《便利店经营管理》word版VIP

目录第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章第十三章第十四章便利店的内涵、经营服务与发展空间便利店的选址策略便利店营业需要的相关手续营业需要的设备组成便利店相关工作人员的职责便利店的整体形象规划便利店商品陈列原则便利店的营销模式分析便利店的盘点原则便利店的商品采购便利店对市场份额的正确认识便利店的人力资源与企业文化建设便利店的绩效评价管理便利店的现金管理第一章便利店的概念、经营范围与发展空间随着我国城市化进程的加快和人均消费水平的逐步提高，单纯地柜台销售商品已经不能满足顾客的消费心理和消费需求，根据美国、日本等发达国家便利店发展的情况来看，平均每3000人就拥有一家便利店，按照这个便利店业态分布密度来看，我国便利店的发展空间非常巨大，只要按照市场规律来经营管理，开一家便利店并达到盈利标准不是一件难事。第一节便利店的概念便利店不同于超市，更有别于杂货铺，还有很多人认为24小时营业、全年无休的小超市就是便利店。其实，这些都不是真正意义上的便利店。便利店的概念是位于居民区附近，以经营即时性商品为主，以为顾客提供其它便利为辅，采用超市式自助收银台结账的一种便利店经营业态。现在的便利店划分为两种主要业态：传统型便利店和加油站型便利店，传统型便利店在亚洲这种人口稠密的国家发展迅速，加油站型便利店在美国等车轮上的国家占有很大优势。第二节 便利店的经营内容便利店除了销售商品之外，一个重要的特色就是提供便利服务。概括起来，便利店主要有代收服务、代售服务和自助服务三大类.代收服务项目主要有：代收水费、电费、煤气费、保险费、学杂费、有线广播电视费，快递费、电信费、停车费、信用卡费、各种违规罚单。.代售服务项目主要有：代售各类报纸杂志、邮政品、各类票务、充值卡、电话卡、游戏卡、早点、快餐便当、预定牛奶、照片冲印、服装洗涤、福利彩票、非处方药。.自助服务项目主要有：热水服务、微波加热、雨伞租借、小件寄存、打气、复印、传真收发、ATM取款、邮政电话号码查询、投币电话、手机充电、收发邮件、音乐（图片）下载等。便利店通过为顾客提供生活上各种各样的便利服务来提高顾客的到店率，从而拉动顾客的消费欲望。第三节 便利店的发展前景便利店自身具有商品少而精、利润率高、辐射范围小、采购方便、贴近消费者等诸多优点，非常贴近我国现阶段的经济发展水平及居民的购买方式。今后，随着社会经济生活水平的提高，随着消费观念和方式的变化，人们对便利店的需求也将会越来越多，而便利店也将大有所为，它必将成为未来我国零售业中的又一主力业态，小巧、快速、节时、有效的便利店必将取代超市成为城市小区内的主要商业经营实体，有效地市场营效策略将使我国便利店产业的发展迎来更加美好的明天。便利店的规范经营和去便利店购买的消费者的指定品牌购买的习惯，使便利店的产品基本上都是主流品牌，且是主流品牌的最畅销的几个单品，这样才能和超市具有竞争能力，因此在经营便利店当中，要抓住便利店商品少而精的内涵。第二章便利店选址策略第一节店址选择的重要性便利店在开店前，作好选址分析是非常重要的，但最终目的是为了选定适当的设址地点。在西方国家，便利店的开设地店被视为开业前所需的三大主要资源之一，因为特定开设地点决定了便利店可以吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，这也就决定了便利店可以获得销售收入的高低，从而反映出开设地点作为一种资源的价值大小。店址选择的重要性主要表现在以下几点。便利店选址是一项大的、长期性投资，关系着便利店的发展前途。便利店的店址不管是租借的或是自用，都关系着便利店未来的经营态势，因为便利店一经固定，就需要投入大量的资金，去营建店铺。当外部环境发生变化时，它不保人、财、物等经营要素可以作相应调整，因其具有地域不可移动的特点。选址是便利店确定经营目标和制定经营策略的重要依据，不同的地区有不同的社会环境、人口状况、地理环境、交通条件、市政规划等特点，它们分别制约着其所在地区的便利店顾客来源及特点和便利店对经营的商品、价格、促进销售活动的选择。便利店选址是否合适，是影响便利店经济效益的一个重要因素。便利店的店址选择得当，就意味着其享有地利优势。在同行业便利店之间，如果在规模相当、商品构成、经营服务水平基本相同的情况下，好的地理位置必然享有较好的经济效益，因为便利店的经营核心就是“便利”两字，消费者是不可能舍近求远地寻求“便利”的服务的。第二节便利店店址选择的原则便利店店址选择要坚持方便顾客购买商品的原则，以节省顾客的购买时间，并最大限度满足顾客的需要，否则将失去顾客的信赖、支持，便利店也就失去生存的基础。便利店店址选择，是以适应人流流向情况、人口分布，便利广大顾客购物为原则。在扩大销售的原则指导下，绝大多数便利店都将店址选择在城市繁华中心、人流必经的城市要道和交通枢纽、城市居民住宅区附近以及郊区交通要道、村镇和居民住宅等购货地区。从而形成了以下四种类型的商群。A.城市中的商圈。全市性的主要大街贯穿其间，云集着许多著名的百货便利店和各种专卖便利店、豪华的大饭店、影剧院和办公室大楼。这是全市最主要的、最繁华的商业区，在一些较小城镇，商圈是这些城镇唯一的购物区。存在的机会分析：商圈客户成熟，购买力强。存在的威胁因素：商圈周围的房租无疑是很高的，在商圈附件开便利店要承受更高的成本因素。B.城市交通要道和交通枢纽的商业街。它是大城市的次要的商业街。这里所说的交通要道和交通枢纽，包括城市的宜通街道、地下铁道的大中转站等。这些地点是人流必经之处，在节假日、上下班时间人流如酣；店址选择在这些地点就是为了方便来往人流购物。存在的优势分析：客流多，性交比高。存在的威胁因素：交通要道改道，或者是道路上架设立交桥或者护栏等，都会对便利店销售产生影响。C.城市居民区商业街和边沿区商业中心。城市居民区商业街的顾客，主要是附近居民，在这些地点设置便利店是为方便附近居民就近购买日用杂货、百货等。边沿区商业中心往往坐落在铁路的重要车站附近，规模较小。存在的优势分析：开店成本略低。存在的威胁因素：城市居民区拆迁或者人员变动，容易造成便利店顾客的减少。D.郊区购物中心。在城市停车困难、交通日益拥挤，环境污染严重的情况下，随着私人汽车大量增加，高速公路的发展，部分城市中的居民迁往郊区，形成效区住宅区，为适应郊区居民的购物需要，不少便利店设到郊区大型住宅区附近，形成了郊区购物中心。存在的优势分析：开店成本略低存在的威胁因素：在郊区，由于路途较远，对物流配送会有一定的影响。商品运至便利店是否容易。这就要考虑可供便利店利用的运输动脉能适应货运量的要求并利于装卸，如果运货费用明显上升，经济效益就会受到影响，因此有的供货商不愿意为郊区便利店进行配送，这点在开店选址的时候，要加以考虑。第三节便利店营业地点选择仅仅做出了店址的区域位置选择还不够，因为在同一区域内，一个便利店可能会有好几个开设地点可供选择，但有些地点对某个便利店店来说，是最满意的开设地点，而对另一类便利店来说，就不一定是合适的开设地点，如果把便利店设在这里，就会直接影响便利店开业后的商品销售。因此，便利店的选址要在做好区域或位置选择以后，还要细致地分析区域内的具体情况，做出具体营业地点的选择。.分析交通条件交通条件是影响便利店选择开设地点的一个重要因素，决定了便利店经营的顺利开展和顾客购买行为的顺利实现。从便利店经营的角度来看，对交通条件的评估主要有以下两个方面：在开设便利店地点或附近，是否有足够的停车场，是否有车流经常经过便利店附件，这些车主是否在便利店周围久留。为方便顾客购买，促进购买行为的顾客实现，对交通条件作如下具体分折。设在一般商业中心附件的便利店，要分析与附近车站、码头的距离和方向。一般距离越近，客流较多，购买越方便。开设地点还要考虑客流来去方向，如选在面向车站、码头的位置，以下车，船客流为主；选在邻近市内公共汽车站的位置，则以上车的客流为主。设在市内公共汽车站附近的便利店，要分析公共车站的性质，是中途站还是终始站，是主要停车站还是一般停车站。一般来说，终始站、主要停车站客流量大，便利店可以吸引的潜在顾客较多。