【人寿保险成都分公司营销策略调查报告（附问卷）7000字（论文）】

人寿保险成都分公司营销策略调查报告目录TOC\o"1-3"\h\u8867第一章绪论 I第一章绪论自改革开放以来，我国的保险业经历了二十多年的发展，保险行业保持良好的发展势头：一是我国保险公司由过去的一家发展到现在的几十家且公司的组织形式多种多样，有股份制、有外商独资、有中外合资等形式。保险业保持稳定发展状态。2005年，我国保险业对外开放力度加大，保险经营主体增加，保险市场竞争日趋激烈，呈现出多元化、多层面的竞争格局。保险营销是指保险公司为了满足顾客的保险需求而进行的相关服务并实现企业保险营销目标所进行的相关活动。我国保险营销仍存在一系列问题，比如销售渠道单一和中介机构不发达、营销模式无法适应时代和客户需求、开拓新品种险种能力不够。随着我国保险业的迅猛发展，我国保险公司的数量也日趋增加，保险公司间的竞争也日益激烈。尤其是在车险这一种类中，私家车的不断增多，车险行业竞争更为激烈。为了在激烈的竞争中占有更多的市场份额，挖掘更多的客户资源，保险公司进行营销模式的创新也就成为其急需解决的重要问题。当前我国保险行业营销模式无法灵活根据客户的自身需求量身定做其适合的保险产品，保险公司针对所处的新的发展环境进行营销模式创新。利用大众传媒的力量加强产品宣传和销售，利用网络平台开拓客户信息资源，打造保险超市或直销店等。第二章相关概念阐述2.1营销策略的概念市场营销概念自产生以来随着社会经济的快速发展其内涵不断丰富演进。美国市场营销协会在20世纪60年代提出市场营销的概念为:市场营销是从供应者向需求者传递货物和服务所进行的经济活动。在20世纪80年代,将概念优化为市场营销是对知识、产品和服务进行生产、标价、推销和分售的计划和实施过程,从而产生能满足个人和组织目标的交换。进入21世纪,重新对市场营销进行定义,认为市场营销是为需求者、客户、合作伙伴和整个社会创造、交流、交付和交换有价值的产品的活动、机构和过程。2.24P理论1960年．JerryMcCarthy即提出市场营销组合理论，具体表现为企业及个人在为产品即将迎来的营销市场进行策划准备时依据产品(product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）四大关键要素，进行营销分析，展开策略组合优化，以此来满足日益变化的市场需求，是以客户真实需求为导向的著名理论。第三章数字时代下人寿保险成都分公司发展调查现状分析3.1人寿保险成都分公司发展概况人寿保险成都分公司成立于1996年,是成都地区历史最长、规模最大、信誉最好的人寿保险公司之一。人寿保险成都分公司以丰富的保险产品,遍布各地的服务网点以及由数千名专业、敬业的员工组成的高素质团队、全天候95500客户服务电话,保持着与数百万客户的紧密联系,为广大保险消费者提供个性化、专业化的保险服务,公司多年来的优质、高效服务获得了社会和广大客户的认可。3.2人寿保险成都分公司营销现状调查3.2.1调查目的为了了解投保人在投保前和投保后，有哪些因素影响了投保人投保的意愿以及对于保险公司所提供服务的评价，验证服务对于寿险营销的重要性，指出保险公司仍有哪几方面需要改进。3.2.2问卷设计本小节主要是问卷的设计，为了验证服务对于寿险营销的重要性，并提出建议，其主要涉及的问题有：表3.1人寿保险营销调查问卷从属方面问题设计筛选目标人群您有购买过寿险吗？消费者相关基本信息您的性别？您的年龄？面对未来，您依靠什么养老？消费者对于保险公司的评价方面您认为保险销售人员宣传内容与保险合同一致吗？影响您对保险产品满意度的因素是哪些？您对保险公司后期的跟进服务是否满意？在选择投保中，您比较看重保险公司的哪些方面？后续仍能提供有关保险的健康保障建议和帮助？其他方面您认为保险公司需要改进的环节有哪些？资料来源：本文作者整理自绘3.2.3问卷发放由于本文研究的是寿险营销，所以问卷的发放对象为购买了寿险的任何人，本文采用问卷星设计制作问卷，在QQ，微信等向社交软件发放给目标人群。3.2.4数据收集本次问卷累计发放140份，有效问卷128份，无效问卷12份，有效率为91.43%。问卷共设置10道题，简洁精练，全为选择题。问卷调查结果及其分析如下：1.在接受调查的人群中，性别和年龄分段分别如图3.1和图3.2所示图3.1受访者的性别[单选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制图3.2受访者的年龄[单选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。我们可以看到，接受调查的人员中，男性与女性的数量相仿，而在年龄方面20到29岁的人群占比最多，这也很正常，因为随着现在就业压力的增大，我们在新闻也能看见有些员工加班导致疾病甚至猝死，再加上现在的青壮年文化水平有所提升，使得他们的风险意识很高。2.