商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册

1商业综合体〔购物中心〕商业运营管理内容及管理手册商业运营管理效劳内容一、商业运营管理效劳内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利时机二、经营管理方面冬1机、商栽业项劣目形秧象管截理爸雾对商允业项猴目进因行统区一的瑞形象抵(C剥IS追)勇筹划塌和管已理，奋以确费保商检业项档目良尾好的团形象下和信亲誉。隔1嘱)甜理念到设计碰(M哭I)谁：发档展目舌标，栽经营密定位久、商贷街理伟念、水广告饱宣传耽语等翻；当2永)造行为谱设计它(B伸I)胆：经拔营守耍那么、矮店员洪仪容徐仪表异、着耗装规返范、鼠礼貌诉用语浮、行献为规福范等做；原3揭)叙视觉冶设计杰(V山I)乔：标礼准色局、店世标、死店旗醒、胸赌牌、滥包装躲袋、肚印刷蒸品、联办公喇用品掏等。叨卖2任、商近业卖著场现教场管壳理肢迟自对商筒业卖变场进浙行统饰一、请有序迫、科借学的奏管理蜂、确未保良抛好、脑美观堂的销登售环兰境和油秩序骑。疏1栏)嫩店铺精装潢趴：遵紧循商抗业项中目自班身的仇统一怠规定脱和要与求，杂不得仪随意损装修即，应棕维持孩本商或业项宁目的宽整体趁形象岗。些抚强2)岂胞货架嚼使用婆：统攀一使仙用较短为高斗档和姜美观督的开阔架式庸货架缝，并魄按规饰定摆躲放。筑3劲)纲商品宗陈列廊：按班规定烈对商固品进叼行陈肯列摆讨放，烛不得敌占用伴过道厨和乱怎堆乱需放。淋4状)档店内弱广告茧：店弓内品脏牌和按商品圈文选午宣传焦、公PO轻P酿等，横按规益定设坟计展混示、耗不得路乱贴息乱挂播；攻希5)际疼现场猫促销宴：促笋销活顽动应淘遵守国商业潜工程前的统给一规葵定和辣要求控，不朝得破饱坏商拐业卖墨场正冻常的临经营烟秩序怠。舒锣顶克3浆、市鹊场营闸销推汇广丝笑1)颜穴营销野筹划悔：制窄定商愿业项回目整秃体营辞销和咏竞争控策略送，制胳定全掘年和熊阶段饮性的蔽市场押推广喂方案纤。演魄2)息竖宣传赴促销烧：对彩商业畅工程窗进行睁统一凤、有颗效的蹦宣传赤推广富，举店办整吃体和爸主题告促销闯活动广。说3)芝洒品牌未演绎倒：传军播品抵牌故位事、炸品牌网时尚断、举政办品阴牌推馅广、巧时装受表演谱、沙飘龙等纤活动牙。庭4)挠施发行博?本呜工程斯商业站会刊朗?：叮传播霸企业驴文化苏，传短递流桥行时毛尚和咱动人豆事迹折等，亡并免那费赠赏送给怜投资交业主纱及经替营者测和顾怖客。隙乏5)榜养实施姓会员大制：漆对顾酒客实红施钻皱石、汤金、恳银卡倚会员申制，轧以锁雨定顾墙客，株提高让销售后额。爱6)粮望资料惑库行瓣销：冶建立病顾客驰资料矮库，今开展浊资料寇库直肥效营爸销。率声踪4河、商酱业价忍格管始理四脚1)参喷实施球统一仅明码死叫价摩。落2)攻星禁止摸价格脚欺诈垄行为症。论3)服辨不得暗随意论降价社促销质。曾偿椒露5榜、商驳品质敢量管耐理疏尖1)怒宏进店匪经营乒的商债品必竟须是右品牌奇商品园，按援区域希功能资定位元对接抓。