花乐亿家物业管理计划书

花乐亿家物业管理计划书花乐亿家物业管理计划书花乐亿家物业管理计划书目 录第一部分 完全互动物业管理模式的设想第一节 完全互动物业管理模式----------------------------------------------------1第二节 服务理念及承诺-------------------------------------------------------------3第二部分 工作计划及物资装备第一节 物业管理工作的计划-------------------------------------------------------5第二节 物资装备--------------------------------------------------------------------7第三部分 管理规范运作第一节 组织架构及职责规范 ---------------------------------------------------11第二节 监控室运作-----------------------------------------------------------------14第四部分 客户服务第一节 客户服务模式-----------------------------------------------------------------15第二节 客户服务项目----------------------------------------------------------------15第三节 客户服务规范及流程-------------------------------------------------------20第四节 客户服务投诉处理----------------------------------------------------------21第五部分安全管理第一节 管理要求及规范-------------------------------------------------------------23第二节 治安管理--------------------------------------------------------------------26第三节 车辆管理--------------------------------------------------------------------29第四节 消防管理----------------------------------------------------------------------31花乐亿家物业管理计划书第六部分环境管理第一节 环境管理理念及方式--------------------------------------------------------34第二节 清洁管理-----------------------------------------------------------------------35第三节 绿化管理-----------------------------------------------------------------------37第四节 环境管理监督----------------------------------------------------------------39第七部分设备管理第一节 设备的验收和接管-----------------------------------------------------------43第二节 内部管理控制-----------------------------------------------------------------43第三节 设备的运行和维护管理-----------------------------------------------------44第八部分房屋管理第一节 物业健康档案-----------------------------------------------------------------47第二节 物业维修养护计划---------------------------------------------------------49第三节 装修管理-----------------------------------------------------------------------53第四节 空置房（商铺）管理------------------------------------------------------55第九部分商场（铺）的管理第一节 商场管理的总体设想--------------------------------------------------------57第二节 装修时的物业管理-----------------------------------------------------------58第三节 正常营运时管理------------------------------------------------------------59第十部分财务测算第一节 相关计算数据-----------------------------------------------------------------62第二节 经营费用预算分析---------------------------------------------------------63花乐亿家物业管理计划书第一部分 “完全互动”物业管理模式的设想花乐亿家大厦商住混合的建筑模式给住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是花乐亿家物业管理除了常规物业工作外，要着力要解决的问题。为此，“完全互动”式的物业管理模式，将随着花乐亿家大厦的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。第一节 完全互动物业管理模式一、 模式释义全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成花乐亿家人独特的人文生活、营商文化。（一）商业互动、信息互动、经济互动在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。在花乐亿家，商业互动具体表现在通过花乐亿家良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范小商铺的形象和经营运作；小商铺在经营项目上补充了花乐亿家的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获花乐亿家物业管理计划书得保持持续发展的利润。而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。（二）管理、角色、资源的互动要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。资源互动，一是公共资源的互动。花乐亿家商业区是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使花乐亿家业主、小商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。二是专属资源的互动。各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。二、模式运作机制以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为花乐亿家业主提供便利、超值服务。三、模式组成要素1、服务理念：互动、首接负责、以客为尊。2、服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。