正域白云尚城物业管理计划方案

正域物业*白云尚城

物业管理方案（预案）

拟稿：黎宇清

审核：

2006年12月30日.....2总目录一、物业公司/白云尚城项目基本概况二、物业管理经理人定位三、物业管理目标四、白云尚城管理处3年工作计划五、物业公司5年工作计划六、组织架构及人员配置七、薪资标准八、物业管理费测算（南区）（北区）九、现场发现的问题及建议十、服务项目及服务标准.....3一、项目基本概况开发商:1)名称:广州市创域房地产开发有限公司2)地址:广州市白云尚城3)电话26095020、260950154)负责人:山梅羚董事长5)网址:...6)E_MIAL:zhengyu@zhengyusy.项目概况

『白云尚城』是广州创域房地产公司开发,位于广州市白云区白云大道北与黄石东路交汇处，东与规划的市检察院培训中心，南向黄石街道办公园，西向规划的会展中心道路，北向黄石花园。

“白云尚城”项目占地面积约200亩／120000m2，一共建设33栋高层住宅，2栋低层住宅，1栋幼儿园，2栋会所，1栋电影院，在西边和南面建设二层商铺，总建筑面积270000m2，其中住宅面积约2400000m2、地下室面积50000m2、商业面积30000m2、其他面积3000m2，住宅总户数2000户，容积率2.7，停车位1300个，绿化总面积达40000m2，绿化率35%。.....4建设情况:一期是2003年10月动工，项目计划分南北两区、四期建设，已经交付是南区一期共17栋,596户;二期在建，共6栋，2006年4月30日取得预售许可证，本月将有3栋(F组团会拆排栅)，2007年10月交楼，E组团3栋07年12月交楼。北区计划2007年1月动工，三期在07年6月出地下室合作伙伴：创域房地产业以高起点的战略眼光，特色了合作伙伴设计公司：广东省建工设计院建筑施工：恒域建筑景观设计施工：普邦、山象、艺高销售代理：联众地产物业管理：正域物业

周边环境:菜场：江夏市场，超市：好又多（黄石店）公交站：244医院：白云区第一人民医院幼稚园：龙江幼儿园、小学：江夏小学中学：龙江中学大学：广东外语学院、亚加达外语学院电影院：图书馆：酒店：头啖汤、竹庄、东方明珠其他：广州体育馆、市会议中心、白云山风景区、.....5二、物业经理人定位二、物业经理人定位1、了解公司战略布署，根据公司目标，凝聚一个物业管理专业高效团队,形成良好的工作氛围,大家一起去为了共同的业绩目标而努力;了解当地竞争对手，结合公司及当地市场情况，打造正域的自己特色品牌的物业管理，在同等物业收费条件下，保证管理水平高于其它住宅/商业小区，让市场来说话，为创域房地产保驾护航。着眼将来，做好现在，均衡当前和以后的业务；不断完善管理体制，维护、提升正域房地产/物业形象、品牌。2、组织一个学习型的团队----以白云尚城为物业培训基地,为后期的物业管理项目储备人才，建立各岗位培训学习机制，如定期到相关物业企业学习，引入先进的物管理念；,让后备人员参与管理,参与参观,尽快在工作中成长,以便物业管理在承接其他项目时,第二梯队管理人员可去支持新项目。

3、开展社区活动，服务于业主，做业主的真心朋友，。4、。向下属负责，帮助他们制定目标，并给予员工所需的工具、人员、信息、机会等资源，向员工提出建议，教授员工如何才能做得更好。让员工满意才能提高团队工作效率，帮助下属成长并成为更有价值的人。内部管理以“简单、务实、高效”为宗旨，以扁平化管理，加强信息沟通和管理执行力度。

5、主动与上级沟通，视野要向上----顾及大局，完成公司整体目标。注意和平行部门的主动沟通，客观的解决问题。强调主动服务，抓好房地产的售前、售中、售后服务。加强与设计单位、施工单位、销售单位等合作伙伴的联系，建立一套沟通机制，在房地产开发、建设、销售、物管中有机结合，寻找平衡点，节约后期管理成本。提出合理化建议，减少前期遗留问题引起业主对开发商的不满。.....6三、管理目标三、管理目标1、实施的一级物业管理,工作规范、作业标准；把小区管理成“广州市物业管理优秀示范小区”的优秀住宅小区。2、一年内做好物业公司骨干的培养（培养一支专业的物业管理团队）。

3、07年做好北区的前期规划和施工参与、南区二期的精装修参与，9月做好接管验收，10月1日F组团交楼，12月E组团交楼；07年对已经使用的一期装修管理及日常服务、会所管理、社区文化。4、07年年内达到“市优秀示范小区”的标准。5、三年内达到“省、国优示范小区的标准”。6、按照ISO作业标准进行各专业部门的运作，在08年底开始外审工作。7、物业管理公司资质升二级09年下半年开始（管理类型和面积要达到基本条件）。.....7四、管理处3年计划之07年---创优工作四、创市优工作计划---