在对消费者的养老方式进行调查时，结果如图3.3图3.3受访者未来的养老方式[多选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。我们可以看到，保险和储蓄这两大途径是消费者最青睐的，只有少部分人选择靠儿女或者是自己的退休金养老，说明保险的认可度在不断上升，已经有不少人愿意将保险作为自己的养老保障，这也符合国家推行的以商业保险补充社会保险的战略。3.在对影响消费者满意度的因素的调查中，结果如图3.4图3.4影响保险消费者满意度的因素[多选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。由图可知，超过9成的受访者认为，保险公司在投保前后服务态度差别大，其次就是理赔困难的问题，直接影响了消费者的产品体验，不少代理人只追求业绩，在投保之前，把产品描述的天花乱坠，可是一旦完成投保，达成业绩，就不再关注投保人的情况，保险本是带给客户服务和温暖的产品，这样做无疑是会使得客户越来越疏远我们。长此以往，对于保险行业的可持续发展将会造成非常大的伤害。4.在对消费者投保时更看重哪些方面的调查中，结果如图3.5图3.5受访者在投保时注重的方面[多选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。从图中不难看出，超过96%的人在投保的时候更看重服务质量，正如我所说的，掌握服务者，掌握客户。保险本来就是包含人文关怀的产品，服务质量直接影响到了保险产品的质量。而对于公司的偿付能力和品牌知名度却不是很看重，主要是因为现在的消费者已经不盲目追求“名牌”了，有些新兴险企的产品性价比高，颇受消费者的青睐。5.关于保险销售人员宣传内容与保险合同条款是否一致，结果如图3.6图3.6您认为保险销售人员宣传内容与保险合同条款是否一致[单选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。从调查结果，我们可以了解，60%以上的人觉得保险销售人员的宣传与保险合同条款有不小的差别，这其中有可能是因为不专业的保险代理人，由于专业知识不足，没能很好的向投保人解释清楚条款；还有一种可能就是保险代理人为了达成自己的业绩，不惜以欺骗的方式，来促成保单的达成。6.受访者对于保险公司服务的评价，结果如图3.7图3.7您对公司后期的跟进服务是否满意[单选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。图3.8您对保险公司后续提供的健康保障建议和帮助的评价[单选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。根据问卷的调查结果，有六成以上的人对保险公司后续提供的服务评价没有达到满意的标准，而对于保险公司后续提供的健康保障和帮助，受访者们的评价情况也是不容乐观。一般人寿保险的缴费间隔基本上为1年，中间变数太大，在这期间，客户很有可能因为各种原因，而不再续保，这就需要保险从业人员对客户进行长期持续的关注和服务。一旦客户觉得保险企业的服务质量不好，那么他对于保险从业人员也会自觉的疏远，这就使得我们与客户的沟通成本上升。如果保险企业在因服务问题，引起媒体的负面报道，对于公司的品牌形象也是严重的打击。7.受访者认为保险公司仍需要改进的环节，结果如图3.9图3.9您认为保险公司需要改进的环节有哪些[多选题]资料来源：调查问卷，图由作者绘制。9成的人对从业人员的专业素养提出了意见，5成的人觉得保险公司的理赔速度还是有待提升，4成的人认为应该提高客户网店的便利性，不到3成的人觉得客户电话接通率不高，只有不到1成的人认为保险公司的投诉机制应该改进。3.2.5调查结果分析根据问卷的数据，大多数受访者对于保险服务的质量表示不满，不少的保险从业人员认为中国公民缺乏保险意识，但我并不这么认为。我认为中国公民不缺保险意识，缺的是可以信赖的保险代理人。由于代理人专业性的不足，导致他们无法向投保人解释清楚保险的意义，而保险产品的条款数量多，投保人无法完全理解保险条款的内容，当保险事故发生时，受益人无法获得保险代理人承诺的赔偿，造成了人们对于整个保险行业的信任度不足。另一方面，当前我国的寿险行业乃至整个保险行业存在着的主要矛盾就是居民实质性的保险需求和保险从业人员远远不足的服务意识之间的矛盾。保险从业人员将重点放在如何吸收保费上，却没有认真的为投保人做家庭整体规划，没有根据投保人的实际情况为其规划合适的保险方案。早起的保险推销员给人们留下来深刻的不良印象，人们对于保险销售人员的印象还停留在死缠烂打卖保险、强制推销、保险产品无法理赔等等。这使得人们根本不想了解保险，更别提投保了。而保险产品本身具有无形性，在保险事故没有发生之前，客户可能很难感受到保险的作用。但是，良好的服务，真诚的关切，是能够让客户感受到的。保险本身就是一种为人们带来帮助和服务的产品，而当前我国的保险从业人员整体上缺乏服务精神，有些甚至为了业绩采用不当的方式来欺骗投保人。