3、组织管理：职责明确，责任到位，层级保证花乐亿家物业管理计划书4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。6、提高客户满意度：运用“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。第二节 服务理念及承诺一、管理服务理念围绕花乐亿家“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设筑结构等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为尊这应是我们物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照武汉市物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。、首接负责为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。、互动管理业主和管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织业主联谊会、恳谈会、召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。花乐亿家物业管理计划书二、管理目标明确管理的目标及职责，是物业管理公司建章立制，持续发展的基本。以下通过下表来阐述花乐亿家的管理目标。管理项目目标/承诺内容社会荣誉武汉市物业管理示范小区交付两年内房屋完好率98%以上重大事故发生率0%管理目标重大有效投诉率0%设备运行完好率98%绿化完好率98%报修/投诉接待24小时服务报修/投诉处理及时率98%以上服务承诺维修合格率100%急修项目处理24小时内投入抢修零修项目处理72小时内修理完毕花乐亿家物业管理计划书第二部分 工作计划及物资装备第一节 物业管理工作计划依照花乐亿家特点及其管理模式的设想，我们将物业管理工作分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部份，按照轻重有序、科学有效的原则，对重点的管理事项进行工作目标计划安排。、前期管理工作计划一时间项目主要内容2010年3月底1、吸收、研讨管理的成功经验；前拟订物业2、对花乐亿家展开深入的分析、调查研究；管理方案3、针对花乐亿家的特点，进行实地的分析考察，结合吸收先进的管理经验，拟订物业管理方案。2010年4月1、施工现场管理，从物业管理角度提出合理化建议；起2、工程跟进与规划、设计、施工部门进行积极的沟通；前期介入3、举行业主联谊会、恳谈会，增强业主间沟通；4、反馈跟踪意见或建议；5、物业管理知识咨询，畅通日后物业管理渠道。交付前1个1、与发展商签订《物业管理合同》；月组建物业2、与准业主签订《前期物业管理协议》；3、管理处人员按花乐亿家进展情况分批到位；管理队伍4、对管理处各类人员的入职、服务意识等内容培训；5、各类人员的上岗安排，做到人尽其才，才尽其用。交付前1个完善管理1、安排管理用房；月及办公条2、安排员工宿舍；件3、管理用物质装备。2010年4月制定管理1、制定切实可行的各项制度；起规章制度2、制定管理处各项工作流程；交付前1个物业的接1、根据验收标准、逐项检查发现问题，跟进整改；月管与验收2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。花乐亿家物业管理计划书交付前2个作好业主1、准备好入住时各种合约、合同、表格等资料；月收房前的2、准备好交付仪式的策划；准备工作3、准备好业主入住时的宣传、指引资料。交付前建立管理建立与居委会、派出所、邮电、有线电视、水、电、气等单处的外部位的业务联系渠道。联系二、入住期管理工作计划时间 项目 内容1、举行入住仪式；入住手续交付期间 2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；办理3、为住户办理入住手续，提供便利的服务。1、对住户和装修队伍的培训；2、装修申报的审批；交付期起 住户装修3、装修施工过程的监管；4、装修的验收。1、收集档案资料；档案的建 2、科学整理分类；交付期起立和管理 3、建档；4、运用。对住户的 1、举办智能化系统应用展示，对住户进行实操培训；交付期起 宣传和培 2、消防技能和逃生技巧；训3、花乐亿家物业管理及服务内容的宣传三、正常期管理工作计划时间 项目 内容1、制定房屋保养和维修计划方案；房屋及公共设施2、维修基金的管理；交付期起维修保养 3、房屋的维修管理；4、房屋的保养服务。花乐亿家物业管理计划书交付期起机电设备的维修1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；养护3、设备能源和安全管理。交付期起1、治安管理；安保管理2、交通、车辆管理；3、消防管理。交付期起1、智能化设施的日常使用操作；智能化设施管理2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善。交付期起1、园林绿化管理；小区环境管理2、清洁卫生管理；3、环保管理；4、视觉、噪声等环境管理交付期起财务管理1、财务账务；2、费用收取。第一期已入住率1、业主委员会的筹备成立；达50%或交付两年业主委员会2、业主委员会的合作、协调、沟通。后第二节物资装备为确保花乐亿家物业管理的管理模式实现和管理手段的现代化，我们本着高起点一步到位，高水平科学先进、高效益合理实用的原则，在制定计划时，投入的物资装备足以保障各方面工作良好运作，并将根椐实际工作的需要，随时增添物资装备。一、员工宿舍管理处项目经理住房由本公司安排，其它各类员工将尽量安排在大厦内住宿，以便能24小时内处理发生的问题。宿舍的具体位置与分配要与委托管理方协商确定。二、管理用房的分配计划将按委托管理方提供的物业管理用房和商业用房进行合理的安排、布置。花乐亿家物业管理计划书三、器械、工具、装备及办公用品配置计划表（一）办公固定资产一览表单位：元设备数量单价（元）金额空调4台3,00012,000理光全自动复印机1台20,00020,000饮水机3台200600传真机1台2,0002,000电脑4台4,00016,000打印机1台3,5003,500保险柜1个1,5001,500文件柜7个6004,200资料柜7个6004,200钥匙柜6个3001,800办公台8个5004,000椅子8个1501,200合计71,000（二）开办文具一览表单位：元序号名称数量单价金额1计算器10个252502签字笔60支2.51503钉书机10个202004笔筒10个101005直尺10把5506胶纸座10个101007橡皮擦10支220花乐亿家物业管理计划书8起钉器10个4409打孔机1个202010自动铅笔10支1010011剪刀10把55012介刀10把55013文件架10个5050014垃圾筐10个55015易事夹10个2525016文件夹10个88017报架2个200400合计2,410（三）通迅器材一览表名称数量单价金额电话机4台200800对讲机10台2,00020,000电话安装费4台3001,200合计22,000（四）维修工具一览表名称数量单价金额冲气钻枪1把1,5001,500手枪钻2把1,0002,000电焊机1台1,0001,000切割机1台2,0002,000万用表2个400800钻合金梯2把5001,000日常工具一批10,000合计18,300花乐亿家物业管理计划书（五）清洁绿化工具项目单价(元)数量合计（元）吸尘机3,0001台3,000打蜡机3,0001台3,000清洁工具6005套3,000绿化工具5001套500手推小车8002部1,600合计11,100（六）人员工资花乐亿家物业管理计划书岗位人数岗位数工资金额(元/月)(元/月)项目经理113,5003,500项目经理助理112,6002,600行政人事专员111,5001,500客服专员兼出纳211,5003,000客服领班兼物业助理111,6001,600水、电、土建工111,6001,600工程领班兼弱电工111,7001,700环境绿化组领班兼调休11顶岗800800保洁绿化员666503,900安全组队长111,6001,600安全组班长兼大厦巡逻31与装修巡查岗1,2003,600监控室318,502,550A\B座入口岗621,0006,000大厦外围加车库巡岗311,0003,000安全应急调休岗211,0002,000经营策划兼商铺管理员112,2002,200合计3422——41,150花乐亿家物业管理计划书第三部分 管理规范和运作花乐亿家的物业管理坚持规范管理、科学运作，管理公司建立组织扁平化、反应快速的管理架构，部门之间有明确的职责划分。