(2007年1月至2007年6月)流程步骤时间安排负责人费用说明确立创市优目标01/05—01/15黎宇清无请相关已经创优公司请些有经验的人来指导和去参观成立创优领导小组01/10-01/20黎宇清6万元请珠港顾问费用（含公关费用）内部动员01/20-01/30黎宇清200元全员学习市优标准（复印资料费）对照“创优”标准进行内部整改01/20—04/30刘超华暂代10万元关于前期工程完善，设备房整改，翻新，添加设施01/10—03/30梁主管6万元关于标识系统完善03/10—04/30吴晓江2万元与业主处理前期违章外观事务（需请城管、规划局、设计院、业主代表座谈）03/30-04/30吴晓江/梁主管2万元关于资料部分完善申报市优02/28黎宇清春节后去协会申报进行“自检”和“预检”05/15—05/30各部门主管每月一次各部门针对市优的内部检查；5月份请相关专家来预检一次迎检达标06/1—06/30黎宇清市评优小组来正式评优珠港物业顾问的指引.....8四、管理处3年计划之07年---前期参与北区前期参与及二期精装修管理时间段：全年跟进二期精装修的过程监管了解项目规划、设计、施工、配套情况，提出可行性建议对设备造型、智能化等提出建议对物业办公、垃圾房设立提出建议对对车场提出建议对商铺的空调、广告牌提出建议（及商铺的经营管理思路的协助）对人员/车辆出入设计提出建议对小区标识提出建议代表小业主对工程质量进行验收，对隐蔽工程予以了解（特别是防水工程及墙裂）专门招聘一名工程人员做前期参与，工资费用由房地产支付，做到优化设计和施工，了解管线等隐蔽工程，便于以后管理维修（每天直接向工程主管汇报，每周一次总结报告）建立前期参与的团队小组，组织各部门对前期每月两次巡现场，提出建议，在施工阶段就解决问题，将此工作纳入部门业绩考核指标内.....9四、管理处3年计划07年—协助销售及收楼篇协助售楼设立物业问题、收楼问题、装修问题专日（在9月份收楼前做）完善前期物业协议、业主公约、业户手册、装修手册等文件并公示设立解答客户提出的费用、服务标准、装修改建等涉及物业管理的问题协助各类销售活动、样板房看管/清洁、景观维护等事务会所管理做好二期的接管验收和遗留问题的整改及保修单位的交接（特别是保修金的运作方式、反签证的流程等）工程整改费用相当庞大（若想创优，则整改费用会增加，如机房铺地砖等）工程资料的移交设备的试运行清洁的开荒工作（行业按建筑面积的3—4元/平方收费）入伙期间计划入住前搞一次《收楼知识、办理流程业主茶会》解答业主的问题，避免收楼当天因部分业主争执影响其他业主收楼甚至销售交楼前期与售楼部移交业主档案、资料，准备收楼事宜入住仪式（现场布置、购买饮料、举办仪式）业主公约、住户手册、商户手册、服务指南、装修指南的印刷交楼前预演装修管理

.....10四、管理处3年计划07年—内部培训篇前期工作计划及注意事项了解区域性竞争对手的物管情况和收费（物管、维修基金、水、电、车位费、装修保证金、垃圾清运费、家政等）结合项目实际情况编制费用测算包括会所经营成本的费用测算（会所的产权是房地产的还是业主的如果不同产权，管理费测算依据则不同，若管理费中包含会所的运营费用自然会高些了）假设不包括会所经营成本的费用测算.....11六、交付后正常期物业管理计划六、交付后正常期物业管理计划（2007年5月交楼后）日常公共事务部分公共秩序维护交通管理消防管理和维护清洁管理和维护(环境保护与消杀服务)绿化管理和维护工程管理和维护客服管理与档案管理社区文化活动

社区会所管理服务

装修管理将在收楼后做为重点来做

商铺的经营和管理，拟成立租赁部，对商铺进行统一招商和帮业主中介（包括住宅的中介）有偿服务部分（因未了解情况，省略）开源节流部分内部管理部分另仍要对二期及体育场的项目进行前期参与，培养后备人才积极与联系，贯彻一级物业管理模式，提升品牌

.....12七、组织架构及人员配置

前期组织机构图(47人)物业经理（1人）会所（8人）工程维修部（3人）安管部（27人）主管1人主任1人客服人员2人两班计4人室外泳池管理员3人主管（1人）样板房保洁员3人（以3套计）样板房以3套计早/中班6人夜班1人小计7人商铺区域2人/班三班计6人电工1人给排水1人

售楼部3班计3人

绿化保洁部（8人）主管（1人）园林工1人，外围水景管理1人售楼部保洁技工1轮休1人班长3人，巡逻3人，轮休人员3人2007年5月前不开张则不需若加强培训则建议专职设一培训教官，巡逻可由班长暂兼因不知园林建好的面积及水景面积及交付日期，以经验估算人员，可能会增加外围的清洁工1人可能会增设一行政人事助理及住户中心主管及1名物业助理.....13七、组织架构及人员配置交付后人员配置及说明共128人1、物业办公室9人

物业经理1人、财务1人、出纳兼职仓管1人、行政人事文员1人、品质管理部员1人、饭堂工作人员3-4人；2、客户服务中心9人

主任1人、前台客服2人、区域2-3人，装修管理员1人，收费1人，轮休1人3、安全管理部

62人

其中主任1人、班长4人（其中有1培训教官，做为班长轮休时顶岗）主出入口早中班3人/班，夜班2人，计8人，另一人行口1人，3班计3人；小计11人架空层车辆出入口以2个计，早中夜班各2人计，6人/出入口，以2个出入口计，小计12人售楼部形象岗1人，停车场管理员2人，监控中心值班员1人共3班计12人小区内固定岗设3个岗，巡逻人员1人，共3班，计12人商铺外围人民路及凤岗设2人，3班，计6人轮休7人4、工程维修部14人

