第四章-初级客户服务(2)课件

第四章初级客户服务技巧（二）学习目标在学习完本章之后，你应该能够：了解招呼客户的方法、客户异议处理；明确演示、客户异议处理方法和典型客户的处理；熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式、拒绝客户的方法；掌握不同客户的接待方法；掌握倾听、提问、复述的技巧。【引例】王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。

这一案例表明：令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里，只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能赢得顾客心。【练习4-1】握手练习找一个搭档。二人相距两米多，面对面站立。1.双方各自伸出右手，手掌呈垂直状态。2.四指并拢，拇指张开。3.肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。4.目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。5.同时说些问候的话。握手时间以三秒钟左右为好。4.1.2讲好第一句话迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等；打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等；表示歉意时说“很抱歉”、“在很抱歉”等；当客户向你致谢时说“请别客气”、“高兴为您服务”；当客户向你道歉时说“没有什么”、“关系”、“算不了什么”等；当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等；当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。2）用客户喜欢的方式说客户不喜欢的语言客户喜欢的语言我们公司规定……我已经尽力了。你前面还有很多人呢。别人也有一样的问题……我可能正在讲电话，要不就是不在座位上不，不是，没有，不能等。我们经理协调的结果是……我们向来都是这样做的。那不是我处理的……你要我怎么做嘛……那是你的错……对不起，我们下班了……可以做的，我们都已经做了。你还要怎么样?你可以找经理谈，不过他的回答也是一样。又不是只有你一个我们从来不……我没有必要忍受这些……那不是我分内的工作……你必须……太好了!没问题!那是我最拿手的问题!我想我们可以解决。我确定有办法可以。我想我帮得上忙。好的!行!包在我身上!我理解……我会……您可以……你能……吗？让我来想办法；先别急，我们想想其他办法。我们商量一下我们欣赏机会是的【小思考】

为什么第二个客服人员的话听了更舒服？有一个客户打来电话进行咨询：“我家的房子在地震中遭到损坏，我想知道保险公司对此的理赔范围。”客服人员1：请告诉我你的保单号，我这就帮您查。客服人员2：很遗憾得知您在地震中遭受损失，能否告诉我你的保单号，我好帮您查一查。为什么？4.1.3不同客户的接待1）识别客户的行为模式（1）视觉型。视觉型的人爱用的谓词有:看见、看来、展示、想象、模糊、清晰等。他们爱望向上方，因为他们在看自己脑海中的图像。接待视觉型的客户要向视觉型的朋友推销、除了多用视觉型的谓词外，还要多用宣传单张，图表，图像或手势作辅助。（2）听觉型。听觉型的谓词有：听到、听来、声音、请问等。他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。听觉型的人喜欢听听他人的意见才下决定；因此将专家或名人的意见告诉他会有帮助。3）触觉型触觉型的人喜欢用的谓词有:感到、捉住、抓紧、溜走、赶上等。他们大都经常望向右下方，接触自己的内在感觉。触觉型的人喜欢亲身体验。所以要让他试用产品，亲自感受。2）与客户保持同步（1）保持身体语言同步。（2）语音、语调和措辞的一致性。

