光辉国际-酒店总经理素质能力模型建模

酒店总经理素质能力模型建模

互动游戏:店长速画像如家人才管理价值链什么是素质能力模型?

素质能力模型的运用领域

LOMINGERLEADERSHIPARCHITECT

系列概况如家素质能力能力模型构建介绍如家酒店总经理素质能力模型12项介绍素质能力模型自评如家素质能力的应用小组讨论:如何应用于酒店管理和自身能力的提高城区推广应用计划

Q&A课程安排互动游戏:店长速画像分组：每4-5人一组时间:2分钟任务：用自己认为适合的3-5个成语，来表述典型的如家店长的性格和行为……如家人才管理价值链人才获取激励与保留发展与辅导评估和筛选岗位要求如家发展战略如家经营目标如家发展战略如家经营目标“如家人才管理价值链”可以用行为描述、可观察、可衡量、可培养的态度、技能和知识，是帮助组织取得成功的“语言”。素质能力定义态度、技能、知识价值观信仰、信念容易衡量难以衡量国内上市公司将素质能力应用于继任计划©2008Korn/FerryInternational.ALLRIGHTSRESERVED.500强公司普遍将素质能力模型应用于绩效管理©2008Korn/FerryInternational.ALLRIGHTSRESERVED.甄选高潜质者和继任计划只有29%的高绩效者是高潜质者71%的高绩效者都不是高潜质者只有7%高潜质者不是高绩效者93%高潜质者都是高绩效者1974年至1983年之间，从未有人研究过以下内容人们从工作中学到了什么是什么触发了学习成长的关键经验是什么导致脱轨的具体因素是什么1983-1990:Bob加入创意领导中心（CCL）研究项目Bob和Mike开发了用于管理人员培养项目的工具Bob和Mike于1991年成立Lominger公司知识库内容来源于：CCL,Hay-McBer,AT&T,Sears,Harvard,Exxon8家公司，1200个高管关键事件和经验教训成功和脱轨数据LOMINGER介绍WHY“LOMINGER”迈克·朗巴德MikeLombardo鲍伯·艾卿格BobEichinger

LEADERSHIPARCHITECT知识库结构8个要素26个组别67个素质19个职业发展缓慢/停滞要素356个行为表现LOMINGER知识库结构素质能力卡片具有战略前瞻性，着眼于未来

不因为现在不需要就排除体现公司的期望

不因目前众多人都做不到而排除驱动高绩效

不仅仅包含胜任职位所需要的素质包含潜质、情商、八大素质相关的素质

以对未来绩效有更好地指导或预测包含准入素质和差异化素质（原则上8:2）动态维护随战略、市场、组织的变化而变化如家素质能力模型构建关注点执行、确保一致性扁平化管理、脚踏实地、主动，积极沟通管理团队、参与并调动他人参与保持激情、对企业愿景的认同、和通力协作耐心和积极向上的精神商业头脑、销售能力和质量观整合条线知识和经验形成全局观点，统筹管理门店运营如家高管对酒店总经理的要求和期望建立店长能力素质模型的过程：在专家的引领下，经过历时2天的激烈讨论沟通，在1200多个被访者提炼出的素质能力知识库中，涉及8各要素、26个组别、67个能力素质中确定店长12项能力素质。建模小组成员100%通过。公司高管访谈建模小组讨论