主管1人，工程技术人员（水电、空调、电梯、强弱电）4人，泥工1人、木工1人，维修工程2人，值班员3人，轮休2人。5、绿化保洁部29人

主管1人，会所/售楼部/办公区保洁员2人，道路保洁2人（区内1人，商铺外围1人），垃圾清运2人，高层梯间6人，车库2人，空置房2人，家政保洁3-4人，园林绿化工3--4人，水景保洁/道路冲洗员2人，轮休人3--4员

6、会所长期定编5人，泳池临工定编3人主管1人，（收银员1人，管理员1人，以2班计4人），室外泳池临工3人（5—11月开放时间临工）

若提倡大堂式服务，则需每个大堂在７：００－－９：００，１７：００－－２０：００设专门的人员。若智能化程度高则减少人员.....14物业管理人员定编的一般标准（参考）--安管人员大类详细岗位人员10万平方以下10—20万平方20—30万平方30万平方以上安管人员安管主管设1人安管领班3—4人出入口(全封闭小区)2人×3班=6人/每个出入口封闭停车场出入口1人×3班=3人/每个出入口巡逻员3人可看护50000平方左右(3班)=3人(以30万平方计约18人)治安监控中心1人×3班=3人综合劳动定额4000---6000平方配置3人(3班)即30万平方/2000平方·人=约60人左右.....15物业管理人员定编的一般标准（参考）--管理人员大类详细岗位人员10万平方以下10—20万平方20—30万平方30万平方以上物业项目经理设1人增设副经理1人行政人事财务行政人员1人兼职1人视情况而定人事助理1人财务会计1人1人2人2人以上出纳(收费员)1人(项目小可由前台物业助理兼职)品质管理员1人饭堂人员一般40个就餐人员需配置1名饭堂人员客户服务中心人员主管1人可能会设另一服务中心区域管家不设设1—2人设2人前台物业助理2人10—15万设3人以后每增加10万平方增设1人社区文化专员不设设1人物业管理人员综合劳动定额：多层住宅：5万平方以下，每人监护面积2500—3000平方；5—10万平方，每人监护面积3000—3500平方；10—30万平方，每人监护面积3000-4000平方；高层住宅：5万平方以下，每人监护面积2000—2500平方；5—10万平方，每人监护面积2500—3000平方；10—30万平方，每人监护面积2500-3000平方；.....16物业管理人员定编的一般标准（参考）---工程人员大类详细岗位人员10万平方以下10—20万平方20—30万平方30万平方以上工程维修人员主管1班长不设运行和维修班工各1人(超30万平方的增设情况视情况而定)高压配电房值班电工设3人(3班倒)包括水泵房值班水工每10万平方配置1人中央空调工每10万平方配置1人电梯工每10部电梯配专职电梯工1人维修电工每10万平方配置3人综合维修工每10万平方配置2人综合劳动定额每10万平方配置10--12人.....17物业管理人员定编的一般标准（参考）--清洁人员清洁详细岗位人员10万平方以下10—20万平方20—30万平方30万平方以上主管1班长1220万平方以上，每增加5万平方增设1人楼梯清扫14层/H·人(1梯4户)擦楼梯、扶手、地脚线8层/H·人(1梯4户)外围地面清扫500平方/小时·人洗地毯100平方/小时·2--3人刮玻璃15平方/小时·人电梯轿厢清洁(抹钢油)1个10分钟·人无电梯7层以下5单元/天·人有电梯10层/天·人综合劳动定额每4000—6000平方配置1人.....18物业管理人员定编的一般标准（参考）--绿化人员绿化人员详细岗位人员10万M2以下10—20万M220—30万M230万M2以上主管1班长30万M2以内:不设班长,设2名园艺师30万M2以上:设班长2人,每增加10M2配置园艺师1人修剪绿篱墙状绿篱:人工20M/H·人;机剪:50M/H丛生或块状绿篱:人工20M2/H·人;机剪:50M2/H球状绿篱:直径1M球形,4棵/H;大树修剪冠径15M以上,1棵/8H*3人;冠径10---15M,3棵/8H*3人;冠径5-10M,12棵/8H*2人冠径5M以下,高3M以下,单人操作,平均2—5棵/H*人剪草特级、一级草坪：机剪:360M2/H·人二级草坪：机剪:280M2/H·人三级草坪：用汽垫机剪180M2/H·人，用割灌机剪60M2/H·人四级草坪：用割灌机剪40M2/H·人淋水500平方/小时·人（人工）杂草清理20--50M2/H·人（不等）机械检修平均2D/人（每月）综合劳动定额室外绿化：每6000平方绿地面积需配置1人室内绿化：每2万平方建筑用地（或者200户以内）配置1人绿化工，每10万平方配置2—3人.....19各部门人员入职时间列表2006.10---2007.32007.3---2007.52007年5月后办公室物业经理行政人事助理饭堂人员品管员采购\仓管财务出纳(大堂贴心管家岗)加强培训\考核\奖优罚劣(选优秀人员到万科接受再训或者参观其他楼盘)为第二个项目储备人才装修管理及日常事务二期及其他项目的参与安管部安管主管售楼部门岗3人样板房岗3人

