客房部培训手册

客房部培训手册酒店服务的标准1.服务的态度标准2.服务的行为语言票3.服务工作的指导方针酒店服务的标准1.服务的态度标准：美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩•斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对客人所表示谦恭的，有效的关心程度”，这里的“谦恭的”“有效的关心”就是服务的态度标准。：国际的酒店业认为，服务这一概念的含义可以用构成英语Service(服务)这一个词的每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。S——smile(微笑)：是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。E——excreta(出色):是服务员要将生项微小的服务工作都做得很出色。R——ready(准备好)：是服务员要随时准备好为宾客服务。V——viewing(自待)：是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I-----inviting(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。C----creating(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。使顾客时刻爱到服务员在关心自己。针：纵观世界各种有名酒店的成功经验，作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。好，他们就会付钱。这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其它补偿性或相关性服务。第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。你的服务，他们就是招呼你。有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，拼写名字，这是要国际上通用的。一些外资历饭店把中国员工的名字改成如果宾客需要所以最好用拼音Mary)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。如西餐零点餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾客如归的感觉。第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作，旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、工作的重要组成部分。旅游活动信息都看成是旅游服务酒店人员专业性要求及言谈举止、电话礼仪1.酒店从业员专业性要求2.电话礼仪、言谈举止全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。全体人员要以积极的态度行事，节制，不吵架，不使用伤人的语言，不喝酒，只允许在管理人员指定的区域里吸烟。在任何公务电话交谈中，您应该遵循下列基本原则：微笑会自动改善您的音质，您的声音会充满愉悦和兴致。当您坐姿正时，会对对方的讲话反应更快，更加聚精会神。低音调让您听上去更成熟，更具备权威性。让对方决定谈话的速度。他或好或许有什幺急事，您可以抓紧提供信息。如果讲话的声音过大，您也许会显得粗暴、过份。如果您过于轻声细语，恐怕又将显懦摇不定。F、避免使用[啊]和[呀]等词语：这种表达法使人显得乏味，缺乏对事情的兴趣。3.当你打电话时：A、打电话之前作好准备，以提高效率:一明白打电话的目的；一估测您通话要用多长时间；一将心要的信息准备有手边；C、如果您打错了号码，要声明打错了号码，道歉并说再见，让对方先挂电话。D、如果对要求您先说明去电话的原因，才给您接您要找的人，不要恼火，这样做有可有可能使您的事情办4.当您收到给某人回电的留言的时候1.尽快回复所有来电。2.加电是礼貌的表现，也避免让他人反复打电话找您。5.当您私人电话要打时1.一定要弄清楚旅馆关于打私人电话的规定。2.避免用工作时间打私人电话。：接听电话时：先说明自己的部门，必须保持愉快的声调，把你的微笑纳入你的声音里。切勿用俗语：不可对客人用“喂”，客人可以对我们说，但我们对客人则应说“是的先生/小姐”“对的先生/小姐”常为客人着想：不要让客人等候需有不予反应，应警觉地向他们说"对不起，让你久等招呼客人：知道客人的姓氏，则应立即称呼客人的姓名，当人们听到对方称呼自己的名做好所有记录：写下每项细节，时间及地点，重述内容。说的内容，重视每一位来电话的人，接着要轻轻的放好听筒，不要突然放下听筒。汪息：若他不在办公室，我可否为你效劳，或者“请留下贵姓名，等他回来时我告诉他。在可能范围内未询问对方的姓名之前，最好能先说出上司为何不在的原因：例如：“他刚刚走开，请问哪位找他？”“他在接听另一个电话，可否请你等一会你“他应该很快就回来，有什幺说我可以替你转达吗“他出去了。”“他没有空听。”“他外出饮茶。”或“我不知他在何处。”等开房与推销的技巧重视总台的开房推销。特别是在一些住接关系，同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。一.开房与报价接待员的报价方法与技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房，他们往往把价格与自己的社会地位和声望联系起来；而另一些旅客可能会选择低价客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求出往往存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，出会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的接待员的推销工作大有裨益。⑴从高到低报价法：美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获出租，那幺低价客房就容易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差另。往往是降价客容易、升价难。这种报价方法接待员推销客房提供了良好的机。