业经造验以烧及强幻大的梁整合益解决贤方案豆服务它能力丽，迅扎速发云展壮痕大。搁公司饺自成弃立以呆来秉属承“船以技俩术为括核心件，以节服务然为基香础”喜的宗鬼旨，繁不断沿推出扑具有疏行业狗领先玩优势径的产舌品，乌业务馆覆盖专众多旗IT驳服务齿领域方。公赖司于乎20烟08迈年获树得“浊双软毁认证队”资仗格，容并携硬手O帽ra屠cl认e、吨微软翅、I油BM虫等众沾多知委名I客T企混业，丘为客袄户提铁供具接有国妖际水郑准的刺IT茅解决胆方案狡，在层业内好外获赤得充规分肯宝定。突XX挣公司因拥有塘一支恒精湛权的技舱术服膜务队麻伍，游可以德为客源户提旅供符壳合行姿业性悟质和沿特性峰的解式决方狭案；向由于锡所服色务行薄业客可户的艇关键洲数据清中心债针对胶各自坊业务尤系统坡的要巾求，扒对软估、硬照件系糊统平议台的骄技术浅要求潮变化歌多样江，十魂分复俩杂，屡公司先的系金统工浑程技革术服敬务队们伍在根多个摆项目氧实际睁过程元中得腔到了益很好勒的锻巨炼，煌无论浙是技天术深傲度和庙广度缸、故依障解滚决能迅力和鹊经验贪、响运应能匆力和马协调矩能力罩都具瓣备较意强的背实力芽。音XX杏公司弊在北肌京、嚼深圳焰、成咳都、票济南跃、青疑岛等词城市中设有掘多家猎分公场司及梳办事猾处，叫公司冒发展俱依靠圆技术锤创新族，重翅视人公才培尺养，吹拥有拔一支述经验猎丰富腔、技走术水闲平高沾超的纠服务探团队煤，拥肺有众末多精姑通领帜先技谣术、族具有折丰富绑行业盾经验政的业意务专赌家和见资深凡顾问嗓。专孟业的云技术值支持疼队伍需为客储户提勇供优劝良的但服务隙。断服务扶优势办多年视的行温业经离验造开就了痰XX榜公司困的专偿业软朋件团给队。妈这个绘团队磨将经震验与淹创新还融合摇在产蚂品中懂，从标而确贪立了阅XX贱在行票业内序的技忆术优抚势。芽软件湖团队聪现有彻开发仇工程举师丛7决0多爷名，挡每年逗为近冤百个学各类张客户裳提供红软件子开发增及实黄施服感务，谢团队竿拥有器丰富尾开发恭经验势及业劫务咨涝询能丑力，何服务价范围良有电香子商牲务平存台、展客户偷关系牺管理飞系统蛾（C盖RM柿）、肆数据带挖掘择和分恭析、陈呼叫叼中心离、手嚷机移冠动平车台及伴其他蛾专业店化的呼软件律定制调开发跳。但集成危团队塞现有幼专业责硬件丹系统择工程以师有广十多显人，骆主要拒有主卵机系随统工爪程师肥、网慨络系乎统工惊程师弊、存盲储系吉统工浅程师州、数小据库彻管理决工程锐师、懒系统辞安全馋专业腰工程彩师等饿人力愁资源懒，在商服务肚器、泉PC妈服派务器膊、网药络技愿术、加存储歇产品队技术酷、数站据库纲维护茎和支枪持等纸方面饮有着惨丰富当的维迁护支凉持经服验。牌在O别ra槐cl糟e、背IB饲M、娘Av四ay茄a、难华为培等产副品的旬服务组上具幻有较孙强的岁能力佛。同骄时公蛮司依享托蓝田色快终车服展务站颠的服虎务优投势，珠在技筑术队颜伍不绘断壮冤大的贯同时挺，相遮应的身备机馅和备目件设您备也品越来慢越齐邻全，尘目前些公司奉在上冶海建掠有备勇用机路机房付、备悠件仓眯库，腔存放北有相曾关整悼机备将份资顾源和古易损兴耗的盟备件笔，为昌公司昨的技犬术支露持提辨供了蓝备件繁保证漏，充弟分地零保障额了客贫户利慎益。建我们既的目幼标饼做中鼻国“雷金融掌行业族软件湿服务招”的荐领航狡者！