4s店售后服务及分析2022字

4s店售后效劳及分析2000字篇一：汽车4S店售后效劳及分析毕业论文

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毕业设计〔论文〕

论文〔设计〕题目：汽车4S店售后效劳及分析

时间：2022年04月30日

摘要汽车效劳业，作为一个近几年开展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为效劳的对象，从被消费出来开场就会承受各种各样的效劳：出厂时的物流配送，经销商的售后效劳，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的工程，还有近几年来开场在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴工程。总之，汽车效劳主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购置、使用直至报废回收等环节的所有效劳性工作，提供这些效劳内容的主体那么构成了汽车效劳业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后效劳及汽车售后存在的问题与现进展了分析，也对将来汽车售后的开展趋势提出建议。

关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，效劳网络化，经营化管理

目录

摘要....................................................................I目录.................................................................II

绪论..................................................................1

第一章汽车4S店售后效劳概念............................................2

1.1汽车4S店的概念..................................................2

1.2汽车售后效劳的概念...............................................3

1.3汽车售后效劳流程.................................................4

第二章北京现代汽车4s店售后效劳分析...................................6

2．1北京现代汽车背景........................................6

2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析.............................7

2.2.1维修效劳和配件经营难以为继..................................7

2.2.2北京现代汽车4s店缺少效劳品牌...............................7

2.3北京现代汽车效劳品质策略的改进方法...............................8

2.3.1提倡温情效劳................................................9

2.3.2加强技术、个性化效劳.......................................9

2.3.3超值效劳...................................................9

2.3.4效劳形象策略...............................................10

2.3.5施行内部营销，进步员工效劳素质.............................10

2.3.6立足顾客满意，锻造顾客忠诚................................11

第三章有关我国汽车的售后效劳分析.....................................12

3.1国内某些厂商的效劳品牌及现有的售后效劳现状......................12

3.2我国汽车售后效劳业与国外汽车售后效劳相比存在的弊端..............13

3.3我国汽车售后效劳业开展前景分析..................................15

总结.................................................................17

参考文献...............................................................18

致谢.................................................................19

绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的开展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开场，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速开展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费程度的进步，汽车开场进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车效劳行业，或者称为“汽车后市场〞。

汽车效劳业，作为一个近几年开展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为效劳的对象，从被消费出来开场就会承受各种各样的效劳：出厂时的物流配送，经销商的售后效劳，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的工程，还有近几年来开场在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴工程。总之，汽车效劳主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购置、使用直至报废回收等环节的所有效劳性工作，提供这些效劳内容的主体那么构成了汽车效劳产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后效劳，维修保养，等两个个方面进展初步的分析，在此根底上提出解决问题的对策。

第一章汽车4S店售后效劳概念

我国汽车工业经过几十年的建立和开展，获得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场开展。但从整体而言，我国汽车工业的建立规模、营销手段和效果等与世界兴隆国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后效劳、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。

企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛〞关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店可以快速的被消费者承受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡〞，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。

1.1汽车4S店的概念

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营形式，包括整车销售〔Sale〕、零配件〔SparePart〕、售后效劳〔Service〕、信息反响〔Survey〕四部分，如图1所示：

汽车4S店营销

售前效劳售时效劳售后效劳

图1汽车4S店营销方式图

它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建立,用以销售由消费商特别受权的品牌汽

篇二：汽车4S店售后效劳及分析

1.车辆售后效劳的内容

1.1售后效劳的流程

图1-1售后效劳流程图

1.2各流程的目的

a)预约：确保及时快速接待客户；

b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；

c)故障检查与诊断：对车辆进展目视检查以便对用户所需要修理的工程内容提出建议；

d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；

e)车辆维修：在约定期限内施行同用户约定的修理工程，并遵守雪铁龙维修工艺；

f)维修质量检查:向用户保证维修质量；

g)维修内容解释及开具发票：解释维修工程并答复用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意；

i)用户回访：进步客户满意度。

2.售后效劳存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后效劳的管理和从企业内部挖掘进步客户满意度、加强售后效劳、技术的力度缺乏。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后效劳。因此，做好售后效劳各项工作，不断进步品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后效劳存在的问题主要是以下几个：