在通过“复制”和“反射”保持同步时，注意的身体语言有：身体姿势、全身动作、歪头和点头、呼吸、节奏。4.2理解客户４.２.１倾听1）少说多听2）既要听事实又要听情感3）做出反应4）平和的心态5）不要打断客户的话6）不要急着下结论7）引导和鼓励客户开口说话8）利用复述情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”4.2.2提问1）开放式提间2）封闭式提间3）提问注意事项（1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。（2）对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。（3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。（4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选择问题时，一定要给客户留下足够的口答空间，在客户口答问题时尽量避免中途打断。（5）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。3）过渡语过渡语能够保持谈话通畅，避免出现你说得过多或目标客户说得过少的情况（1）你的意思是说……?（2）比如说……?（3）然后呢……?（4）所以……?（5）后来你……?（6）你指的是……?【情境再现4-2】某一电脑公司客服人员尽力与目标客户建立良好关系的融合，客户起初的态度显得有些生硬，一副不愿交谈的样子，这让客服感到灰心丧气。客服代表：“你是怎么进入这个行业的？”客户：“我一直对电脑很感兴趣。”此时的服务代表不得不又问一个开放性的问题。服务代表：“你最喜欢电脑行业的哪一点呢?”客户：“它总是处于变化之中。”这个简短的回答使服务代表不得不再想一个更开放性的问题，来引起这个沉默寡言的客户的兴趣。问题在于，即便服务代表不断地提出绝好的开放性问题，但是对话始终还是生硬的。【情境再现4-3】客户代表：“你是怎么进入这个行业的?”客户：“我一直对电脑很感兴趣。”客户代表：“你的意思是说……”客户：“我是说为大中型企业建立网络系统。”客户代表：“你指的是……”客户：“我指的是我为企业设计软件，让他们的工作更加便捷，提高了企业的整体效率。”客户代表：“比如说……”客户：“比如说，昨天，我为一家遇到会计大问题的公司安装了一套系统。他们打电话给我……”分析:在这种情况下，服务代表不但成功地激发起客户交谈的兴趣，获得了有关客户的大量有用的信息，而且没有半点儿调查的味道。４.２.3复述1）复述事实（1）分清责任。（2）起提醒作用。（3）体现职业素质。2）复述情感（1）随即说出自己的感觉。（2）对对方的立场表示你的理解。（3）鼓励对方进一步表露。3）利用复述求证理解求证理解步骤第一步使用求证失语句让我证实一下……让我确信我理解了你的要求……那么，你要的是……我想证实一下…第二步总结关键事实你想比较一下住院的好处你想确认一下是否有床位你的货根本就没到第三步询问你的理解是否正确我理解对吗？对吗？我的理解正确吗？对不对？是不是这个意思？第四步澄清误会（必要时）例1：客户：我想在你们校区选两门课：“如何开创自己的企业”和“10周内成为更好的抚养者”我需要什么时候到学校呢？客服：你是想问“如何开创自己的企业”和“10周内成为更好的抚养者”这两门课的报名时间，对吗？例2：客户：“你们是怎么搞的，我明明订好了酒店，你们也说没有问题，结果现在酒店又说没有房，我现在一家老小就呆在大堂，你说怎么办，我要投诉你们！”客服：“你现在的问题是需要青岛酒店的大床房一间，并且希望马上入住，对吗？”【练习4-3】要求：准备一张白纸，记下听到的关键事实，并利用求证的四个步骤，一旦想出求证的语句，就立即站起来。例1：我有意于4月10日带队参观动物园，成员包括十名儿童，四位老人和四个年龄超过18岁的成年人，这四个成年人中两个是学生。你们对学生或老年人打折吗？有没有团队购票优惠呢？例2：为了过圣诞节，我从你那里买了一些软件，但是它们现在不能用了，哦，它们仍然能用，但是我的电脑的时钟却停了，这样我将会错过预约的时间。我不知道该怎么办。４.３帮助客户4.3.1专业地介绍产品或服务

1）熟悉产品或服务并发上自内心地喜欢它

2）运用FAB法引导客户法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。（2）总结特点注意事项客户的记忆储存有限，最多只能同时吸收六个概念，因此不能同时说太多的特点；尽量少说专业术语，要用客户听的懂的话说；不要太过热情把产品说的十全十美；语气肯定，不能模棱两可。（3）传递利益注意事项利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益；客户已知的利益也要说出来；要针对性的强调某种利益。【练习4-2】请指出一下产品FAB1.小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，你登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（），所以非常方便和安全。（）2.先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，你看，袜跟是特别加大的设计（），这样袜子就不容易滑落（），即使是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（）。3.这款马甲是双面设计，两种颜色，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算（）。4.这款鞋子是拱形设计（），在运动中可以起减震作用（），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以保护脚的作用。（）资料来源：某品牌产品内部培训资料。3）利用产品演示在介绍产品之前，必须做好演示的准备。在每一次产品介绍前都得先确定：想介绍什么？怎么介绍？以什么顺序？怎样才能给客户留下深刻的印象？

