某宾馆前台工作操作流程

....资料下载大全电话接听和转接

接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话注意事项：了解电话系统各项功能。电话问候前台标准接听用语：你好！金龙宾馆前台！注意事项：语言清晰避免使用方言或酒店专业术语调节好情绪面带微笑

....资料下载大全电话接听和转接聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

....资料下载大全电话接听和转接无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告留言记录必须及时告诉住店客人。道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”注意事项：让客人先挂电话

....资料下载大全散客预订接受预订信息问候客人电话预订：“您好！金龙宾馆前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓名：“您好！请问您贵姓”接受预订信息:到店日期，入住天数，房型和间数填写预订单注意事项：语言亲切，面带微笑,目光注视预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名查询客房流量立即查询房态信息决定是否接受预定可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认完整记录客人预订需求

....资料下载大全散客预订接受、确定预定及时答复客人,或者及时回复传真及时确认电脑房态预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明

....资料下载大全散客预订预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话注意事项：确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认

....资料下载大全散客预订道别致谢礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预定再见！”用姓氏称呼客人让客人先挂电话输入预订信息完整填写《散客预订单》在电脑系统中及时输入预订预订单上注明并签名

....资料下载大全散客预订到店前确认电话联系提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关信息保存预订单据按照日期存放预订单

....资料下载大全散客预订预定的取消或更改查询预订记录；更改预定记录；复述预定内容保留更改或取消的散客预订单预订单根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、所需房型需要查询电脑房态信息，答复是否满足客人需要。取消的散客预订单保留在前台指定位置

....资料下载大全参观房间准备工作查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台由行李生或大堂副理带领客人参观房间未经酒店同意不准在酒店内拍照陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐

....资料下载大全参观房间整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态

....资料下载大全入住接待问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候注意事项：从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。确认客人预订询问客人是否有预定：“先生/小姐请问您有预定吗？”复述/核对预订信息对预订过的客人，及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

....资料下载大全入住接待填写《住宿登记单》请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写《住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：身份证；驾驶证；军人证；护照；通行证；回乡证；外国人居留证

....资料下载大全入住接待电脑系统分配房间只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。安抚好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《酒店房卡（套）》客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元只为住宿登记的客人发放房卡

....资料下载大全入住接待制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《酒店房卡（套）》客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元只为住宿登记的客人发放房卡收取房间押金确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）取整+300元或者：收取预收款或申请信用卡预授权开据《押金收据》输入和记录电脑系统询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

....资料下载大全入住接待介绍早餐先生/女士：你好，我们早餐在二楼，开餐时间是07：00---10：00递交住店资料整理住店资料：房卡和房套；押金收据；客人证件；餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…语言亲切,,面带微笑,目光正视

....资料下载大全入住接待向客人道别礼貌道别：“您的房间在M楼,电梯在您右手边，祝您入住愉快，再见！”同时指引电梯或房间方向注意事项：用姓氏称呼客人整理入住信息将电脑登记系统输入完整单据放入客帐袋：住宿登记单；预订单；预授权凭证及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》将押金收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。

....资料下载大全入住接待其他说明信用卡使用：检查信用卡有效性；预授权客人签名客人填写《客人承诺书》承诺客人签字电脑系统录入信息信用卡预授权不开据《押金单收据》《客人承诺书》一式两联分别放入客帐袋。

....资料下载大全换房处理询问换房原因倾听客人的换房要求向客人表示道歉对于投诉有大堂副理负责处理对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门填写《房间/房价变动表》完整填写《房间/房价变动表》入房价变更请客人签字经办人签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息

....资料下载大全换房处理更换房卡钥匙收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别通知客房检查通知客房检查房间客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人的遗留物品

....资料下载大全换房处理整理客帐资料更改电脑系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》放入新的客帐袋《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务《房间/房价变动表》需要两联经理和财务审核房价变动和换房原因

....资料下载大全叫醒服务接受和记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等当时核对电脑中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步输入叫醒记录输入叫醒记录核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入

....资料下载大全叫醒服务叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。记录人工叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名

....资料下载大全开门服务问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份

....资料下载大全开门服务开门服务前台填写住店客人开门通知单，并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门通知单，为客人开门礼貌道别为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。保存客人开门通知单客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门单》

....资料下载大全开门服务其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门。客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找。

....资料下载大全延时退房处理查询房态中午13：00查询核对信息《预离房》记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权一般前台散客退房至12：00酒店协议单位延时退房至14:00

....资料下载大全延时退房处理致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还需住吗？友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进：在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在对20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店

....资料下载大全延时退房处理办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再见!”