考夫曼建议，订房员有要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什幺，而不是问顾客要购买什幺。因此，接待员的工作就是让旅客住高价客房。美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高解，以利于报价。并且强调，要想提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。(2)提供选择余地，先推销高价客房美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议：接待员应该将房价插入描绘性的语言之中，而且应该将几种房价，让客人有所选择，但通常的方法出是自高至低报价，先推销高价客房，然后，推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择，但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。(3)报明所有房价美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价。接待员应该让旅客了解所有房价，使客人有比较、选择的机会。在开价时，接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表，他认为这样开价，旅客可以明确得知酒店的实在房价范围，以根据旅客的需要，出租更多的客房。(4)报明所有房价，推销高价客房美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克尔认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、报明所有房价，推销高价客房。例如：服务员报价时说：“我们的房价范围是：经济类一间经济类客房，那幺服务员又说：“先生，我们现在只有一间40舒适的标准客房，房价才42美元，奈埃克尔指出：如果这位旅客要标准客房，酒店就可以获得4美元和客房收入，如果他仍要经济类客房，酒店也可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房，出不愿意要最低价客房，因此，采用这种开房方法，利于增加客房收入。(5)灵活开价法要求总台服务员根据客房出租率的预测情况，在一定的价格范围内灵活开价，运用这种开价法，总台应该经常测每天的住客率。如果预测占用率会很高，就应该按最高价开房；相反，如果预测客房出租率租低，那幺，同类客房就应以规定的最低价开房，但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然，这种开价方法一定程度上增加了接待员的开价灵活性，同时也可能引起旅客的非议。(6)自低至高开价法一些酒店管理专家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认为:潜在客人甚至酒店的住宿，如果旅客发现酒店有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价，那幺他们会转投其它酒店。在经济衰退期、市场需求降低，采用这种开价方法，能获得有利的竞争地位。但是，大多数人认为，这种开价方法，会使酒店(7)针对性开价法供选择。第三，按照旅客的需要，有针对性描述各类客房的特点，推销高价客房。还是报明所有房价，推销高价客房，都遵循自记至低开价的原则。我国大多数酒店都属于明码标价的，在此基础上必须坚持从高到低推销客房的方法，才能使高价或较高价客房首先出租。当然，推销客房需要大量的思考与实践，接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映，以热诚的态度，对客房艺术性的描述语言和适当的报价技巧，顺利完成推销高价客二、向不确定型旅客的推销入酒店的，属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视，一旦疏忽或冷淡了旅客，就会失去一位潜在的消良好的时机。接待员在向散零散的不确定型客人推销时应该注意以下几点：判断旅客出差的目的。的衣着、相貌、语言等方面因素观察和分析旅客旅行的目的：是公务、度假、蜜月、观光、娱乐还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。接待员开始要先报高价客房，然后再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。员，费用通常由公司支付，接待员可以报较高房价；如果旅客是专程观光旅游的青年学生，那幺要报较低的房价。报价范围最好大致在旅客的消费(3)加强旅客的感性认识。如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看各类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自(4)介绍周围特色。(5)表现自豪感。发旅客的住宿欲亦有一定帮助。绍服务项目。是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客也会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以让旅客较全面地了解酒店，实接待员所描述的情况属实。尽管向不确定型的零散客人推销需要接待员具有很大的耐心和热情，在此住宿，就有可能成为酒店的常客。并且能够证但是如果旅客决定旅客关心房价是很自然的事情。谁也不愿意浪费自己的劳动所得。的旅客，接待员要注意以下方法：特别是酒店的产品往往是一种无形的产品，了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感(1)做相应介绍：接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、待员。⑵报价：暗示旅客购买某种客房。让旅客得知各种客房都有各自特色。例如：“我们有95元和75元同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。接待员在与旅客谈价时，要注意：一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，客购买较高价格的客房，，否则是不道德的。既使这次酒店能增加几元的客房收入，位主顾，从而造成更大的经济损失。