客房对客服务

模块六维护宾客关系教学目标与能力要求：一、使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；二、熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中心运转流程；三、具备对客服务的能力；四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。任务一客房服务中心概述一、客房服务中心的作用（一）指挥中心（二）协调中心 （三）信息中心（四）服务中心（五）安全中心二、主要岗位职责（一）客房服务中心领班岗位职责（二）客房服务中心文员岗位职责三、客房服务中心文员工作流程

1、签到，查看上一班次交接。

2、发放工作钥匙。

3、核对房态，确保房态的准确性。

4、接听客人电话处理客人问题。

5、协调领班做好吃饭交接工作。

6、做好酒水发放及遗留物处理。

7、协调领班做好工程维修记录。

8、督导部门相关人员做好VIP工作。

9、做好交接与下一班次交接工作。

10、签退下班。任务二对客服务模式一、楼层服务台二、客房服务中心三、两种对客服务模式的优缺点客房对客服务项目1、迎送服务2、租借物品3、洗衣服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、叫醒服务9、遗留物品处理10、酒水服务（一）迎、送服务迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象1、迎客服务流程2、送客服务流程课堂实训任务：任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接服务和茶水服务的接待规范（二）租借物品饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。物品借用单房号：

宾客姓名：

借用物品名称：

借用日期：

归还日期：

借用件数：

物品等额价值（RMB）：

元经办人：

宾客签名：

备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，按照等额价值进行收取费用。客房租借物品登记表日期序号用品及序号经手人联络员归还人归还时间接受人（三）洗衣服务饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。洗衣服务情景：12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。（四）托婴服务为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。婴儿看护申请单顾客姓名:

房号:

日期：

婴儿年龄:

尊敬的宾客：应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：

日至

日姓名：

时间：由

时

分至

时

分请您在所需的项目上打“√”早餐yes是□BreakfastNo否□午餐yes是□LunchNo否□晚餐yes是□DinnerNo否□托婴服务的最初三小时，按

收费。超过按

元/小时收费。所有费用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。申请人愿意接受以上全部条款。经事签名顾客签名婴儿看护情景12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿，前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时收费。（五）加床服务普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。（六）会客服务随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。来访客人登记表顾客姓名房号入住时间来访者姓名性别年龄关系工作单位证件号码来访时间离店时间日期：填表人：会客服务情景12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。请思考：当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜花和水果时，你应如何处理？1、询问客人来访者的人数和到达时间2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并告知客人收费标准3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、布置房间4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶水。（七）擦鞋服务客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。（八）叫醒服务叫醒服务情景12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半，房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次，三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到达717房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人已经在餐厅用餐了。注意事项（1）团队叫醒①接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务程序把叫醒信息输入机台。②检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正。③如果没有人接听，要立即通知客房服务中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。（2）取消叫醒①如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、电脑上同时作出更正，并上交接本上说明。②如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在（叫醒登记本）上作出说明。（九）遗留物品处理遗留物品处理717房间的王先生于12月5日下午1点退房，客房服务员在清扫客房的时候，在床头柜的角落里捡到一块欧米茄的手表，手表的表带上有点松动。服务员立即将手表交给李主管，放在客房服务中心保存。遗留物品记录表房号签名入店日期离店日期物品名称拾物位置拾物者交客房部日期时间客房部编号顾客取回日期时间部门经手人备注遗留物品认领表物品号码日期认领人姓名失主姓名身份证号码/护照号码地址电话号码认领物品认领人签字经手人部门遗留物品认领情景717房间的王先生12月5日退房之后，发现自己的手表遗失了，打电话询问酒店是否有捡到该手表。经确认之后，王先生让自己的朋友张先生帮他到酒店认领物品（王先生自己出差在外地）。12月6日，张先生来酒店办理遗留物品认领手续。张先生的身份证号为360110XXXXXXXXX,在江西现代集团工作，手机号138XXXXXXXX.