要分析市场交通管理状况所引起的有利与不利条件，如单行线街道，禁止车辆通行街道，街道的护栏与人行横道距离较远都会造成客流量在一定程度上的减少。.分析客流规律便利店成功的另一个关键因素是客流量大小，客流包括现有客流和潜在客流，便利店选择开设地点总是力图处在潜在客流最多，最集中的地点；以使多数人就近购买商品，但客流规模大，并不总是带来相应的优势，具体问题还需具体分析。分析客流类型。一般便利店客流分为三种类型。自身客流。指那些专门为购买某商品的来便利店顾客所形成的客流，这是便利店客流的基础，是便利店店销售收入的主要来源，因此，新设便利店在选址时，应首先着眼评估自身客流的大小及发展规模。分享客流。指一家便利店从邻近便利店形成的客流中获得的客流，这种分享客流往往产生于经营相互补充商品种类的便利店之间，或大便利店与小便利店之间。如经营某类商品的补充商品的便利店，在顾客购买了这类主商品后，就会附带到邻近补充商品便利店去购买，供日后进一步消费的补充商品；又如邻近大型便利店的小便利店，会吸引一部分专程到大便利店购物的顾客顺便到毗邻的小店来。不少小便利店傍大店而设，就是利用这种分享刻流。派生客流。指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客并非专门来便利店店购物。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的便利店要利用的就是派生客流。分析客流目的、速度和滞留时间。不同地区客流规模虽可能相同，但其目的、速度、滞留时间各不相同，要做具体分析，再作最佳地址选择。如在一些公共场所附近，车辆通行干道，客流规模很大，虽然也顺便或临时购买一些商品，但客流目的不是为了购物，同时客流速度快，滞留时间较短。分析街道两侧的客流规模。同样一条街道，两侧的客流规模在很多情况下，由于光照条件、公共场所、交通条件设施等影响，而有所差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车都是靠右行，往往习惯光顾行驶方向右侧的便利店。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。再对客流进行分析的同时，也要分析街道特点，选择便利店开设地点还要分析街道特点与客流规模的关系。交叉路口客流集中，能见度高，是最佳开设地点；有些街道由于两端的交通条件不同或通向地区不同，客流主要来自街道一端，表现为一端客流集中，纵深处逐渐减少的特征，这时候店址宜设在客流集中的一端，还有些街道，中间地段客流规模大于两端，相应地，店址放置中间地段就更能招揽潜在顾客。因此，总的原则就是，选择客流集中的地方开店，距离客流越近，顾客的上门率就越高。.分析竞争对手便利店周围的竞争情况对便利店经营的成败产生巨大影响，因此对便利店开设地点的作选择时必须要分析竞争对手。一般来说，在开设地点附近如果竞争对手众多，便利店经营独具特色，将会吸引客流，促进销售增长，增强店信誉，否则与竞争对手相邻而设，将难以获得发展。便利店应该尽量不要选择太靠近大型超市的地方，大型超市强大的人流吸引力，会造成便利店客流的贫瘠，影响便利店的经营。作为便利店的地点还是尽量选择在便利店相对集中且有发展前景的地方，成行成市对新开业的便利店有一定的帮助。。另外，当店址周围的便利店类型，协调并存，形成相关便利店群，往往对经营产生积极影响，如经营相互补充类商品的便利店相邻而设，在方便顾客的基础上，扩大了各自的销售。因此，在对竞争对手进行考察的时候，不仅要注意其地理位置和顾客上门情况，还应该注意其销售产品的种类与价钱。.分析地形特点选择便利店开设地点时，分析地理特点，就是要选择能见度高的地点设店，所以便利店尽量临街而设，并尽可能选在二面或三面临街的路口，增强能见度，并可多设出入口，多设临街宣传橱窗。同时，一些大型公共场所迎面处都是能见度较高的地点。分析城市规划便利店开设地点的选择要分析城市建设的规划既包括短期规划，又包括长期规划。有的地点从当前分析是最佳位置，但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合没店，反之，有些地点从当前来看不是理想的开设地点，但从规划前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。因此，便利店经营者必须从长考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。.分析便利店的户型便利店的户型对于便利店的布局乃至以后的生意都会产生巨大的影响，所以户型的选择一定要慎重。在户型选择中一定要注意以下几点：：开间，即便利店的入口宽度，适合便利店的面宽应在3米以上，否则招牌不会醒目，降低对于顾客的吸引力，而且也会严重影响进深，便利店的进深和开间的最佳比例为4倍左右，这样的房型对于便利店以后的货架摆放很有好处，如何户型进深过长，不利于销售费购物，会对以后便利店的销售造成影响。便利店门外及门前门钱安装没有阻碍，如空调室外机等，门口无障碍物，如树木等会遮挡便利店，还有街道上的隔离带，台阶等，这些障碍物都会影响便利店的销售，便利店外有无影响便利店购物环境的场所，如公厕、废品收购站等。网点内的承重梁与隔墙尽量不要租赁网点内带有承重梁与隔墙的房间作为便利店来营业，这样容易造成后期便利店内部布局的麻烦，当然，如果网点所处位置很好，譬如毗邻商业街与公园，也可以进行综合考虑。公摊，现在商业网店的公摊一般会在20%的公摊，当然还有比这还高的公摊，因此在便利店选址的时候，不仅仅要看便利店所处的位置，还有看其内部空间，是否适合作为便利店来营运。6．对便利店的销售进行预判保底销售，对于一家便利店的经营来说，经营的根本目的在于创造利润，也就是通俗意义上的盈利，对于一家便利店是否可以盈利在选址时就应该加以估计，便利店的费用主要有房租、员工工资、水电、物业、规费等，而便利店的毛利一般会保持在10~20%左右，以一家面积100平方米的商铺为例，周边房租为50元/E，所以预估房租为5000元/月，人员预计为3~4人两班倒，工资预估为5000元/月左右，可参考当地同业水平调整），水电每月预估1500元，物业及规费预估1000元，其他性开支500元，该店月费用为13000元左右，净利率按照10%计（可参考当地同业水平调整），每日的保底营业额为4000元左右，也就是说日营业额达到这一水平就可以完成盈利要求。最后，便利店经营者还要对便利店未来效益进行评估，主要包括平均每天经过的人数的来店光顾的人数比例；光顾顾客中购物者的比例；每笔交易的平均购买量等。这样，便利店经营者就可做出便利店的开设地点和便利店设置后开业的决策了。第三章便利店营业需要的相关手续1.便利店营业执照办理要求.需准备店面房产证复印件,（是租的房子还要租房协议书）.身份证复印若干张，一寸照片若干张..到当地工商所申领表格办理工商营业执照。.再到税务所办税务登记证，现在好象还得办行业代码证，在质检局。.拿到税务登记证后申请发票，发票申请分2种：第一，按定税方法，即每月不管有没有营业额都是每月交纳相同的税额；第二是根据开具发票的金额每月按税率缴税.整个过程收费大概在500元左右，时间大概是15－30天，这个各地不同的2.烟草专卖许可证的办理手续《烟草专卖许可证管理办法》第十二条申请烟草专卖批发便利店许可证，应当具备下列条件：（1）有与经营烟草制品批发业务相适应的资金；（2）有固定的经营场所和必要的专业人员；（3）符合烟草专卖批发便利店合理布局的要求；（4）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。第十四条申请烟草专卖零售许可证，应当具备下列条件：（1）有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；（2）有与住所相独立的经营场所；（3）符合当地烟草制品零售点合理布局的要求；（4）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。