2-客户经营金标准课件(0509台前篇)幻灯片

总公司保费部2014年5月金标准

—台前篇金标准来了，金标准到底是什么？金标准概述金标准细解目录“高且均衡”的绩效结果“勤且习惯”的日常动作“细且精准”的管控手段金标准工作导向：3要绩效目标绩效目标（做多少）：续收绩效、新单绩效、客户积累01过程标准（做什么）：队伍动作标准要求02动作标准（怎么做）：开门七件事03管理标准（管什么，怎么管）：管理目标及管理重点04“1+3”金标准基本组成

工作导向及基本组成续收绩效：动作前置，本月高目标引导；新单绩效：统一节奏，绩优引导；持续客户积累目标：持续客户积累引导；2、引导高目标绩效目标：向统一的高绩效目标；过程标准：过程和结果导向一致；动作标准：周关注及作业动作要求；管理标准：周关注及作业管理要求；通过CRM引导队伍标准化实施运用CRM引导管理标准化流程3、依托CRM平台金标准特点

金标准特点

客户经营金标准既是精细化作业流程，也是精细化管理标准流程，将以CRM平台为核心载体，在传承原标准化3.0的基础上，保留周经营的基础架构，引导高绩效目标，明确精细化服务作业及管理流程标准，促进全生命周期服务落地。1、立体化标准

与原标准化3.0的区别我们摈弃了和升级了什么？加强客户分类经营，引导持续经营1明确客户分类、明确亲访分类，指导客户分类经营；设置客户积累目标，引导队伍既关注短期，也关注长期，养成日常积累客户的习惯，形成持续拉力。2依托CRM平台3通过CRM引导队伍标准化实施运用CRM引导管理标准化流程加强高绩效的引导既关注过程，也关注结果，引导首续均衡下的高绩效目标。续收过程指标强调跨月经营，关注本月，取消过渡月；新单摒弃一单一单的导向，修改为绩优导向；

客户经营金标准是以“高续收绩效、绩优发展并持续积累客户”的绩效目标为引导，根据客户不同分类，制订服务过程标准，并规定动作标准，引导管理者依据管理标准针对过程标准及动作标准进行精准管控，从而达到结果目标。绩效目标过程标准动作标准管理标准

立体化的金标准一、金标准概述二、金标准细解

绩效目标

过程标准

动作标准

管理标准目录金标准——绩效目标绩效目标引领队伍获得稳定高绩效与高收入的方向标；指引队伍平衡短期绩效与长远发展的稳定器；评判队伍自主经营与团队管理水平的度量衡；做多少？绩效目标是什么？月标准涵义周分解“高且均衡”的绩效结果金标准——绩效目标一周二周三周四周新单积累客户5个积累客户10个积累客户10个积累客户5个最终月指标个80银90/95/97达成本月目标个70银75/75/80达成本月目标个70银75/75/80达成本月目标个70银75/75/80达成本月目标个70银75/75/80续收持续客户积累实动合格绩优月度其中老客户加保或满期续保至少2单月度其中老客户转介绍为3个标准化3.0金标准续收绩效本月、过渡月、最终月周目标本月、最终月周目标，目标值有变化新单绩效每周一单的节奏周实动、合格、绩优递进引导客户积累无月度积累客户30个涵义月标准周分解一周二周三周四周完成最终月利益最大化

达成过渡月指标70/75/80达成过渡月指标75/80/85达成本月目标60/65/70达成本月目标60/65/70达成本月目标60/65/70达成本月目标60/65/70收费原标准化3.0周收费经营目标绩效目标——续收绩效最终月指标个80银90/95/97金标准周经营目标达成本月目标个70银75/75/80达成本月目标个70银75/75/80动作前置，通过引导跨月，主要着眼点放到提升本月上，不再体现过渡月，最终月指标具体化。达成本月目标个70银75/75/80达成本月目标个70银75/75/801、采用个2、银2、混3、混4指标，第一周要本月和最终月，第二、三、四周要本月；2、各周目标的设定高于当前实际水平和基本法考核要求；3、本月过程指标等同于既往3.0的过渡月标准，促进队伍做跨月和应收月，流程向前挤压严抓跨月，聚集本月，提升最终涵义周分解—续收月标准实动绩优健康第二周第三周_第四周月月达成绩优，稳定收入平台绩效目标——新单绩效1、采用实动、健康、绩优指标，第一周要实动、第二周要健康、第三周要绩优2、各周目标高于当前平常月水平；3、采取实动210C，合格600C，绩优A版2000C,BC版1400C的标准。第一周涵义周分解—新单月标准按周达标，持续客户积累绩效目标——持续经营1、采用积累客户数、转介绍客户数指标，第一、四周重点做新单和续收最终达成，第二、三周重点做客户积累；2、每月客户积累30个，其中确保3个转介绍客户，年度滚动积累客户数360个；3、客户积累是指亲访客户且做了客户清分的有效积累。月度客户累计30个，年度累计360个5个10个10个5个第一周第二周第三周第四周涵义周分解—持续经营月标准金标准——过程标准过程标准是什么？几个概念涵义月标准周重点帮助队伍达成高绩效高收入的

