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文档简介

物业管理中心售后服务管理制度1.引言物业管理中心为业主提供售后服务，是物业管理服务的重要组成部分。售后服务的好坏直接影响到业主对物业服务的满意度。因此，制定售后服务管理制度，规范售后服务流程和服务质量，是非常必要的。2.适用范围和定义2.1适用范围本制度适用于物业管理中心的售后服务管理。2.2定义售后服务：是指物业公司向业主提供的与房屋日常维修、设施保养、小区设备检修、公共区域清洁等有关的服务。业主：是指购买物业服务的购房人或使用房屋的人。维修工：是指专门负责物业内对房屋和设施进行维修和检修的人员。3.售后服务内容物业管理中心的售后服务内容包括但不限于以下项目：房屋维修与保养：如灯泡更换、墙壁修补、水龙头更换等。设施检修：如电梯、门禁、供水管道等设备的检修和维护。小区设备保养：如绿化绿化、路面清洁、雨水排放设施等。公共区域清洁：如楼道清洁、垃圾清运、公共厕所清洁等。4.售后服务流程4.1报修流程业主发现房屋或设施需要维修或保养时，应在物业管理中心处填写报修单，并清楚描述问题情况。物业管理中心收到报修单后，立即将报修单送内部维修工处理。维修工在规定时间内，对报修问题进行处理并记录处理情况。维修工完成维修或保养后，将处理情况反馈给物业管理中心。物业管理中心将处理情况反馈给业主。4.2售后服务考核流程物业公司每月进行售后服务考核。考核内容包括处理时间、处理态度和处理结果。每个季度将考核结果公示在业主服务中心。4.3服务投诉处理流程业主有投诉，可以向物业管理中心提出投诉。物业管理中心接到投诉后，应当立即进行调查处理，并记录投诉情况和处理结果。物业公司每月对投诉进行汇总，并进行整改。5.售后服务标准5.1处理时间物业公司对报修和投诉均应在第一时间进行处理。房屋维修与保养：在收到报修单后，24小时内处理。设施检修：在收到报修单后，8小时内处理。小区设备保养：每月进行巡检，发现问题及时处理。公共区域清洁：每日巡检，及时进行清洁和维护。5.2处理态度服务人员在处理售后服务时应当细致、耐心、认真，不得怠慢业主的要求和投诉。5.3处理结果维修工完成维修或保养后，需要对结果进行检查和测试，确保问题得到解决。6.售后服务质量监督物业管理中心售后服务质量监督机制包括但不限于以下内容：定期召开约谈会议，关注售后服务情况。对报修和投诉每周进行统计和分析，并给出整改意见。对服务人员进性培训，提高服务质量。7.结束语制定售后服务管理制度是规范物业售后服务工作的重要手段，

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