以上是两种许可证需要达到的条件，批发证是不会给个人办的，烟草专营专卖你见过哪一个零售商有批发许可证。零售许可证在流程上主要有以下几点：（1）申请，根据当地烟草专卖主管部门的规定提交所需要的材料，主要有：身份证复印件，户口本复印件，房产证复印件，房屋租赁合同，近期一寸免冠彩照。以上材料具备齐全在提交材料的时候填写申请表。（2）实地勘查，主要是所管辖片区的专卖管理所或内管办人员会同公证处工作人员，对店铺的经营面积，与最近零售点之间的距离进行测量。（3）根据实地勘查的结果，召开局务会进行讨论，并填写审查、审批表。（4）发证做出准予或不予决定后（准予会进行公示），一般回在5个工作日之内答复。以上流程需要的时间为20个工作日，基本上就是一个月，如果20个工作日之内无法进行答复的，发证机关会延长10日，并将延长期限的原因告知申请人。3.酒类零售许可证的办理1．有与注册经营规模相适应的注册资本.有固定的经营场所和仓储设施，取得卫生行政主管部门核发的卫生许可证，并符合消防等方面的要求。.有熟悉酒类商品知识的专业人员和健全的管理制度.法律、法规规定的其他条件。.卫生许可证办理要求.法定代表人或者生产经营负责人资格证明.从业人员的有效健康证明.便利店负责人，卫生管理人员卫生知识培训证明.所销售的食品提供厂方卫生许可证及产品检验报告书复印件第四章便利店营业需要的设备组成第一节冷柜便利店使用的冰柜一般分为以下两种，冷冻柜和冷藏柜，冷冻柜般情况下采用卧式的，用于存放速冻食品及冰激凌、雪糕等商品。冷藏柜一般情况下采用立式的，用于陈列冰镇饮料及须低温保存的食品，如碳酸饮料、矿泉水和啤酒等。便利店冷柜会有厂家投放，像冷藏柜会有可乐、百事、康师傅等饮料厂家投放，冷冻柜会有三全、思念、蒙牛、伊利等冷冻食品厂家投放。如果谈判到位的话可以谈到免押金给予投放，但是使用厂家的冷柜会出现很多限制，比如独家摆放、满陈列，优先位置等。有的冰柜非常不适应于便利店的房型，经常有些便利店立式冷藏柜多达2~3台，耗电是一方面，光场地的占用也是很大的浪费，当然对于便利店的资金运转会有所减轻。三开门冰柜图例如果在资金允许情况下，自行购置一台两开门或三开门的冷藏柜，再购置小型号的卧式冰柜两台，一台放置雪糕、冰淇淋，另一台放置速冻食品等。然后在视实际情况引进厂家冷柜，选取品牌价值最大、销售最好的厂家冰柜为好。第二节货架便利店设备中最重要的设备之一就是货架了，货架起到了向顾客展现商品的作用，因此货架的选购对便利店的经营非常重要。便利店使用的货架一般有双面货架及单面货架两种，双面货架放置在便利店内部，选用高度为140cm左右的即可，例如7-11的货架高度均是138cm,,因为这个高度低于视平线高度，可以增加店内通透性，不会应店面面积小使得顾客感觉局促或者压抑，增加顾客的购物舒适度。单面货架可以放置在四周围墙边上，如考虑存货问题，也可以使用四柱货架，高度选用180Cm比较合适，这样最高一层层板的高度应在160Cm左右，不会影响顾客拿取商品。货架价格因质量不同而高低不一，个人认为适中价格的比较适合便利店，太贵的成本过高，太低质量太差。因为便利店的特殊性所以在订购货架时还应追加层板，一般订购货架时会附带3~4块层板其中含底板一块，但是便利店货架的层距为20~30cm，据此就可以根据货架组数推算出应使用层板数，如果使用的是双面或单面货架，追加的层板应定成25cm的也就是小板。四柱货架因为上下层板宽度一致，所以追加的层板与正常层板一致。在订购货架时，除了订购层板还应订购横梁与双线挂钩，根据布局及商品结构不同，订购横梁数量一般是层板总数的10~20%左右。对于货架的长度，目前市场常见的有90cm和120Cm两种，可以根据个人习惯使用，但是从性价比上来说，120Cm的比较适合。便利店货架示例第三节收银台收银台是便利店的脸面，因为顾客的最终结账都会在收银台上完成，而且收银台也是顾客在便利店驻留时间比较长的地方之一，因此，便利店有必要对收银台进行精心的设计。收银台的设计与摆布是便利店布局的核心之一，很多便利店的经营者喜欢选购成型不锈钢收银台，因为和货架可以一起订购，价格也不高，非常方便。但是可以买到的这种收银台是超市和卖场使用的类型，对于便利店来说占地过大，且会影响便利店银台销售功能的体现。一般情况下，便利店的前台是定制加工的木质柜台。柜台高度应在90cm左右，87cm是很多知名便利店选用的柜台高度，据说这是符合中国人使用习惯的。银台的柜台一般分前柜和背柜两部分，前柜由收银台与陈列柜组成，收银台可以按照实际收银台尺寸制作，但是建议不要将钱箱置于收银台台面上，最好在在收银台低于台面位置安放，以确保安全。陈列柜的设计有两种方案，一种是柜台销售模式，一种是台面销售模式。对于柜台销售模式，一般将前柜的陈列柜设计成烟柜及杂物柜，烟柜用于陈列香烟及相关用品如火机、烟嘴等。杂物柜用于陈列一些细小商品如电池、指甲刀、签字笔等。对于台面销售模式，一般采用面板柜形式，即台面为整块模板，然后再台面上可放置关东煮、茶叶蛋或口香糖、糖果等其他陈列架。对于背柜，一般下部为地柜，高度80cm,厚度30~60cm视情况而定，上部高度与墙面货架一致即可，可以制成活动或固定层板货架用于放置高档商品，如茅台酒、剃须刀、电池、香烟等。POS收款系统电脑系统是现代商业的重要支柱，也是超市、便利店得以发展的支柱，有鉴于与此对于电脑系统的选用一定要非常慎重。电脑系统分硬件和软件两个部分，硬件就是电脑和收银机，对于硬件的选用不一定要选最好的，但是一定要选可靠的，收银机最好选用专业的款台，不要用台式机凑合，因为相对台式机的散热、防尘效果都没有专业的款台好，收银台的工作条件比较恶劣，散热防尘不好的机子会影响收银台的可靠性，另外一点就是电脑的扩展性较强，容易被收银员挪作他用，经常可以看到一些便利店的收银员通过电脑上网聊天或者打游戏，这就会增大收银机染毒的可能性，给经营者带来不必要的麻烦，一般情况下建议便利店再安装一个后台电脑，后台电脑可以使用兼容机完成，后台电脑主要用于系统数据的处理，单据录入，数据分析的工作，如果收银机在营业状态出现故障，后台还可以充当临时收银台。软件部分就是商业零售软件，软件的选择直接会影响便利店发展和经营，这个在后文会详细论述，这里只是建议最好不要选盗版的，也不要选没有售后的，盗版和无售后的软件会存在数据风险，因为是软件，就肯定会出问题，出了问题没人管的软件，估计没几家店敢用，毕竟风险太大，对于软件的选择可以量力而行，不一定功能强大的就适应便利店，因为国产软件很多是以卖场、标超为主要销售对象设计和开发的，真正的便利店软件不多，其中优秀的就更少了，所以在选软件是看看其历史客户，或者想正在使用的客户打听一下是非常必要的。第四节室内辅助设备空调：空调不是便利店的必选设备之一，其价格及能耗较大，虽然可以大大提升店面形象及购物环境，但是却大大增加便利店的经营成本，不是处于南方的便利店，可以选用吊扇来替代空调。对于南方等夏季持续长的地方，便利店可以选择空调来提高购物环境，空调的选择，在条件允许的情况下，建议选购吸顶空调，其优点是不占用营业面积，制冷效果好，缺点是价格偏高，安装复杂。其次可以选柜机，最好不要选挂机，因为挂机普遍出风量较小，且扫风面积有限，不适用于空间较大的店内。空调的安装位置最好临近入口，这样可以让顾客一进门就产生舒适的感觉。空调要置于便利店的四个角落里，这样才不影响顾客购物音响设备：音箱设备是营造便利店购物气氛的有效手段之一，便利店的音响系统相对比较简单，音源采用一般VCD机即可，由VCD机输出音源，用音箱播放即可。音箱应该设置在便利店的中心部位，收银台尽量不要设置喇叭，以免影响收银员收款。在顾客比较多的节点，建议播放一些DISCO快曲，来带动顾客购物频率，在晚上等顾客较少的时候，建议播放一些钢琴曲、小提琴曲等曲目，来稳定顾客购物与提升便利店的品味。防盗系统：对于任何超市来说防盗设施，都是必不可少的。但是防盗系统不是防盗的，可以这样说它们大部分时间都是摆设。便利店常用的防盗设备有监控系统和防盗镜，所谓的监控系统就是摄像头，一般由摄像头、硬盘录像机和监视器组成，也可以用摄像头连接数据采集卡，再连接到电脑上，但是这种连接方法因为要连续读写硬盘数据，所以对电脑的资源会占用很多，建议最好不要和收款机共用电脑，否则会影响收银速度和质量单独使用。