建立能力素质模型

沟通讨论，达成一致愿景目标，店长要求回顾平衡，基本确定负责沟通讨论；负责评估验证确定负责用如家化语言表述模型验证确定

反复验证，确定推行人事部+运营部+咨询顾问如家酒店总经理12个素质能力项正直可靠行动导向追求成效顾客为先经营意识组织能力流程管理解决问题关心员工培养下属高效团队个人学习素质能力概念名词定义如家酒店总经理素质能力模型中,共包含了12项素质要求,每项素质要求中分别使用”擅长”,“不擅长”,“过度使用”从三个纬度帮助使用者准确理解做为如家经理人的标杆准则。定义：擅长——公司期望中的如家经理人的完美标杆形象，表示您具备该项素质的胜任力，有能力担任该项职务；如果您已完全符合某项素质的要求，也希望您可以在保持的同时，不断丰富该项素质的更深内涵。不擅长——尚未具备该项素质的胜任力，尚未达到胜任该项职务的能力，如果从中找到自己的影子也不要气馁，可以通过阅读”提高方法”找到改善进步的突破口，配合使用“自我改进和行动计划表”；我们期待您的精彩改善案例分享。过度使用——凡事物极必反，基于已达到“擅长”的基础上，是否使用“过”了？提高方法——您与如家标杆酒店总经理形象，还有一些差距吗？不用担心，通过阅读“提高方法”可以找到突破口，从今天开始完善自己。正直可靠十二项素质要求1如家智库:做为如家人,正直可靠是必须具备的基本素质,只有这样才能信服于人,勇担经营重任。

正直、诚实，深受大家信赖

以一种适当而有益的方式还原事实

勇敢地承认错误并改正

从内心深处摒弃自私自利过于直接了当,时常让人觉得尴尬过分强调公开和诚实，影响内部团结过于追求事务表象，却忽略了一些本应合理的结论和主张缺乏正直、诚实，不被大家信赖见风使舵或对人冷漠没有明确立场可能言行不一致，不能始终如一可能无法取信于人，喜欢背后说人坏话随意许下诺言且无法实现麻烦制造者，做事有始无终因为自己的错误去责备他人自私自利不为别人着想擅长不擅长过度使用返回目录行动导向十二项素质要求2如家智库:天道酬勤,行动为先,如家的快速发展需要全体如家人保持不懈的行动力和执行力。喜欢努力工作，干劲十足以行动为导向，热情投入到挑战性工作中不惧怕采取行动，抓住比别人更多的机会是个工作狂可能还未进行充分分析就急于制定解决办法可能缺乏战略眼光为了尽快完成工作而管理过多过细可能因漠不关心、疏忽大意而导致个人和家庭问题轻视重要但缺乏挑战性的职责和任务忽略个人生活，劳累过度在机会面前行动迟缓太中规中矩，力求完美或厌恶风险办事拖拉，缺乏效率不会制定具有挑战性的目标知道该做什么，但迟疑不决，对采取行动缺乏信心缺乏动力，对工作感到厌倦或精疲力竭擅长不擅长过度使用返回目录追求成效十二项素质要求

3如家智库:如家人在不断的自我超越中成长,怀揣梦想,追求卓越,始终做好行业的领跑者。始终表现最好，注重最后的结果，成功超越目标坚定不移推动自己和团队为实现如家愿景不懈努力可能不计代价追求成效，不适当考虑他人、团队、既定流程，或者甚至是规范和道德标准由于追求成效的压力过大而导致较高的人员流失没有建立团队精神可能不庆祝和分享成功可能非常以自我为中心不能始终卓有成效不能按时完成任务把时间和资源浪费在追求不必要的事物上总会被什么东西挡住去路，如个人做事没有条理、没有确定轻重缓急、对时间估计不足和需要克服的阻力等等工作推进不够大胆或投入，若遇到阻碍就拖拖拉拉地不去解决没有倾尽全力去达成如家赋予的使命，得过且过擅长不擅长过度使用返回目录顾客为先十二项素质要求

4如家智库:如家始终以顾客满意为基础，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”的文化服务理念及民族品牌形象。致力于满足并超越如家内外部顾客的期望收集分析顾客资料，并以之来改进产品和服务行动的时候始终把顾客放在心上建立和维护与顾客之间的良好关系，赢得顾客的信任和尊重对顾客的要求反应过分积极可能为了满足不合理的顾客要求，轻易改变既定的程序和时间表可能做出太多的例外处理，而不能形成可供团队或下属学习和遵循的一致政策、做法和程序只管顾客当前的需求，无法取得突破性的进展没有把如家内外部顾客放在第一位总是认为顾客就应该知道自己需要什么可能只专注于内部运营，看不见顾客的问题不会采取主动——不会主动了解和满足顾客需求与陌生人接触感觉不自在不愿意处理批评、投诉和特殊要求不会悉心听取顾客意见，有自我保护意识不会抽出时间与如家顾客联系,维系良好关系擅长不擅长过度使用返回目录经营意识十二项素质要求