商场外围岗4—5人大门门岗消防监控中心岗车场岗巡逻岗住户中心主管1人助理1—2人助理到岗工程部主管1人水/电各1人其他物工人员到岗(接管验收期)清洁部主管1人售楼部清洁员1人样板房清洁员3人各岗位员工到位会所主管收银员\服务员\救生员主要事务各部门主管到万科接受培训了解广州物管市场前期协助售偻开展收楼前培训\动员,接管验收等,住户中心对外营业的准备,交收楼工作事务(绿化等前期参与\清洁开荒).....20

八、薪资标准

1、主任/副主任级别：3500——4000元/月

2、主管/副主管级别：2200—3500元/月

3、领班级别：1800—2200元/月

4、其他员工物业助理/出纳:1500——1800元/月办公室：（行政人事文员/品质管理员/财务）1600---2000元/月工程技术员：1300——1600元/月安全管理员：1000——1300元/月保洁/绿化技工:800——1000元/月保洁员：700——900元/月会所服务员：1000-1300元/月泳池管理员：1400元/月

说明:由于对广州物管市场的薪水未了解,这些仅供参考.....21四、2006.10—2007.5年管理费用前期费用由开发商支付4.1前期物业管理开办费用办公家具（桌椅、文件柜、保险柜）办公用品（计算机、验钞机等）办公自动化设备（电脑、打印机、复印机、传真机、收费软件系统、照相机、录音笔等）员工生活配备（床具、洗衣机、淋浴器、业余活动设施；冷藏柜、消毒柜、餐具、灶具）保安、清洁、绿化、工程装备（服装、警具、对讲机；抛光机、垃圾桶、洗地机、吸水机；剪草机、绿篱机、打边机；消防监控中心装备；疏通机、电工机具等）4.2管理机构人员工资、福利、招聘、培训、考核及演习及日常办公费等费用

管理层人员培训费（如去万科接受培训和ISO培训等）操作层员工培训纲

4.3接管验收费（土建\设备整改费用）4.4入住费用清洁开荒费（施工单位已做外墙清洗和工完场清后仍需做此事）

建筑面积的3—4元入住仪式费印刷资料费用4.5管理用房装修费

一般会按照一定建筑面积配置相应物业管理用房，产生的装修费用4.6标牌制作不包括栋牌、房号牌在内的小区平面图、办公、设备、导向、警示、车场、告示栏各类标识牌费用.....22物业管理成本预算的几点说明关于成本预算的几点说明人工部分由于出入口及车库管理方式未知未来确切规划，及智能化程度（对安管员配置有相当影响）本方案暂定两个主出口及两个车出入口计算如每个大堂均有可视监控及电梯内均有的话，安管员在区域内的巡逻人员会减少。如出入品/车库的智能收费（图象对比）程度高的话，安管员也会少些。如绿化工人工淋不一小时是500平方，而有了自动喷淋系统，人员也会减少。工程维修保养部分由于灯具的用途、个数、瓦数均未知，本方案以经验值预算水景养护部分以1万立方米水体预算会所运营成本以康体由物业管理来预算另：经测算每月成本为40万左右，管理费收入方面:住宅收费1.8元/×150000M2

=27万;商业3元×18000M2=5.4万,累计32万;月收费率90--95%,为29--31万,其他则用经营收入来弥补车库收入,671个车位,以30%出售则200个车位×40元/月/个管理费=8000元;出租费:出租60%,400个×350元=12万,(这点其实是开发商在补贴);24个电梯广告收益为每月为2400元,场地出租为2000元,会所收入为每月10000元.....23附件1：前期房地产公司投入费用房地产公司前期管理费用(元)未含办公室/饭堂/宿舍费用约10万1.购置办公设备120000电脑7台（42000元）、投影仪1部（18000元）、打印机3台（6000元）、复印机1台（20000

元）、扫描仪1台（2000元）、传真机1台（4000元）、装订机1台（700元）、对讲机10部（21000元）、电话机10部（1000元）、考勤机（3000元）、录像机（5000元）、照相机（

3000元）、录音笔1000元、过塑机（600元）2.购置办公用品400用于购买纸、笔、文具、印制表格、名片等，按400元/月计3.购置办公耗材600用于购买打印机、复印机、传真机硒鼓、墨盒等，按600元/月计4.购置办公家具44000办公桌椅12套（18000元）、会议桌椅1套（6000元）、文件柜8套（8000元）、更衣柜15套（12000元）5.劳动保护费40000工服费管理人员按7人，1800元/人计，计1.26万;保安、保洁、工人按35人，400元/人计，计1.4元；会所8人以600元/人,计4800元,洗涤费每人每月40元,计1600元,；其他劳保费用

每人每月

20元，按44人算计880元，

6.业务招待费1000用于项目前期与政府有关人员建立关系，按每月1000元计7.交通费1000用于员工市内交通费，按每月300元计8.电话费700按每月700元计.....24附件1房地产公司前期投入