用条件的可以使用动态录像的方法以节约硬盘资源。很多的便利店喜欢将一个监控显示器放在便利店的入口上方，以便顾客进门就可以看到监控，起到震慑作用，但这是对顾客极大的不尊重，在自我防护意识越来越强的当下，建议还是不这样做为好。实际上监控系统的主要作用就是事后追溯，没有人可能一天到晚的坐在监视器前看店面情况。另一种防盗设备是防盗镜，就是一面塑料材质的凸面镜，可以按照在超市墙角处，看到一些死角的情况。总的来说这些防盗设施的主要作用是震慑作用，安装位置要醒目，以便告诉有非分之想的顾客，便利店已经有所准备。便利店内部装修与配置图例第五章便利店相关工作人员的职责第一节便利店店长的职责便利店店长是便利店的核心人物，店长必须服从连锁便利店总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到便利店的经营指标。便利店店长的职责要做到以下几点：监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。执行总部下达的商品价格变动。执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。掌握便利店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。掌握便利店各种设备的维护保养知识。监督和审查便利店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。负责对员工的培训教育。妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。监督便利店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。监督便利店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。做好与便利店周围社区的各项协调工作。店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。第二节便利店收银员便利店收银员的具体岗职规范有：做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。营业前认领备用金并清点确认。营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。耐心地回答顾客的提问。记录和保管遗失的物品。发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。向有关部门提供销售信息及顾客信息等。第三节便利店理货员的职责理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。便利店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。理货员的作业流程：1.领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。1）领货必须凭领货单。2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。3）对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。5）打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。2.补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。1）定时补货。指在非营业高峰的补货。2）不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。3）核对卡、货。先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。4）先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。5）对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。第六章便利店的整体形象规划第一节便利店的色彩设计色彩的分类色彩可分为两类：无彩色和有彩色。无彩色，白色、黑色和灰色由于没有色相和纯度，它们只有明度，属于无彩色。有彩色，红橙黄绿青蓝紫等色彩具有明确的色相和纯度，即视觉能感受到某种单色光特征的色彩都属于有彩色，光谱中所有的色彩都属于有彩色，包括具有某种色相感的灰色，如红灰、蓝绿灰都属于有彩色。7-11便利店色彩，在黑夜里依然色彩明亮7-11便利店的色彩设计便利店色彩设计建议以黄色作为基本底色，因为黄色给人以醒目的色彩，容易引起顾客的注意，在店名、LOGO、主诉语等设计时，要采用深色系，譬如红色、绿色，避免与浅色系的基本底色相互混淆。类似这种黄绿色的搭配设计，运用给人醒目注意的黄色作为基本底色，在店面与LOGO方面采用了深色底色-绿色与浅色系-白色相互搭配的原则，形成强烈反差，来吸引消费者的注意。第二节便利店取名的目标A.识别性，便利店的名字应该具有识别性，而不能单纯地以“居民食杂店”之类的大众化的名字来敷衍了事，具有一个识别性强的便利店名字，有助于顾客的识别，更有助于顾客间的相互传播，一个识别性强的便利店名字有助于便利店更好地销售商品。8.指向性，指向性是指便利店的名字要有指向意义，对消费者的心理产生指向的影响，譬如“7-11”便利店的名字，通过两个简单数字，很好地表达了自己的工作态度：每周工作7天，每天11小时的工作。2.便利店取名的标准A.新颖，便利店的名字首先要新颖，这样才能使消费者产生深刻影响，尽量不要用“**购”、“**客”之类的名字，非常烂俗，而且也被其他便利店多次使用了，用这样的便利店名字，不能给消费者留下深刻影响，而只能增加疑惑。B.响亮：便利店的名字，不要用难发音和难识别的名字，名字要琅琅上口，这样消费者才能更容易记住。C.简洁：便利店的名字要简单，单纯，最好不要超过3个字，现代社会快节奏的生活，消费者一般没有时间来记住长长的店名。D.准确：便利店的名字要与便利店的经营理念、所销商品和服务态度等相互一致，不然会给消费者带来疑惑影响，不利于便利店的品牌建设。便利店取名示例：类似于美宜佳，这种真善美三字经式样的店名，不仅琅琅上口，而且还蕴含更丰富的品牌内涵，更见容易吸引顾客的注意。第三节便利店的标识设计标识是一种常见的图形商标或标志的商业便利店，组织甚至个人，能够即时援助和促进公众识别。徽标是纯粹的图形（符号/图标）或者是该组织（一个标识或文字商标）的名称组成。便利店的标识设计要很好地体现便利店这种特征，给消费一目了然的明示，忌讳使用容易造成歧义、或者难懂的标识。美国圈K便利店标识加拿大麦克斯便利店标识英国最佳方式便利店标识第四节便利店的空间规划便利店的空间规划，要做到对空间的最大化利用为原则，因此应该注意以下几点：.设计要符合顾客的购买欲望便利店内部摆设要根据便利店的房型来具体划分，由于便利店货架商品种类、品相不同，在整个便利店空间设计时要统筹考虑，做到设计要符合顾客的购买欲望，要把顾客经常购买的物品放在靠近便利店正门附近的货架上，这样更能刺激顾客进店消费。.便利店内部设计要兼顾美感与安全便利店内部设计要均匀对称，表现出便利店自身独特的格调，同时也要注意到顾客的安全性，譬如，不要在店内设置台阶，这样容易造成顾客滑倒的情况发生。.便利店内部设计要采用直线设计任何迂回曲折的动线移动方式都会对顾客造成混乱感，因此，便利店内部设计要采用直线设计，在不得不用动线设计的情况下，在转弯处应设置指示牌，指示下一货架商品的类别。这种便利店空间设计得非常通透，各种物品一目了然便利店内部店面装修，便利店是销售商品的营业场所，装修要求不高，使用60或80地砖铺地。