5如家智库:优秀的酒店总经理都应具有敏锐的商业嗅觉,主动出击，积极参与市场竞争。理解并认同如家公司及酒店的运作方式知晓当前及未来可能对如家有影响的政策、实践、趋势、技术及信息，丰富知识掌握全国及本地市场的竞争情况了解如家战略和区域战术在市场中发挥作用的方式可能过度发展或依赖行业及商业知识和技能，忽视个人、人际交流、管理和领导能力不理解或认同如家公司及经济型连锁酒店的运作方式

-知识不够丰富，跟不上当前及未来对如家或酒店行业有-影响的政策、趋势、技术和信息

-不了解全国及本地市场的竞争情况

-不知道如家的战略和战术如何在市场中发挥作用

-可能只是一个非常专注的职能专家或技术专家

-可能仅擅长酒店日常运营中的某一方面的战术

-对一般酒店运营缺乏兴趣或经验擅长不擅长过度使用返回目录组织能力十二项素质要求6如家智库:我们将来迎接一千家店的挑战必须拥有一套可复制的管理,要善于运用普通的资源做出不平凡的事情。整理文件、资料以方便使用善于配置及高效利用人、财、物资源完成任务协调为达到某个目标而同时进行的各项活动不能忍受常见的混乱状况经常希望别人按自己的方式处理事情，不能接受他人的意见和观点事情没有按照计划发展时，可能效率就会降低不善于合理安排人、财、物，不能有效地配置资源可能不善于授权和规划，和别人一起工作时不善于激励别人对自己太多依赖，不找别人帮忙总是拖到最后才赶工，结果不得不加班来完成可能事先没有想到或看到有好几件事情碰在一起，同时进行的事情越多，绩效就越差擅长不擅长过度使用返回目录流程管理十二项素质要求7如家智库:标准是如家的生命,好的结果一定具备一个好的过程,执行好每一个标准、流程、服务细节是打造如家核心竞争力的关键。善于筹划完成工作的必要流程明确任务、决策的负责人制定清晰的目标和衡量标准监督控制过程、进度及结果反馈循环，及时改进可能控制过度可能对人们进行严密监视可能指示太多，不放手他人去做不通过确立目标和目的来管理自己或他人分配和衡量工作时没有条理性不清楚由谁负责哪些事情也许没有条理性，只是把任务丢给别人去做，或没有目标，或没有优先次序可能时间管理不善，不能管理得井井有条不会在工作进行之中提供反馈没有制定让人们进行自我衡量的基准和方法擅长不擅长过度使用返回目录解决问题十二项素质要求8如高智库:如家酒店总经理的日常管理就是:善于发现问题,分析问题,最后解决问题。脚踏实地做好分析工作挖掘隐藏的问题透过问题表面看实质运用逻辑思维能力，提出有效解决复杂问题的方案运用所有资源来寻找答案使分析限于瘫痪,无法继续下去久久无法得出结论可能不能确定分析的轻重缓急可能过于关注某个过程,而忽略大局.只见树木不见森林使事情变得过于复杂可能亲自作太多的分析可能沉湎于过去自以为有一套锦囊妙计，固守在以前行之有效的办法,即使在不合适的地方也去套用，许多时候都不得不回到起点重新解决问题属于“先开火，后瞄准”类型的人未看透事情本质,过早匆忙地下结论可能不会先停下来，确定和分析一下问题；不会翻开石头看看下面是什么未必能提出更好的解决方案、挖掘或看见隐藏的问题擅长不擅长过度使用返回目录关心员工十二项素质要求9如家智库:员工是如家的家人和财富,应该懂得倾听员工声音，体会员工的感受,让如家的员工快乐工作、快乐生活。对员工的工作和生活都感兴趣，让员工感受家的温暖愿意倾听，了解员工关注的问题和期望，经常与员工沟通体察员工的工作量，对额外的付出表示欣赏对员工不够严格给员工太多申辩的机会不给他们分配具有挑战性的工作可能对员工的个人生活介入太深可能无法就其绩效和潜力做出客观评价当关心被拒绝时，可能不知应该何时适时停止可能太忙了，没精力对员工多了解一些,也不关心员工的生活认为工作与个人生活应该分开与大多数人相比，更加以工作和任务为导向非常严苛和冷淡缺乏聆听技能，或者没有兴趣了解员工的愿望和问题擅长不擅长过度使用返回目录高效团队十二项素质要求