9.招聘费用10000用于参加招聘会、发布招聘广告等费用，以每2月现场招聘一次计，每次800元，另报纸广告等10.员工饮水费500按每月500元计11.节日走访费2000用于春节走访有关部门购买礼品，按2000元计12.差旅费及外出参观学习费用6000平均每月500元(应该不止这个数额,若经常去万科参观\学习费用具体视情况而定)13.房租3000员工宿舍房租，每月每平方12元计，以每人平无5平方计，44人，3000元14.水电气费1200用于员工宿舍水、电、煤气、物业费，按每月每月30元计15.印刷费用30000主要用于入住所用材料的印刷（估算）16.工会活动费用1000用于员工组织的业余活动（估算）17.图书资料费200用于订阅报纸、杂志及购买图书资料（每月200元）18.年检费用1000用于营业执照、组织机构代码证等的年检19。物业公司牌照办理费用55万—105万注册资金50—100万，其他会所等经营牌照办理费用小

计27万未含19项.....25附件1：

人员工资及福利1.人员工资及年终奖61950/月主管4人×3500元/月/人=14000安管领班3人×1800=5400安管员21人×1200元/月=25200清洁员7人×850=5950工程技工2人×1500=3000会所7人×1200元/月=8400年终奖发1/4计154872.福利等三项经费25607/月福利费：工资总额×

25%=15487员工餐费44人×7元/天×30天=9240

培训费44人×

20元/人/月=880上岗证泳池管理员以每人400元计为1200元3.保险费用1500物业责任险未知每人按每月30元购×

44=1200

4.加班费12000十一、元旦、春节加班（估算）5.企业文化费1600人员每月40元×

44人=1600（含餐补）6.通讯补贴1200部门负责人4人*200元=800，其余领班、电工等50元/人/月×8=4007.过节费24000春节、十一，元旦每人每节200元，按44人算8.防暑降温费0每人40/月×5个月×

44人=8800元，9.其他福利和奖金1000用于日常奖励及其他福利由于对会所的开入与否及商铺开售与否未确定,这些仅是估算.....26另见附表：正常期物业管理费用测算模块示范

人工成本该项费用包括工资、按规定提取的福利费、社会基本保险、补贴、加班费、服装费。（一）工资计

算

表序号岗位名称人数（人）工资定额（人）月工资（元）年工资（元）备

注合

计.....27正常期物业管理费用测算模块示范（二）福利费

计算公式：提缴金额=工资总额×提缴率序号费用名称提缴率月工资总额（元）月提缴金额（元）年工资总额（元）年提缴金额（元）1养老保险１２%2失业保险2%3医疗保险２%4工伤保险1%合

计１５%.....28正常期物业管理费用测算模块示范（三）社会基本保险计算公式：提缴金额=工资总额×提缴率注：因生育保险的购买对象为女职工，故社会基本保险将按性别分别进行计算。1、男职工社会基本保险计算表序号费用名称提缴率月工资总额（元）月提缴金额（元）年工资总额（元）年提缴金额（元）1养老保险１２%2失业保险2%3医疗保险２%4工伤保险1%合

计１５%.....29正常期物业管理费用测算模块示范2、女职工社会基本保险计算表2、女职工社会基本保险计

算

表序号费用名称提缴率月工资总额（元）月提缴金额（元）年工资总额（元）年提缴金额（元）1养老保险１２%2失业保险2%3医疗保险２%4工伤保险1%5生育保险0.8%合

计１６%.....30正常期物业管理费用测算模块示范（四）补贴计算表序号费用名称人数（人）补贴定额备注（元/月）（元/年）1通讯补贴2伙食补贴3住房补贴4水电补贴5过节费合

计.....31正常期物业管理费用测算模块示范（五）加班费计算公式：发生额=日均工资×比率×人数×天数计算表序号节日名称日均工资（元）比率加班人数天数发生额（元）1元旦节300%12五一节33十一节34春节3合

计——.....32正常期物业管理费用测算模块示范（六）服装费管理人员工作服每？年更换；操作人员工作服每？年更换。计算公式：元/年=(元·人/套×人数)÷摊销年限元/月=元/年÷12序号岗位名称人数元·人/套摊销年限月发生额年发生额备注1管理人员（男）2管理人员（女）3保安员4保洁员5绿化员6维修员合

计——.....33正常期物业管理费用测算模块示范（七）人工成本人工成本综合计算表序号成本费用名称月发生金额（元）年发生金额（元）1工资2福利费3社会基本保险4补贴5加班费6服装费合

计.....34一级物业管理服务内容与标准基本要求项目内容与标准（一）基本要求服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。.....35一级物业管理服务内容与标准（二）房屋管理（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。.....36一级物业管理服务内容与标准（三）共用设施设备维修养护

（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。.....37一级物业管理服务内容与标准（四）协助维护公共秩序

（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。.....38一级物业管理服务内容与标准（五）保洁服务

（五）保洁服务1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。.....39一级物业管理服务内容与标准（六）绿化养护管理