所以当前我国需要提升的不是人们的保险意识，而是保险行业的服务意识第四章数字时代下公司优化营销策略的建议4.1产品策略优化目前，随着成都地区市场根据年收入情况进行市场细分，各细分子市场保险需求不断丰富，为了满足目标客户特定保险需求，保险公司根据多年实践经验，结构网络大数据等应用技术正对个细分市场的保险需求进行再提取，发现由于家庭环境等因素影响，以家庭为单位的普通收入客户群体更趋向组合产品销售。人寿保险成都分公司可以通过以下方式进行保险组合销售：以家庭成员为单位进行保险责任组合。保险营销员在同客户了解保险投保习惯时发现，父母以孩子为中心，为家庭上的第一份保险往往是先留给孩子比较多，而给父母本身投保比较少，这在投保行为上是极度缺乏安全感的，主要原因是由于父母是家庭主要收入来源，是决定着家庭成败兴衰，决定家庭是否完整，孩子是否健康成长的重要顶梁柱。在家庭投保时，应首先为父母本身作第一份投保。针对此类投保情况，人寿保险成都分公司可以创新产品思路，设计符合类似情况的家庭组合保险。既可以设计一款成人与少儿共同需求的保险产品。在家庭中父母更加需要重疾型保障保险，而孩子更多需要的是医疗保险。可以把两类保险相结合，按照保障疾病多少做分级组合险。对于家庭收入相对普通家庭情况可以缓解压力，增加保障。为了解决客户对保险公司品牌印象低的情况，比如，出于人情购买保险，在保险条款介绍上不了解，营销理赔售后服务困难，服务质量不高等问题，可以通过在招聘、培训、工作制度宣讲等环节有针对性的加强保险营销员的专业性理财规划师，提升保险营销员综合素质，改善客户对保险营销员负面印象。4.2价格策略优化4.2.1节约客户的时间成本数字时代，单位时间成本下人们可以做的事情越来越多，对于消费者来说，时间是最宝贵的资本。本文将通过有效的服务价值，来为客户节约时间成本，人寿保险成都分公司可以通过以下两个方面体现。首先，为客户提供信息价值。保险营销员可以拓宽客户接受信息的渠道，利用媒体、广播、微信、小程序等多种媒介为客户提供第一手资料，解决了客户在通过线下方式或许延时信息。其次，为客户增加服务时间价值。为方便客户随时进行业务办理，采取值班制原则，减少客户因繁忙工作无法抽身的时间价值。2020年2月新冠肺炎疫情形势下，客户王某因患病急需理赔，理赔手续需通过绑定个人银行卡方式进行理赔返还功能。但由于客户年龄较大，身体患病，人寿保险成都分公司为确保客户能及时得到理赔，缓解病痛压力，在各小区封闭情况下，第一时间与客户联系，进行对接，主动到客户小区楼下为客户办理银行卡绑定业务顺利办理的理赔服务。事后得到客户对人寿保险成都分公司的感谢，以及肯定，在同行业中树立专业品牌形象。4.2.2降低客户的心里成本理赔期间，保险公司的审核程序，保险营销员的服务反馈，及相关保险环节办理，例如保险理赔情况，时间越长，消费者对公司品牌形象，对保险营销员的信任度将多降低一分。为此，为保障客户对保险公司品牌印象，人寿保险成都分公司可以采取以下两方面措施：一是，保险公司在成都地区公共参与度、成都地区实际相关理赔成功案例宣讲，总公司在对社会责任意识上等信息，让消费者深层次了解公司经营方式，建立品牌信任度。二是，规范管理保险营销队伍，加强保险产品条款关键信息透明度。使消费者对保险产品信息有清晰的把握，理性的选择。降低保险营销员因业绩、不专业性等原因出现对消费者的错误引导现象，尽而，增加消费者的不信任感。4.3渠道策略优化线下方式增强银行渠道。首先，面向成都地区的客户群体较多，在成都地区覆盖率高，每家都要有存取款等业务处理，对于成都地区人们来讲，银行业的业务办理比率要远高于保险业，因此人寿保险成都分公司努力拓宽线下渠道，拓展银行业务渠道，加强与银行相似业务的年金保险类业务合作，放大格局，提升前沿思想，同各银行合作共赢。提高银行对保险行业合作思想认识，利用银行销售途径，实现保险营销目标，增强在成都地区的知名度，弥补完善保险公司仅有的线下营销模式。线上方式加大网络营销渠道。线上保险业务作为最新发展的前沿科技，能够第一时间给顾客带来一手商品信息。有助于顾客降低时间成本，提升各单位时间价值的最大效用。降低公司成本，减少客户答谢礼等方面的成本费用，由于助于优化公司经营结构，节省保险公司的广告宣传力，节约人工成本等问题。总结本文以中国人寿作为研究对象，利用调查问卷探究中国人寿的营销现状。发现中国人寿存在产品过于僵化，无法满足消费者的需求；营销人员素质底下，人员培养体系不完善；寿险营销渠道单一；寿险从业人员服务意识淡薄等问题。这些问题不仅是中国人寿的问题，也是我国寿险行业的通病，如果不能解决这些问题，那么中国人寿以及我国的寿险行业营销将会受到严重影响。因此，本文以人寿保险成都分公司作为研究对象，通过市场营销相关理论，对数字时代下人寿保险成都分公司现状进行剖析，并提出有针对性的改进管理策略。得出大数据时代人寿保险成都分公司在面临行业竞争压力情况下，产品同质化严重，销售引导过度、渠道管理有待完善、业务员促销方式混乱、在产品上推广上应尽进行深耕和拓展,在互联网应用上大力发展。

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