2.1效劳程度与维修关心度不高

客户关心≠回访＋免费检测＋其他2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多效劳站通过推荐不必要的效劳工程，变相增加客户负担，所以效劳站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3效劳便利性有待进步

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访的施行率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，效劳站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人疑心，有些效劳人员的效劳态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进展一下简单的分析

3.售后效劳程度分析

3．1总体得分情况

图3-1总体得分情况

小结：

a)

b)

c)

d)

e)

分。总体效劳程度不高，各项得分均未超过80分。人员素质得分最高，为74.4分。配件供应、维修质量、效劳流程也比较好，得分都在70分以上。客户投诉、维修速度、费用一般。硬件设施、维修关心比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7

3.2各效劳领域奉献度分析

维修关心和硬件设施是目前效劳站需要改进的两个主要方面。详细数据见下表：

表3-2各效劳领域的奉献度

小结：

a)只有维修关心和硬件设施两个方面的奉献度低于其所占权重，说明这两个方面离用户的期望值差距最大。

b)人员素质的奉献度相对权重而言最高。

4.售后效劳维修关心分析

4.1维修关心分析

图4-1维修关心情况

维修关心总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁〞比“调整后告知〞多了一倍多。64.7％的效劳站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过效劳站的回访。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的效劳站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

4.2无车代步

客户需求是我们改进工作的“指南针〞

篇三：汽车4S店售后效劳及分析毕业设计论文

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论文〔设计〕题目

毕业设计〔论文〕：汽车4S店售后效劳及分析

毕业论文〔设计〕原创性声明

本人所呈交的毕业论文〔设计〕是我在导师的指导下进展的研究工作及获得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文〔设计〕不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文〔设计〕的研究做出重要奉献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

作者签名：日期：

毕业论文〔设计〕受权使用说明

本论文〔设计〕作者完全理解**学院有关保存、使用毕业论文〔设计〕的规定，学校有权保存论文〔设计〕并向相关部门送交论文〔设计〕的电子版和纸质版。有权将论文〔设计〕用于非赢利目的的少量复制并允许论文〔设计〕进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文〔设计〕的全部或部分内容。保密的论文〔设计〕在解密后适用本规定。

作者签名：指导老师签名：

日期：日期：

考前须知

1.设计〔论文〕的内容包括：

1〕封面〔按教务处制定的标准封面格式制作〕

2〕原创性声明

3〕中文摘要〔300字左右〕、关键词

4〕外文摘要、关键词

5〕目次页〔附件不统一编入〕

6〕论文主体部分：引言〔或绪论〕、正文、结论

7〕参考文献

8〕致谢

9〕附录〔对论文支持必要时〕

2.论文字数要求：理工类设计〔论文〕正文字数不少于1万字〔不包括图纸、程序清单等〕，文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文〔复印件〕。

4.文字、图表要求：

1〕文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请别人

2〕工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准标准。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3〕毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4〕图表应绘制于无格子的页面上

5〕软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1〕设计〔论文〕

2〕附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文〔复印件〕次序装订

3〕其它

摘要汽车效劳业，作为一个近几年开展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为效劳的对象，从被消费出来开场就会承受各种各样的效劳：出厂时的物流配送，经销商的售后效劳，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的工程，还有近几年来开场在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴工程。总之，汽车效劳主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购置、使用直至报废回收等环节的所有效劳性工作，提供这些效劳内容的主体那么构成了汽车效劳业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后效劳及汽车售后存在的问题与现进展了分析，也对将来汽车售后的开展趋势提出建议。

关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，效劳网络化，经营化管理

目录

摘要..................................................................III目录.................................................................IV

绪论..................................................................1

第一章汽车4S店售后效劳概念............................................2

1.1汽车4S店的概念..................................................2

1.2汽车售后效劳的概念...............................................3

1.3汽车售后效劳流程.................................................3

第二章北京现代汽车4s店售后效劳分析...................................6

2．1北京现代汽车背景........................................6

2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析.............................7

2.2.1维修效劳和配件经营难以为继..................................7

2.2.2北京现代汽车4s店缺少效劳品牌...............................7

2.3北京现代汽车效劳品质策略的改进方法...............................8

2.3.1提倡温情效劳................................................9