（六）绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。.....40现场踏勘成功之处现场踏勘成功之处户型设计的不错，每个户型都有入户花园，布局四正，客厅有的有几个采光通风的窗子，基本是南北向江苏一建的施工质量观感不错外墙悬挂的条幅有当地政府、房管局等单位贺，说明了房地产公司的实力及当地政府对该项目的高的期望值有很强的组合（世联、江苏一建、华阳、文彰、万科的强强组合）售楼部现场面置及管理总体水平不错，视觉、听觉、味觉都有了售楼部管理的不错（虽然有旧客户未能及时得到接待，但世联的刘经理一发现，就让黎经理去解决此事了）由于楼盘两面临街，问了售楼员，是否设置了隔音玻璃，答是，这也是一个成功之处公司出于战略眼光出发，对物业管理的高标准期望，为以后发展指出了明确发展方向楼盘的广告在市中心几处显著地点均有出现，可见开发商对宣传的关注来洽谈的客户从谈吐、衣着来看有一定的档次，会为后期管理垫定一些基础.....41现场发现的问题及建议现场发现的问题及建议

2006年10月4日,本人前往项目现场踏勘,虽然是短短的半天时间,可能我此时说出来有点走马观花，看问题深度不足的嫌疑，但仍将我看到的说出来，仅供余总参考。所谓“野人献曝”，一片真诚而已．销售现场已经有销售的活动在进行，凝聚了人气，但地面地毯凌乱，卫生不到位，甚至有演出公司的DJ趴在桌子上休息，影响了公司对外的形象。有客户进入销售大堂时得不到及时的接待，甚至有已经成为业主的老客户来了，销售员竟然说“老业主，所以不用招待了”之类的话。售楼部玻璃窗摆放了“小心玻璃”之类的提示牌，但效果不明显，且易小孩子玩耍时弄倒伤人，建议在玻璃上做“恒远兆业或者说白云尚城“字样的防撞线条，一是强化公司的CI系统，二是起到防撞的提示作用。各类CI标志/标识不全，不统一，如卫生间等场所，加些企业文化的宣传，强化人文气氛，买房子不仅仅是房子本身，还有开发商的文化，作为提高售价的一个筹码。现场安管员着装不够档次，应该加强服装设计，提高对外形象。看清水房的路上及从商场上去的安全隐患，应加强对看楼过程的安全提示及宣传。看楼路上，也要宣传房子，如将江苏一建的图片展览，用具包装展览，如当时开挖地下室，到现在封顶的阶段性图片展出等，加强购房者对房子质量的感性认识。从另一角度来增加购买的信心。管理费初定1.2元，经验告诉我应该连成本都不够，最少要1.8元（我已经初步计算过）。由于不确定会所产权会是开发商或者是业主的，故无法对管理费如何计算做下一步更精确的计算。经济指标中无小区内公共卫生间，需加设，以便于装修期施工人员使用。经济指标中无垃圾站，需规划，减少后期管理的麻烦。商铺的经营也需提前考虑，减少售出后，业态不明显，业主出租不了，影响业主收益，少人经营也会影响小区的档次，同时购买商铺的投资人会对后期公司再开发其他商业时有些顾虑。.....谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH43欧债危机3解救方案1欧债危机简介4近年动态聚焦2危机原因深究5欧债危机与中国欧债危机的全面观欧债危机44相关概念主权债务：指一国以自己的主权为担保向外，不管是向国际货币基金组织还是向世界银行，还是向其他国家借来的债务主权债务违约:现在很多国家，随着救市规模不断的扩大，债务的比重也在大幅度的增加主权信用评价:体现一国主权债务违约的可能性，评级机构依照一定的程序和方法对主权机构（通常是主权国家）的政治、经济和信用等级进行评定，并用一定的符号来表示评级结果。1欧债危机简介45欧债危机，全称欧洲主权债务危机，是指自2009年以来在欧洲部分国家爆发的主权债务危机。欧债危机是美国次贷危机的延续和深化，其本质原因是政府的债务负担超过了自身的承受范围。欧债危机简介46开端三大评级机构的卷入发展比利时，西班牙陷入危机蔓延龙头国受到影响升级7500亿稳定机制达成欧债危机简介发展过程471欧债危机简介欧猪五国PIIGS（PIIGS—欧债风险最大的五个国家英文名称第一个字母的组合）希腊——债务状况江河日下

葡萄牙——债务将超经济产出西班牙——危险的边缘意大利——债务状况严重爱尔兰——债务恐继续增加48目前，希腊属欧盟经济欠发达国家之一，经济基础较薄弱，工业制造业较落后。海运业发达，与旅游、侨汇并列为希外汇收入三大支柱。农业较发达，工业主要以食品加工和轻工业为主。希腊已陷入经济衰退5年，债务危机持续2年多，已经给希腊经济、政治和社会带来了极大的破坏。严重经济衰退带来的直接后果是，失业率高企，民众生活每况愈下。与此同时，政府收入锐减，偿债目标一再被推迟。2011年11月，希腊失业率高达21%，超过100万人待业。。目前，希腊社会阶层情绪对立严重，普通民众认为，正是当权者无所作为，才将这个国家引向了目前这种灾难性局面。而政府官员普遍存在的贪污腐败和无所作为，更是加重了民众的不满。希腊债务危机49葡萄牙是发达国家里经济较落后的国家之一，工业基础较薄弱。纺织、制鞋、旅游、酿酒等是国民经济的支柱产业。软木产量占世界总产量的一半以上，出口位居世界第一。经济从2002年起有所下滑，2003年经济负增长1.3%。2004年国内生产总值为1411.15亿欧元，经济增长1.2%。2005年国内生产总值为1472.49亿欧元，人均国内生产总值为13800欧元，经济增长率为0.3%。葡萄牙债务危机502010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字将调降该国债信评级。