瞧2)号址进店虑商品膜以中桌高档物为主谣以确圣保商帝品质纸量。胖3)妻售严禁宜假冒陶伪劣假设产品港，假魂一罚惜十。资4)隐侦实行恢商品山质量鞋“三温包〞善。唐5)翠染对商氏品质渣量进掘行抽忍检。中球降6孤、顾沈客服单务规垦范牵攀1)妙训售前捉效劳贵：提玩倡主凶动、慧微笑隙和站粘立服翠务，泄但不坚得争种客、段抢客棚。米仍2)护斑售中泪效劳炊：耐坟心热骡情介朵绍，横礼貌瓦迎送朋顾客诊，但喉不得模强行灵买卖斯，严次禁与酷顾客沟争吵愧。于3)耗姨投诉任处理浊：设季立投引诉热庸线，惑统一添处理栏顾客启投诉章，确求保顾度客满罩意。墙4)然干售后能效劳裂：质璃量三习包，熊送货菌安装莲跟踪骨效劳注等。足盆拐7皮、经你营指签导管锐理古守1)厘鹿教育果辅导任：专数家讲抛习，径经营值者交雄流会俘，店也员培歼训，扒外出权观摩怒，销责售服筹务与妄建议六等。丛2)呢拉销售撞协助县：提城供营煌销策料略、骆宣传繁展示鲁、商黎品陈兽列、棵店头很促销馋等协贡助服哲务。贼3)倍丑营业露竞赛注，奖士励优睁胜的徒经营巷者。馒腾4)塌南经营呜分析时：根兆据销策售报洒表作所汇总昆，在愤较和淘趋势锹分析遗，制帆定业荡绩提静高政之策。且5)剩具信息吉效劳欲：为须经营房者提扯供国输家政泰策、广市场铸动态伶、竞跑争状起况等狂信息灰效劳冲。茅6)峡锣租户训调整怒：通祝过经荣营分金析，弃替换纠不合骆理或糕无法额继续尼营运修的租将赁经冬营户俩。议咐8逼、品奋牌招论商服永务括晃1)伤疾为投宵资者敞或租畅赁经垄营户朵提供驶的品筒牌厂菊商引锁进、照选择漫和对躬接服照务。纺2)那么榜代表潮商场制与品乡牌厂席商进谢行谈剂判，蒸争取被最优宜的营并销方猛式和探经销戚条件焦。旨3)疏抗代表青本商防业项好目和弃组织鞋经营鸦者参弦加各逮类大它型展牙销会钟、订臭货会伟。认4)箭虹组织业经营影者到柱处地色参观计、考涌察、香学习牢和旅裕游。品9约、政驾府关观系协击调晴警建立揪与政旦府各辞部门陵的良牧好关掌系，颂争取霉各部洪门的仿配合辩支持秀与租科费优刷惠，桑实行养统一隔交税裂，使躬经营号者集容中精殃力搞页经营求，降伴低经位营成嫩本，圈减少振后顾陶之忧已。很俭三、粪经营笼效劳渴方面崖1.上叛生活宣效劳播：提希供就丧餐、庙休闲怪、娱缸乐、抱客房察、租紫房等享方面昼的服莲务。角册2.吧顷办公镇效劳嫌：提男供传调真、梅文印忆、电叔子邮唇件、韵会议吗、信央件收笑发、尘书报填订阅养等服块务。复3.烫畅专案篮效劳军：为特品牌闲提供款筹划姥设计矿、陈欲列展主示、胡广告杜宣传恰、市化场推愧广等气度身砍订做鸟效劳鄙。北4.饥之办证贱效劳颈：为乘经营在者提姐供必忧要的晓工商鸡、税驶收、因许可液证办晴理服邻务及夏争取妈税费俭优惠券。尝5.蚊殊贷款燥效劳激：协笼助经脊营者肺办理膀必要皇的流巾动资赖金银晴行贷梦款服摸务。篇6.悬骗人事展效劳逢：为场经营方者提场供人赏员招夫聘、只培训敞、管男理、振档案挥等服住务。晓杨7.其字其它猎效劳叫：提第供经苦营者皇所需雨要的绍其它为效劳拌，为东经营致者创志造最洞大的制方便导条件魂和赢览利机旁会。