10如家智库:伟大的目标只有团队才能创造,如家从无到有,从小到大,靠的是整个团队的合作。合理组建团队，让团队成员完成自己的工作并承担责任激起团队高昂的士气，分享胜利，以整个团队论成功促进交流沟通，营造团队归属感不能把每个团队成员看成独特的个体把每件事都拿出来公开讨论，影响合理的进度可能过分照顾团队的感受，不能做出强硬的决策不培养团队中个体成为领导在困难时刻，可能无法拿出全权负责的领导魄力没有兴趣和技能来建设团队也不会进行团队建设和管理,采取一对一的管理方式不会创造共同思想或共同挑战奖励和表扬个别人而不是整个团队可能召开团队会议的次数不多没有创造出团队的协力优势；各人自扫门前雪所采取的管理方式不能激起团队士气或活力,不会创造共同理想或挑战,也不相信一个团队能完成任务擅长不擅长过度使用返回目录培养下属十二项素质要求11如家智库:人力资源是如家发展的核心战略和首要资本，如家的成功最终是如家人的成长和成功,培养员工是风险最小、收益最大的战略性投资。了解下属的职业目标有意识并善于培养下属为下属提供富有挑战性的工作和任务鼓励需要帮助和有潜质的员工全力配合如家内部的培养机制，制定激励性的发展计划，推动员工职业发展只集中培养了几个人而忽略了多数人的发展不公平地分派富有挑战性的任务过于乐观地估计人们能够取得的进步支持如家内部最新流行的培养机制，并积极配合.不善于培养和发展别人认为长期培养不关自己的事,非常注重短期的成果和战术过于求稳,不向下属指有拓展性的工作对下属的职业发展期望不了解,也不会创造内部机会推动下属的发展更喜欢去选拔人才，而不是培养人才对如家内部的培养机制不够支持或合作不够擅长不擅长过度使用返回目录个人学习十二项素质要求12如家智库:人与人之间能力差别不是很大，关键是态度。如家人需要与时俱进,不断学习,在如家的舞台上实现自我价值与如家共成长。迅速意识到有必要改变自己的个人、人际交流和管理行为在试图影响别人和执行任务时观察别人的反应，适时调整征求反馈意见对个人要求上的变化十分敏感，并做出相应的改变显得太善变可能太会随机应变，给人没有决心的印象宁可因求异而做错事也不愿保持不变因不断试验和不断改变让人感到困惑不解不会根据周围环境或形势及时改变和调整总是希望外界来适应自己，而不是自己去适应别人可能认为去适应别人是示弱的举动一心想把自己的事情做好，而不考虑别人的反应和需要没有意识到个人做的改变的必要性无法随时征求或聆听反馈意见不善于观察别人，对来自他人的反映缺乏敏感可能态度傲慢或对人防备擅长不擅长过度使用返回目录个人学习提高方法

察言观色并擅于倾听。在你做事的时候观察别人的反应，这样就能预计别人的反应。

谦卑。骄傲自大是个人学习的主要障碍。有实力甚至已获得成功的人若不听取别人的意见，很容易陷入困境。

向其他人学习。选择三人去观察，看看谁最擅长处理紧张的局势，或者擅长处理人际关系和转变。写下当问题出现时他们所说的和所做的。比较一下在同样的情况下你会做什么。与他们进行深入沟通，学习他们的长处。

