2021《前厅服务与管理》试卷期末考试理论试卷包含参考答案

系部系部专业班级姓名考试号―――――――――――――――――――――――――装―――――――订―――――――线――――――――――――――――答题不得超过此装订线2020-2021学年度第二学期期末考试19级《前厅服务与管理》试卷(3-1-1)使用班级：19酒店管理班、19空乘班一、单选题（本题共5题，每题2分，共10分）1.办理散客入住登记时，接待员应首先识别前来入住的客人的信息是。A.性别B.年龄C.入住要求D.有无预订2.超时离店，酒店会加收房费，15:00—18:00结账的，加收一天房费的。A.1/2B.1/3C.1/4D.1/53.需给住客留言的电话一律转到。

A.总机B.客房部C.前厅接待处D.前厅间询处

4.有关住客自杀或死亡说法正确的是。A.如有住客自杀应立即报告总经理B.如果住客属于自然死亡，应通知其友人或家属到酒店料理后事C.如遇住客被谋杀，应立即报告公安机关D.如遇住客自杀，速请医院急救，若急救无效，依“自然死亡”处理

5.影响客房定价的首要因素是。A.定价目标B.成本水平C.酒店地理位置D.酒店服务质量二、多选题（本题共5题，每题3分，共15分）1.以下属于防止客人逃账的有效措施有。A.收取订金B.收取预付款C.制定信用政策D.建立客史档案2.标准门市价亦可称为。A.门市价B.客房牌价C.散客价D.团队价3.属于临时类文档。A.客人的预订资料B.需答复的文件C.报价信函D.客史档案4.全面质量控制的重点就在于。A.全力B.全员C.全面D.全过程5.前厅部人力资源调配的目的是。A.减少人员编制B.提高工作效率C.降低运营费用D.人员流通三、名词解释（本题共3题，每题4分，共12分）1.夜间审核:2.商务中心：3.packageplanrate:四、填空题（本题共10题，每题2分，共20分）1.制定=1\*GB3①的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。2.=2\*GB3②是酒店向常客或常住客或其他有身份的客人提供的优惠价格。3.举行各种类型的=3\*GB3③是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。4.前厅部的表格一般由=4\*GB3④负责设计。5.=5\*GB3⑤是综合反映了客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表。6.=6\*GB3⑥也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多因素。7.以人为本就是要重视具体实施对客服务的=7\*GB3⑦。8.一般情况下，酒店各部门人员编制定额多以该酒店=8\*GB3⑧为基础。9.接待服务中，办理=9\*GB3⑨是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本的环节。10.引领商务行政楼层客人进房,位置要求是在客人的=10\*GB3⑩1米处。五、判断题（本题共8题，每题2分，共16分）()1.排房时团体客人不考虑安排在离电梯较近的房间。()2.收银处结账后在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交，并将该住客房转换为空房。()3.为客人接转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。()4.火灾发生后，由保安部根据现场情况做好各部门的协调工作，然后决定是否报119通知消防车支援。()5.客人住店期间突然生病了，我们应尽可能为客人提供药品。()6.在向客人进行推销客房时，一定要集中精力和客人进行讨价还价，重点就是价钱。

()7.针对未经预订而直接抵店、信用情况不了解或者信用较差的客人，酒店应收取预付款。

()8.

有些酒店规定凡住店五次以上的客人可给予较高的信用政策。六、简答题（本题共3题，每题9分，共27分）1.简述影响客房定价的因素有哪些？2.前厅部在进行表格设计时，应遵循哪些原则？3.简述投诉的处理程序？19级《前厅服务与管理》试卷参考答案(3-1-1)使用班级：19酒店管理班、19空乘班一、单选题（本题共5题，每题2分，共10分）1-5题DACDA二、多选题（本题共5题，每题3分，共15分）1-5题ABCDABC AC BCDABC三、名词解释（本题共3题，每题4分，共12分）1.夜间审核:核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。2.商务中心：为满足客人的需要，现代酒店，尤其是商务型酒店通常都设有商务中心，为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。3.packageplanrate:小包价是酒店为客人提供的一揽子报价)通常包括房租费及管费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。四、填空题（本题共10题，每题2分，共20分）1.客房状况表2.折扣价3.内部会议4.前厅部经理5.客房销售报告6.服务的具体性7.一线员工8.全年平均工作量9.入住登记手续10.左前方五、判断题（本题共8题，每题2分，共16分）1-8:(√)(×)（×）（×）（×）（×

）（×

）（√

）六、简答题（本题共3题，每题9分，共27分）1.简述影响客房定价的因素有哪些？(1)定价目标1分(2)成本水平1分(3)市场供求关系1分(4)酒店地理位置1分(5)酒店服务质量1分(6)竞争对手价格1分(7)客人的消费心理作用2分(8)有关部门和组织的价格政策1分2.前厅部在进行表格设计时，应遵循哪些原则？

(1)表格必须符合酒店运转系统的要求。3(2)符合酒店经营管理理念和管理制度。3(3)体现酒店管理特色。1(4)做好各类表格的衔接和配套工作。23.简述投诉的处理程序？(1)保持冷静。1分