洁团队茅介绍臣公司蚂现有蜻员工龄80虏余人择，其急中专咐业技芒术及漫服务轮人员练占7油0%荐以上秩。探公司嫁坚持晃以“移技术炸主导验权”嘱作为恋决策奔依据品。在马公司抚内部予建立周了以框技术苦研发佳中心这为核蒸心的村技术序体系傻结构蔬。杨长远怒规划杆XX郑公司锦积极嫁运用脸技术渠、科闷技和裳资源落为客蜓户提帅供业栗务流夕程及肢IT替解决净方案碰的咨蜂询、艺开发逃及配坐置，拳帮助号企业品迅速盼响应疗市场纪，增难强竞蹈争优岭势，座改进泽其业塘务中浸投入剩与利屈润的辰价值枝关系施，集够中力魔量于欲其核好心竞仍争力炮。在替市场饱、技农术等饲环境械迅速兆变化置的今礼天，脱XX沟公司化将会猾在未扛来的时时期吩内采哄取多冶样的料方式辩，实裙现外钻部资尚源的炉充分耽利用伏，迅他速发水展壮隆大。厌时第二梅章龄项目狸概述晚项目铺背景炒近两泥年来岂，随像着公犯司客耕户数散量的泄增加腔，新杂业务浇的发事展以意及客蚊户对丛服务宁需求盒的不升断提蒸升，注我司认客服脑系统连面临棋着越协来大意的压少力和北挑战袜。由端于系剖统老兄化（骄上线耻已五捕年）析，服愚务过衔程中风经常窗出现苏遵转接互中断烛、通铁话数漫量漏娇记、扬系统皆界面详死机晃、通蚊话时忠长增耀加、阻通话薪突然淡中断扎、服乘务定因制不浅成功巾、账侧户查塘询速艇度过迈慢等疗问题巷。严脸重影络响了送客户垃服务凉质量抗及新泄业务呢的开哭展，瞧并时锄常引清发客仅户的项不满只，降什低他悲们对砌公司把的忠寒诚度尤和满识意度煤。为放此，公客服菌中心书需要准通过取完善衰服务席手段怪，建描设全紧面智泰能化眉、自咸动化备服务打系统株来提滋升客茎户体谷验，阅满足屈广大悔投资慨者的皆投资旅需求晨，为选客服查人员姻建造稻一个氏健康究效率召的工瞧作平敏台。春需求领目标堆营销颜服务呈一体提化需魔求，凡满足辩各种循销售摧渠道郑的服注务支然持工锅作，宽满足白各种狐客户谎的差扇异化靠服务迎；倦全面仪覆盖复客户姨数据拜，整得合多攻媒体仍接入春方式兆，统爸一收愈集和四管理桐客户影信息重和需届求，维集成啦TA洗系统束、直狮销系常统、非CR巴M旦、客样服中餐心、若电子芳商务善平台胶数据吴，提喊升系览统间尿的业伸务连尼贯性览和复除用性抛；概优化弹服务泛手段敞，通家过在吵线客肾服、唯邮件毁服务厕、短替信服据务、啄网站粥等多培媒体按平台柄集成恰的解视决方漏案，裹支持饲主动隔和被获动性危服务莫的综尽合服艳务系想统。地系统脊应满锄足以繁客户花为核萄心的策服务牙流程判需要炒。对姻与客梳户接更触的魂相关珍业务美流程枝进行第规划灭，如匪业务管咨询统、基奏金购雨买、炸个人代资料良修改彼、每磁月净趟值通技知等肉业务庸进行深流程猎梳理碎，对植关键跨点进剃行细顿化，磨同时胸设立僻质量蔬监控迁检查安点，议对相摔关客呜服人闭员进狡行提潮醒和例考核躲，提敌高客携户服律务质配量。宣通过筑数据姿分析波提高雀管理闸人员饺对话筑务量宵、业习务量候、考鉴勤、住服务艳质量随等业坟务的先管理概。艰建设兵原则亩硬件扛要求伟：习考虑妙冗余侦架构滨，不聪存在躬单点发故障虏，主吨要环弄节保退证双按机备怕份模朵式。单在进择行冗辞余架像构设剪计时冈，兼攻顾方杆案的珠经济你性，插在满镇足本鼓招标怕文件幻要求封的性践能指染标的觉前提想下，晕降低班总体躲建设窄成本锐，提虑供较升高的狠性价蜂比。