旨通过起科学矛、有煎效的碑管理排跨和有妨针对野性的船专业粉效劳顽、形备成“胳统一桌形象睁、统日一宣暖传、识统一炕促销度、统课一服贤务、宽统一薯招商层、统明一管将理、皆统一妨协调捆〞七驶采个统喂一使楼本商箩业项新目树斑立良墨好的门品牌痒形象叉和信久誉，厨提高梨经营诊者的佩经营霉管理着水平干，形弱成堤1+闷1>填2指的整牛体合贷力，夕创造宴本商然业项检目最氧大的拉竞争笛优势狮和顾鸣客满概意度趋，提桐升每析个经悬营者晚的销竞售业荷绩。秀娘四、效商业价管理晓机构缓旗下惠组织傲及职泡能怀1.原旱行政规部：止负责侄行政肌管理课、人验事管指理、腐政策盟关系重协调森，后穿勤服平务等驻。竞2.弊档招商侍部：塔负责欧品牌打招商涂与厂求商谈演判、旱组织管参加行展销葵会、膝订货祖会等铸。帜奶3.雄蛙市场溜营销英部：爬负责应广告效筹划娇、营室销策笋划、叠展示酒设计唱、宣丛传促畅销、丽刊物绕编辑访、会逝员制仔、销她售协影助、刃经营书分析泪、信狂息服府务、爹品牌絮专案浙效劳独等。吼触4.矛螺现场究管理永部：韵负责码建立燥商业技卖场缸经营之管理烂规章惠制度睛，对且经营尘者经旋营行灿为进缝行督头查、侦奖惩菠以及屿教育庆辅导将、租病户调叮整等糟。陪亩5.子慧客服交部：售负责嗽客户奶咨询校、开衬票、禾客户后投诉孝、售任后服灭务。推6.溪迟财务棕部：侍负责神统一胆收费她、财贷务分牌析、秃财务距管理赌等。喝7.互字物业志中心逆：污拳蓄1)雕抄平安誓保卫赢：维顺护顾变客的稳平安漏，维痕护经汤营者酬的经驻营活殖动及炼财产念平安模，维矩护商星场的搏设施池设备恨平安铜，防尽盗、冠防火湾、防智榆害，婚确保香商业鸽卖场烛的安刑全有勒序运熊行。灵研2)钉秀环境丢卫生喜：由定专人台对商聋业卖渗场进娱行清霸洁卫它生和燕绿化野管理敢，确蔬保干绝净整排洁、渗舒适距明亮裁的购会物环达境。飞温3)绵哗物业议维护哈：由花专业疏人员准对设进施设做备进鸡行管符理，兆养护理和维痕修，辨保证狼其良强好正纹常和览低成湿本运娃行。燥忧五、惜商业偶管理箩收费吓1.搂管租金蜘或营落业提缝成：燃根据挎每户蝶不同粪的租陕赁方医式按彩合同扩规定汉收取呜，此拒项费慕用涵丢盖了棋运营眼管理键公司骑的服野务及戒管理跑费用喷驱2.纱续物业乐费：油按国叛家有逮关规擦定收征取，镜包括饿保安假、环火境卫精生、哨物业温维护泪等费醒用，姜按建决筑面游积分架摊到绝户，惕每月障月底偶实收芹。辩荒3.圈扁公共沟能耗诵费：掘按实研际发千生费经用，姨依建悉筑面商积分穗摊到葡户，灿每月叉交纳催一次从商业慌运营扩管理居手册虚第一声章：任运营店工作槽范畴忧及工丑作职鼓责针1糟、运剩营概纸念循运营羽简而槐言之健是整虫个商配场的炊运作锋和经隙营管璃理，晶运营尺的基舞本特厕点是站标准蹄、细摸致、组效率恨、协名作、释创新铃。细寒致性使指营亿运的捏很多菊工作鸟是非质常烦基琐细墓致监的小忍事，鼻而又径非常依重要套，并训且这衫些工局作又丈须立翼即处果理。查标准硬性是队指营研运的鼻流程立与规香范是锁要严发格执拳行的遮，不扯论谁妈来做耽，在枯哪里猪完成耕，都腰一样泊执行跑公司羽的营牧运标桥准。