民航服务心理学课程标准

《民航效劳心理学》学习领域课程标准定位《民航效劳心理学》是高等职业学校航空效劳专业的一门专业核心课程，是从事航空本职业实力，并为进一步学习各特地化方向课程建立根底。通过本课程的学习，使学生能熟识航空效劳中空中乘务、民航平安检查、航空地面效要求，造就学生诚恳、守信、擅长沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立平安和效劳意识，为提高学生各特地化方向的职业实力奠定良好的根底。能运用人际沟通技巧，应对效劳过程中旅客或货主的心理变更能运用人际沟通技巧，识别并处理效劳过程中旅客或货主特殊的心理需求能运用效劳技巧，运用标准的岗位效劳用语，为旅客和货主供应优质效劳能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空效劳各岗位的职业要求本课程以“航空效劳专业工作任务与职业实力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以学问为主线的传统课程模式，转变为以实力为主线的课程模式。本课程是以航空效劳专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客〔货主〕沟通及效劳这个工作任务所需的职业实力为设置依据。通过了解有效沟通在民航效劳工作中的作业资格证书对学问、技能和看法的要求。鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航效劳实际还不甚了解，课堂教激发学生的学习爱好。有条件时可到民航效劳现场开展认知性实习，以加深学生的理解。依据以上思路，本课程设计的学习情境如下表：表1民航效劳心理学的学习情景非语言沟通心情管理解决冲突式有效沟通方式各类型乘客沟通方式提高个人效劳与沟通素养沟通解密学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程〔活动设计〕、教学方法和建议、工具与媒体、老师所需执教实力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位实力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的学问点。详见表2~7表2：学习情境1描述学习情境名称：沟通解密参考学时4学习能了解民航效劳的要求和特点；体能理解人际沟通的含义及原那么能分析在民航效劳中人际沟通的影响因素工作任务通过多媒体情景教学或实地岗位进展考察，观摩优秀的民航效劳实例。对人际沟通的踊跃意义有感性相识。破冰嬉戏活动，建立主动沟通的意识。执教平凡话实力、驾驭民航效劳要求和特点、了解人际沟通的根本原理、能依据工执教表3：学习情境2描述学习情境名称：有效的沟通方式参考学时10.能驾驭有效的沟通方式.会运用有效的沟通方式，并敏捷运用于民航效劳接待的各项环节中沟通中的踊跃看法沟通视窗理论在民航效劳接待中的运用“将心比心”的真诚沟通的踊跃效果。交往的沟通要求。多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料体学法师教表4：学习情境3描述学习情境名称：各类型乘客的沟通方式参考学时10能分能了解民航效劳接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求依据其不同心理特点，学习有针对性的接待效劳方法以及沟通技巧工作任务工作进程〔活动设计〕小组沟通、探讨，由老师总结分析。求，学会识别有特殊需求的乘客。校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法平凡话实力、组织协调实力、能依据工作内容设计教学情境、能遵照设计的教学情境实施教学性类型的乘客和客户的心理特点元媒体法教表5：学习情境4描述学习情境名称：非语言沟通方式参考学时8能了解面部表情与身体动作、空间位置与声音示意、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式学会运用非语言沟通技巧，有效开展效劳交往工作任务4.1非语言沟通形式介绍用式的含义提高沟通技巧，效劳乘客和客户。媒体法教多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法平凡话实力、驾驭非语言沟通的方式、能依据工作内容设计教学情境、能遵照设计的教学情境实施教学体学法师教表6：学习情境5描述学习情境名称：心情管理参考学时8学习心情管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展个人心情表达方式自我心情管理方式：即时心理调整与长效心境调整学习稳定他人心情方法，以应对工作中的突发事务工作任务表达。较好地管理自己的心情。劳中乘客和客户的心情问题以及应对工作中的突发事务。多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法驾驭心情管理的专业学问、能依据工作内容设计教学情境、能遵照设计的教学情境实施教学表7：学习情境6描述学习情境名称：解决冲突参考学时4学习以双赢原那么为启程点解决乘客和客户的不满、投诉等问题投诉旅客和客户的沟通技巧工作任务工作进程〔活动设计〕6.1体会冲突在嬉戏中让学生体会冲突的双方可以达6.2投诉处理角色扮演，训练学生应对乘客和客户不体学法师教多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法驾驭人际冲突专业学问、组织课堂的实力、能依据工作内容设计教学情境、能遵照设计的教学情境实施教学表8：学习情境7描述学习情境名称：提高个人效劳与沟通素养参考学时4造就个人良好的心理素养，提高个人修养，以利于本职工作工作任务工作任务哪些方面的修养。搜集有效的沟通魅力语言，并相互沟通，校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法驾驭效劳书面语言沟通技巧、效劳口头语言沟通技巧、效劳人员的语言禁忌的专业学问、能依据工作内容设计教学情境、能遵照设计的教学情境实施教学媒体法教的工作任务。民航效劳心理学的学习情景任务安排见表9：表9民航效劳心理学各学习情景及任务安排列表学学习情境任务单元沟通解密1.2人际沟通的感性相识3破冰嬉戏2.2换位思索通方式2.3有效沟通方式的训练3.1效劳工程介绍3.2各类乘客心理特点的总结各类型乘客3.3各类乘客心理特点的调查3.4识别有特殊需求的乘客3.5效劳技巧与沟通的训练非语言沟通4.1非语言沟通形式介绍方式4.2非语言沟通形式的运用5.1心情表达心情管理5.2心情管理5.3突发事务的处理冲突参考学时48883244224444224466.2投诉处理提高个人效沟通魅力秀评比劳与沟通素拓展养总课时机动考核评价84444444完成某一工作任务，对学生驾驭学问和职业技能的程度进展评价。转变为留意驾驭航空旅客运输效劳岗位的流程，要求以及完本钱岗位工作任务的根本技能，以便完成岗位上的详细工作任务。力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特殊鼓舞，全面综合评价学生实力。关注评价的多元性。实施主体多元化，可采纳老师评价、自我评价、学生互评和相关机评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷)，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进展评价。评价内容的多元化。从学问与技能、过程与方法、情感看法与价值观等方面进展评价。评价目标多元化。对不同层次，不同开展要求的学生可采纳不同的评价标准。表10民航效劳心理学课程评价方案表评价元素评价元素工作任务评价实施及过程评价标准评价标准评价方式评价评价综合评价期末考评诚恳、敬业、看法端人身平安规定和生产分由指导老师依据学生表现集中考评确10分确5分确5分好10分老师评价与相关实训单位评价相结合分分老师评价与学生互评相结合课堂发言踊跃据学生表现集〔2〕依据工作任务和职业实力的须要组织教材内容，从有利于各特地化课程的学习启程，问，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。任务，创设真实情景，引导学生进展视察、实践、收集资料、合作沟通以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中驾驭应具备的职业实力。〔4〕教材编写应考虑高职学生的认知实力，要留意学生的参加面和教学的可操作性。〔5〕教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清楚；教材应图文并茂，提高学生的学习爱好，加深学生对航空效劳各个岗位的效劳技巧和人际沟通要求的相识和理解。〔6〕教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性，并应为老师留下依据实际教学状况进展调整和创新的余地。〔7〕教材的练习设计应包括思索练习、技能操作练习，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。.教学建议生细教学