产品演示必须能吸引客户的注意力。尽量多演示，少说话！4）充分而恰当的资料展示心理学的研究显示，人类视觉、听觉提供的信息所占比重分别为60%、20%。服务具有无形性，如何将无形变为直观、可见、好懂和易接受的事物，是需要服务人员用心琢磨和设计的，充分而恰当的资料展示被证明是传递信息的有效途径。资料展示包括以下几个方面：公司产品与服务的资料；相关剪贴、简报/资料；客户举例（某某客户的情况，忌提真名）；公司介绍及服务特色；服务人员介绍和特色展示（个人简历、资格证书、工作证书及荣誉证书等）。4.3.2提供信息与选择1）客户需要更多的信息和选择2）更多信息和选择等于增值服务【情景再现4-5】客户在餐厅吃完饭后，把服务员叫过来买单，客户问能不能打折。甲服务员告诉客户：“对不起，我们这里不能打折。”客户：“我老在你们这里吃饭，怎么不能打折呢？你去帮我问一下。”服务员去了一会再回来跟你说：“真对不起，不能打折。”没办法，客户把账付了，但是心里觉得很不舒服。换一个场景：乙服务员问了主管回来说：“我帮你问过了，确实不能打折，但我可以送你一张优惠卡，你下次再来的时候我们给您一个优惠，这样可以吗”客户很高兴的付账离开了。分析：不能打折，但给客户优惠卡就是增值服务。4.3.3处理客户异议1）安抚客户情绪，满足客户的情感需求2）不要过度承诺，确实说明情况

3）适度地影响客户而不是永远等待４.４拒绝客户4.4.1需要拒绝的情况1）法律2）政策和章程3）缺货4）不合理的要求4.4.2拒绝客户并不一定是坏事通过道歉，显示了对客户的失望心情的理解。给客户解释原因，对客户的第一种需求提供了另一种选择。向客户提供了一种补救性主动服务【知识链接】补救性主动服务许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步；给予客户关照明示。关照明示是你采取的一种具体行动，目的是让客户知道你认为你所犯的错误（不管是什么错误）都是不能接受的，也要让客户知道这种事情不会再发生，并且你在意与他们保持联系。下面是一些补救性主动服务的例子：因为没有足够的商品储备，答应在三天内将商品免费送到客户家里。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。关照明示所花的成本大小并不很重要，它当然不必很昂贵，但它确实需要以一种有形的方式表达你的歉意。4.4.3拒绝客户的方法

1）生硬地拒绝2）服务性拒绝（1）我要做的是……。【情景再现】一个客户把电话打到的客服中心来，要买中心出售的商品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。客服人员给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，客服人员说：“我所能做的是把您订购的商品填入期货单中，当有货时，我们的业务代表给您送过去，您要给我您的电话号码，以便我能填写订单，在货到的时候尽快给您送过去。”（2）你能做的是……。【情景再现】客户：“我想知道我的退款什么时候可以拿到”客服人员：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”（生硬地拒绝）服务人员：“你能做的是去财务处查一下，财务处在三楼”。（服务性拒绝）4.4.4拒绝客户注意事项1）首先要做到自己无过错、无责任2）慎重选择拒绝标准3）在尊重的基础上委婉拒绝4）不能对外宣传的客户名单控制亲和发表/反驳发问/倾听４.6典型客户处理性格特质与应对模式-猫头鹰型性格特质-寻求细节者(分析型)喜询问具体细节要求数据、证据希望有安全保