（十）客房小酒吧服务客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入。

注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料。

注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐。自然损耗等引起）。每日酒水清算表日期：填表：谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH安全阀基本知识如果压力容器(设备/管线等)压力超过设计压力…1.尽可能避免超压现象堵塞(BLOCKED)火灾(FIRE)热泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的发生?2.使用安全泄压设施爆破片安全阀如何避免事故的发生?01安全阀的作用就是过压保护!一切有过压可能的设施都需要安全阀的保护!这里的压力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!设定压力(setpressure)安全阀起跳压力背压(backpressure)安全阀出口压力超压(overpressure)表示安全阀开启后至全开期间入口积聚的压力.几个压力概念弹簧式先导式重力板式先导+重力板典型应用电站锅炉典型应用长输管线典型应用罐区安全阀的主要类型02不同类型安全阀的优缺点结构简单,可靠性高适用范围广价格经济对介质不过分挑剔弹簧式安全阀的优点预漏--由于阀座密封力随介质压力的升高而降低,所以会有预漏现象--在未达到安全阀设定点前,就有少量介质泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE弹簧式安全阀的缺点过大的入口压力降会造成阀门的频跳,缩短阀门使用寿命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle弹簧式安全阀的缺点弹簧式安全阀的缺点=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通产品平衡背压能力差.在普通产品基础上加装波纹管,使其平衡背压的能力有所增强.能够使阀芯内件与高温/腐蚀性介质相隔离.平衡波纹管弹簧式安全阀的优点优异的阀座密封性能,阀座密封力随介质操作压力的升高而升高,可使系统在较高运行压力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先导式安全阀的优点平衡背压能力优秀有突开型/调节型两种动作特性可远传取压先导式安全阀的优点对介质比较挑剃,不适用于较脏/较粘稠的介质,此类介质会堵塞引压管及导阀内腔.成本较高.先导式安全阀的缺点重力板式产品的优点目前低压储罐呼吸阀/紧急泄放阀的主力产品.结构简单.价格经济.重力板式产品的缺点不可现场调节设定值.阀座密封性差,并有较严重的预漏.受背压影响大.需要很高的超压以达到全开.不适用于深冷/粘稠工况.几个常用规范ASMEsectionI-动力锅炉(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低压安全阀设计(LowpressurePRV)API520-火灾工况计算与选型(FireSizing)API526-阀门尺寸(ValveDimension)API527-阀座密封(SeatTightness)介质状态(气/液/气液双相).气态介质的分子量&Cp/Cv值.液态介质的比重/黏度.安全阀泄放量要求.设定压力.背压.泄放温度安全阀不以连接尺寸作为选型报价依据!如何提供高质量的询价?弹簧安全阀的结构弹簧安全阀起跳曲线弹簧安全阀结构弹簧安全阀结构导压管活塞密封活塞导向不平衡移动副(活塞)导管导阀弹性阀座P1P1P2先导式安全阀结构先导式安全阀的工作原理频跳安全阀的频跳是一种阀门高频反复开启关闭的现象。安全阀频跳时，一般来说密封面只打开其全启高度的几分只一或十几分之一，然后迅速回座并再次起跳。频跳时，阀瓣和喷嘴的密封面不断高频撞击会造成密封面的严重损伤。如果频跳现象进一步加剧还有可能造成阀体内部其他部分甚至系统的损伤。安全阀工作不正常的因素频跳后果1、导向平面由于反复高频磨擦造成表面划伤或局部材料疲劳实效。2、密封面由于高频碰撞造成损伤。3、由于高频振颤造成弹簧实效。4、由频跳所带来的阀门及管道振颤可能会破坏焊接材料和系统上其他设备。5、由于安全阀在频跳时无法达到需要的排放量，系统压力有可能继续升压并超过最大允许工作压力。安全阀工作不正常的因素A、系统压力在通过阀门与系统之间的连接管时压力下降超过3%。当阀门处于关闭状态时，阀门入口处的压力是相对稳定的。阀门入口压力与系统压力相同。当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门迅速打开并开始泄压。但是由于阀门与系统之间的连接管设计不当，造成连接管内局部压力下降过快超过3%，是阀门入口处压力迅速下降到回座压力而导致阀门关闭。因此安全阀开启后没有达到完全排放，系统压力仍然很高，所以阀门会再次起跳并重复上述过程，既发生频跳。导致频跳的原因导致接管压降高于3%的原因1、阀门与系统间的连接管内径小于阀门入口管内径。2、存在严重的涡流现象。3、连接管过长而且没有作相应的补偿（使用内径较大的管道）。4、连接管过于复杂（拐弯过多甚至在该管上开口用作它途。在一般情况下安全阀入口处不允许安装其他阀门。）导致频跳的原因B、阀门的调节环位置设置不当。安全阀拥有喷嘴环和导向环。这两个环的位置直接影响安全阀的起跳和回座过程。如果喷嘴环的位置过低或导向环的位置过高，则阀门起跳后介质的作用力无法在阀瓣座和调节环所构成的空间内产生足够的托举力使阀门保持排放状态，从而导致阀门迅速回座。但是系统压力仍然保持较高水平，因此回座后阀门会很快再次起跳。导致频跳的原因C、安全阀的额定排量远远大于所需排量。

由于所选的安全阀的喉径面积远远大于所需，安全阀排放时过大的排量导致压力容器内局部压力下降过快，而系统本身的超压状态没有得到缓解，使安全阀不得不再次起跳频跳的原因阀门拒跳：当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门不起跳的现象。安全阀工作