同时，考虑到充分运用智能化监控系统，制作信息快速运转流程，建立了以监控室为信息枢纽，各部门、班组为支援的管理服务系统，可大大提高服务效率。第一节 组织架构及职责规范一、组织架构项目经经理理1室人项目经理助理安工环客人商全程境户事场事事事服行经务务务务政营组组组组组策划职能部门设部门经理一职，按照物业管理专业分工原则进行划分和设置。物业管理部按照职责独立开展工作，对项目经理负责；各事务小组设主管或领班职位，管理本小组的所有花乐亿家物业管理计划书事务，协调与其它事务小组之间的关系。二、职责规范部门名称部门职责1、负责人力资源管理，包括人员招聘、培训、考核、保险等；2、负责项目财务管理，包括出纳、财务核算、报表制作、；行政人事组3、负责文件管理和ISO程序（起草、传达、存档）；4、负责与各部门及对外的联系；5、负责后勤保障，包括物资采购、使用和管理。1、负责客户接待工作2、负责办理入住和装修手续；3、负责业主委员会筹备、组织和活动开展；客户服务组4、负责社区文化的计划、组织和实施；5、负责各项评比工作；6、负责客户、房屋档案建立、管理工作；7、负责接收、传达和分析各类投诉信息。8、负责管理费收取；1、负责房屋、工程验收和接管；2、负责装修审批、监管和验收；工程事务组3、负责小区公共设施、设备的养护、维修；4、提供维修类家政服务和工程质量投诉；5、交付前的工程现场介入，以及与开发商、施工队、监理公司的协调；1、负责环境管理用品采购和管理；环境事务组2、负责按规定进行大厦环境管理；3、负责对环境管理中出现的问题进行分析和解决。安全事务组1、负责社区公共秩序监管；2、负责大厦车辆管理；花乐亿家物业管理计划书3、负责大厦人员进出管理；4、负责大厦消防安全管理；5、协助开展文化建设和环境管理工作。1、负责商场经营与管理；2、负责开展和提供商务服务；经营管理部3、利用商场设施，协助开展培训、文化活动。4、负责空置商铺和房屋的租售、经营策划及管理工作。三、工作流程的规范（具体内容见以后各单元）流程规范信息流程 工作流程1、客户需求信息1、物业接管6、投诉处理2、管理服务信息2、客户收房7、客户调研3、管理处内部信息3、装修服务8、物资管理4、售后服务9、紧急消防5、维修服务10、紧急治安第二节 监控室运作监控室是客户服务中心的一个重要组成部分，其作用不仅在于利用职能化设备对大厦管理进行监控，更重要的在于发挥了大厦管理中的信息枢纽作用。大厦业主的日常投诉、服务需求、紧急情况通知等都会通过监控室进行运转，花乐亿家物业管理计划书极大提高了信息流转速度和服务效率，同时也便于对业主投诉和需求进行归类、统计和分析，跟踪投诉处理结果，发现工作中存在的问题。监控室直接接受客户服务中心的管理，对大厦实行24小时不间断监控，专门跟踪业主投诉结果。管理处指令 业主需求信息监 控 室管理投诉维修信息会所需求信息治安消防信息环境信息客商工环安户场程境全服经事事事务营务务务组组组组组监 控 室 信息 运 作 图花乐亿家物业管理计划书第四部分 客户服务“以人为本，以客为尊”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。因此，将在花乐亿家设立客户服务中心，通过客户服务中心规范、便捷、周到的服务，来深化我们的服务内涵，实现“花乐亿家人”对美好家居的向往。第一节 客户服务模式在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁能提供更细致、更便捷的服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。“一站式”客户服务模式的提出，将能为我们顾客的这些愿望得以实现。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。大厦里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。“一站式”的模式包含四方面的内容：、“一站式”的管理要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。、“一站式”的服务。顾客需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中，客户的私隐也得不到保障。我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做客户事务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户事务员花乐亿家物业管理计划书提出服务的诉求，客户事务员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。这种客户事务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了以客为尊的理念。、“一站式”的社会资源调配提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将花乐亿家顾客所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使顾客获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与顾客的双赢。、“一站式”客户服务模式的运作支持。“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。“首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下：花乐亿家物业管理计划书服务关闭合不管理信息格合事务员格客户服务信息客户服务中心事务员社会资源事务员服务验收 服务质量监控 组织服务资源第二节 客户服务项目客户服务中心的功能定位，决定了其特点：全和细。“全”是指其对小区信息收集渠道全，对大厦熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户中心事务员的工作要细致、服务项目划分要细。这是物业管理者与小区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对大厦物业管理水平的评价和满意度。根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。一、 信息管理1、 信息的收集和服务咨询客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户事务员的职责之一就是收集与小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要管理处在管理上加强计算机的普及和应用程度。

首接负责全程服务花乐亿家物业管理计划书2、 房屋健康档案的建立与管理物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。它的内容包括有：房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。3、 客户档案的建立和管理客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了《花乐亿家客户档案》的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心的、合符客户需求的服务。例如联系保健医院每季度给大厦住户做健康检查，开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。4、投诉接待投诉是客户认为我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行

