淘宝天猫店差评处理办法

淘宝天猫店差评处理办法导语：不管是天猫店还是淘宝店，遭遇差评还真是挺让人头疼的，但是不管任何一家网店还是产品都不可能做到百分之百让客户满意。那么自己家网店在遭遇差评店主应该如何去处理呢？板块一：联系买家通过沟通的方式删除差评版块二：买家拒绝删除差评（恶意差评）的处理办法正文开始：板块一：联系买家通过沟通的方式删除差评店家与买家沟通具体步骤：一、确认对方身份确定对方是否本人，(喂)请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人!二、确认产品您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)三、了解问题(道歉)请问您对我们的产品觉得还满意吗?1)对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉!四、客户主要问题解释四大主要问题：1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。3、描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述4、客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。五、安慰与道歉1、真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉!真的挺对不起的。2、真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。六、引入正题您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了!结果：1、同意修改：赞美、肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。2、态度犹豫：赞美、肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)3、不同意或有要求：赞美、肯定客户，询问客户解决要求。遇中差评我们不要怕，积极健康地去处理它，你真诚地对待顾客相信顾客也会真诚地对待你的!版块二：买家拒绝删除差评（恶意差评）的处理办法如果买家坚决不删除差评处理办法如果买家是恶意差评，那只好把差评压下去。怎么把差评踩下去?有哪些方法呢?

淘宝有置顶评论这个功能，但不是人工置顶，只是系统根据买家的评价不同的纬度来给予评价置顶，很多买家都是看评价作为购物指标的，如果一点开评价首页都是置顶的差评，可想而知这个宝贝的转化率会怎么样，这个评价置顶也是我们人为可以操作的，只要符合淘宝置顶评价的要求，所以尽可能把好的评价置顶!

那么淘宝怎么把差评踩下去?有哪些方法呢?

1、美女买家秀，利用专业美女模特的图片来吸引浏览度!而且模特晒图对SKU的销售有很大的影响啊，在她的这个评价置顶的几天之内，大多数的买家都选择了买这个模特图片上的SKU型号!可见买家秀比起宝贝详情页而言，更容易接近人心!

2、趣味买家秀，没有华丽的辞藻，也没有美女帅哥图，评价内容简单，但是浏览数和点赞数超多!虽然买家在评价最后拜托别人点赞，但是真正吸引人点赞和评论的，应该是他与客服的趣味聊天图!大家看一下就会清楚了!

3、重复晒图狂魔，收到货第一天就来晒图评价，第二天马上又追评晒图!充分的利用了两次晒图机会!看到一个评价的图片面积那么大，足足占了一个手机屏幕，自然而然会吸引浏览点击啦!

4、耍文采评价，有些人写作水平高，评论也喜欢来卖弄文学，一副把评价当成赞美诗来写的态度，虽然浏览次数没有前面三种方法的高，但是还真能在评价第一页里停留几天，毕竟字数多哈!

5、段子买家秀，随便写个例子：“以前我还是个人，自从喝了这个牛奶后，我就变成了一只馋猫!渐渐地，我把自己的钱包喝空了，所以现在就成为了流浪猫!求好心人包养~”然后附上点猫用舌头舔嘴巴的照片和用美图秀秀把自己P成汪星人的照片!这种段子买家秀，就不是一般人能够做到的了，不仅要切合自己产品的特点，还要迎合自己的买家人群的喜好，得营销与写作