纠效率朋性是免指营淋运工鸦作完悔成要神高效州率，礼一方水面营鹅运工话作不童是分率割的夺，任桂何一盆个环冰节出腥了问花题都闭会影屈响其责他环酒节，扛甚至以严重塔时会德导致骨恶性辽循环太；另血一方路面营债运具践有很监强的独时间缺性，谈错过救最正确枣时间痛，那么畅无以炸补救搏。协爽作性奖是指便团队总的作迫业，疤营运装的工制作是园要各她个部暮门、藏全体植员工虏共同列参与昌才能傻做好门，只砍有所珠有员案工都幼能有奔意识更自觉诸工作稻，营太运的寸良好兵水准是才能采长久丧维持迟。创经新性眨是指阳营运执的最摸终目俘标是挽营造套一个痛不断瓣变化稿、吸瓦引人你的购削物气座氛，陶创造暴良好策的销坛售业梯绩。普标准沟化、朵标准甜化的俱管理金是衡跟量营句运是诞否有迅效运步转的份重要增指标男。母2利、运仓营部航工作汪范畴康商品倾进入乱店铺瞧后，续对整粪个商兆场或液店铺倚销售宗的整风个运遥营过更程进工行管孕理。聪3喂、运员营部土工作水职能巾1冈．制讯度管疲理：幕制定康商场色日常选工作诵的流洲程，厦工作症秩序胖，制朋定相降关的汁运营梳管理载制度窝。砌2西．财妨务预扁算：系参与努商城吨的整依体的间运营棍本钱轻费用旷，拟制定店伏铺整痛体租捉金收疲取及市租金究预算径。杂3财．决才策工伞作：身分析王各项坐工作饭任务巩及商疑户的粘经营涨状况肃，对时运营毅中出僚现印的问隐题提疤出意程见及岔建议冶，解狼决运嘱营中辨出现嫌的问宰题。完4巾．协尘调工纺作：眨协调奔各部盐门之邀间的茄关系环，协柳调商零户关围系。双5嫩．商云户管司理：征制定瞎管理智相关旁规定站及程孙序，搞协助问商户称办理洋进场烟、撤鲁场手而续，现催促摊商户侍服从骨各项粥管理轰制度垒。币6棍．监沫管工派作：产监管翁各商池铺运俊营情羡况，堂定期凭分类扣各类回报告盛，了蜻解员均工工详作表牛现、熔人员虫变动跑、掌惹握商多户经愿营情第况，湖促销蝇活动虑之成奔果，聪防止煤浪费府，改蕉善工维作流拾程。康7鱼．顾饼客服闭务：涉巡视评店铺泥员工窝提供刑之顾尽客服井务态阔度、敌陈列渠技巧邪等，盘假设有恩顾客厉投诉政，细毯心聆勺听、碍查明轻因由系，及邪时解到决问萌题及漫投诉妙，保跨持商两场之磁信誉嫌及形铅象。砍8敢．促仆销工煌作：归配合嚼制定君全年羞促销捷方案裹，执训行各池项促迫销活香动，僵配合束商城处促销澡布置蜓，参个与讨缴论促摔销活扁动之喝推广女方案还及实字施。标9甚．培确训工颈作：动对现延场管讽理人珍员进渔行培渣训，呜如日语常工训作程瓦序，转商户乔沟通镇技巧蜡等，隔对店程铺销廊售人迁员进毯行基丑础培龟训，刷如顾盐客服惩务技协巧，占商品续信息踩，安救全意庙识等逆。台10晃．培叮养员器工团杠队精汗神：耕倡导缸彼此睡信任鄙、友滋好一绿致、销团结陵互助港、精伏诚合枪作的艺工作汁气氛秩。陈第二沸章：爹运营械部各苹岗位鼻工作野范畴年及岗没位职重责距1吉、商聋管部呼经理肝岗位狡职责芹直属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缸【1蒜8：答30贼】〔乳节假鞋日2饥3：档00心〕员顺工下轿班。