....资料下载大全记帐/挂帐服务确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符确认记帐额度在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的账面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台叫付押金

....资料下载大全延时退房处理记帐服务开具《杂项收入转帐单》；日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”及时输电脑系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入电脑系统《收入转帐单》存档每班次根据转账单的存根联审核本班次账目客用联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联：存根联红联：财务联绿联：客帐联

....资料下载大全离店结帐问候与招呼问候客人询问客人房号核对房号收回客人房卡和《预收款收据》电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对通知客房用对电话通知服务中心相关房号退房“（203）退房,（203）退房服务员反馈查房信息客房退房检查时间为5分钟内如果超过5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续

....资料下载大全离店结帐核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入账检查客人是否使用保险箱或租借物品根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反反馈表》如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将账单及时入账客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细检查并礼貌地向客人说明

....资料下载大全离店结帐收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付现金支付信用卡A．客人签字B．尽可能使用做过预授权的信用卡C．核对预授权信用卡公司代付帐A．在入住前由所属公司书面确认，有签单协议。B．欠款挂账时，请协议公司签单人签字支票有财务人员帮助验收和转账定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。

....资料下载大全离店结帐递交发票和零钱询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要开具发票吗？”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。感谢和道别微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”道别语：“欢迎您再来，再见”可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引

....资料下载大全离店结帐整理客史资料在电脑系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、押金收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。

....资料下载大全客人留言留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即电脑中查询/核对客人的姓名与房间号或预定信息可为未入住的预订的客人留言记录留言内容在交接本上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚

....资料下载大全客人留言填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，表达准确，没有错别字递送《宾客留言单》10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。

....资料下载大全客人留言尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预定信息填写《宾客留言单》，附在预定单的后并在电脑系统中备注提示客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人访客留言提供信纸、信封和笔，请客人自己写留言内容请客人填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间

....资料下载大全问讯服务问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。

....资料下载大全问讯服务提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见

....资料下载大全宾客投诉处理候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论聆听与记录精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪尽可能用姓氏称呼宾客

....资料下载大全宾客投诉处理寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。一般有大堂副理或前厅经理处理关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.受理客人投诉的员工，必须全程负责处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务

....资料下载大全宾客投诉处理记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈统计表中所有投诉必须记录和上报将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例工作改进分析投诉原因做出整改方案对员工进行培训

....资料下载大全十四、物品赔偿处理1、事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或大堂副理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2、查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据客房物品价目单在《服务指南》中租借物品必须在《借物单》说明

....资料下载大全十四、物品赔偿处理3、赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据《收入转帐单》客人签字,输入电脑系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交经理或保安部处理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4、善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件

....资料下载大全十五、商务服务1、问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然2、接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,须填写宾客意见反馈表确认项目、时间和价格客人签字必要时可以做些记录商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务可以向客人推荐周边其他商务服务。

....资料下载大全十五、商务服务3、提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据《杂项收入转帐单》挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人帐目必须及时输入电脑系统。4、感谢与道别双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的….谢谢。再见”收回《商务服务记录单》绿联5、票务代理服务做好票务代理公司的档案。把电话给客人，让客人联系票务代理不做入帐处理，对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。

....资料下载大全十六、访客登记1、问候与招呼主动问候客人2、查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见查询电脑系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号

....资料下载大全十六、访客登记3、办理访客登记手续请来访者填写《酒店访客登记单》提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。登记单红联较客人，白联存档。《服务指南》中表示4、提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别。

....资料下载大全十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）1、问候与招呼问候客人询问客人的房间号码。2、身份验证和记录请客人出示身份证件并核对取出保险箱钥匙记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字。前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。3、帮助客人使用前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。请客人亲自完成存取过程。

....资料下载大全十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）4、锁好保险箱将保险箱记录卡放在保险箱内。将保险箱房回所好。并将客用钥匙还给客人。提醒客人保管好钥匙。时刻掌握了解保险箱使用现状只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。5、保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号码。取出保险箱，检查保险箱记录卡。在记录卡上登记，请客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡在保险箱内。每次开启保险箱必须有记录。当面检查保险箱内客人的物品。发现签名不同，应马上通知前厅经理或副总。

....资料下载大全十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）6、结束使用保险箱确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。对客人保险箱使用信息保密在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注

....资料下载大全十八、租借物品1、问候和核对主动热情询问房间用房卡或获胜身份证查询电脑2、填写物品租借单完整填写《物品租借单》请客人签字。放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》