2010年4月，葡萄牙已经呈现陷入主权债务危机的苗头。葡萄牙当时的公共债务为GDP的77%，与法国处于相同水平；但是，企业以及家庭、人均的债务均超过了希腊和意大利，高达GDP的236%，葡萄牙债券已被投资者列为世界上第八大高风险债券。2011年3月15日，穆迪把对葡萄牙的评级从A1下调至A3。穆迪称，葡萄牙将面对很高的融资成本，是否能够承受尚难预料，该国财政紧缩目标能否如期实现也存在变数。再考虑到全球经济形势仍不明朗、欧洲中央银行可能提高利率以及高油价带来更高经济运行成本，该机构决定下调该国主权信用评级。51惠誉2010年12月把葡萄牙主权信用评级从“AA－”调低至“A＋”2011年3月25日，标普宣布将葡萄牙长期主权信贷评级从“A-”降至“BBB”，3月29日，标普宣布将葡萄牙主权信用评级下调1级至BBB-2011年4月1日，惠誉下调葡萄牙评级，将其评级下调至最低投资级评等BBB-。称债台高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期国债的预期收益率已经升至9.127%，创下该国加入欧元区以来的新高。与此同时葡萄牙将至少有约90亿欧元的债务到期，葡萄牙政府实在支撑不住了，既没钱、没法偿还到期的债务，又没有有效的融资途径，不得不提出经济救援申请。52房地产泡沫是爱尔兰债务危机的始作俑者。2008年金融危机爆发后，爱尔兰房地产泡沫破灭，整个国家五分之一的GDP遁于无形。随之而来的便是政府税源枯竭，但多年积累的公共开支却居高不下，财政危机显现。更加令人担忧的是，该国银行业信贷高度集中在房地产及公共部门，任何一家银行的困境都可能引发连锁反应。爱尔兰5大银行都濒临破产。为了维护金融稳定，爱尔兰政府不得不耗费巨资救助本国银行，把银行的问题“一肩挑”，从而导致财政不堪重负。财政危机和银行危机，成为爱尔兰的两大担忧。史上罕见，公共债务将占到GDP的100%。消息一公布，爱尔兰国债利率随即飙升。爱尔兰十年期国债利率已直抵9%，是德国同期国债利率的三倍。由此掀开了债务危机的序幕。房地产业绑架了银行，银行又绑架了政府，这就是爱尔兰陷入主权债务危机背后的简单逻辑。

爱尔兰债务危机532011年9月19日，标普宣布，将意大利长期主权债务评级下调一级，从A+降至A，前景展望为负面。在希腊债务危机愈演愈烈之际，意大利评级下调对欧洲来说无疑是雪上加霜。2010年意政府债务总额已达1.9万亿欧元，占GDP比例高达119%，在欧元区内仅次于希腊。由于意大利债务总额超过了希腊、西班牙、葡萄牙和爱尔兰四国之和，因此被视为是“大到救不了”的国家。意大利债务危机54

意大利和其他出现债务危机的欧洲国家所面临的，并不是简单收支失衡问题，而是根本性的经济扩张动能不足问题。这些南欧国家在享受高福利的同时，却逐渐失去全球经济竞争力。其不同程度存在的用工制度僵化、创新能力低、企业活力不足、偷税以及政治内耗剧烈等，是解决债务危机的重要障碍。然而，目前意政府乃至整个欧元区在应对债务危机上，还仅仅以紧缩开支、修复政府短期资产负债表为主攻方向，在体制性改革问题上却重视不够。倘若这些陷入危机的南欧国家不进行一番伤筋动骨的体制性改革，债务危机将无法获得根本性解决。552011年10月7日，惠誉宣布将西班牙的长期主权信用评级由“AA+”下调至“AA-”，评级展望为负面。2011年10月18日，继惠誉和标普之后，穆迪也宣布将西班牙的主权债务评级下调两档至A1，前景展望为负面经济疲软、财政“脱轨”，加上超高的失业率和低迷的房地产市场让西班牙已不堪重负。该国经济增长乏力、财政债台高筑和房地产市场萎靡不振，以及这些问题之间不断加深的负面反馈效应。西班牙债务危机561.影响欧元币值的稳定2.拖累欧元区经济发展3.延长欧元区宽松货币的时间4.欧元地位和欧元区稳定将经受考验5.威胁全球经济金融稳定1欧债危机简介主要影响57crisis2整体经济实力不均1协调机制与预防机制的不健全3欧元体制天生弊端4.欧式社会福利拖累6欧洲一体化进程5民主政治的异化:2欧债危机形成原因581.欧元区内部机制：协调机制运作不畅，预防机制不健全,致使救助希腊的计划迟迟不能出台，导致危机持续恶化。

2.整体经济实力薄弱：遭受危机的国家大多财政状况欠佳，政府收支不平衡在欧元区内部存在严重的结构失衡问题，地域经济水平的差异和经济结构差异导致债务危机国家的竞争力削弱；