路线图指导队伍清分客户细分亲访的

方法论引导队伍进行工作进度比对的

时刻表做什么？金标准——过程标准客户分类涵义几个概念月标准周重点正常单：交费没有问题的保单；疑难单：交费无论从主观意愿或客观经济条件等表示有困难的保单；退出单：失效、退保的保单；老客户交费维度：聚焦重点，提前介入，改善指标新单促成维度：Ａ类客户：指预期三个月内能签单的客户；Ｂ类客户：指能够正常接触的客户；C类客户：指没有意愿、拒绝接触或没接触过、判断不清的客户；明确标准，分类经营，长期积累明确标准，分类经营，提升效率金标准——过程标准亲访分类涵义几个概念月标准周重点服务访收费访销售访重点：细分亲访，明确目的，有序经营收费访：解决难收客户及失效退保件客户的亲访；销售访：以销售为目的的A类客户亲访；服务访：除收费访和销售访以外的亲访；服务访的客户范围包括保单处在有效、失效、满期、终止等状态，有保全、理赔、领取等业务需求的期、趸交客户；可以催交、送发票、代办、保单检视、参加公司活动等服务内容为标准金标准——过程标准月度动作要求涵义月标准周重点几个概念达成续收绩效1、电联量80个，难收客户10访；2、围绕续收三类客户经营，对影响绩效的重点客户严格要求，跨月100%电联，疑难客户及退出客户100%亲访。达成新单绩效达成客户积累1、Ａ类客户30销售访，其中2访及以上的Ａ类客户5人。2、第一、四周重点开展Ａ类客户销售访，通过对开单意向客户多次亲访，引导促成。1、电联量40个，服务访30个，其中收费期内的客户服务访量15访。

2、第二、三周重点开展服务访，侧重于对服务期内客户的访量要求，通过持续服务持续积累客户。月亲访量：70访/月金标准——过程标准续收过程标准1涵义几个概念周分解月标准续收方面：金标准瞄准疑难单，形成突破。做续收就是做本月，跨月动作前置是根本，解决疑难单是保障。疑难单的解决链条，从跨月的发现，本月的督促，最终月的解决，实在不行的失效确认，前面有动作、后面有组、督训、部经理的层层管理；最终月本月跨月本月督促，重点在于早解决跨月清分，重点在于早发现

最终努力，重点在于利益最大化疑难单的解决续收过程标准2涵义几个概念周分解月标准第四周第三周第二周第一周电联量80个，难收客户10访；跨月100%电联，疑难客户及退出客户100%亲访。电联：跨月100%收费访：疑难及退出单客户2访电联：本月划款不成功100%收费访：疑难及退出单客户3访电联：本月划款不成功100%收费访：疑难及退出单客户3访电联：本月划款不成功100%收费访：疑难及退出单客户2访金标准——过程标准新单经营标准1涵义几个概念周分解月标准新单方面：金标准瞄准A类客户，形成突破。做新单就是做A类，客户分类是根本，突破A类短期销售访是保障。A类客户的解决链条，从滚动连续3个月的积累，当期的筛选、亲访和促成，前面有动作、后面组、督训、部经理的层层管理。短期销售访A类客户新单促成3个月的积累客户分类筛选金标准——过程标准新单经营标准2涵义几个概念周分解月标准Ａ类客户30销售访，其中2访及以上的Ａ类客户5人重点：明确目标，引导促成，节奏运作第四周第三周第二周第一周Ａ类销售访：10访Ａ类销售访：5访金标准——过程标准Ａ类销售访：5访Ａ类销售访：10访第一四周：深度-锁定1月内开单客户第二三周：广度-锁定3个月A类客户持续经营要求涵义几个概念周分解月标准

AddYourText电联量40个，服务访30个，其中收费期内的客户服务访量15访重点：细分服务，让开新单节奏，关注老客户体验服务访10访第四周第三周第二周第一周服务访5访服务访10访服务访5访金标准——过程标准1.生日客户100%问候；2.实收月客户票据100%送达；3.保全、理赔、领取、满期客户100%服务4.签单客户100%答谢（争取转介）动作标准是什么？作用涵义内容每天必须坚持做的七件事是高效有序的七件事是以CRM为载体的七件事金标准——动作标准怎么做？全快好忙忙碌碌效率低下内容繁杂没有计划丢三落四浑浑噩噩……无CRM之前有CRM之后快捷方便高效有质井然有序信息及时节奏清晰乐在其中

……收费员过去和现在的对比涵义作用内容目标和标准看提醒、查清单，每天工作记得牢；发短信、做催缴，续期指标步步高；收费服务销售访，服务增值样样好；天天做好七件事，月月高薪有依靠。1、看提醒2、查清单3、发短信4、做催缴5、收费访6、服务访7、销售访作用内容涵义目标和标准“勤且习惯”的日常动作具体七件事怎么做，请详见《金标准——技术篇》管什么？谁来管管理重点涵义金标准——管理标准月度管理目标“细且精准”的管控手段部经理/督训：对部人员进行各项达标人员占比进行管理组主管：对组员各项达标人员占比进行管理

管理内容1、绩效管理2、客户积累管理3、队伍活动管理管理重点管理月度目标金标准——管理标准涵义1、本月达成人员占比80％，健康人力占比40%；2、跨月执行人员占比100％，累计客户积累达成人员占比100％；

3、抽检30％人员过程标准执行情况。第二周1、本月达成人员占比80％，绩优人力占比30%；2、累计客户积累达成人员占比100％；3、抽检30％人员过程标准执行情况。1、本月达成人员占比80％；实动人力80%，健康人力60%，绩优人力占比30%；2、累计客户积累达成人员占比100％；

3、抽检30％人员过程标准执行情况。1、本月、最终月达成人员占比80％，实动率40%；2、累计客户积累达成人员占比100％；3、抽检30％人员过程标准执行