服务部管理人员手册

编号：CY20xx604N13日期：20xx年xx月xx日酒店KTV服务部管理手册一、服务部管理人员手册目录：1、工作职责2、工作程序及规范3、个人业绩评估标准4、KTV房转房、取消房、再消费程序（楼面操作）一、工作职责及规范按时上班，穿着整齐，化妆得体，保持仪容仪表良好。准时参加每日例会，听取上司工作安排。3）做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4）热情、主动、殷勤、迅速地为客人提供优质服务。5）负责上司安排的工作事项，按公司要求去完成，灵活处理客人或员工的投诉问题，确保运作正常。6）与客人有良好的沟通，增加熟客量，熟记客人的姓名，并做好相关推销工作。7）认真参加本部门的培训课程，增中自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8）工作中完全服从上级的一切工作分配，做到“先服从，后上诉”，一定要层级分配及管理。9）严格遵守《员工守则》及公司各项规章制度。10）灵活处理特殊客人的特殊服务，必须“以客为主”。A、VIP房必须由服务部主任级以上的管理人员进房服务、认识（次数不低于三次）。B、特殊房间消费达到实收3000元以上的客人必须通知总经理助理以上的管理人员接待。C、接待VIP房（特殊）的客人应事先清理了房间的特殊部门员工，并知会特殊部门员工严禁入房，由服务部经理进房接待，并汇报至最高负责人。11）事先安排熟客未到之前的准备工作，确保客到出品，服务运作正常。A、根据客人经常的爱好作好出品配置准备。B、生日房间的布置及香槟杯。C、适当安排服务人员的接待工作。12）合理分配KTV房员工的工作岗位。13）随时跟进客人需要的接待工作，尽量满足客人的要求（特别留意营销部门经理没上班时早段客人的接待）。二、工作程序及规范1、打卡制度：上、下班必须打卡，不打卡者当旷工处理，不可以代他人打卡。2、上岗前的准备工作：1）提前十分钟上班，检查自我的仪容仪表是否合格，到经理处报到，了解当天的工作情况和任务，提前五分钟给员开班前例会。2）检查员工仪容仪表是否符合公司要求及个人工作需用配具是否正常，并布置相关的工作及任务传达至员工或专人负责完成，备用品如：笔、打火机、开瓶器、白纸头、四联单等。3）检查员工是否带有现金及代用币或公司出售同类的出品，不准带戒指、大耳环等装饰物（除手表或结婚戒指）。4）检查员工的出勤情况，病假、事假的申请和批准，确保每日运作正常，并作每日工作考勤（主任负责）。4、开档准备工作：根据每日实际情况安排领货，准时开启电脑，检查各区电脑运作是否正常，发现死机或价格不符等情况即时汇报给当值上司处理。2）检查各区台、凳是否摆放整齐，是否按正确顺序排列台号。3）检查各厅房内设备的卫生是否符合要求，玻璃、镜面、死角卫生是否合格。4）检查台面物品是否统一规范摆放。5）检查各杯具是否清洗干净。6）检查所有家私柜内营业用品是否充足，特别是节假日，应备多一些备用品，以免中途缺货。7）安排服务员的具体岗位。8）负责跟进熟客的留位或公司贵宾房。9）根据昨晚的交接工作本，检查工程维修及场内设施是否正常。10）协助经理巡场检查卫生工作。5、营业中1）带领员工在楼层的大门口迎客，带领员工介绍公司的特色装饰及经营特色为主。2）合理跟进员工的走位及补位，杜绝中场区位有真空现象。3）检查员工登记客人的消费卡是否正常、属实。4）留意留台客人是否准时到达，未能准时到达的将确切留位截止时间。5）注意客人是否自带饮品或违反公司规定的行为并跟进相关解释及处理工作。6）检查每个员工在工作时间内的服务质量及服务流程。7）加强员工的推销技巧和语言表达能力。8）检查服务员与其它部门员工的工作协调情况。9）认真了解员工在工作中所遇到的困难并尽力解决，超过自己能力范围之外的事情应即时反映给上司处理。10）即时将消费力强的客人告知上司，加以跟进。11）每日收集客人信息，汇报至经理处。12）协调好属下员工在工作中的运作尽量将一些小节问题处理好，减轻上司的工作量。13）跟进KTV房客人及大厅客人的需要或及找经理及投诉一些问题，尽自己能力妥善处理解决，并即日反馈给经理。14）了解每个客人的消费及行为动向，以免突发事件发生，并汇报至经理处。6、收档前的工作1）填写好当晚工作日记，流动资产盘点，并作好交接工作记录。2）作好家私柜客用品的清理并登记锁好。3）锁好电脑，检查每天隐患。4）做好各区急需维修物件的工程维修单。5）填写第二天的领货单。6）开班后例会，卫生检查，关闭招牌灯，总结当天的工作情况。7）了解服务员的内心想法，多与员工沟通，尽快将他们提出的问题妥善解决。8）经常对属下员工进行思想道德教育，并教导每个员工要爱护公司一切财物，做个好员工。三、个人业绩评估标准本部门员工的个人业绩包括：理论知识、实际操作、评估三种是每月评估个人业绩的依据，满分100分，60分以下为不合格。如业绩差的员工，将按最后两名顺序扣分处理，连续两次考核为最后两名者，将给予解雇。四、KTV转房、取消房、买单后再消费、存酒程序1、转房：A、楼面第一时间通知咨客部，由相关咨客来跟进客人的转房，如转房成功后，要负责通知楼面楼层主管加以确定，主管必须写两联单注明原因，汇报至经理加以签名确认，并交收银部。B、如客人小房转大房，必须告知客人按大房最低消费计算。C、如客人大房转小房，必须告知客人按大房最低消费计算（除特批外）。D、12点之前订房者转房时按12点前的消费计算；12点后订房者按12点后的消费计算（周六及节假日推后一小时）——（暂定）。E、任何时候转房，必须根据房间不同的最低消费补差额（除特批外）。2、取消房：A、如客人是自来客要取消房，必须先了解原因，尽量说服客人留下，如客人实在不愿意留下，一定要通知咨客部及楼面经理跟进解释、挽留。B、如客人是员工订房，一定要礼貌解释给客人听：“对不起，很抱歉，请你谅解，如你走了，订房员工将负责买这间房的最低消费，希望您能留下来”，并立即通知订房员工即时给予解释挽留（9:30PM之后）；V111、222、333、C29预定时间不能超过8:30PM。3、客人买完单再消费