墙面刷白，不用做地角。如顶高超过3.5米，应考虑吊顶，使用矿棉板吊顶，或者使用格栅顶顶部刷黑均可，视情况而定。如有上下水可考虑做卫生间，面积为2米X2米左右即可。电路方面，考虑使用T8或T5的节能灯做灯带，用条件的可以使用格栅反光灯架，走向与主通道走向保持一致，间隔1~1.5米放置灯管，银台及橱窗考虑加密灯管布置，控制开关最好分区设置，以便操作。银台插座密度要高，7~8个五孔插座间隔布置，以备使用，其他区域保证每面墙均有即可，如墙面长度超过15米，则应间隔7~8米设置一个。墙面上部应预留灭蝇灯、风扇、应急灯插座。电脑及空调预留插座最好单独走线。第七章便利店商品陈列原则一个合理的便利店商品陈列原则，可以使便利店销售额提高很大，而且更方便于顾客自助挑选商品，便利店由于导购人员不多，所以一个合理的便利店商品陈列原则就显得非常重要。陈列原则1.方便用户原则便利店陈列的商品是为了销售给用户，也只有顾客亲自挑选到商品才能达到销售目的。因此，便利店陈列的商品是方便用户原则为先，在收银台处设置香烟、口香糖、报纸、巧克力等占有空间小，而又被顾客经常购买的商品既能节约便利店的空间，也能在顾客于收银台付款的时候，刺激顾客的购买欲望。其次，在便利店的最前端应陈列饮料、啤酒、食品等保质时间较短、单价较低的商品，这样能给顾客带来一个物美价廉的心理感受。最后，在便利店的尽头陈列些指甲刀、剪子、木梳等保质时间长的东西，这样更利于理货员理货。陈列原则2.关联性原则因为便利店不同于大型超市，不可能有大量的厂家人员在为顾客导购，因此，陈列的商品有关联性原则就显得非常重要，所谓关联性并不是把相关子类产品简单地垂直陈列在一个区域就可以了，而是要做到区域到区域之间相互的关联导购作用，经过区域到区域的关联导购，譬如从调料区域导购到挂面区域，从挂面区域导购到餐具区域，一个合理的关联性导购，可以使消费者在购买某一商品的同时，又购买了计划外的另一商品。陈列原则3.端头陈列原则所谓端头，就是指货架两端的地方，这两端的地方是处于开阔区域，顾客通过流量最大，往返频率最高的区域。端头陈列是指在货架两端的地方，设置小型货架，而进行商品陈列的地方，一般端头陈列的商品为新出品的商品，以及促销产品。.端头陈列的商品要求做到少而精，种类过于繁多，不易吸引消费者，失去了端头陈列应起的作用。.端头陈列最好选择关联产品组合，不应该把无关联的商品陈列在端头上，这样容易给顾客造成疑惑，减少顾客的购买欲望。.端头组合陈列中，可以选择一、两种商品作为特卖商品，吸引消费者购买。.在端头陈列商品中，最好在端头货架上方架设告示牌，既能增加视觉效果，又能刺激消费者的购买欲望。端头陈列示意图陈列原则4.前进陈列原则前进陈列原则就是在商品售出一部分后，货架前方出现空缺，这样容易给消费者造成“这是剩品”的印象，而且还没有进行补货的情况下，将商品向货架前方排列，使商品陈列显得丰满、美观。前进陈列示意图当商品空缺又不能及时地进行补货时，利用前进陈列原则，将剩余商品向前陈列，能给顾客以整齐感与饱和感，达到顾客消费心理的认同，从而吸引顾客进行消费。第八章便利店的营销模式分析第一节便利店的网络化营销策略网络的社会化将逐渐地影响到每个人，每家便利店，深入到世界的每个角落。社会化媒体也在改变着人们接触媒体的习惯，颠覆着传统媒体的传播模式。社会化媒体相对于传统媒体的新特点传、受者结构的变化。传统媒体中，媒体记者、编辑部主任以及审稿负责人，都是传统传播的主要传播者，通过层层把关和过滤。最后传播给受众的都是加工过的信息，这些信息有很强的主观性、导向性和倾向性，通常是按照媒介组织的意愿发布并传播的，表现出较强的权威性、公信力和影响力，但成本造价对便利店偏高，不利于便利店营销工作，因此便利店的网络化营销要多选用BBS论坛、社会化媒体，如微博等免费、快捷的方式进行。第二节便利店的体验营销丰富的商品储备，清洁、优雅的购物环境和热情的服务是一家便利店经营的不可或缺的因素，因此，便利店在经营管理中，不仅仅要强调标准化，便利店自身的良好品质也是不可或缺的。便利店不要把工作都局限在销售商品上，同时，更应该为顾客着想，去营造良好的购物环境，利用色调明快的装潢，轻柔悦耳的音乐，整齐有序的货架和热情周到的服务使得顾客在消费的过程中，有一种放松感和享受感。便利店的卫生也应该做到令顾客无法挑剔，因此，有必要建立一套清洁制度，将清洁设备清单和标准设计得简单明了，便于操作，尤其是货架上的清洁工作更应该日日清扫，因为这直接关系到顾客的购买欲望。对货架的清洁应该采用规范化的程序进行操作，先用洗涤液清洗，再用清水清洗，最后用干抹布擦拭干净，避免直接用干抹布擦拭，以免留有卫生死角，造成不美观的货架形象，影响顾客的购买欲望。随着市场经济的成熟与我国零售业市场的对外开放，我国传统零售业面临的市场竞争不断加剧。而网络经济的飞速发展，为广大的消费者提供了一个无国界的商品选择空间，进一步加剧了市场竞争的剧烈程度。如何使消费者在众多的竞争对手中选择自己提供的商品并成为自己的忠诚客户成为传统零售便利店开展营销活动的主要目标。从消费者角度看，随着生活水平的提高，人们在基本物质需求得到满足以后，开始追求更高层次的享受，更加注重通过消费来获得个性的满足，只有触动消费者的内心世界，才能使自己的商品与服务在消费者心中占有一席之地。而这种触动是通过产品、服务、环境、品牌等对消费者五官的刺激形威的一种心理活动。也就是我们所说的体验。这种体验的提供过程也正是传统零售便利店与网络零售便利店进行竞争的优势所在。体验是消费者对一定的刺激物产生的心理感受，从心理学角度讲体验是当一个人在情绪、智力、体力甚至是精神等达到某一特定水平时，在意识中所形成的美好感觉，这种感觉是可回忆但不可复制的。体验已成为当今时代消费者重要的消费需求，体验营销从而也成了便利店在商战中的重要策略。所谓便利店体验营销就是指便利店为了满足消费者的体验需求，以环境为背景，以服务为舞台，以有形产品为载体，生产、销售高质量的产品和服务的相关活动，其核心就是以消费者的需求为导向，以与消费者的沟通为桥梁，以高度满足顾客的物质需求和精神需求为目标。而对于传统零售便利店来讲，体验营销就是通过提过产品的销售过程与服务过程为消费者产生良好的消费感觉创造外部条件从而达到吸引客户的目的。体验营销在零售便利店中的作用分析1体验营销有利于提升顾客忠诚度顾客忠诚度是便利店保持原有市场份额的重要因素，而顾客忠诚度从本质上讲是消费者对便利店的特殊情感，这种情感是日常积累，培养起来的。便利店开展体验营销，不断与顾客沟通，既可增强感情，又可使顾客形成并不断加深，在消费甚至是购物过程中的美好感觉。当他们产生再次消费需求时会自然而然地选择你的便利店2体验营销可以帮助零售便利店摆脱价格战的困扰在我国价格战的行业范围、激烈程度可令人目瞪口呆，对于便利店行业也不例外。价格战日趋白热化，大大降低了便利店的利润空间。而体验营销可以帮助便利店另辟蹊径，把便利店从价格战中解放出来。在物质产品同质化的条件下，给顾客的以全新的购物体验，使顾客既得到物质满足又得到精神享受。这种精神享受使他们对价格变得不再敏感，从而帮助便利店从传统价格战中脱身，走上真正意义上价值战之路。而这种营销方式也会帮助便利店将众多的价格忠诚客户转变为情感忠诚客户，为便利店带来更多价值，而后者正是便利店进行营销与客户管理的最终目标。3体验营销为零售便利店找到了新的利润增长点体验营销策略以产品，服务，品牌和消费环境特色等作为竞争手段，通过提供良好服务和让消费者积极参与，努力为消费者形成美好体验创造条件，从而激发消费者的购物热情，带来消费额的增长。便利店开展体验营销主要是为消费者创造良好的购物环境，这种购物环境不仅包括优质产品的提供，还包括购物环境的布置，合理的商品价位摆放，适时商品的及时上架和购物过程以及售后良好的服务。因此便利店开展体验营销可以从一下几个方面着手：零售商品应该及时提供商品的及时提供是消费者对便利店服务的基本要求，商品应该按照时令需要保质保量地提供给消费者，尤其是对于促销商品和畅销商品应该各种措施保障供货。对于产品销售设计安排种类齐全但是经常缺货的便利店，消费者是不会从产生良好购物体验的。