....资料下载大全十八、租借物品3、介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品的完整性向客人介绍和制作物品使用说明卡4、完成借物登记前台经办人填写《借物登记本》在电脑系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理

....资料下载大全十八、租借物品5、归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新电脑系统信息在〈物品登记本〉上记录并签字对收费项目，按规定收取费用，须开具〈杂项收入转帐单〉，记帐客人签字输入电脑系统。6、物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准。遗失或损坏应进行赔偿。租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》赔偿见《物品赔偿处理》流程

....资料下载大全十九、行李寄存1、接受行李正确填写《行李寄存牌》,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数客人签字和电话将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知2、存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行《李寄存牌》多件行李应用行李绳串系在一起。存放在前台区域的行李应将行李背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李将行李牌正面朝外悬挂。

....资料下载大全十九、行李寄存3、归还行李向客人索取《行李寄存牌》下核对客人的全名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号请客人在《行李寄存牌》下联签字确认归还行李合订《行李寄存牌》上下联,并保存更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。4、处理带领行李认真核对客人身份致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名

....资料下载大全十九、行李寄存5、其他说明对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元经理长和主管可根据具体情况予以免收权。

....资料下载大全二十、交接班1、班前准备工作整理前台物品查看房态表及原因清点备用金、审核本班次账目2、交班事项以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。

....资料下载大全二十、交接班3、写交接班本记录客人的问题、要求和投诉交接班填写交接事项内容交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况；备用金、发票、行李件数并记录4、接班事项阅读《交接班本》及时询问相关事宜根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情况查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况查看《前台钥匙领用记录》是否正常核对早餐卷的发放记录清点备用金，查看发票、行李并记录观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等

....资料下载大全二十、交接班5、交接班签名经理在交接本上签名谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH2009电子大赛电机部分培训一、直流电机（）汇报人姓名图4为采用内部集成有两个桥式电路的专用芯片L298所组成的电机驱动电路。驱动芯片L298是驱动二相和四相步进电机的专用芯片，我们利用它内部的桥式电路来驱动直流电机，这种方法有一系列的优点。每一组PWM波用来控制一个电机的速度，而另外两个I/O口可以控制电机的正反转，控制比较简单，电路也很简单，一个芯片内包含有8个功率管，这样简化了电路的复杂性，如图所示IOB10、IOB11控制第一个电机的方向，IOB8输入的PWM控制第一个电机的速度；IOB12、IOB13控制第二个电机的方向，IOB9输入的PWM控制第二个电机的速度。

）

步进电机是利用电磁铁的作用原理，将脉冲信号转换为线位移或角位移的电机。每来一个电脉冲，步进电机转动一定角度，带动机械移动一小段距离。特点:（1）来一个脉冲，转一个步距角。（2）控制脉冲频率，可控制电机转速。（3）改变脉冲顺序，可改变转动方向。应用：由于步进电动机的这一工作职能正好符合数字控制系统要求，因此它在数控机床、钟表工业及自动记录仪等方面都有很广泛的应用二、步进电动机及其控制种类：励磁式和反应式两种。励磁式步进电机的转子上有励磁线圈，依靠电磁转矩工作。反应式步进电机的转子上没有励磁线圈。依靠变化的的磁阻生成磁阻转矩工作。应用最广泛，它有两相、三相、多相之分。三相反应式步进电动机的原理结构图如下：ABCIAIBIC

定子内圆周均匀分布着六个磁极，磁极上有励磁绕组，每两个相对的绕组组成一相。采用Y连接，转子有四个齿。定子转子1、步进电机的结构2、步进电机的工作原理

由于磁力线总是要通过磁阻最小的路径闭合，因此会在磁力线扭曲时产生切向力，而形成磁阻转矩，使转子转动。现以BCIAIBIC的通电顺序，使三相绕组轮流通入直流电流，观察转子的运动情况。ABCA（1）三相单三拍（FLASH）CA'BB'C'A3412

A相绕组通电，B、C相不通电。气隙产生以A-A为轴线的磁场，而磁力线总是力图从磁阻最小的路径通过，故电动机转子受到一个反应转矩，在此转矩的作用下，转子必然转到左图所示位置：1、3齿与A、A′极对齐。“三相”指三相步进电机；“单”指每次只能一相绕组通电；“三拍”指通电三次完成一个通电循环。CA'BB'C'A3412