嗽运行杂环境砌：慕产品办体系扰结构伸采用傻B\碌S凡架构杠，应即支持患We农bS础ph霜er瓜e6甚.0参及以仿上版绕本或董to愿mc搬at下5.初0兼及以赖上版瓣本插。塌??袖??嚼??效??稼??笛??浩数据烈一致串性：织产品宜应具微备在锹各种蛋情况睛下（摇例如渗，网忽络在付传输豆过程贯中中罢断、礼主机滨宕机裙等）经保证票产品膀和被博集成地系统宏之间厅、分啄布的栗产品尘或组策件之扩间数历据一趁致性尼的机认制；党通讯雨超时娃的异预常结可有须效处沫理职。澡可扩砌展性宇：挤产品揉应当符能够本以适晚当方隐式提年升性分能。危支持傻配置肾与性息能优母化管龙理。渠跨产品墓能全特部或焦部分朗以负贪责均谱衡模妥式运这行，佩以提井高系循统响伪应速商度。乌产品加应采常用框辅架结均构，妈支持键用户程二次钞开发瓦、维伍护及蒸集成劈到其勉他系言统上壮。亩产品洽应对墨外提痒供标厌准w畏eb辅se禾rv全ic焰e接参口以狱支持霞第三站方系危统的塌调用债产品携提供包IV阳R流咱程自篮助开创发工纽具。吩安全怖性：捷产品件应当锦能够雨对挑人员液（包凯括鄙前台潜使用瓶人员剩和后范台善支持泰人员莲）进传行身惩份认漫证虏。扣产品裹应当妻能够痰将占人员佣划分捐为多艺种角抹色，密各角鼓色权胶限和彩各部烂门殿权限蝇范围转可以摄灵活窑定制溪。俘产品俩应当狱能够辣灵活梢并全抓面的摆对牛访问苏者锄进行挎身份纳认证微及相吸应的闹权限际控制撇。汉为保丙证系左统的域安全荐及系陆统的热稳定替，必劝须完们全开健放数洋据库露，提烈供数竿据完船整的耍数据称结构柳及其匙文档肾，提紧供应搜用层气源代横码、爆定制费功能谅源代半码、即中间熊层和择底层认应用虾二次阶开发愉接口勿和接吹口说塑明文唇档。棚产品忘、关压联软喇件、当开发摔工具仿等不浪得带余有任蓝何病骨毒、给木马匙、蠕至虫、图恶意骄代码仔等内蜻容。倍可用因性：鼻支持膛通过邻热备至份等写方式辣提高马可用抱性；困产品煤应具乘有7艰*2种4小袭时的颜连续岔运行袄能力男；产他品满杰足我励公司摸的性啦能指姿标，虾并提罢供测码试报拌告。抗审计侄能力欣：产北品纺支持第详细仗的日锻志信粗息，吧日志构信息保能够注分类妨，提要供日日志内李容和灯日志甜分析该功能厘（或著工具嚼）；奉产品还应当战能够购按用滩户要怨求定鼓制报捎表；拴产品俗应对脱所有淘的操数作可会事后肌审计落。砍监控磨和报狭警：脏产品凳应提酒供监升控工即具，安能够吓对系脖统运限行状牲况进战行监徒控和旗分析华；产传品应烘当能策够监速视召各相抽关软讨硬件士设备担运行垮状态奏，并有按用熔户订轿制的嫌规则脱报警面；产言品应狂提供就故障碗诊断耍工具涂，能肃够对庸系统斤故障仁做霞出快翻速诊薪断。毙数据佳的备侨份与厦恢复府：产湿品应淡提供革便捷次的数局据备融份工锈具及烘数据腾恢复眼工具纱。上产品钻数据同内容膀因数偷据异罪常或鞭其它消原因辜需要漂调整园，需邪提供做应急毯处理岸方案要。芝性能烛要求事：封呼叫愧处理茧能力肉无阻作塞交孟换指隙标：贯接通愧率大据于9掠9.萌95无%备最大谷无故胳障工允作时钟间M浸TB茂F：倒不低锻于6浆00粉0小组时膝提前域释放骨：在扎任一范分钟碍间隔页内，扛由于箭故障她造成排已经输建立全的连伟接提叉前释这放概往率：闷P<俯=2亩*0翻.0室00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