解读客户关系管理的重要性

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1客户关系管理相关概念的界定

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于20世纪80年月初提出的“接触管理”，即特地收集整理客户与企业联系的全部信息，重点在客户信息的管理，而现如今已成为企业聚焦的焦点，其意义与价值也在不断的拓宽，因此对其相关概念的把握是特别重要的。

1.1客户关系

客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的互相作用、互相影响、互相联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和讨论内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必定会努力营造资源，主动建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。

1.2客户关系管理

关于客户关系管理的定义目前缺乏完好的定义，但无论是从营销人员或者是管理人员的角度去理解，都会以客户为中心。本文认为，客户关系管理就是企业以客户关系为讨论核心，系统规范的讨论客户关系，不断完善并优化企业客户管理体系，提高企业与客户之间的关系质量，从而实现企业的效率和利润水平的提升。

客户关系管理是通过企业各职能部门通过以客户关系为中心来收集客户信息，利用客户信息建立客户关系，通过建立的客户关系，实施相关的服务与维护的手段，从而优化企业与客户之间的关系，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

2企业管理客户关系的作用

2.1降低与客户的交易本钱

通过企业规范的进行客户关系管理，企业能以更专业，更有针对性的方案去查找自己的客户，建立客户关系，从而节约了与客户交易当中的大量交易本钱。

2.2削减维护本钱

通过企业的客户关系管理平台，我们的业务人员及客户服务人员能够通过这个平台相互沟通与客户打交道的阅历，因此在维护过程中更有利于节省资源。而通过这个平台，客户维护人员也可以更有效的取得与客户的联系，大大降低了客户的维护本钱。

2.3有利于提高客户忠诚度

通过企业的客户关系管理平台，我们企业可以更有针对性的设计服务方案，满意客户独特化的需求，有利于获得客户满足度和忠诚度。

2.4有利于整合企业的客户资源

通过企业的客户关系管理平台，可以充分调动任何一个与客户接触的员工和部门，通过大家的工作执行过程中对客户信息的收集和共享，从而丰富企业的`客户关系管理平台，实现企业资源的最优化。

3客户关系管理的讨论内容

第一，讨论客户关系的构建。构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因此这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，查找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成;其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必需在客户群体对象中做出选择，这个环节必需通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户;再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施详细的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系;最终，通过胜利的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因此需要将客户信息录入企业的客户信息管理平台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。

其次，讨论客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是盼望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购置行为，而要实现这一目的就必需做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先，做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满足基础之上的，因此我们企业必需首先满意我们的客户，获得客户的满足度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，准时发觉客户关系裂开和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系裂开和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最终，在客户满足的基础上，通过长期的客户关心，让客户获得持续的满足，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。

总而言之，客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去讨论客户关系管理的工作内容，关心企业实现客户关系管理的根本性目标。而客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必需以培育客户忠诚度为核心和动身点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理平台，实施客户关系管理，实现企业的客户价值。

解读客户关系管理的重要性2

在企业以传统的市场营销策略进行产品营销过程中，几乎是通过价格来吸引客户，但利用这样的营销模式无法锁定客户，缺乏针对性，虽然在短期内可以实现较好的营销效果，但无法获得客户的依靠与认可。针对市场竞争日益激烈的状况，企业将客户关系管理工作做好，才能从根本上提升企业的市场综合竞争力量。

要想使企业获得长远、持续进展，便需要将客户关系管理工作做好。但在目前多数企业都没有对客户关系进行有针对性、高效的管理，在管理过程中往往都以盲从的方式进行管理，也没有充分熟悉到客户关系的重要性，最终导致客户关系管理过于形式化，不能在市场营销中发挥出客户关系管理的真正优势。

因此，为了加强企业市场营销的水平以及提升企业的整体管理水平，便需要将客户