乘务员驾驶遭遇乘客干扰运营处理办法

乘务员驾驶遭遇乘客干扰正线运营处理办法城市轨道交通在各大城市得到飞速发展，作为乘务员会碰到各种突发事件，特别是遇到乘客干扰列车驾驶的安全事件时，站在乘务员的角度，应该更多的体现乘务员面对突发事件的沉着冷静，过硬的专业能力，及灵活处理突发事件的专业素质。一、 处理原则乘务员在日常行车中经常会碰到各种乘客干扰列车驾驶的突发事件，在处理这些突发问题时应该遵循以下原则：1、 安全第一，保障乘客及乘务员自身安全，及设备设施的完好性。2、 保持良好的服务意识，时刻遵守文明用语，要有充分的耐心。二、 处理办法1、 及时向班组长、行车调度员汇报。2、 按照行车调度员的指示办理。三、 法律常识2020年末，《中华人民共和国刑法修正案（十一）》出台，该法于2021年3月1日正式施行，这次刑法修改新增了十多种罪名。最近几年，因为乘客拽拉、殴打公交司机导致公交失控，引发重大交通事故的案件，频频出现在新闻当中，严重威胁道路运输交通安全，更严重地造成了重大的人员伤亡和财产损失。这类事故引起了全社会的强烈关注，加强公交司机安全防护，严惩妨害安全驾驶违法犯罪行为的呼声高涨。《刑法修正案（十一）》出台前的司法认定，为了依法惩治妨害公共安全驾驶的违法犯罪行为，保护人民群众财产安全，2019年1月8日，最高人民法院、最高人民检察院、公安部出台《关于依法惩治妨害公共交通工具安全驾驶违法犯罪行为的指导意见》。意见向全社会传递了司法机关惩治妨害安全驾驶违法犯罪行为的决心。《指导意见》第一款对妨害公共交通工具安全驾驶相关犯罪行为的性质认定为刑法第一百一十四条以危险方法危害公共安全罪，主要界定以下三种妨害公共交通工具安全驾驶的行为类型：第一，乘客在公共交通工具行驶过程中，抢夺方向盘、变速杆等操纵装置，殴打、拉拽驾驶人员，或者有其他妨害安全驾驶行为，危害公共安全的；第二，乘客在公共交通工具行驶过程中，随意殴打其他乘客，追逐、辱骂他人，或者起哄闹事，妨害公共交通工具运营秩序，妨碍公共交通工具安全行使的，危害公共安全的；第三，驾驶人员在公共交通工具行驶过程中，与乘客发生纷争后违规操作或者擅离职守，与乘客厮打、互殴，危害公共安全。《刑法修正案（十一）》的最新立法规定，对《指导意见》有关内容吸收借鉴，以立法的形式在《刑法》第一百三十三条之二中予以明确。具体规定为：对行驶中的公共交通工具的驾驶人员使用暴力或者抢控驾驶操纵装置，干扰公共交通工具正常行驶，危及公共安全的，处一年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金。前款规定的驾驶人员在行驶的公共交通工具上擅离职守，与他人互殴或者殴打他人，危及公共安全的，依照前款的规定处罚。有前两款行为，同时构成其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。道路千万条，安全第一条。如果在乘坐公共交通工具时发生纠纷，请学会管理好自己的情绪，少一点冲动，多一份冷静，否则一时冲动带来的可能是不可估量的后果。四、案例分析案例1：某地铁乘务员按照正常流程关客室车门时，一名乘客抢上将乘客手臂夹了一下，待乘客下车后在站台上辱骂司机，司机在乘客发泄后对乘客竖中指，被该乘客投诉。