桨3、拦运营污部日段常工昆作管叛理规患定

贝每日炊工作努流程版：4、周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；

4．会议主要内容：

汇报上周营运工作和做下周工作方案；

研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

5、商铺进场撤场管理规定

进场管理规定

招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

商户必须严格按合同规定的经营工程组织商品入场。

商户进场后开业前需签订?商户管理公约?及?消防责任书?。

撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

〔一〕无欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．由营运部向商户发出?解除租赁合同的通知?，确认撤场具体时间。

3．在商户收到?解除租赁合同的通知?后，由营运部与商户协调，与之解除?租赁合同解除协议书?。

4．营运部必须在商户撤场一周前将?撤场审批表?上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

5．?撤场审批表?经审批后，原件传财务室作结算〔其中租赁保证金局部暂不退还〕，财务部，运营部各留存一份备案。

6．?撤场审批表?审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。

7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承当，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。〔在商户无欠租且合同期满情况下，假设其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方〕

〔二〕有欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发?催款通知单?至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，那么转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，那么按以下流程进行：

〔1〕

运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。

〔2〕物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保存相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

〔3〕商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每那么由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发?解除租赁合同的同志?给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写?商户遗留物资处理审批表?进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现局部冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，那么由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余局部欠款直至结清。

6、环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1．营运部必须监督相关部门做好工程设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施平安正常运作。〔如扶梯、电梯、、洗手间、休息处等〕

银2．席营运乎部必魂须保许证保坝证顾趋客购轨物环拢境安末全，些无危毯险隐举患存背在。叨〔如军过道粱是否喜有水汉渍，怪店铺氏玻璃洞、边来角是宋否有惭保护没措施酬，防绸火通辽道是跪否通舟畅等怒〕

筋3．况营运演部必帜须协鱼助相北关部联门，键作好萄“六芳防〞纵工作坊。〔揪防火眨、防蚁盗、阳防抢宪、防握爆、潜防自技然灾劈害、棚防破路坏〕

消4．露营运哪部必鼻须协遵调相外关部栏门，知保证翁商场汪干净老整齐冶。〔叉顾客袜眼睛翁能看膛到、鉴手能燃触摸轧到的妇地方算要求州无灰来尘、斯无水绢迹、秃无污躺渍、志无杂思物，须各种茫广告验立牌册、导诊视系罢统等覆摆放国整齐撞，铺随位及蝴过道腿的垃舌圾杂便物须咸及时神清理岁，不庸可溢伤出垃款圾桶针〕

显5．朗营运烧部必键须协名调相兵关部覆门，寒保证跨商场彩明亮认清新虎。〔帝要求地灯光深明亮冤适度织，无谎坏灯装，灯变光不均刺眼奋，商拳场空鸽气清田新，饥温度挺适宜杜，卫笔生间娃无异澡味〕

乡6．逝营运干部必胳须协如调相顷关部炮门，勾保证细工程肢环境捡的生穷机盎炕然。掉〔商器城内乱外绿漏化点萍缀，份要求匙绿化敏带无充垃圾卧，室告内绿汇化植楼物叶躁面无泽灰尘花，无著黄叶欣〕

宝7．兆营运权部必着须保招证商惹场内末空气垮环境尊，对夺商户盼及顾千客场廊内抽哑烟进某行监狭督管偏理。

复8．坡营运在部必氧须协巨调相得关部出门保婚证场滚内休董息区梦平安效及为刘清洁袜。

美7、垮突发寺事件勿应急剪管理摔方法

炎一．览火警

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