电话沟通技巧培训

电话沟通技巧培训精选文档教学目标•（一）知识目标•1、明确电话沟通方面的职责及作用；•2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；•2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；•3、形成良好的倾听和语言表达能力；•4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。课程目录•第一单元：关于电话沟通•第二单元：塑造声音形象•第三单元：沟通技巧•第四单元：流程和规范用语•第五单元：综合练习第一单元：关于电话沟通一、电话沟通的作用和特殊性电话沟通的作用电话沟通的特殊性二、电话沟通礼仪打电话接电话电话沟通的作用•电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。“能力测验”电话沟通的特殊性•我们传递信息的唯一途径就是说。•我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。•倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。电话沟通的礼仪讨论分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟电话用语对比√抱歉，这事我不太了解他还没回来，您方便留言吗您还有其它信息可以提示一下吗我要接个别的电话你如何看待招聘公告中的这项要求：要求形象好，气质佳。第二单元塑造声音形象一、准确传递信息语音语调语气二、积极交流情感积极三、恰当控制情绪心态调整一、准确的传递信息语音•读一读•收集---搜集,出操---粗糙,志愿---自愿•仿照---仿造,山脚---三角,生人---僧人•商业---桑叶,木材---木柴,支援---资源•终止---宗旨,主力---阻力,四十---事实•摘花---栽花,俗语---熟语,三哥---山歌•主力---阻力,师长---司长,出息---粗细读一读读一读•日子,容易,然而,偌大,懦弱•努力,愤怒,能够,女人•抢,旗,权,去•能力,力量,奶茶,来到•仍然,能量,了解,人们•人人,美丽,肉食,炎热读一读读一读•风筝,成功,崇拜•怒不可遏、暂时、横祸•哼哼,精神,动静•外埠、削减，侮蔑•功夫,工钱,聪明•包扎、通宿、蛮横•正经,奉承,风水•混淆、拧开、赔偿•生命,冷清,高兴•契约、踝骨、信笺常见发音错误•eng,ong,ing,iong1、找出组内每个学员的发音问题。2、把每个人的问题记录在白板上。3、制定方案帮助每个人改正发音。语调•沮丧、勒索、抹布“我没说是您故意把机器能坏“我没说是您故意把机器能坏语速语速基本保持在每分钟100-120字左右1、练习用自己最好的状态，说出以下语句：“你好，欢迎致电GTXH客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？”“您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个menu菜单。找到那个按键了吗在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗在这个符号下面。”“您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。”2、小组之间进行比赛。二、积极的交流情感•试试说句：“对不起，请原谅。”•想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。积极的交流情感•我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗。我们传递出去的情感应该是：•自信（自信从何而来）•热情（心不在焉、例行公事）（皮革马立翁/罗森塔尔效应）•以组为单位制定出的“提升方案”。三、恰当控制情绪•我们的情绪直接通过我们说话的语气、语调表现出来，这又影响着客户的情绪和•正确认识：不要把这些表现当作是对你个人的不满。特别是顾客发火时，你心里可能会想：“凭什么对我发火？我的态度那么好！”•人的情感会在潜意识中通过一个载体来发泄，就像踢猫现象。•再听一次听这段录音•试着分析这名话务员内心可能出现的独白。超我本我声音的保养与呵护•放松喉咙与颈部然后头轻轻地、慢慢地往后仰，再轻轻地、慢慢地把头往前倾成一条直线，常用的方法练习•“跟您确认一下，是每个频道的画面都拉长了是吗？”•“您先把光标定在“功能上面”，然后按右键”作业练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：是对好朋友十四是十四，四十是四十，牛牛去放牛四十不是十四，十四不是四十。妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳绕口令3：牛牛和妞妞第三单元:沟通技巧一、倾听的技巧倾听的作用干扰因素积极的倾听二、询问的技巧三、表达的技巧积极的表达避免说“不”维护企业形象能用“我”则不用“你”四、人际关系技巧PAC理论建立和谐的沟通氛围客户情绪管理一、倾听的技巧•那么大家是否认为自己倾听时能够捕捉到客户的全部信息呢？•误解、歪曲出入我们耳朵的话语。一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。倾听的干扰因素周围环境•在大脑中想象对方的样子，想着你们在面对面的交流。•思维定势：受固有思想或者以前发生情况的影响而产生的对某种事物的固定•每个人都有思维定势，而且随着年龄的增长会越来越严重。（可怕的心理疾客户还没有表述完客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认客户在说的时候开头定问题和某个问题非常忌盲目认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在有些问题非常相象案例•客户：我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。•前台：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？•客户：我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的手机？