事件分析：整个事件乘务员的操作没有问题，开关门时间达到规定时间，主要起因是乘客抢上导致手臂被夹是发生事件的主要原因，乘客应该对事情负全责，但后续乘务员在乘客辱骂后的过激行为，则是乘务员未能控制个人情绪，导致服务意识严重缺失，这种错误给乘务员将带来非常严重的处理。处理办法：乘务员在被乘客辱骂过程中，在不影响列车正点运营情况下可以做简单解释工作，也可以不用理会乘客正常驾驶列车；如乘务员判断影响列车驾驶，应该立即向行车调度员汇报，由行车调度员指示车站人员处理该乘客，而不是采用过激的肢体语言。如后续出现乘客对该事件的投诉问题，按照事件分析，乘务员无责任。小结：整个事件的反思是作为乘务员乘客服务意识一定都要坚守，不管是文明用语，还是肢体语言，都是需要时刻注意。如果乘务员在被乘客辱骂后影响行车，可以及时向班组长汇报进行临时调班，尽量避免带情绪上班，减少行车中的安全隐患。案例2：某地铁因站台没有安全门，一醉汉在趁乘务员站台立岗，未注意时擅闯司机室。事件分析：醉汉未经允许擅闯司机室，是发生事件的主要原因，此事件构成很严重的行车安全隐患，作为乘务员首先在确保自身安全的前提下，及时向行车调度员汇报，尽量与乘客保持一定安全距离，同时做好列车监护，防止乘客损坏列车设备，导致列车无法正常运行。处理办法：乘务员应及时向行车调度员，及车站站台工作人员联系，要求车站人员处理，并尽快将醉酒乘客驱离司机室。小结：乘务员与醉酒乘客不要有直接接触，或暴力驱逐，一是无法保障自身安全，对列车驾驶造成危险，同时也可能造成司机室设备或乘客人身安全带来隐患。案例3：某地铁一对情侣上地铁时，女性乘客上车被客室车门将手臂夹了一下，同行的男性乘客下车时故意阻挡客室车门与屏蔽门关闭，司机发现后，离开司机室劝导乘客，乘客不依不饶与乘务员发生肢体动作。事件分析：乘务员整个开关门严格按照流程办理，乘客在上车时未注意关门时蜂鸣器的响声，未提前加快上车速度，是导致该事件的主要原因。处理办法：遇乘客干扰阻挡客室车门与屏蔽门关闭时，乘务员应严格执行一次作业标准，确认缝隙安全，并及时向行车调度员汇报，由车站工作人员处理，最后再确认现场安全后动车小结：该乘务员擅自离开司机室，与乘客直接接触，并发生肢体冲突，如发生人身伤害，势必会将事件扩大，造成严重的行车安全影响。案例4：某地铁一名女性乘客在头车与男性乘客发生冲突，乘务员站台立岗作业时发现车厢异常情况，并及时汇报中心，但乘务员依然被女性乘客投诉。事件分析：乘务员被投诉的主要原因是，乘客认为乘务员看到自身受到伤害的情况下不作为，未能及时出现在现场制止男性乘客的行为。处理办法：乘务员遇乘客间冲突打架，及时向行车调度员汇报，配合车站工作人员处理，一定要确保自身安全，切勿离开司机室。小结：乘务员在驾驶中经常会遇到类似的乘客冲突事件，作为乘务员首要任务是确保列车的正常运行，擅自离开司机室，见义勇为，维持正义，将自身与整列车处于风口浪尖上，只会扩大事态的严重程度。案例5：某地铁早高峰期间，一女性乘客在玩手机时发现要下车，将随身手提袋向客室车门扔去，但车门未夹住手提袋，列车正常动车后，车站工作人员拍下站台紧急停车按钮，导致列车出站10米后紧急停车。事件分析：女性乘客将手提袋扔出列车，是导致列车紧急制动的主要原因。同时该事件在网络上造成一定影响，在事件发生后，女性乘客被带到警察局进行调查。处理办法：此次事件通过视频可以看到乘务员严格执行一次作业，特别是缝隙安全。小结：事件的发生，体现了乘务员过硬的专业技能，