有投诉并不“在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在花乐亿家建立一条畅顺的投诉处理渠道。二、信息服务、代办服务代办服务是客户服务中心接受客户的委托，以客户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上保护了客户的私密，减轻了客户事务的繁琐。其内容包括：代联络佣工；代办有限电视开通、申请电话；代办煤气水电开通；代订牛奶、快餐、报刊；代邮寄、派发报刊等。花乐亿家物业管理计划书、资讯服务在信息化时代，个人需拥有充足的信息量。对花乐亿家的客户来说，尤其如是。客户可以通过“花乐亿家”的电话、网络专线，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能够同时获得客户服务中心所提供的，与本大厦联系密切的各类资讯服务信息、商务信息。资讯服务项目有：大厦商务信息；家政服务信息；房屋中介信息；大厦办事指南及收费等。3、家政服务家政服务业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，并且家政服务人员统一称为“家政服务员”，要求统一着装，按规定上岗操作。家政服务项目：○室内清洁 ○打腊、抛光 ○衣物洗熨○消杀、除害 ○花木养护 ○水电设施检查○搬家、搬物4、入户维修服务业主户内自用设备设施修理，只要拨打物业服务电话，维修服务人员在最短的时间内到达，并以专业的规范程序，最少干扰业主的情况下，完成维修工作。维修结束，按公布的服务收费标准即时收取费用。并跟踪维修效果。项目包括：◆家电维修 ◆安装家庭用品 ◆排水设备的疏通及维修◆煤气炉具维修 ◆办公设备维修 ◆室内物业工程维修5、业主私家物业管理客户服务中心与业主签订《私家服务协议书》，按协议书的要求，在服务期间按时、保质、保量完成服务工作。服务期满后，业主对服务情况进行评定、检查，并支付服务费用。服务内容包括：房屋定期清理、打扫（包括消杀、灭虫等）；建立房屋健康档案，定期对房屋健康进行检查、评估；接待业主的客花乐亿家物业管理计划书人；建立家电设备健康档案，定期对其进行检查、调试，以保障能正常使用。5、商务服务花乐亿家的商务服务主要针对大厦内的商家和住户。其中对商家的服务为重点。经营管理部对商铺进行策划经营，并为商家提供完善的经营管理服务。方便了客户，急客户所需，体现了整个大厦的服务档次。商务服务内容有：传真业务；文字输入；文稿打印；文稿复印；代订车船机票、酒店；代客出租及收租金；商务联谊会；商务信息平台；代缴税费及办证等。第二节 客户规范及流程一、客户服务规范1 、严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：1）恪守“以客为尊”的服务理念；2）严格遵守作息时间，不得无故旷工；3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏；

没有严格的管2、员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1）微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；花乐亿家物业管理计划书3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4）良好的专业服务技能；）良好、端正的服务心态；二、客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。客户服务流程图如下：咨询解答服务热线 咨询解答

反馈业主服务解答 调配资源业主 客服中心前台事务员服务完成进行服务监控中心 投诉解转入投诉程序第四节 客户服务投诉处理一、投诉处理投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。1、构筑畅通的投诉渠道1）构筑服务平台一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是花乐亿家物业管理计划书：设立并公开热线电话 公开通讯地址 积极走访业主2）建立并完善管理制度任何一项服务的开展， 管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度：首接负责制 专员负责制二、业主可选择的投诉方式根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有：来人投诉 来函投诉 来电投诉 其他投诉三、投诉处理服务9流程确认有效投诉接到投诉进行初步填写投诉单并记录调查分析确认无效投诉投诉人确认深入调查分析向投诉者责成处理反馈处理投诉单及结果处理报告填写处理结果花乐亿家物业管理计划书第五部分 安全管理安全管理是现代物业管理的重要环节，其管理的得失，直接反映物业品质及管理公司的管理服务水平。花乐亿家属商住两用混合建筑物，并且商铺面积占了整个大厦一、二楼。即将繁荣的商业会带来滚滚人流，也会带来了不少的安全隐患。住（用）户构成的复杂性也给安全管理工作带来难度。由此可见安全管理是工作的重中之重。物业管理将依据花乐亿家的地理位置、建筑布置结构和硬件设施条件，设计全面安全防范方案，给业主一个放心的家。第一节 管理要求及规定搞好安全管理，必须拥有一支富有战斗力的团队，而一支战斗力强的团队更应有规范的制度及规定作为保障。一、 安全岗位设置在花乐亿家辖区内，负责并从事安全工作的人员，统称为安全员。 1、岗位配置：治安人员设两种岗位，一是门岗（包括车管员），二是巡逻岗。2、岗位职责：门岗，主要负责进出辖区人员和车辆的管理登记、放行工作；巡逻岗：负责辖区范围内的安全巡逻工作；3、门岗位置及巡逻路线图：具体见《门岗位置及巡逻路线图》。二、 安全工作时间和人员配备标准执行每天 24小时工作制，安全员分三班进行轮值，每班工作 8小时，即：7：00—15：00，15：00—23：00，23：00—7：00。特殊情况下，还可作适当的调整。要真正加强治安管理，人员配备至关重要，为此用以下标准为业主筛选放心、满意的安全员：、微笑服务，敬业尽责；花乐亿家物业管理计划书、尊重业主的私隐空间，提供“零干扰”的安保服务；、仪容悦目、举止大方、行为规范；4、对小区要做到三熟，即楼熟、车熟、设施熟；5、反应快速，突发事故 3分钟内赶到现场；、要求高中以上文化程度，26岁以下，身高170CM以上，相貌端正，品德良好；三、 安全岗位的设置：名称设置地点岗位数门岗A/B座出入2个口6人大厦巡1个逻与装修巡大厦内3人查岗监控中管理处1个心3人大厦外大厦的红线1个围加车库巡范围内3人逻岗