对购物环境要进行优化设计现代消费者越来越追求高品质生活，即使是购物也要追求“乐趣”。因此在卖场营造一种氛围，使购物消费成为一种难忘的体验，寓娱乐于购物活动中成为众多商家采用的方式。便利店营销要为消费者提供购物体验的重要环节，在设计中要考虑商品的陈列、POP广告、背景音乐、采光要求、整个环境的色彩协调，有的甚至还应包括橱窗的设计，根据不同的商品性质，消费群体特征，具体的要求也是不一样的，共同的一点就是努力为消费者创造体验购物乐趣的条件。3．要保证优质服务服务的提供包括两种类型，一是产品的售后服务，二是消费者购物过程中的中间服务。对于消费者来讲，服务的提供过程也他们消费过程的一部分。因此在服务的提供过程中融入体验的理念是体验营销的必经之路。对于前者，消费者对服务的体验主要是通过服务提供的及时性、便利店工作人员的工作热情以及服务的效果得到的。在便利店客户获得的售后服务中最常见的就是退换货服务和实体商品的三包服务。因此便利店应该从管理制度上保证售后服务的及时提供以及服务人员的业务能力。4．注重生活方式营销策略生活方式营销策略就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将便利店的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。每个人都有自己认同和向往的生活方式。日渐富裕和忙碌的人们越来越渴望有一份不同凡响的生活方式体验。体验式营销人员应该对生活方式趋势有敏锐的洞察力，最好成为新生活方式的创造者和推动者。5．实施积极的氛围营销策略氛围营销策略指的是围绕某一群体、场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会象磁石一样牢牢吸引着顾客，使得顾客频频光顾。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验，服务场所尤其适用于采取此种策略。星巴克咖啡连锁店是一个靠营销氛围在全世界迅速崛起的典型例子。顾客不仅喜欢星巴克咖啡店提供的美味咖啡，更喜欢咖啡店内弥漫的高雅、亲切、欢快、舒适的氛围，喜欢身处咖啡店时那种舒心、自在的感受，便利店完全可以模范星巴克咖啡店的氛围营销，不仅提供给顾客便利与商品，更应该注重顾客心里的感受。6．加强对导购人员营销能力的训练消费者的体验是建立在工作人员的态度、业务能力，消费环境的设计以及服务效率的基础上的。随着技术进步，产品的功能日趋复杂，不可能每一个消费者对需求的商品都有了解，此时，导购人员就要向消费者介绍产品。体验营销不仅要求、导购人员具有较高的业务素质，还要求他们懂一些消费心理，行为学知识，善于察言观色，随机应变，针对不同的顾客采用不同的推销方式。零售业导购员总是处于与顾客接触的第一线，他们的言谈举止也会影响到消费者的购物体验，但消费者对商品举棋不定时，导购人员的一两句提示，甚至是一个动作、眼神都会产。生决定性的影响。因而体验经济要求便利店把现场的导购人员看作产品的第一顾客，首先创造条件使其对便利店产品、服务形成良好的印象，加强导购人员对产品与品牌形象的认同感和归属感，从而更积极的推销便利店产品。第九章便利店的定期盘点一、盘点目的：盘点是为了了解便利店（便利店）在某个营业周期内的经营情况，为了合理库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。也是检查便利店在某个营业周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。1．了解便利店在一定阶段的亏盈状况.了解目前商品的存放位置与缺货状况.了解便利店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况.发现滞销商品，处理过期商品，整理环境，清除死角盘点时间：建议在晚上22：00至零晨6：00顾客较少的时间段进行盘点具体流程：拟定盘点计划：便利店提前15日拟定各区域盘点计划，营运部审批后于盘点前一周公告各便利店。1．1盘点日期：便利店周期性盘点在月初（即每月1-5日），特殊情况（如店长交接或其他突发事件）另行通知。1．2盘点便利店安排：便利店应该每月必须盘点一次，如便利店当月人员稳定，且无特殊事件发生，可申请每两月盘点一次。1．3盘点方法：手工盘点或盘点机盘点1．4盘点人员：便利店所有人员均须参加盘点，具体情况由店长决定；区域督导每月必须参加1-2家便利店的盘点。盘点前准备2．1盘点前5日，便利店召开盘点会议，由便利店店长组织安排盘点事项（告之员工盘点时间，盘点人员安排）。2．2盘点区域划分：店长根据便利店实际情况进行分区，以每组货架为盘点单位，对每个货架进行编号。2．3各便利店在盘点前需做好帐面清理工作：所有内调、直配、退货单据录入完毕，并跟踪审核情况（所有单据盘点前必须审核完毕）。所有有单无货、有货无单等情况应及时查明原因予以妥善处理，保证在盘点前完成帐务处理，做到帐帐、帐单相符。2．4盘点前1天，所有残次品处理完毕，能退的打退单，不能退的做报损处理。对未清理完毕的残次品进行规类，并摆放整齐。2．5所有退货商品应退货完毕，暂时无法退货的商品应进行标识；2．6对内仓、地堆及货架上的商品进行全面整理及清扫；2．7对赠品单独进行清理并加以标识；2．8清理便利店内的死角及货架底层。2．9商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区域），以免清点时发生遗漏。2.10盘点表抄写：商品整理完毕后，按货架顺序“S”型抄表（从左到右，从上到下）。盘点表格一式两份。表格内容有“商品代码、商品名称、售价、金额、数量”，其中，代码、价格必须清楚，商品名称必须完整准确：包括品牌、属性、名字、规格、包装。如“康师傅红烧牛肉面125G碗装”。2.11盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有漏抄、错抄、重抄的现象，如有漏抄，应在两份表格的同一位置进行补记。2.12内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同步补加（要注明）。2.13各便利店店长对已经抄写好的盘点表进行编号，并分出A、B表。2.13盘点表抄好以后，货架商品要归类整理，不得移动、调整，以免发生错乱。如盘点当天有新品到货，则暂时将其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。3、盘点中3．1整理卖场和仓库需整齐、清洁。空箱或纸皮必须另外堆放，以避免盘点错误。2盘点中一切准备就绪后，盘点前店长开会宣布盘点纪律，告知盘点人员注意事项和责任。并分发盘点表。盘点表的A表一般由该货架的陈列员自行盘点，A表盘完后，由便利店店长安排非直接责任人盘B表，盘点时B表与A表的内容应错开。在盘点过程中负责记录、点数和复核的人员应在盘点表上签上全名。盘点过程中，清点商品时各自独立进行，不得交头接耳，抄袭等。同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对，若两份数据不同时，两人必须同时现场核实，以核实后的数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监盘人（或店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查，如果没有错误，经同意后方可离开。（如果时间较早，可将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误，必须核实正确。（抽查率为30%）表单中的“数字”书写必须清晰，不得在原有数字上进行涂改。如有错误，则应划掉原有数字，在旁边重写。如有补加，则应写上最后结果。1、便利店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理、账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。。