同理，B相通电时，转子会转过30角，2、4齿和B、B´磁极轴线对齐；当C相通电时，转子再转过30角，1、3齿和C´、C磁极轴线对齐。1C'342CA'BB'ACA'BB'C'A3412

这种工作方式下，三个绕组依次通电一次为一个循环周期，一个循环周期包括三个工作脉冲，所以称为三相单三拍工作方式。按ABCA……的顺序给三相绕组轮流通电，转子便一步一步转动起来。每一拍转过30°(步距角)，每个通电循环周期(3拍)磁场在空间旋转了360°而转子转过90°(一个齿距角)。CA'BB'C'A3412CA'BB'C'A3412

A相通电，转子1、3齿与A、A'对齐。

A、B相同时通电，A、A'磁极拉住1、3齿，B、B'磁极拉住2、4齿，转子转过15，到达左图所示位置。按AABBBCC

CA的顺序给三相绕组轮流通电。这种方式可以获得更精确的控制特性。（2）三相六拍（FLASH）CA'BB'C'A3412B相通电，转子2、4齿与B、B´对齐,又转过15。3412CA'BB'C'AB、C相同时通电，C'、C

磁极拉住1、3齿，B、B'磁极拉住2、4齿，转子再转过15。三相反应式步进电动机的一个通电循环周期如下：AABBBCC

CA，每个循环周期分为六拍。每拍转子转过15（步距角），一个通电循环周期(6拍)转子转过90(齿距角)。与单三拍相比，六拍驱动方式的步进角更小，更适用于需要精确定位的控制系统中。AB通电CA'BB'C'A3412BC通电3412CA'BB'C'ACA通电CA'BB'C'A3412与单三拍方式相似，双三拍驱动时每个通电循环周期也分为三拍。每拍转子转过30(步距角)，一个通电循环周期(3拍)转子转过90(齿距角)。（3）三相双三拍（FLASH）按ABBCCA的顺序给三相绕组轮流通电。每拍有两相绕组同时通电。

从以上对步进电机三种驱动方式的分析可得步距角计算公式：—步距角Zr

—转子齿数m—每个通电循环周期的拍数实用步进电机的步距角多为3和1.5。为了获得小步距角，电机的定子、转子都做成多齿的。相数：产生不同对极N、S磁场的激磁线圈对数。常用m表示。拍数：完成一个磁场周期性变化所需脉冲数或导电状态用n表示，或指电机转过一个齿距角所需脉冲数，以四相电机为例，有四相四拍运行方式即AB-BC-CD-DA-AB，四相八拍运行方式即A-AB-B-BC-C-CD-D-DA-A.步距角：对应一个脉冲信号，电机转子转过的角位移用θ表示。θ=360度/（转子齿数*运行拍数），以常规二、四相，转子齿为50齿电机为例。四拍运行时步距角为θ=360度/（50*4）=1.8度（俗称整步），八拍运行时步距角为θ=360度/（50*8）=0.9度（俗称半步）。3.步进电机的静态指标术语定位转矩：电机在不通电状态下，电机转子自身的锁定力矩（由磁场齿形的谐波以及机械误差造成的）静转矩：电机在额定静态电作用下，电机不作旋转运动时，电机转轴的锁定力矩。此力矩是衡量电机体积（几何尺寸）的标准，与驱动电压及驱动电源等无关。虽然静转矩与电磁激磁安匝数成正比，与定齿转子间的气隙有关，但过分采用减小气隙，增加激磁安匝来提高静力矩是不可取的，这样会造成电机的发热及机械噪音。1)步距角精度

步进电机每转过一个步距角的实际值与理论值的误差。用百分比表示：误差/步距角*100%。不同运行拍数其值不同，四拍运行时应在5%之内，八拍运行时应在15%以内。2)失步

电机运转时运转的步数，不等于理论上的步数。称之为失步。3)失调角

转子齿轴线偏移定子齿轴线的角度，电机运转必存在失调角，由失调角产生的误差，采用细分驱动是不能解决的。4)最大空载起动频率

4.步进电机动态指标及术语电机在某种驱动形式、电压及额定电流下，在不加负载的情况下，能够直接起动的最大频率。5)最大空载的运行频率

电机在某种驱动形式，电压及额定电流下，电机不带负载的最高转速频率。6)运行矩频特性

电机在某种测试条件下测得运行中输出力矩与频率关系的曲线称为运行矩频特性，这是电机诸多动态曲线中最重要的，也是电机选择的根本依据。如图2所示：图2力矩与频率曲线图环形分配器、功率放大器以及其它控制线路组合构成步进电机的驱动系统，其方框图如图4，在下一节的方案选择时，也是按照驱动系统的结构来进行。5.步进电机驱动系统的结构图4步进电机驱动系统结构图基本原理作用如下：

