前厅礼宾部规章制度

前厅礼宾部规章制度前厅礼宾部是酒店服务体系中非常重要的部门，它是酒店与客户之间的桥梁和纽带。为了让前厅礼宾部能够更好地服务客户，提高酒店服务的质量和水平，制定一套完备的规章制度至关重要。下面是一份前厅礼宾部规章制度，供参考。一、部门职责.接待来宾并协助完成住宿手续；.提供关于酒店服务的信息，并回答客户的相关问题；.负责客房、行李、送餐等方面的管理和服务；.维护前厅礼宾部的设施设备并保持其良好状态；.组织并协调酒店活动；.维护酒店良好的形象。二、部门人员的基本素质和岗位职责.前台接待员：基本素质：外语流利、亲和力强、服务意识强、机智灵活、信誉良好。岗位职责：接待客户、为客户提供相关信息、完成客户的住宿手续、管理客房和房卡等。.行李员：基本素质：体贴细心、力气大、谦虚踏实、诚信正直。岗位职责：负责行李的存储、运送、送房、取行李等。.领班：基本素质：操作技能精湛、团队意识强、服务意识强、沟通协调能力强。岗位职责：负责部门人员的管理和培训、协调部门与其他部门的关系、提高部门的服务水平。.副理：基本素质：管理经验丰富、承受压力能力强、具有较强的沟通和组织能力。岗位职责：组织部门工作、管理部门及人员、调度各工作岗位。.礼宾经理：基本素质：管理专业、接待经验丰富、语言能力优秀、高度的服务意识和诚信正直。岗位职责：负责部门的全部管理工作、协调各个部门之间的工作、提高酒店服务的质量和水平。三、部门标准服务程序.客户下车时：礼貌地欢迎客人，并协助客人取下行李。.客户到达前台时：礼貌地问候客人、筛选客人信息，接收客人信件、行李，告知有关住宿、餐饮、会务等服务的价格、质量和时间，以及所阐述的许多其它有价值的服务。.客户办理住宿时：根据客户请求，为客户办理登记入住和办理担保金的手续，为客户提供有关餐饮、娱乐等方面的信息。.客户离店时：向客人致谢、为客人结算账单，移交客人行李，在礼貌的祝愿下送客人离开。.客户提出要求或建议：合理对待客人的意见、要求和投诉，保持善意沟通，积极改进服务质量，使客人享受到优质的服务。.客户娱乐时：为客人介绍有关餐饮、游戏、氧气吧、会议室等服务。.客户要求部门所不能处理的问题时：协助客人咨询相关的问题，努力为客人提供周到的服务。四、岗位培训和绩效考核1.岗位培训：新人入职前必须接受大约一个月的培训，并经过考核才能开始工作。并且定期开展相关的培训工作，保持队伍的素质和业务水平。2,绩效考核：评估前厅礼宾部人员的表现和工作量，并且与他们进行定期面谈，以了解他们的工作满意度并回应他们的工作需求。五、部门工作流程.发消息：礼宾接待员应该在客人到达前，提前发短信或电话沟通，询问客人的抵达时间、特殊要求等。.会议服务：为出席会议的客人提供包括会议室租用、设备租用、灯光和音响支持、咖啡和休息服务等完备的会议配套服务。.行李服务：对客人行李进行彻底的检查，确认是否有遗失或损坏，调查没有报失的行李，将行李送到客人房间时向客人说明行李的数量和内容，并为客人留下与行李有关的收据。.前台服务：提供提问、储物柜、信件、房间卡配送、交通预订、旅游观光咨询、餐厅预订等服务。