前厅服务员管理制度范文（二篇）

第3页共3页前厅服务员管理制度范文标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期;b、客人姓名及公司名称和房号;c、投诉的内容，事情发生的地点;d、被投诉人的姓名;e、采取的行动，问题的解决;f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOGBOOK上;29、前厅部经理的指示也应写在LOGBOOK上。前厅服务员管理制度范文（二）按时上、下班。上下班时间做好打卡和签到。上班时提前检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的神状态迎接客人。每天上班前必须仔细阅读工作交班本，并了解当日工作，安排及情况。在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应立即报告当班上司处理。上班时间应有责任心，尽量完成正在进行的工作。当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。小心处理客人的信件、包裹、快件、转交物品及暂寄行李和物件。在住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。保持与楼层、餐饮、娱乐及各部门良好的沟通与合作，尽量满足客人的需求。必需熟悉酒店结构及客房情况，应积极、主动、热情推销酒店设及各营业项目，向客人解说各种优惠条款。见到客人、上级（无论多少次）必须主动问好打招呼。在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。切忌一客人争吵、切记“客人永远是对的”所有与客人之间的误会和兮歧应及时向上级汇报。不得模仿他人的语言、声调和谈话。上班时间不准看书、看报、吃零食，不准做与工作无关的事情。不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。不准粗言悉语，使用蔑视，污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不讲身份的玩笑。当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁听或拔打私人电话。除本部门员工外，前厅各工作台或后台办公室不许接待私人访客或其他部门无关人员。前厅各工作台，后台办公室及其工作间应保持干净整洁各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。前厅各工作台，后台办公室，除特别物品不准摆放杂物。酒店一切资料保密，对酒店要忠心（保护酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情）。发