•前台：抱歉，让我查一查您的历史纪录，好您的问题我清楚了，我会以最快的方•客户：你压根就没搞清楚，我的问题是……•站在客户的立场去理解•理解信息的内容•理解客户的感情成分•理解客户的隐含成分•反复思考听到的信息情感过滤有时候，我们不喜欢某类人------说话不够婉转，有特别口音，或有些结巴，或者很像曾经给我们带来不快的某位客户。我们的情感定位会使我们对客户的倾听带上过滤，选择性的摄取信息。•“刻板印象”（潜意识的支配作用）•“遗忘规律”精力分散成熟的员工，自认为对工作很熟悉，或认为客户提出的问题较为简单。•很男朋友斗嘴下一步如何处理•下班后请朋友到哪家餐厅就餐更有意思•新员工或对工作感到紧张的员工。•过分重视也会漏掉很多信息（另外一种形式的精力分散）（牛/熊先生）倾听的五个层次全神贯注地听有选择地听假装地听积极的倾听•澄清问题，掌握更多信息•确定理解一致，避免误解•体贴客户、认同客户•注意客户如何表达澄清问题，掌握更多信息在倾听过程中捕捉到了一些有用信息，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。•您刚才提到的那个**是指……确定理解一致，避免误解通常我们在倾听过程中会对客户的问题进行总结，或就不明白的部分请求客户解释以避免带来误解。•那么，如果刚才我没有理解错的话，刚才谈的是……对吗•看看我是否理解的对，您刚才提到的是……对吗？案例分析•客户：我的手机一天都没有新的电话打进来，但我刚才给家里打电话接通了。体贴客户、认同客户倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感受到被尊重，而使整个过程更顺利。•这很有意思•我了解，我知道了•真是个好主意•我非常理解您现在的感受注意客户如何表达•我们要善于听出客户的言外期待。案例分析•客户：“你们的吸尘器怎么样是开怎么样是关啊？”•客户不懂英语，你怎么来表述on/off“A”“B”“C”“D”“X”特殊语句接下来谈论的论点很重要。我要你特别留心我要说的活，因为我认为之句话很重要。做好记录•客户感觉受到尊重，并且放心听得技巧总结•站在客户的立场去理解•理解客户的感情成分•理解客户的隐含成分•发出表示倾听的声音•勇于发问检查理解力•增强记忆，做笔记游戏•每组出一名学员通过不断的提问获得信息。•组内其余学员按要求回答。开放型的问题•提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。•一般用于初步了解客户需求的时候。调查型问题•一般用于进一步了解客户问题。例如：买给哪位用在什么地方什么时候用封闭式问题•答案只能包括：是/不是。•一般用于：确认问题或澄清问题。•还有封上嘴巴的作用•苏格拉底法（心理暗示）练习况。你希望客户不要再讲了。于是，你很礼貌的说：探查式问题•提出的问题是有选择的，对方回答的问题一般会在提问的选择范围内。•一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。询问的技巧总结•注意自己的语气和语调•封闭式问题缺点与优点并存。•根据自己目的来选择语言表达方式。案例分析•结合讲到的内容分析，这名客户服务人员用到的问题种类和技巧。三、表达的技巧练习•让朋友等你很长时间，见面后你会礼貌的说：•在与客户通话过程中，你让客户等待一段时间后回来继续通话，你会礼貌的说一——————————————————————————————————————————————————————————————————练习•一名客户因为不熟悉吸尘器，你就同一问题解释了两遍后。内心产生烦躁情绪，于是你跟客户确认：“我讲了这么多，你听明白了没有？”•应该怎样表达为什么——————————————————————————————————————————————————————————————————————练习•如果一个客户就产品的同一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问•应该怎样表达为什么———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————练习•一个客户就产品的同一个问题几次求救于你，你想给客户以信心。•于是说：“这并不比上次那个问题差。”•应该怎样表达为什么————————————————————————————————————————————————————————————————————练习找到一种更好的语言表达方式：“问题是我们的产品卖完了.”练习找到一种更好的语言表达方式：“真对不起，我们卖个你一台有问题的机器。”———————————————————————————————练习找到一种更好的语言表达方式：“我不想给您错误的建议。”练习找到一种更好的语言表达方式：“您没有必要担心这次修后又坏。”练习找到一种更好的语言表达方式：“你怎么对我们公司的产品老是有问题。”———————————————————————————————练习找到一种更好的语言表达方式：“我们的机器不可能像您说得那么差吧？”练习找到一种更好的语言表达方式：“我试试看吧。”积极的表达在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。避免说：“不”•被拒绝心理会有不舒服的感觉。•避免不舒服的心理感受•节约时间()案例分析“我不能帮您，除非您买“我不能帮您，除非您买•李小姐，昨天送来一台DVD机做检修。机器购买于一个月前，现在出现了不读盘的问题。今天一早李小姐就打来电话询问情况。（因为是刚购买的机器，客户希望简单修修就能好，不愿意更换零部件。而且零部件需要从总部调用，大约要一周的时间。）•你如何跟客户讲，让客户愿意换零件，并愿意等待。—————————————————————————————————————————————————————————————————— 代替给出建议或采取措“我不知道”如果…那么…如果…那么…案例分析•客户刚购买一个星期的液晶电视坏了，打电话到维修站。你想告诉他按照三———————————————————————————————————练习如果客户要求的问题是公司政策不允许的。你怎样表达告诉他这个事实“这是我们公司的政策”练习有客户一个电话打到你这里，抱怨他在前一个服务人员所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。————————————————————————————————————————————————————————————————维护企业形象我们代表的不是个人，而是GTXH的企业形象。