【武汉万达酒店实践报告】

武汉万达酒店实践报告目录TOC\o"1-2"\h\u18332武汉万达酒店实践报告 125530一、实践概况 118991（一）实践单位 114484（二）实践时间 120875（三）实践目的 115845二、实践单位与岗位介绍 226630（一）实践单位介绍 27496（二）实践岗位介绍 27939三、实践安排与内容 216379（一）实践安排 22702（二）实践内容 3661四、实践思考与建议 412973（一）实践思考 415247（二）个人建议 428762需要加强对员工的培训 421202五、实践收获与体会 5一、实践概况（一）实践单位本次实践地点为武汉万达酒店。这是一家集餐饮，住宿，会议和娱乐服务于一体的综合性高端酒店。（二）实践时间2021年7月8日至2021年11月5日（三）实践目的通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让学生们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。在武汉万达酒店的前台接待实习中，更进一步地需要掌握一般的社交礼仪规范，有意识地提高自己在礼仪方面的素质和能力，为今后的职业生涯打下良好的基础。不断提高自身的组织领导能力、社交能力、表达能力、控制能力、应变能力和实际操作能力，使我们成为一个知礼、行礼的现代人，为将来进入社会起到积极作用。二、实践单位与岗位介绍（一）实践单位介绍武汉万达酒店坐落于武汉国家高新技术产业开发区，地理位置优越，交通便捷，距离济青高速公路14号口仅2公里，距离武汉高铁北站7.8公里。酒店面积21300平方米，内部装饰时尚高雅，环境舒适。酒店拥有豪华客房及各类套房353间，全部备有IDD/DDD电话、语音留言信箱、高速宽带上网、免费无线网络、迷你吧、保险箱、闭路电视及卫星电视等设备。客房共有豪华城景大床房、豪华城景双床房、豪华海景大床房、豪华海景双床房、行政海景大床房、行政海景双床房、行政海景套房、万达海景套房、万达家庭套房、大使套房、政要套房、总统套房及无障碍房13种房型。酒店设有鹿鸣中餐厅、多么·漫时光西餐厅、会议厅、健身房、茶室、静吧及商品中心等，能够全方位为您提供住宿、餐饮、健身、会议、宴会、商务洽谈等服务。酒店提供优质的会议及宴会服务，各类规格的多功能厅及宴会厅可举办大型宴会及会议，可接待1000人的会议及宴会，并设有11个会议室和2个宴会厅。同时酒店设有海景康体中心，棋牌室，欧式庭院户外泳池等。（二）实践岗位介绍我的时间岗位是前厅部前台接待员，众所周知，酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，"宾客至上、服务至上"作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名前台服务人员，我的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，即使有再好的硬件设施，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。三、实践安排与内容（一）实践安排按照会议酒店管理实践课程要求，本人于2021年7月8日至2021年11月5日到武汉万达酒店进行为期4个月的会议酒店管理实践，其中7月8日至7月15日进行了岗前培训，7月15日至9月15日主要负责前台工作，9月15日至11月5日主要参与礼仪接待工作。（二）实践内容1.前台接待准备工作流程（1）提前十分钟到岗，参加班前会，接受\o"领班"领班和经理对当班的工作安排；（2）检查钱柜，检查预备金是否充足，发票号段是否准确；（3）检查Oppera系统，看是否有重要客人，和上一班次交接事项（4）安点立岗定位，准备迎客。2.前台接待工作流程（1）当礼宾员将顾客领到前台时，员工应微笑点头问好，询问是否有什么可以帮助他。（2）根据客人需求帮助客人。3.前台接待入住工作流程（1）询问客人是否有预定；（2）有预定时，在系统中查询其预定房型和备注，查看从什么渠道预定、看是否预付款、看是否担保单、看有何特殊备注（3）无预定时，介绍当天房价状态，并询问有何特殊要求；（4）检查并登记证件，收取钱款，安排房间，由礼宾带至电梯。4.前台接待退房工作流程（1）收取房卡，找到系统中找到入住记录，并找到入住押金单等；（2）通知客房部查房；（3）查看系统中该房间有无消费；（4）算房费和消费，将结余返还给客人。5.前台接待夜班工作流程（1）清点三个钱柜和总柜的钱款和发票；（2）洗衣报表和加床报表；（3）打印当天房态报表，检查当天入住档案；（4）打印早餐报表。6.团队入住工作流程（1）提前安排房间，尽量相邻的房间；（2）将房间信息发送给团队领队，由领队安排每个房间谁来入住；（3）领队将所有证件一起交给前台接待员，前台来办理集体入住，并将所有房卡给领队；（4）录入团队所有人员的信息，并上传至公安系统。四、实践思考与建议（一）实践思考在万达酒店，虽然上岗前会进行为期一周的培训，但培训时间很紧迫，到店后因有些东西程序不一样，经常很长时间都不能投入工作，一直看师哥师姐们操作，有时他们忙不过来让我们去帮忙时都不知道应该做什么、怎么做，还不敢做，手忙脚乱地越帮越忙。所以到店后的针对性培训还是很重要。这样可以帮助员工工作很快上手，磨刀不误砍柴工，效率上去了同时也可比避免很多投诉及不必要的麻烦。其次在其餐饮就业思维中，餐饮服务是一项技术难度较低的工作，因此酒店在招聘相关人员时对从业人员的学历重视度不高，这是我国餐饮业普遍存在的现象。餐饮业属于劳动密集型行业，餐饮业的核心是厨房，酒店在对厨师的技术要求较高，对其他的从业人员从业门槛较低，服务行业的特殊性决定了其用工素质不高。在从业人员的培训中，酒店也集中在业务培训中，对个人素质、文化加强只能依靠从业者自身的主动性，这就对从业人员综合素质的提升要求降低。（二）个人建议需要加强对员工的培训1、改善工作方法，员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化。通过培训让员上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。2、减少员工流失，培训可以让员工对酒店所有及各部门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。3、减轻管理人员负担，员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面而还是指导工作方面，都可以相应地减轻负担。4、减少时间的浪费培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。5、减少设备维修开支，熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种设施设备，意外事故的发生率可大大降低。6、改善酒店的产品和服务品质，培训可以产生素质良好的员工，从而使酒店的产品品质与服务水平得到保证及提高。7、提高员工的士气，员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。五、实践收获与体会在万达实习的4个月时间里，感受很深的便是学会为人处世，和同事之间友好相处的原则。学会关心他人，学会体谅他人，包容他人，尊重每一个人的劳动成果。当你对一件事愤愤不平的时候，别急着发表自己的观点，不管懂不懂，不要多说，不管心情如何，要慢慢说，如果真的没得说，那就不说，说话也是一门艺术。其次，不带情绪上班，是对工作最负责的表现。试问有多少人能够真正地做到这一点，恐怕十分少。还记得自己刚刚来万达实习的时候，面对每天繁忙的客情，有时候下班就晚上十一点多了，再加上回去洗漱之类的，休息就到了十二点，工资还那么低，这么苦，这么累。所以第二天上班就带着一些负面的情绪，自然而然的上班肯定也不在状态中，老是犯一些常识性错误。可是在一次例会中，经理强调，我们每个人只要上班，就不带情绪来上班，因