主要工作职责对出入大厦区人员的管理、跟踪（A\B座）负责大厦装修现场违规整改监控及装修人员的管理与闲杂人员处理等。对大厦全面情况的监控；应急时人员的调配在大厦内、外进行不定时的的巡查；车辆的停放指挥、保持公共秩序，包括来访人员的跟踪、消防设施的检查。安全应大厦的红线1个负责调休顶班与其它突急调休岗范围内2人发性事件处理四、 安全员的培训微笑、文明服务意识的培养和保安业务技能的深化是安全员培训的重点。培训内时间培训达到效果培训容教师服务意每月一提高安全队伍服务意识；良项目好的职业道德、敬业乐业精神的识次经理培养；服务的两月一仪容悦目、举止大方、彬彬客服基本礼仪、礼有礼是提供护管服务的最基本元次主管节素军体训每周一掌握队列、擒拿拳术、敬礼，安全花乐亿家物业管理计划书练次起到危难救助作用主管体能训每周一保持强健的体魄安全练次主管小区基交付日对大厦的情况要求做到楼项目本情况起熟、车熟、设施熟经理安保技每月一掌握安保设施的分布、操作安全和性能，安保器械的使用和保养，能考核次主管要求通过考核。相关的入伙半依法服务才能体现管理的项目法律、法规月后起原则性和灵活性；经理《安全交付后符合公司要求的准则，体现项目员工作手册》起的工作的规范经理五、安全人员的行为规范及相关规定（一）行为规范：1、安全员要有良好精神面貌，应沉着机智地处理突发事件；2、执勤时要姿态端正，动作有力，举手投足要有良好的素质；3、执勤时必须着装整齐，穿统一工服，各种配件及对讲机等要随身携带，配带统一工作牌；4、执勤中即进入战斗状态，提高警惕，随时准备同违法犯罪分子作斗争；5、执勤中不准聊天、嬉戏、看报、会客、吃零食、吸烟等；6、文明执勤，用语规范，主动扶老携幼，助人为乐，树立良好形象；（二）相关规定1、着装规定：每年 5月1日和11月1日为夏、冬季换装时间，特殊情况可作调整；2、交接班时做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态；3、安全人员因私外出，不准着安全制服，离职前按规定交回有关服装；花乐亿家物业管理计划书第二节 治安管理花乐亿家采用周际防越系统、 闭路电视系统、可视对讲及门禁系统、车库管理系统等为智能化安全管理提供可操作平台。基于这样的硬件设施，我们将加大人防与科防的结合力度，大力推行智能化安全管理，力保花乐亿家的安平。一、治安管理的原则1、坚持预防为主的原则1）积极做好安全宣传工作；2）确保安全标识齐全；3）开展紧急突发事件及消防演习；4）培训提高安全防范意识和技能；2、智能化硬件与管理软件结合原则1）内紧外松的工作氛围控制中心、闭路电视、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主自由自在地出入小区、车库、商场，但安全却在我们的控制之下，形成以技防主，人防为辅的安全防范体系。）“内外结合，立体交叉，动静互补”的安保工作对安全隐患处进行重点防范，设置紧急直线电话。当发生紧急情况，监控中心准确地调配人员到达现场。固定岗位应做好来访登记，通过可视对讲系统，核查、跟踪来访人身份；流动岗位在日常的巡逻中，善于发现问题并作出妥善的处理。二、出入人员的管理规定1、值班安全员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入小区必须填写《来人来访登记表》，写请姓名、工作单位、证件号码，以及被访人姓名、住址等，必要时安全可通过对讲机通话，经确认后方可进入。2、安全员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者花乐亿家物业管理计划书进入小区内；谢绝一切推销或其他现在人员进入。3、若遇上级领导或社会各界人士前来参观，应立即起立敬礼，发放临时《贵宾卡》然后将参观客人的人数、单位等情况记录备查。四、 物资搬迁管理规定1、对于从小区出去的物资进行严格的跟踪管理，并登记在有业主签名认可的《物资搬运放行条》。2、值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与《物资搬运放行条》上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若符合则由值班安全员签字放行。五、全天候巡逻按照所制定的安全制度，为及时、有效地掌握大厦内的安全动态，花乐亿家实行区内全天候24小时巡逻。我们将设置巡逻岗，分别负责大厦内公共区域如楼道、天台、广场、地下车库等处的巡逻任务，巡逻岗相互交叉牵连，相为呼应。六、运用智能系统，构筑安全屏障花乐亿家有着先进的智能化系统设备，为大力推行科防提供了可能。泽洁物业将积极协调并利用发展商提供的各类完善的安全防范系统，如：周界报警系统、闭路电视系统、楼宇对讲及门禁系统、电子巡更系统、并充分运用这些科技设备与工具，防止及终止任何危及可影响业主生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。安全屏障的构成：周界报警系统闭路电视监控系统 智能化防范系统楼宇对讲及门禁系统 安全员巡逻体系 安全屏障电子巡更系统 控制中心花乐亿家物业管理计划书2、安全屏障的运用智能化系控制目标统闭路电视围墙、大厦四周公共场地、电梯、停车场、商场、走火通监控系统道周际防越防止从非正常通道进入人员，在禁止入内的时间内监控系统出入情况紧急呼叫客户发生紧急情况时争取系统最快时间赶到门禁管理通过定时更改所设置的密码和可视对讲、门铃，对各出系统入口的监控快速反应争取有效时间，保护客户安全队伍的安全为己任

工作要点安全监控、报警系统昼夜开通，设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视区内安全状况密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像必须保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天、吃零食，以高度责任感认真观察，不向外人提供大厦监控点、安全设备等安全方面的资料以上智能化系统和监控中心相连， 当发现异常情况时， 监控中心将作出积极的反应措施，它是安全设备的运用机构，其作用突出了安全的防范和力量的调配。通过监控中心的统一协调，利用安全警报信息处理网络，调动所有部门力量，及时处理应急突发事件，并做出快速判断，当内部力量不足时及时向社会公众部门寻求支援。六、流动岗对治安防范的补充智能化的安全设施， 只是安全管理工作的一种辅助手段。 在此基础上，高质素的安全人员可弥补技防的安全盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。流动岗的设置就是对安全管理工作的有效补充，所以须设置科学的巡视路线以防止隐患的发生。具体作法：1、在各巡逻点所设的《签到本》上签到，并记下签到时间，如有发现异常情况应记录备案。2、分两条巡逻线路，各自负责两栋塔楼的巡逻任务，并且两者间相互牵连，互为配合。3、巡逻中要思想集中，通过“看、听、闻、问”，发现可疑情况花乐亿家物业管理计划书要及时向班长及监控中心报告，另外还应注意消防设施及器材的使用状况。4、巡逻遇见业主要主动打招呼问好，有礼貌地回答咨询，实行文明服务。5、接到报警要在两分钟内赶到现场，了解情况，作出正确的处理。七、居家安全系统的演示及培训业主熟练操作家居安全系统，才能充分发挥技防的作用。通过以下的工作，使业主掌握家居安全系统的使用。1、 业主入住之初，管理处提供上门的示范服务；2、 解答咨询，可按业主要求进行实操指导；4、必要时组织业主进行演习。第三节 车辆管理随着社会机动车辆拥有量的上升，车辆的停放及管理已成为物业管理工作中的热点问题。物业管理企业应充分挖掘现有物业条件， 科学管理，妥善经营。针对花乐亿家现有条件，就车辆管理有如下设想。一、 泊车对象及收费情况1、 私家车位：业主具有车位使用权，通常只收取车位管理费；2、 租赁车位：收取泊车位月租金；3、 临时车位：按政府相关规定要求，收取临时停车费；4、 免费车位：免于收费，主要是特种车辆及临时停车不超过 30分钟；二、 具体管理事项、流动岗每半小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；、规范交通指挥和完善的交通标识，科学配置及维护车辆，确保行花乐亿家物业管理计划书使安全；、推行银行转帐缴费与预约上门收费的便利，缴费之烦恼不复存在；、电子监控防盗系统和安全员定点巡逻配合，可保座驾无虞；5、提醒车主将车内贵重物品带走，关好车门窗；并让车主明白物管公司只负责提供场地的使用，而对车辆的安全不负责任；、留意进入小区车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入小区；、发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若遇有突发情况应按紧急事件处理程序处理；、车场巡岗安全员每半小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长。附：花乐亿家车辆状况检查表检颜车车辆有有其处查检车窗是否已无明显的损伤无漏油它情理情时查人号色型号闭合或缺陷情况况况间第四节 消防管理建立行之有效的消防安全管理体系是保证业主生命和财产安全的根本保证。