2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。商品销售收入是指便利店所有商品的销售收入，所有商品的销售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过POS机（停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。其他业务收入是指便利店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收入也要通过POS机。违者，二级处理。营业外收入是指便利店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电脑，发生时如实记录（具体格式：日期，金额，经办人）月底会议（28号）时汇总上交财务室或营运部主管。违者，二级处理。3、备用金是财务为了便利店方便收银找零而存放于便利店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减，如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者，二级处理。4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款，便利店不得打开爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、便利店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交财务部代管。违者，二级处理。5、其他应付款是指便利店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于便利店收回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损，按规定收取赔偿款入营业外收入。便利店收取的押金应每班交接。水桶押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时，回收押金收据。每月便利店应有押金的收付记录。违者，四级处理。6、预收账款是指便利店预收顾客的货款，顾客在以后期间根据所付货款来便利店提取相等价值的货品。便利店在收到顾客预付货款时，应开具收据（注明等额提货凭证）。违者，四级处理。7、顾客在便利店购买水票，货款不入POS机，但需及时交付水站站长换取同等值的票券。顾客用代币券（水票）购物时，便利店通过POS机进行正常的商品销售，同时应遵守代币券的相关制度。若便利店无备用水票和赠券时应主动积极联系水站站长或营运主管。违者，四级处理。8、应收账款：是指顾客在提取商品时没有支付货币，而是签名或记账，货款在月底时一次支付。发生应收账款时，商品的销售也应通过POS机，顾客的签名或记账单抵货币交财务。财务根据便利店提供的记账单督促水站负责人收缴货款。便利店人员应认真确认顾客是否可以记账，如有不清楚的情况应请示水站主管。违者，四级处理。情节严重者后果自负。9、便利店营业款一定要日清日结，不得坐支（从当日营业款中支付费用或其他）。当天A班营业款和B、C班营业款按实收现金全额，次日，由A班的两名店员一起存入银行，交回存单后，登记并签字确认，方可签退下班。店长必须严格审核。违者，八级处理，情节严重，恶意违规者，辞退处理。如有因故发生意外，需承担相应损失。10、店长必须按财务要求（存单上务必注明店名、店号、存款所属时间）及时将本便利店的存款单按顺序整理上交出纳。否则，二级处理。11、便利店在销售过程中必须做到现金及时入袋，200元即投入保险柜，投柜时要当班两名员工在场确认。银箱不得有100元大钞，总计不得超过300元。结束营业关门后，一定要将所有营业款投入保险柜。将次日的备用金严密隐藏。且收银箱必须敞开，可放有一些硬币。二十四小时营业的便利店夜间营业时也应将大钞、营业款投入保险柜。违者，十级处理。如有因故发生意外，则应承担相应损失。12、各班次之间交接（包括移交）时，所有账款（爱心款除外）、一定要仔细清点并如实记录，所有账单应及时记录并在交接本上明晰记录。对于有异的情况，咨询财务主管，同时一定要双方当场及时确定。违者，四级处理，且后果自负。13、各种代币券是指限在我便利店按约定使用的票据，包括水票、购物券等。便利店在收取代币券时，一定要熟悉规定并遵守便利店的相关制度执行。收银员必须在收取的代币券上作相应的标记（店号、姓名、日期、班次、剪角等），月底汇总抵现金交财务。违者，四级处理。14、对于需由便利店支付的费用开支，参照财务部的相当制度执行。违者，二级处理。15、便利店任何资产物品都不得挪用。尤其是现金，任何人不得以任何理由借用或挪用。（特殊紧急情况需请示获准）。违者，十级处理。16、未尽事项，视情处理。本制度中处理的标准与《员工手册》为准第十章便利店的商品采购第一节便利店的商品采购原则由于便利店商品是便利店销售的主要工作，商品销售也是便利店获取利润的主要方式之一，因此，在对商品进行行业采购时，要注意以下几个问题：控制商品的价格便利店在采购商品时，应该在确保商品质量的前提下，尽量争取最低的价格，在行业采购时，要做好市场调查，对商品的销路要提前做到心里有数。控制商品数量便利店如果不与供货商做账期合作的话，（账期即供货商前期铺货，然后定期清算的方式），在采购商品时，要注意商品数量，采购商品数量过多，既占用了便利店的资金，同时也存在商品过期而无法销售的问题。建立标准化采购程序便利店采购时要力争做到标准化，由专人对进货回执单据进行保管，力争不与供货商造成不必要的纠纷。第二节对供货商的选择供货单位的地理位置，条件及服务精神对便利店的经营策略是否理解，是否愿意全力协助。供货单位的信誉如何，是否可长期合作能否稳定、长期地提供便利店经营的商品种类、数量和质量第十一章便利店对市场份额的正确认识第一节正确分析行业竞争格局如果在一定区域内便利店众多，且每个便利店的市场份额数量都很小，此时便利店一方面应努力扩大市场份额数量，另一方面应努力提高市场份额质量，数量和质量要同时兼顾。应该说此时扩大市场份额数量就能够使便利店在众多竞争者中脱颖而出。同时扩大市场份额数量也显得相对容易，毕竟众多的竞争者中实力弱小的便利店占有很大的比重，发动对这些便利店市场的进攻，耗费的资源不会太多就能取得较好的效果。但是，别的竞争者也会以这种思路来扩大市场份额数量，这将引发较强竞争者之间的较量。便利店要想在较量中胜出，就必须将一部分的资源用于提高市场份额的质量，用优良的产品优质的服务提高顾客的满意水平，增加顾客的重复购买率。这种从市场份额质量入手的做法可以稳定地增加市场份额数量，又能够避免引发恶性竞争，还能使便利店在顾客中树立良好的口碑，竞争者与之竞争，会有一种无力感。如果一定区域内便利店较多，一些便利店市场份额较大，而另外一些便利店市场份额较小。此时，不管是市场份额较小的还是较大的便利店都应将投资重点用于市场份额质量的提高。对于小便利店来说，要想与大便利店争夺市场，在品牌和其他资源方面都缺乏竞争力。使用大量促销或大幅度降价提高市场份额数量，一方面便利店根本承受不起，另一方面还会受到大便利店的强力阻击。因此，小便利店应将重点放在市场份额质量方面，从产品、服务、沟通等多方面入手提高顾客满意度，巩固自己的阵地，并以自己良好的顾客基础逐步扩大市场。对于大便利店来说，由于市场份额数量已经相对较高，此时的主要工作应是巩固已取得的市场份额数量。第二节加强对市场份额质量的控制如果通过扩大市场份额数量，能够降低营运成本并能增加便利店盈利，那说明扩大市场份额数量是可行的：如果扩大市场份额数量并不能带来营运成本节约和盈利的增长，便利店就不应考虑扩大市场份额数量，现有的市场份额对便利店来说已足够大了。