(1)控制换相顺序

通电换相这一过程称为脉冲分配。例如：三相步进电机的三拍工作方式，其各相通电顺序为A-B-C,通电控制脉冲必须严格按照这一顺序分别控制A,B,C相的通断。

(2)控制步进电机的转向

如果给定工作方式正序换相通电，步进电机正转，如果按反序通电换相，则电机就反转。

(3)控制步进电机的速度

如果给步进电机发一个控制脉冲，它就转一步，再发一个脉冲，它会再转一步。两个脉冲的间隔越短，步进电机就转得越快。调整单片机发出的脉冲频率，就可以对步进电机进行调速。

主要元件：恒压恒流桥式2A驱动芯片L298N、光电耦合器TLP521-4

工作电压方式：直流

工作电压：信号端4~6V、控制端5~36V

调速方式：直流电动机采用PWM信号平滑调速。

特点：

1、可实现电机正反转及调速。

2、启动性能好，启动转矩大。3、工作电压可达到36V，4A。

4、可同时驱动两台直流电机。

5、适合应用于机器人设计及智能小车的设计中。

实例一：用L298驱动两台直流减速电机的电路。引脚A，B可用于PWM控制。如果机器人项目只要求直行前进，则可将IN1，IN2和IN3，IN4两对引脚分别接高电平和低电平，仅用单片机的两个端口给出PWM信号控制A，B即可实现直行、转弯、加减速等动作。

实例二：用L298实现二相步进电机控制。将IN1，IN2和IN3，IN4两对引脚分别接入单片机的某个端口，输出连续的脉冲信号。信号的快慢决定了电机的转速。改变绕组脉冲信号的顺序即可实现正反转。图13L298驱动步进电机伺服电动机又称执行电动机。其功能是将输入的电压控制信号转换为轴上输出的角位移和角速度，驱动控制对象。伺服电动机可控性好，反应迅速。是自动控制系统和计算机外围设备中常用的执行元件。伺服电动机可分为两类：交流伺服电动机和直流伺服电动机三、伺服电动机及其控制1、交流伺服电动机

交流伺服电动机就是一台两相交流异步电机。它的定子上装有空间互差90的两个绕组：励磁绕组和控制绕组，其结构如图所示。励磁绕组控制绕组杯形转子内定子交流伺服电动机结构图~Uf~UcC其旋转速度n为:n=60f(1-s)/p=n0(1-s)f:交流电源频率(HZ)p:为磁级对数n0:电动机旋转磁场转速(r/min),

n0=60f/ps:转差率,s=(n0-n)/n0图5—21.基本工作原理:交流伺服电动机以单相异步电动机原理为基础，从图5—2可以看出，励磁绕组WF接到电压为Uf的交流电网上，控制绕组WC接到控制电压Uc上，当有控制信号输入时，两相绕组便产生旋转磁场。该磁场与转子中的感应电流相互作用产生转矩，使转子跟着旋转磁场以一定的转差率转动起来.放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––11(b)相量图交流伺服电动机的接线图和相量图(a）接线图交流伺服电动机的接线图和相量图放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––1励磁绕组串联电容C,是为了产生两相旋转磁场。适当选择电容的大小，可使通入两个绕组的电流相位差接近90,从而产生所需的旋转磁场。控制电压与电源电压频率相同，相位相同或反相。励磁绕组固定接在电源上，当控制电压为零时，电机无起动转矩，转子不转。放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––1

若有控制电压加在控制绕组上，且励磁电流和控制绕组电流不同相、相位相差90度、幅值相等i1=Ikmsinωti2=Ikmsin(ωt-90)Bk=BmsinωtBj=Bmsin(ωt-90)因此便产生两相旋转磁场。在旋转磁场的作用下，转子便转动起来。交流伺服电动机的特点：不仅要求它在静止状态下，能服从控制信号的命令而转动，而且要求在电动机运行时如果控制电压变为零，电动机立即停转。如果交流伺服电动机的参数选择和一般单相异步电动机相似，电动机一经转动，即使控制等于零，电动机仍继续转动，电动机失去控制，这种现象称为“自转”。什么是“自转”现象？2.消除自转现象的措施由三相异步电动机的特性可知，转子电阻值对电动机的机械特性有较大的影响，如图5—4所示。当转子阻值增大到