由于其特殊性及重要性，在具体的管理工作中是决不允许有半点瑕疵与纰漏的。正是充分认识到其重要性，将就消防管理事项作以下要求：花乐亿家物业管理计划书一、 消防管理的职责1、项目经理为管理处消防责任人，并对管理处的消防工作全面负责。2、管理处员工如安全员、维修工等为安全检查员及义务消防员，发现消防隐患及时处理，制止违章作业。3、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。4、经常检查防火安全工作，纠正消防违章、整改火险隐患5、消防器材定期检查，确保器材的良好状态。6、制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案7、接到火灾报警后，在向消防机关报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。二、 消防意识培训与宣传消防是安全工作中重要的一环， 广泛宣传消防意义， 提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理，贯彻“预防为主、防消结合”的方针。措施 具体内容动员业主特别是商铺的用户参加义务消防队，提高其消成立义务消防队 防意识。并制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。密切配合公安消防部门，定期举办消防、逃生演习、咨消防技能培训 询讲座，强化消防意识，提高消防技能。推广消防社会化自救消防设备的保 发挥业主消防防范自治的意识，每户每家商铺都须配备障 家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。三、 消防管理的主要内容1、消防工作由公安机关实施监督。知晓《中华人民共和国消防条例》及《高层建筑消防管理条例》。2、定期巡视、检测、维修、保养更新消防器材和设备，使消防器材、设备、设施处于 100%的完好状态。3、单位或个人都有责任维护消防设施，不准破坏和擅自挪用消防设备、花乐亿家物业管理计划书器材，不准占用消防间距、堵塞消防通道。4、积极开展防火宣传教育。建筑物的走道、楼梯、出口等部位经常保持畅通，严禁堆放物品。5、室内装修及改造须明火作业的，要经物业管理公司批准。6、坚持管理人员、安全人员的巡回检查制度，对物业设施中存在的隐患应及时整改。7、加强施工管理，严格装修审批和监督制度。四、 临时动火作业的“七不、四要、一清”1、 “七不”：1） 防火、灭火措施不落实不动火作业。2） 周围易燃杂物未清楚不动火。3） 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。4） 凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，排除残有的油质不动火。5） 凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。6） 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。7） 未配备响应的灭火器材不动火。2、 “四要”：1） 动火前要指定现场安全负责人。2） 动火人员要严格执行安全操作规程。3） 发生意外事故时，要及时扑救。4） 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火把情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、 “一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种后才能离开现场花乐亿家物业管理计划书五、 防火安全“三级”检查制度1、 一级检查由班组织实施2、 二级检查由管理处领导实施3、 三级检查由公司领导实施花乐亿家物业管理计划书第六部分 环境管理花乐亿家业主的构成比较复杂，特别是商场区，用户流动性也大，加上外围广场等公众场所的人流。使用人员的不稳定性，影响到我们要确保环境保持整洁的难度。在此，我们倡导“用文化引导环境”的概念，目的在于营造自然、亲切的环境氛围，通过氛围的营造去约束使用者和我们一起去保持环境的整洁。第一节 环境管理理念及方式一、 用文化来引导环境我们提出“用文化来引导环境”这一概念。用文化来引导环境，主要是环境文化氛围的营造。我们拟作以下设想：1、开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家到大厦开展环保咨询日活动，向客户发放环保宣传品，拒绝任何污染行为；、推行垃圾分类、废物回收的环保行为；、开展清洁户（商铺）的卫生评比活动，提倡保持整洁的文明风尚。、设置轻松优雅的背景音乐，在大厦内合理区域布置些世界名画营造高雅的文化气息；、提供宠物饲养技术服务，代办宠物准养证，培养关注生命的爱心及热心；6、评选“十佳绿色阳台” ，动员全体客户美化阳台，创造大厦的立体绿化；、提倡“人人动手、浇花淋草”，引导业主饭后茶余关爱绿化；8、经常性地开展有关家居清洁技能、 技巧的培训，并利用宣传栏进行宣传。二、管理方式物业环境管理的形式主要有委托专业公司管理和物业管理公司自行管理两花乐亿家物业管理计划书种方式。根据我们的实际需要，权衡利弊之后，建议采用“自行管理”的方式来进行环境管理，待条件成熟后再实行“委托管理”，走专业化之路。第二节

清洁管理一、 清洁作业计划清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。清洁范围清洁内容清洁要求1、清扫及洗刷大堂入口地台及梯级每天4次2、出入口地坪、台阶推尘每天数次商业区3、清洁玻璃门、窗、及装备每天2次4、墙脚线、大理石、墙面用碧丽珠抛光每周1次5、大理石地坪清洗每天1次1、过道尘推每天数次2、清洁门、窗、框、栏杆、扶手每天2次3、门、框、栏杆、扶手用碧丽珠抛光每天2次公共区域4、清洁照明灯罩每周1次5、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面每天4次6、收集、清理所有垃圾箱、烟灰缸及花槽内每天2次的垃圾1、清洁电梯门表面及内壁每天2次2、电梯天花板表面除尘每天1次电梯3、电梯吸尘每天1次4、清洁电梯通风口及照明罩每周1次5、电梯门表面涂上保膜每天1次楼梯1、清洁各楼层楼梯每天1次天台1、清理积聚于天台的垃圾、避免渠道堵塞每天1次2、擦洗天台大门表面每天1次1、大理石清洗、打腊每周1次其它2、地板清洗、打腊每月1次3、地毯清洗每季1次二、 质量检查标准严格检查是保障清洁工作质量的必要手段， 有关清洁检查标准可参照以下花乐亿家物业管理计划书办法执行：1、地面：用卫生巾擦拭 50CM，检查卫生巾无明显灰尘及污渍；2、墙面：用卫生巾擦拭 80CM，检查卫生巾无明显灰尘及污渍；3、楼梯：抽查 2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；4、玻璃或镜面：抽查不同位置 3到5处，每处检查约 1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；5、水沟：抽查 20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭味； 6、明沟：抽查1—3米，不积泥沙、垃圾杂物等；7、标牌、指示牌：抽 2—3个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，表面光亮；8、消防设备设施：抽查 2—3个消防栓，无灰尘、垃圾；9、电梯门：抽查 2—3部电梯外门，用卫生纸擦拭，无明显灰尘、污渍；10、外围场地：抽查 50平方米地面，无烟头、果皮、纸屑等垃圾杂物；11、绿化带：抽查 10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查室外绿化带 30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；12、天花、灯饰、风口、烟感器：抽查天花 