新技巧的实践。学习新技巧并付诸实践。

放下自己。取消戒备。防御也是阻碍个人学习的另一个主要因素。防御性的人无法收到反馈信息。返回目录素质能力模型自评©2008Korn/FerryInternational.ALLRIGHTSRESERVED.如家素质能力模型的运用“TOP”

评估和筛选人才获取

基于“能力”的结构化面试项目开发(LomingerInterviewArchitect)识别潜力人员“未来经理人评估”基于“能力”的发展评估酒店各岗位晋升的必要过程发展与辅导

自我评估,辅导与反馈

个人改进计划

领导力发展项目酒店管理人才梯队的培养计划领导力课程各管理层级管理课程提升领导力发展的意愿素质能力模型

建立酒店总经理素质能力模型培训与推广工具包制作(主题台历,使用手册,宣传海报)等激励与保留

基于经营业绩，平衡计分卡和素质能力为基础的全面考核和激励体系酒店总经理的晋升“接班人计划”小组讨论©2008Korn/FerryInternational.ALLRIGHTSRESERVED.您准备——如何应用于酒店管理和自身能力提高…时间:5分钟如何应用于酒店管理：1，____________________2，____________________3，____________________如何应用于自身能力提升：1，____________________2，____________________3，____________________素质能力模型如何应用©2008Korn/FerryInternational.ALLRIGHTSRESERVED.如何应用于酒店管理：1，酒店人员岗位招聘2，酒店人员的培养和选拔3，酒店人员的考核和评估如何应用于自身能力提升：1，全面了解自身能力素质情况2，分享和学习优秀案例3，制定自身能力素质提高计划素质能力模型如何应用©2008Korn/FerryInternational.ALLRIGHTSRESERVED.下一步的推广计划运营部(6月&12月)城区推广小组“如家人杂志”刊登主题台历/能力手册/宣传海报城区总培训/HR培训最佳实践分享(实践提报)季度酒店总经理培训城区自主推广应用优秀推广案例采集人力资源部人力资源部人力资源部城区推广小组

运营部(5月-7月)运营部(持续)城区推广小组BBS同步发布“最佳实践个人”“能力最佳实践城区”人力资源部城区推广小组“如家人杂志”刊登第1阶段推广与培训第2阶段推广与分享城区推广工作小组组长组员辅导员＋＋刘瑞林李硕伟贺迎春左东升黄秀丽马骏慧申山林黄峥高厚生刘玉林王琦陈岩庞京成术铭王利斌戴军史慧缪峻曹巧军从晓明宓焕顺倪华美凌伟兵王华峰姚东倪华美李军王健民何俊倪华美沈怡军王坚林立陈子一卢瑜亮杜勇峰朱燕军冉喆崔军刘英智王瑾宋志强常鉴李彧曹晓燕高厚生万萍萍王磊吴量温凤兰组1组2组3组4组5组6组7组8组9组10区域推广计划时间表Q1Q2Q3Q4123456789101112城区总/资深店长培训4/27HR培训5/11建组,小组制定推广实施计划5/31前各城区酒店总经理培训7/31前各酒店总经理自评+城区评价7/31前通过影评方式学习酒店总经理典型案例的编写8/31前典型案例的汇总和分享9/31店长周会和季度会定期主题分享8/112/31优秀实践案例提报6/30※※9/30※※12/30优秀推广案例采集※※※※Q&A问1:什么是酒店总经理素质能力模型?

答：是指成功胜任如家酒店总经理所应具备的素质与能力的总和。

问2:为什么要建立素质能力模型?

答:我们通过多部门协同与努力,建立了这套如家化的成功经理人标准。将来的人才招聘，晋升，发展将围绕着该套素质能力模型而展开。这是如家人力资源管理体系的扎实基础。

问3: