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文档简介
客户服务需求热线服务工程师接到客户服务需求
详细记录需求相关信息，分类，根据确定优先级，是有效需求吗？
否
更新无效需求记录
并同客户确认是
热线服务工程师能处理吗？
否
上报给技术支持工程师生成服务记录和基本信息验证客户
是
技术支持工程师能处理吗？
否
上报给高级技术支持工程师
否
原厂商能处理吗？或资产号是是服务范围内客户吗？是
否
有礼貌的向客户解释，并提供有助于客户达成目标的相关信息
是
热线服务工程师处理需求
技术支持工程师处理需求
高级技术支持工程师能处理吗？是
否
上报给原厂商技术支持部门
是检查服务记录是桌面系统服务吗？
否
转相应处人员处理
热线服务工程师联系客户确认，进行满意度调查并更新服务记录
联系热线服务工程师以更新服务记录
高级技术支持工程师处理需求
原厂商处理需求关闭服务需求
客户现场服务需求现场服务工程师接到热线工程师转来的现场服务需求现场服务工程师携带必要工具和现场服务记录单到客户现场现场服务工程师能处理吗？
否
上报给技术支持工程师是
技术支持工程师能处理吗？
否
上报给高级技术支持工程师
否
原厂商能处理吗？现场服务工程师处理需求
是现场服务工程师填写现场服务记录单
技术支持工程师处理需求
高级技术支持工程师能处理吗？
否
上报给原厂商技术支持部门
是请客户确认，并进行满意度调查现场服务工程师填写现场服务记录单请客户确认，进行满意度调查，返回并更新服务记录关闭服务需求
是高级技术支持工程师处理需求联系现场服务工程师以更新服务记录
原厂商处理需求
旧机报修
新机申请确认库存机器出库
退机是烧号
是测试更新健全码测试是否有故障？否
否是
是否有重号？调试否是硬件故障吗？是记录处理通知客户签字领取
故障机入待修库故障机交给厂家维修故障机修复
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