客户关系管理是什么

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一、客户关系管理的产生背景及进展过程

工业经济时代生产力的快速进展，转变了全社会生产力量缺乏和商品短缺的状况，并导致了全社会生产力量和商品的过剩。在这种状况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开头呈现独特化特征，市场竞争也变得非常残酷，产品只有满意客户需求，才能实现市场销售。市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。网络的兴起和快速进展，把世界经济推动到了电子商务时代，IT技术的进展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM理)最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是特地收集客户与公司联系的全部信息。1990年进展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关心。后来很多美国企业为了满意竞争日益激烈的市场需要，开头研发销售力气自动化系统(SFA)，随后又着力进展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。特殊是GartnerGroup正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的进展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开头向e-客户关系管理方向进展，并成为企业电子商务中的重要组成。

二、客户关系管理的基本概念

关于客户关系管理的定义，不同的讨论机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是GartnerGroup和IBM所给出的定义。

GartnerGroup是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满足度而设计的企业范围的商业战略”。Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满足度。

IBM对客户关系管理的定义包括两个层面：

一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求;

二是企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，到达完好性和全都性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、选择、猎取、进展和保持客户的整个商业过程。

三、客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。

1.客户关系管理是一种经营理念

客户关系管理是一种企业新的经营理念，而不是一种数据库的应用。企业营销理念由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”，因此企业真正经营的是“客户”而不是“产品”。在我们设计合适的方案之前，首先树立起以客户为中心经营理念，搞清晰谁是我们的客户、如何定义客户关系、如何正确对待我们的客户。

2.客户是企业生存和进展的基础，是企业最重要的资源之一

企业的经营模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理，表达出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深化分析，应用营销学中二八法则将会显著增加企业的经营业绩。

3.对企业和客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如谈判、签订合同、发货、付款等，而且包括企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在市场推广过程中，与潜在客户、目标客户接触中发生多对多的关系，在售后服务过程中，企业服务人员对客户供应的关心活动、服务内容、服务效果的记录等。

4.进一步延长企业的供应链管理

企业资源打算系统(ERP)的提出，本来是为了满意企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有到达企业供应链管理的'目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术进展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到关心企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理的延长，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息沟通的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。客户关系管理系统与ERP系统的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理问题，将企业销售、经销商、客户整合到同一个平台上。

5.客户关系管理是一套管理软件

客户关系管理综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面对对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域供应一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面对客户的前台。这一层面为全面进展客户关系管理供应了强有力的支撑。

四、客户关系管理的分类

客户关系管理经受了最初的接触管理，到客户管理，到客户关系管理，到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务结合到一起。客户关系管理走过了不断分化成长的道路，目前的客户关系管理分三种类型――运营型、分析型和协作型。

运营型客户关系管理，也称“前台”客户关系管理，其主要功能表达在销售、市场营销和客户服务三个方面。包括客户服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理等。分析型客户关系管理，也称“后台”客户关系管理，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是把数据转为信息，把信息化为学问。它的主要支柱功能有客户分析、客户建模、客户沟通、独特化、优化和接触管理。分析型客户关系管理具有特别重要的角色，它是企业整套客户关系管理发挥成效的前提。协作型客户关系管理，其功能与上述两种类型客户关系管理功能有些重叠，用来实现多种客户沟通渠道的集成并协同工作，以保证企业和客户都能得到完好、精确而统一的信息。通过这种系统，企业员工和企业客户可以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。

一个客户关系管理项目是否能够胜利，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视客户关系管理，在流程优化方面是否有执行力。目前客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界讨论和探讨的热点议题，已有许多企业胜利地实施了客户关系管理系统，并获益匪浅，实施客户关系管理系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。

客户关系管理〔CustomerRelationshipManagement，简称CRM〕

是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户供应创新式的独特化的客户交互和服务的过程。其最