练习找一种更好的语言表达方式：“你理解错了,不是那样的!”———————————————————————————————————练习找一种更好的语言表达方式：“当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。”——————————————————————————————————————————————————————————————————练习找一种更好的语言表达方式：“如果你需要我的帮助，你必须...”———————————————————————————————练习找一种更好的语言表达方式：“你还是没弄明白，这次听好了。”——————————————————————————————————————————————————————————————————能用“我”则不用“你”。四、人际关系技巧PAC理论•一种简单实用的人际相互作用的心理分析构架：每个人都有三种人格角色，即父母意识支配下的“父母角色P”；成人意识支配下的:“成人角色A”；孩童意识支配下的：“孩童角色c”•三种角色（PAC）特征不时以不同的方式出现，每种角色都有积极和消极的两个方面•与人交往时，常出现相互PAC之间的对垒构架父母角色P：积极面：善于支持、引导、帮助和鼓舞别人。消极面：主观经验至上、居高临下对人刻薄。成人角色A：积极面：富有理智和逻辑性，对待人和事物都作理智思考消极面：过分理智失去幽默，使人际交往枯燥无味孩童角色C：积极面：富有想象力，充满活力。消极面：以自我为中心，爱挑衅，或自信心不足、不敢坚持自己意见。我们作为客户服务人员，应该坚持怎样的对垒架构呢？我们要具有角色调整的意识。“我不管，反正你们必须帮我把机器修好”客户运用了什么角色，我们应该用哪种角色建立和谐的沟通氛围•感觉永远大于事实•先处理心情，再处理事情。和谐的沟通氛围来源于头脑中•他们倾听我的诉说•他们信守他们的承诺练习找一种更好的语言表达方式：“那种情况不是显示坏了，所有系统都是那样工作的。”———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————•共情(empathy)：•能够体验他人的精神世界，就好像那时自身的精神世界一样的一种能•是心理咨询工作者的最基本的能力要求。有助于我们和客户建立良好的沟通关系，增加信任度。•在开始之沟通前，应该充分地给自己一个共情的心理准备，随时准备站在客户的角度想问题。•初级的共情反映：我可以理解你当时的这种心情你造成了很大的影响。（设身处地地表明自己的态度，并进一步引导客户，使对方的思维不是一般的停留在原来的水平）•客户打来电话很多时候都是带有情绪的，我们可以通过共情建立良好的氛案例分析•“你们的服务人员，怎么工作的？我的机器刚买了一个月就坏了，我说换一客户情绪管理认同客户的感受表示愿意帮助从倾听开始认同客户的感受表示愿意帮助从倾听开始解决问题解决问题•“何时”提问法•一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状态的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。有时，我们可以用这种方法冲淡其中的负面成•当客户不断发火，指责时，我们可以抓住其中一些略为有关的内容，扭转方•重复强调•有时客户会听不见你的反应而一直发火、指责。我们可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。•有时候我么可能不需要说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这是你可能用提问，共情等方式把对话过程加以控制：•有时让客户息怒的方式是暂时停止谈话，特别是你觉得也需要找个有决定权的人作一些决定或者变通。•有时我们经过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制。第四单元：电话沟通的流程和规范用语一、电话沟通的流程接电话流程打电话流程二、电话沟通的规范用语开头语以及问候语无法听清沟通内容抱怨与投诉结束语接电话流程准备准备接听问候并报名称倾听并记录确认并答复呈送上司批阅或相关人员接听等候•1、解释等候的理由：“对不起……”2、确认对方是否同意等候：“您能稍等一下吗？……”•3、表示感谢：“感谢您耐心的等待”•4、请使用等候键或握住听筒•一定等对方先挂电话（最后的成功）打电话流程提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话拨打电话确认对方身份说明自己单位、打电话原因主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话前的思考提纲•我要说明几件事情它们之间的联系怎样•在电话沟通中可能会现哪些障碍面对这些障碍可能的解决方案是什么确认对方身份•防止发生错误列出电话清单第一步：必要性审查第二步：数量汇总第三步：什么时间打第四步：打给谁第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析•并按照动画中要求完成任务•A：advantage优点开始交往•黄金十秒开场白•客户都有自我保护的意识。在电话营销中，吸引人的开场白是很重要的，帮助我们建立良好的第一印象，客户会更加信任，放松和愿意倾听我们的谈话。客户“四心”贪心————————————————————————————————————————————————————————————————————好奇心————————————————————————————————————————————————————————————————————虚荣心———————————————————————————————————————————————————————————————————————————二、规范用语开头语以及问候语问候语：——————————————————————————————————————————————————————————————客户主动问候：我们应礼貌回应：——————————————————————————————————————当已经了解了客户的姓名的时候，应在以下的通话过程中，适当称呼客户。不可以无动于衷，无视客户的姓名无法听清遇到无声电话时：——————————————————