50平方米无灰尘、污渍；抽查3—5个灯饰、风口、烟感器，无灰尘等；13、垃圾房：检查地面无垃圾；污水构无垃圾、泥沙、积水；14、天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物；15、地下车库：抽查 30平方米地面无垃圾；四、清洁管理的要点：、商业区保洁以夜间操作为好，白天进行日常保洁；、清洁时根椐实际情况适当避开业主或业主聚集的区域，待业主离散后再补做；业主进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦；、电梯间铺设地毯并每周更换一次；、垃圾的处理：1 ）客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方 ;）公共区间垃圾桶设在电梯入口处；花乐亿家物业管理计划书）垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；）清运垃圾时选择适宜的时间和通道，不可使用客梯；）可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾。第三节 绿化管理现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，这就给环境绿化工作提出了更高的要求。良好的绿化环境可使大厦增添生机、情意盎然，而这一切正是物业管理工作所致力追求的。一、 绿化管理的内容1、浇水；1）根据气候条件决定浇水量； 2）根据植物品种或生长期决定浇水量；2、施肥；注意植物各阶段所用的肥料品种；3、整修；整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；4、除草、松土；1）清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；2）松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；3）防治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，综合治理；三、绿化管理执行计划及格检验标准分序号项目标准检查方法频率类1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布目视，抽检102次/年均匀棵修2灌木成型、整齐目视，抽检30>5次/年剪米3草坪草坪目视平整、整齐目视，抽检52—3次/处年花乐亿家物业管理计划书施1乔木灌木覆土平整、肥料不露出土面目视检查4次/年2草地不伤及花草目视检查1次/年肥3花卉少量多次，不伤及花草目视检查视长势定防无明显枯枝、死杈，有虫害防治1次病枝条在2%以下目视检查/年，发现治时喷射虫1花卉、苗泥土不染花叶、土不压苗、目视，全面检2次/年抗水不冲苗查旱2树木草地浇水透水深度为；树木，3CM；抽查5次2次/周草地，2CM；无旱死现象日1除杂草无明显杂草，透气性良好抽查50平方米>6次/年常2补栽补种无黄土裸露抽查5处及时补上养3防风排涝有积水、断枝落叶现象目视检查1次/天护四、绿化养护的记录为更好地开展绿化养护工作，我们将推行“日记”的形式来记录绿化养护的事项。以下就是《花乐亿家绿化养护日记表》。花乐亿家绿化养护日记表日养 护项 目

地 点

备 注期填表人： 审核人：第四节 环境管理监督一、 监督管理标准依据ISO9002质量管理体系标准及公司内部运作制度作为监督管理标准。花乐亿家物业管理计划书二、监督管理制度建立环境工作评估制度，将环境管理的操作层与监管层分离，严把评估制度关，发现问题及时处理。三、评估制度的相关表格1、清洁评估表：花乐亿家清洁评估表（表1）年月日项目/作业内1234567811111111112容/楼层9345678900121．地面2．灭火器箱走3．壁面4．消防栓廊5．铝合金门6．灯饰7．天花1．楼梯地面消2．不锈钢扶防手通3．防火门道4．垃圾桶1．厅门、门框电2．轿箱壁面、按键梯3．顶部镜面、灯饰4．地面1．拖抹大理石地面（打蜡抛光）2．服务台会信箱 垃圾桶所3．玻璃门4．吊顶、灯饰5．壁面、天花花乐亿家物业管理计划书6．空调机面盖/页叶7．旋转门1．前后门地面外2．雕塑3．休闲椅围4．道闸5．垃圾桶6．铁花栏杆备注检查人：审核人：花乐亿家清洁评估表（表2）年月日作业内容/效111111111122222222223312345678923456789012345678901果011．地面2．楼梯地面地3．楼梯门4．排水沟、地下漏5．消防设备及车线槽6．墙面库7．扶手8．指示牌1．地面地库2．防火门二层3．排污坑外 1．排水沟2．下水道3．沙井4．道路花乐亿家物业管理计划书5．草坪6．花槽、瓷砖7．喷水池围8．大理石地面9．地灯10．路灯11．座椅12．岗亭13．烟灰缸14．铁围栏15．云石柱16．指示牌17．垃圾房18．洗手间1．地面2．桌椅管理3．室内外玻璃处办4．文件柜公室5．灯管盘6．洗手间备注检查人： 审核人：花乐亿家绿化评估表日期：分类项目标准检查评估效果备注无枯枝，树不阻车乔木辆和行人通过，主侧枝分布均匀修九里香等灌成型、整齐，新长木、绿篱枝不超过30厘米路牙、井口、散水剪草地坡边整齐、草坪目视平整采用穴施或沟施、乔木、灌木施肥浇水及时，覆土平整，肥料不露施出土面花乐亿家物业管理计划书草地播施和喷施，不伤花草肥保证基肥，追施花花卉肥，少量多次，不伤花草治虫无明显枯枝、死杈，有虫害泥土不染花叶，土花卉、苗不压苗心，水不冲抗倒苗冬季早晚，夏季中旱午不浇水；浇水深树木、草地度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象无明显杂草，土面日常中耕、除杂草层不板结，透气良养护好无明显黄土裸露，补栽补种最大裸露快在0.4平方米以下填表人：审核人：花乐亿家物业管理计划书第七部分 设备管理花乐亿家的设施设备具有性能复杂和技术先进的特点，这在某种程度上增加了维修保养的难度， 更对我们的工程技术人员提出了更高的专业要求。 为此，将在设备管理上加大力度， 强化措施，力求尽善尽美，保证业主利益不受影响。第一节 设备的验收和接管设备的验收和接管是开展设备管理的第一步，这一环节若能把好关，将非常有利于今后的日常管理。为此将按以下思路操作：按发展商所移交设备清单、规格型号、容量大小、设计要求等进行验收，对设备的安装数量，安装位置及竣工图进行逐项验收。验收过程主要注意以下几点：1、设计图纸与设备的规格型号、数量符合；2、主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；3、设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合；4、验收完毕，应填写验收和移交的记录，报告并归档。第二节 内部管理控制一、、设备管理人员实行设施设备和楼栋分管责任制，明确分工，责任到人，建立设备台帐制度，掌握并记录设备运行情况。更应明确责任人的岗位职责 (见下表)：名称 负责人 主要工作职责专业设备 维修主管 对设备的保养工作进行监督及指导， 根据设备台帐编制有关维修计划专业保养 专业维修公司 智能化高的设备，由专业公司制定维修保养家庭设备 维修技工 负责家庭设备的维护，建立家庭设备档案，制定保养计划花乐亿家物业管理计划书二、、设备基础资料管理1、设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容主要包括：验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维护说明，遗留问题处理协议和会议记要等。另外要制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。2、重要设备维修资料档案管理1）维修单管理：每一次维修都要填写维修单，每月统计一次，每季度装订一次，由工程维修部负责保管以备查验。2）设备巡查记录表：值班人员填写的设备巡查记录表每月一册，每月统计一次，每年装订一次，由管理处资料员保管以备存查。