3.欧元体制天生弊端：作为欧洲经济一体化组织，欧洲央行主导各国货币政策大权，欧元具有天生的弊端，经济动荡时期，无法通过货币贬值等政策工具，因而只能通过举债和扩大赤字来刺激经济,《稳定与增长公约》没有设立退出机制；2债务危机形成原因主要原因594.欧式社会福利拖累：高福利制度异化与人口老龄化，希腊等国高福利政策没有建立在可持续的财政政策之上(凯恩斯主义财政政策的长期滥用)，历届政府为讨好选民，盲目为选民增加福利，导致赤字扩大、公共债务激增，偿债能力遭到质疑。

5.民主政治的异化:6.欧盟内部：德国坚定地致力于构建“一体化”欧洲的战略，法国有相同的意向，但同时也希望通过“欧洲一体化”来遏制德国。德法有足够的经济实力和雄厚的财力在欧债危机之初，甚至现在在很短时间内疚可遏制危机蔓延并予以解决。之所以久拖不决，其根本目的在于借欧债危机之“机”，整顿财政纪律（特别市预算权），迫使成员国部分让出国家财政主权，以建立统一的欧洲财政联盟，在救助基金及欧洲央行的配合下，行使欧元区“财政部”的职能，以便加速推进欧洲一体化进程2债务危机形成原因主要原因601评级机构2财务造假3积税与就业4EU引起威胁2债务危机形成原因关于评级机构及其他61二、1.评级机构:美国三大评级机构则落井下石，连连下调希腊等债务国的信用评级。(2009年10月20日，希腊政府宣布当年财政赤字占国内生产总值的比例将超过12%，远高于欧盟设定的3%上限。随后，全球三大评级公司相继下调希腊主权信用评级，欧洲主权债务危机率先在希腊爆发。)至此，国际社会开始担心，债务危机可能蔓延全欧，由此侵蚀脆弱复苏中的世界经济。2财务造假埋下隐患：希腊因无法达到《马斯特里赫特条约》所规定的标准，即预算赤字占GDP3%、政府负债占GDP60%以内的标准，于是聘请高盛集团进行财务造假，以顺利进入欧元区。3.税基与就业不乐观：经济全球化深度推进带来税基萎缩与高失业4．欧盟的威胁：马歇尔计划催生出的欧共体，以及在此基础上形成的欧盟，超出了美国最初的战略设定，一个强大的足以挑战美元霸主地位的欧元有悖于美国的战略目标。

2债务危机形成原因关于评级机构及其他621欧盟峰会成果（2011.10）2欧盟峰会成果（2011.12）3宋鸿兵3解救方案63一、银行体系注资问题

3解救方案之10月峰会欧盟被迫采取一系列措施提供流动性，借以稳定银行体系：欧洲央行联合美联储、英国央行、日本央行和瑞士央行在3个月内向欧洲银行提供无限量贷款；欧洲央行重启抵押资产债券的收购；欧洲央行重新发放12个月期银行贷款。在此次峰会上，欧盟领导人达成一致，要求欧洲90家主要商业银行在2012年6月底前必须将资本金充足率提高到9%。银行国别资本补充额度（单位：亿欧元）希腊300西班牙262意大利147葡萄牙78法国88德国52总计约1060643解救方案之10月峰会二、EFSF扩容问题实现“EFSF的杠杆化操作”，即以目前现有资金向高比例债券提供担保，主要分为两种方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余资金额度为新发债券提供“信用增级”，投资者购买债券时可以购买“风险保险”，从而使债券获得EFSF的担保，当债券出现违约损失时，债权人可以从EFSF获得至少20%的面值补偿；方式二：依托EFSF成立“特别用途工具”（也有称“特别用途投资工具”，缩写为SPV/SPIV），吸纳欧盟以外民间或主权基金以充实EFSF可用资金额度。653解救方案之10月峰会三、希腊主权债务减记问题欧盟和IMF：1090亿欧元援助贷款银行等私人投资者：自愿减记21%私人债仅减记幅度第二轮救助计划所需资金21%252050%114060%1090私人债仅减记幅度与第二轮救助希腊计划所需资金对比663解救方案之12月峰会一、达成“新财政协议”财政协议的主要内容包括：1.政府预算应实现平衡或盈余，年度结构性赤字不得超过名义GDP的0.5%；2.成员国超过欧盟委员会设定的3%的赤字上限，将受到欧盟制裁，除非多数欧元区成员国反对；3.债务占比超过60%的国家，其债务削减数量指标的细则必须依据新的规定；欧盟将加强对成员的财政监督和评估，有权要求涉嫌违反《稳定与增长公约》的成员国重新修改预算；4建立并落实各成员国政府债券发行计划事先报告制度5.加强财政一体化；加强协调与管理，强化欧元区。673解救方案之十二月峰会二、强化EFSF和ESM强化EFSF：迅速实施EFSF的杠杆化扩容方案；欢迎欧洲央行作为EFSF介入市场操作的代理机构；EFSF将继续发挥作用，为已启动的项目提供融资。调整ESM：ESM提前至2012年7月启动；欧盟委员会和欧洲央行为维护金融和经济稳定，可对金融援助做出紧急决定，达到85%多数同意即可；实缴资本和ESM已发放贷款的比率维持在15%以上。（同时运行，强