如果便利店顾客的满意度、忠诚度高，说明便利店满足顾客需求能力强，市场份额质量高，此时可考虑开发更多的商品种类，以充分利用便利店的能力和市场资源；如果便利店顾客的满意度与忠诚度较低，说明便利店满足顾客需求的能力较差，便利店在某些方面存在欠缺，此时就不应考虑扩大市场份额数量，甚至有应考虑收缩市场份额数量的必要性。第三节与下游渠道相互协调面对越来越激烈的商业竞争，营销渠道已经越来越成为决定便利店能否在商战中胜出的战略性资源。便利店在扩大市场份额的过程中不仅要考虑是否可以通过开辟新的渠道，或者激励原有渠道向新的领域发展来扩大市场份额，这是一个双方的合作性的问题，与渠道方面的愉快合作可能带来意想不到的收获。还要考虑渠道的效率，做便利店的目的实际上不是做大，而是要赚取更多的利润，所以有时侯应该反观渠道的效率，检查他是否浪费了过多的成本，是否对老顾客的忠诚照顾不周，特别是稳定而又竞争激烈的领域，产品的信誉是一方面，但老顾客的光顾和成本的节约经常是便利店内部一个很重要的问题。第四节与内部员工一同成长商业竞争是人才的竞争。表面上看，员工的培训和给予员工成长的空间与扩大市场似乎是关系不大。而实际上，员工的因素在开拓市场时的作用之大怎么形容都不为过，一个素质过硬的员工可以一个人开发一个二级城市的市场。所以培养员工与便利店共同成长是便利店很重要的一项政策。首先就是基本的培训，比如产品培训，产品推广技巧培训等。在便利店的层面，要给每个员工以充分的上升空间，只要能力达得到，就有其发挥的舞台。同时，便利店发展到哪个阶段，就预先培养相应的人才。还有最重要的一点，便利店应努力使员工的奋斗方向和便利店本身的奋斗方向保持一致，使员工对便利店有最大的认同感。这样培养出来的员工素质过硬，目标一致，每个人出去都能独当一面，都可以为扩大市场份额提供强大的助力。空谈扩大市场是没有什么意义的，没有足够的实力和准备就去盲目地扩大市场往往会事倍功半。以上的三点都做到位，市场份额的扩大就是水到渠成，自然而然的事情。当然，这些并不是全部，还有一点也很重要，那就是对市场的敏锐洞察力。发现什么产品的前景比较好，哪些消费领域和行业的需求会提升，哪些区域的市场潜力比较大，这些都需要有敏锐的观察力，这也是体现便利店差别的一个重要方面。第十二章 便利店的人力资源与企业文化建设（一）用人力资源来培养便利店文化便利店应以建立“内部劳动力市场”为中心，努力在便利店和员工之间建立起一种长期性的相互信任和相互依赖的关系，便利店为员工提供种种经济和非经济的福利，员工则贡献出自己的工作热情和能力以及对便利店的忠诚。这种关系，既是便利店文化产生的土壤，也是其重要使命。在各项具体的人力资源管理政策与实践上，处处注意积极推动便利店的文化建设。便利店在制定每一项人力资源管理政策和制度时都必须树立“人高于一切”的价值观，努力贯彻以价值观为基础的雇佣政策，为员工提供就业保障和相对公平合理的报酬。通过工作组织形式的调整和参与管理．在员工中创造一种团结合作和共同奋斗的价值观，制定各种人力资源开发计划，努力满足员工的各种自我实现需要。（二）用便利店文化来完善人力资源管理便利店应充分发挥便利店文化在人力资源发展中的作用，用便利店的便利店文化来吸引人才。用便利店的便利店文化凝聚人，凝聚力强，便利店才能留住人才，便利店才有竞争力；用便利店的便利店文化激励人，用便利店的便利店文化培育人，提高员工各方面素质，培养员工健康的人格；用便利店的便利店文化影响人，这不仅能够提高员工的忠诚度和归属感不断，同时还能通过各种渠道对社会产生影响。（三）便利店文化与人力资源管理相辅相成、互相促进便利店的便利店文化要通过价值观的塑造来激发员工使员工具有共同的价值标准思维方式，人力资源管理则通过有形的具体的制度、措施来影响、约束职工的行为方式。刚性的管理制度与柔性的便利店文化是密不可分的，二者贴合密切，刚柔并济，通过人力资源管理制度的执行，能使便利店文化得到有效贯彻及创新；而通过便利店文化的有效贯彻执行，可以极大地激发员工工作积极性和创造性，能有效提升人力资源运行效率。人力资源管理与便利店文化有效结合，形成与便利店文化相协调、匹配的人力资源管理体系时，这样的人力资源管理制度、措施就会符合员工的价值观与思维方式，在工作中就易于执行，从而促进便利店长远、持续发展。（四）人力资源管理的效果要保证战略的实现便利店的便利店文化与人力资源管理基于对人的管理，具有一致性，都强调“便利店文化的核心要释放最大的生产率”，便利店的便利店文化以一种无形的力量作用于便利店管理管理之中，重视员工，关心员工，理解员工，把员工看作便利店生产管理的中心，使员工产生强烈的主人翁意识、责任感。人力资源管理本身做的就是做好员工的工作，从事的是对员工的管理。人是人力资源管理工作的核心，在传统的超市人事管理的特点是以“事”为中心，只见“事”，不见“人”，只见某一方面，而不见人与事的整体、系统性，强调“事”的单一方面的静态的控制和管理，其管理的形式和目的是“控制人”；而现代人力资源管理以“人”为核心，强调一种动态的、心理、意识的调节和开发。管理的根本出发点是“着眼于人”。其管理归结于人与事的系统优化，致使便利店取得最佳的社会和经济效益。（五）要选拔符合便利店经营理念的人为了保证员工能够适合便利店的工作，便利店要特别重视聘用与选拔工作。为了考察应聘者是否具备便利店推崇的企业精神。保证录用的员工能够真正适合将来的工作岗位，在面试理货员时。会邀请专业人士参与。而且由同事主持招聘也是一大特色。为了实现快乐工作的哲学。便利店聘用的原则是招募具有幽默感和懂得如何找到快乐的人：而且便利店特别关注员工的积极工作态度和团队协作精神。便利店认为，人的本质是难以改变的，而技术可以培训得到，工作态度是在企业文化中也会改变的。因此。符合便利店价值观的人才会被雇佣。便利店为了招募到合适的员工，要花费很长的时间识别构成良好业绩的关键行为，并开发出一套严格的员工选拔方法。每年都有大量的申请人前来应聘为数不多的职位空缺，尽管大多数人会遭到拒绝，但是便利店会给予落选的人一些建议，鼓励他们今后有机会参加申请。对于新招聘的员工，便利店非常重视岗前培训，从便利店文化、历史到操作技能，让全体员工重视企业文化。并努力按照其价值观行动。（六）便利店的经营管理理念执行理念，领导是第一执行者。质量理念：便利店万分之一的失误可能导致顾客万分之万不再来光顾的危险，因此必须做到万无一失。营销理念：我们的利益来自为顾客提供的价值。威本理念增加有效投入，降低成本比率。领导理念创新能力和人性关怀是领导力的源泉。用人理念让员工在企业成长中实现价值。竞争理念比竞争对手更快的超越自己。创新理念创新中的失败最可以原谅。决策理念：遵守法律，稳健经营创新积极，财务保守。安全理念安全就是生命和效益．任何时候都要坚持安全第一。（七）便利店员工个人行为理念便利店员工的行为理念三要素即敬业态度、专业能力、团队精神。人生主动权来自每天工作和学习的主动性。要认同便利店内部的文化内涵，实现个人的价值。不要因小失大，同事之间要诚信负责。笑脸相迎、细节成就大事、大胆创新、总结失误。尊重别人的感受，喜看同事超越自己，追求简单、业余时间更自律。人人都是形象代表，安全是权利，守时是履行承诺，人人都能成为领导。在便利店的人力资源管理中，不能仅仅把员工招聘吸引优势人才就看作成功的人力资源管理。要做到“招得来，留得住，用得好”，除了人力资源的常用技术手段外，还要把人力资源管理活动与便利店优秀便利店文化相结合，把便利店文化的核心内容贯输到员工的思想之中，表现在其行为上，这是便利店便利店文化形成的关键。同时便利店优良便利店文化的形成，要与便利店的沟通机制相结合。只有达到上下理解、相互—致的情况，才能在员工心目中真正形成认同感。这要求人力资源管理不但要处理技术型工作，也不单单是人力资源部门独有的工作，而是要求便利店所有的管理人员参与其中，如此才能形成便利店人力资源管理的整体能力，从而形成核心能力，建立起在市场竞争中的特有竞争优势。第十三章便利店绩效评价管理第一节便利店绩效评价的原则首先是业绩评价与激励机制的一体性问题。众所周知,业绩评价是激励机制的依据,但评价结果只是报酬计划制定的依据,并不是制定时间的依据。换言之,这并不表明报酬计划的制定是在评价结果出来之后才进行的,两者应该是同步的,在制定业绩评价的同时制定报酬计划