3）技术革新资料：设备运行的改进、设备革新、技术改进措施等资料，由工程维修部汇总存查。第三节 设备的运行和维护管理设备运行管理的主要内容是建立合理的运行制度和运行操作规定、安全操作规程等运行要求 (标准)及文明安全运行的管理，并建立定期检查运行情况和规范服务的制度等。 其中设备安全管理， 除了加强设备安全检查和对操作人员、维修人员的安全操作、安全作业的训练和管理外，还要建立安全责任制和结合事例对业主进行安全教育，向业主宣传一些危险设备 (如电梯)的安全使用知识。一、供配电、给排水、发电机、消防、及电梯运行管理对设备运行的管理直接关系到业主的正常生活，加强设备及配套设施的运行管理，建立合理的运行机制，保证小区管理的正常开展，以下是各种设备巡视监控、市电停供、交接制度、数据记录、设备房管理制度和措施 :花乐亿家物业管理计划书设备供配电设给排水设发电机设电梯轿厢措施消防设备及备备备电梯机房每天巡查每天巡查每15天每15天每天巡查巡视一次一次运行30分钟，惊醒一次全面一次，每15天监控定时检查检查，定时检保养查距发电机距正常供市电停消防主距发电机市电供电不超过5水不超过15供，15分钟内机、烟感探头、供电使电梯运分钟分钟启动；市电恢温感探头、灭行不超过5分停供复，20分钟内火器、消防栓钟。期间做好关停安全保护为解决问为解决问根据负荷对设备器为解决问交接题移交下一题移交下一变化，调整油材记录的完好题移交下一制度班，下一班继班，下一班继门大小，使功交接班，下一班继续跟踪续跟踪率充分利用续跟踪数据值班电工水房管理将运行情资料保存当班人员将运行数据完员将运行数据况详细记录与审核将运行数据完记录整记录完整记录整记录人员进人员进定期清洁人员出清洁卫设备出、清洁卫生、出、清洁卫生、卫生，保持通入、清洁、器生、定时检查房机房安全、通机房安全、通风，将要是保材完好、室内设备是否漏管理风、温湿度、风、温湿度、管好24小时监控由，及时维修钥匙等管理钥匙等管理二、二次供水为确保二次供水的水质符合卫生检验标准和规范操作，规定维修负责人必花乐亿家物业管理计划书须每月检查小区内每个水池，对检查情况进行记录。水泵房管理责任人应持有卫生防疫站认可的《健康证》，水池清洗消毒工作可聘请持清洗水池许可证的专业公司定期进行清洗消毒;并出具政府认可的水质化验合格报告。三、设备保养1、建立预防性计划维修保养制度建立预防性计划维修保养制度的主要目的就是为了延长设备的使用寿命，防止意外损坏。按照预定计划进行预防性设备修理、维护和管理是我们所应一贯坚持的。2、制定设备保养的“四检两养”制度1） 四检：日检、月检、年检、抽检。2） 日检：由责任人对设备进行保养和维护，记录日运行情况；3） 月检：由维修主管协同责任人设备进行检查、保养；4） 年检：由公司设备主管、专业工程师对设备、资料、记录进行一次年度保养和检查，确保记录完整，设备运行正常；5） 抽检：由设备主管、维修主管不定期的对设备的任意一项目进行检查、保养；6） 两养：大修保养和专业保养。7） 大修保养：由保养人配合专业公司定期对设备进行大维修保养；8） 专业保养：由专业承包方负责对专项设施和设备全面保养。四、紧急突发事件的处理如遇停电、失火等紧急事故，管理处将在最快的时间内派值班人员迅速赶到出事地点，打开或启动相关的处理设备，把损失减小到最少，主要处理流程如下：1、监控中心实行 24小时全天制值班；2、值班电工应坚守岗位，做好各运行设备的故障情况、以及维修记录；3、遇突发性事故应及时与监控中心取得联系。 监控中心应迅速向经理汇报，花乐亿家物业管理计划书以便及时组织抢修；4、维修人员在接到紧急事故处理派遣后， 应以最快的速度赶赴现场作出处理，使损失减至最小；5、维修人员若无法对紧急事故进行处理，则汇报监控中心，由其迅速联络有关专业抢修队进行抢修。五、智能化设备管理、前期管理：选派人员，熟悉系统，了解安装过程，保证智能化系统的可靠性，着力宣传智能化系统，使其得以广泛应用。、日常管理:利用智能化监控中心发挥其中心作用，进一步使用好防盗报警、设备监控、消防监控、闭路监控、电梯监控、红外线监控、可视对讲、紧急求助、背景音乐、快速反应、信息交流、停车场管理、网上服务等系统。另外，还要正确引导和宣传工作，细心发现问题，排除误报，对设备产加控制，让广大业主和施工单位自觉维护，正确使用智能化系统，提高系统的适用性。花乐亿家物业管理计划书第八部分 房屋管理房屋的使用过程是一个消耗、磨损的过程，若不采取一定有效的方法对其加以修缮及维护，必将影响其使用功能和使用效率。为了保证房屋在管理服务中保持完好、高效的使用状态，满足管理服务及使用要求，可行的房屋管理措施是必不可少的。第一节 物业健康档案为了有效地保持物业完好、正常的使用状态，满足管理服务需求，就此我们提出建立“物业健康档案”的设想。我们认为，只有较好地建立物业健康档案才能为有效的房屋管理提供可行的操作平台。另一方面，物业的保值、升值也是业主所关心的重点内容之一，而房屋及配套公共设施、设备使用的健康状况是直接影响物业保值、升值的因素之一。因此，跟踪物业的使用情况、建立物业健康管理档案，为业主提供房屋及配套公共设施、设备的健康管理是非常必要的。一、物业健康档案的分类物业健康档案的业务分类基本涵盖以下方面：1、 房屋本体维修档案；2、 房屋装修维修档案；3、 公共设备维修档案；4、 家庭家电设备维修档案；5、 公共设施维修档案；二、物业健康档案的业务组织为使物业健康档案能起到其应有的作用，真正受益于业主及发展商，一个高效、协调的业务组织系统就尤显重要。为营造这样一个组织系统，作为物业管理者我们设想如下：花乐亿家物业管理计划书物业健康档案业务由工程事务组全面负责操作，设业务专员进行跟踪、管理，而工程事务组主管要对业务过程及业务结果负全面的责任。三、物业健康管理的内容在确立了物业健康管理的组织关系后，要明确进行物业健康管理需要做一些什么，这就是物业健康管理的内容。设想中的物业健康管理业务的主要内容有：、收集物业验收的原始资料；、将物业验收的原始资料进行分类归档；、使用《物业使用就诊卡》，记录管理中所发生的故障；、定期进行健康诊断及健康评估；、根据相关记录和使用情况，拟定检修计划；6、编写本年度《物业健康管理报告》及下年度《物业健康管理计划》；四、物业健康管理操作流程根据管理内容及现有的资源及条件，我们对此管理操作流程规定如下：将资料分类各类物业健整理、归档康信息的收检查、评估建立物业发现问题的健康档案

据此制定物业检修计划编写、制定健康管理报告及计划五、相关的记录表：《物业使用就诊卡》物业使用就诊卡使用异常事项 发生时间处理责任部门 处理负责人花乐亿家物业管理计划书异常情况描述：记录人：年 月处理情况：

日处理人：年 月备 注：

日第二节 物业维修养护计划编制物业维修养护计划的目的在于从全局的视觉出发对物业使用过程中所存在的问题或隐患进行一次全面的计划，使房屋及公共设施设备能真正满足使用要求及服务需要。也就是说，就整个物业管理流程而言，编制物业维修养护计划是不可或缺的。一、物业维修养护计划的编制依据物业维修养护计划的编制应以物业健康管理档案及实际使用情况为基础和依据。因为物业健康管理档案是最能全面、客观地反映物业真正的使用状况花乐亿家物业管理计划书的，也只有建立在此基础上的维修养护计划才能为真正地解决存在的问题提供有效、实在的解决手段。二、物业维修养护计划的制定职责、工程事务主管负责编制物业维修保养计划；、项目经理负责审核物业维修保养计划；、公司主管领导负责批准物业维修保养计划；、工程事务组维修人员负责根据物业维修保养计划进行维修、保养及运行操作，并做好标识及记录；三、物业维修养护计划的分类为使物业维修养护计划有更强的针对性，能切中要点，起到应有的作用，在制定计划时需对其进行分类制定。 在此，我们将物业维修养护计划分成三类：1、 房屋维修养护计划；2、 公用设施维修养护计划；3、 公用设备维修养护计划；四、物业维修养护计划的制定流程为保障物业维修养护计划的有效性和适宜性，标准的制定流程是关键。根据层级管理的要义结合业务实际情况，确定物业维修养护计划的制定流程如下：据健康档案维修主管编制 经理审核 主管领导批准据使用情况五、物业维修养护计划的内容根据花乐亿家的实际情况，我们分六部分