基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究

基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化“求职俱乐部”服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络()线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细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11城市现状 21.1自然状况 21.2社会经济发展现状 51.3城市结构与人口 61.4城市能源供应及消费状况 71.5环境状况 71.6交通条件 82设计依据、设计原则及规范与标准 92.1设计依据 92.2编制原则 92.3编制应遵循的规范、标准 113我国城镇燃气概况与发展燃气政策 123.1我国能源 123.2城镇燃气概况 143.3我国发展城镇燃气政策 194气源确定与气源基本参数 194.1气源条件 194.2CNG与LNG气源选择 224.3CNG供气及供气基本参数 235工程项目范围、供气规模及主要工程量 245.1工程项目建设的必要性 245.2工程项目范围 255.3供气原则 255.4供气对象与供气范围 265.5气化人口与气化率的确定 265.6工程分期 275.7各类用户耗热定额 275.8居民与商业用户高峰系数的确定 285.9供气比例与供气规模 305.10各类用户耗气量平衡与高峰流量 315.11储气与调峰 346CNG气源站 386.1站址选择 386.2建站规模及占地面积 396.3总图布置 396.4CNG气源站竖向设计 406.5交通运输及道路 416.6绿化 416.7用地指标 416.8工艺设计与主要设备 426.9管材选择及防腐 476.10公用工程 487中压管网输配系统 537.1中压输配系统压力级制确定 537.2城区中压管网布置原则 557.3中压管网布置 567.4中压管网的敷设和特殊地段的处理 577.5管材选择与防腐 587.6管道水力计算 598、组织机构及劳动定员 619环境保护专篇 629.1设计采用规范及标准 639.2污染物及治理措施 639.3绿化设计 6410消防专篇 6510.1设计采用规范和标准 6510.2工程项目火灾危险性分析 6510.3消防措施 6610.4建立健全各种规章制度 6711劳动保护、职业安全与工业卫生 6811.1设计依据及遵循的标准和规范 6811.2安全措施 6811.3劳动保护与工业卫生 7012各类用户对燃气价格承受能力分析 7112.1居民用户对燃气价格承受能力分析 7112.2商业用户对天然气价格承受能力分析 7213节能 7313.1能耗分析 7313.2节能措施 7313.3节能效益 7314工程效益分析 7414.1经济效益分析 7414.2社会效益分析 7514.3环境效益分析 7515主要设备与技术经济指标：