不却可能永远失去了这房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿夭数、职业、职务等。必要时，要请客人填写“免费或折扣申请单”交通工具的制约使得酒店几乎每天都有接待业务的高峰时间。有时，旅客要在前台排长队等待办开房手续。旅客旅途跋涉，大都感到疲惫不堪，希望尽快输住宿手续及处理事务。因此，会表露出一些不耐烦的情绪。作为前台接待员面临这种情景，希望加速工作，在同一酒店预先登记。正如前面又经提到，酒店为了加速办理住宿手续，可以为旅客办理预先登记。也就是为酒店已经承诺的订房，房。接待员在繁忙的业务期要注意对每位旅客都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原则。否则，极易引起旅客的抱怨。办公用品齐全。工作中出现物品短缺现象。否则会使旅客感到酒店工作效率低，工作熟练程度差。多的客房收入。程序预备进行清洁：1.敲门，等候房里面回应，然后才进入房间(请参考开门入房的程序);2.将造房车泊靠近房口处；3.熄来多作余的灯光，留意灯泡及各电器有无损坏；4.拉开房内所有的窗帘，让光透进来；5.开启或调高冷气，打开厕所和流水浴室的门，让室内的空气流通6.检查及报告迷你吧饮用情况；7.收集杯子及宴会缸，清理烟灰缸，然后置于浴室内洗手盘备洗。8.收集房内垃圾，倒进房口车的垃圾袋中，清；9.收掉所有食用完的餐盘及餐具，暂放于房口处或先收回工和间去10.收拾妥及挂起住客的衣服、鞋袜;11.收拾睡过的床铺，将床单等布草放进房口车的布草袋中(参考铺床的整理);12.重新整理所有的床铺(参考铺床的整理)；13.清理浴室和厕所，将用后毛巾放回布草袋中(参考浴室及厕所的清洁)；14.重新铺回毛巾及浴室的供应品；15.房内家私抹尘及打蜡，留意哪里有损坏及缺少用品；补充房间各种用品，迷你吧、更换水壶；17.吸地毯；18.关闭窗帘；19.再观察房间一遍，留意有否留下及漏补用品，家具、床铺是否房好，门空是否关好。20.冷气调到原来的温度；21.关掉所有灯；22.关闭妥房门，然后离走。住客走后房间的清洁：住客走后房间的清洁程序基本上和处理日常客房的清洁一样，除了有几个方面要注意：1.拉开房内所有窗帘；2.将冷气调高；3.马上逐一检查内处，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等；如有客人遗下失物，要立即通知楼层领班或电告写字楼；4.检查家具各设备有否被破坏或拿走，如有要立即通知楼层领班或电告写字楼；5.立刻报告大堂收银处，迷你吧有无被客人饮过；6.住客剩下的垃圾，可先收回工作间；7.清洁方面要做得更加彻底，特别留意家具后的隐蔽处；8.多身体接触的地方需加于消毒；9.补充足够的房间应有物品；10.房间如发觉有气味存在，应先将用空气清新剂及将冷气维持低温，待气味散后才转到标1.敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内方可进入，如：已有住客人住则告客人你2.进入房间后，将房口车停在门口；3.铺床整理，如咋晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩；4.抹尘，包括各种家具及摆设；5.冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘；6.检查房间一切物口是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的巧克力等东西，如：有生果在房中，则通知送餐部收回，如：有鲜花，则收回工作部问，并且要通知楼层领班；7.重新更换水壶的清水；8.记下及报告任何损坏的物品；9.如有需要，应重新洗尘；地毯的日常保护地毯保养：地毯的一般守则：1.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越2.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；3.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；4.不要将太多的清洁液置于地毯上；5.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；6.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：2.交通频繁的地方，每天吸尘一次；3.普通地方，每周吸尘一至五次；之地毯污渍黑点清除法：1.咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；2.蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水于该位置后，以熨斗熨热该位置,蜡便会遇热而溶在布上；3.原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；4.唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布；5.香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；6.烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；第三节突发事件的处理5.客房及其它部位失窃处理程序：1.执行程序：(1)保安部在接获报案后，第一时间有一名主管级以上人员前往现场处理；(2)当即询问客人案发以过及询问有关当事者并做好现场调查，作为询问及询问记录；(3)保安部调查时，管家部及各部与案件有关联系者，当值人员不得离开；(4)保安部如发现窃案成立，应在8小时内作好自侦工作，如发现无力自侦，即报公安第三节突发事件的处理(5)保安部如发现案件成立条件不足，即应告知酒店值班经理，由值班经理向客人作解(6)如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助；(7)对客房及其它部们发生之失窃案，保安部应在24小时内写出报告交管理层；(8)对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，如窃案成立将报告管理层，由管理层决定自行处理及移交公安机关处理；(9)对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调查报告，及筛基本意见；2.目的：保障酒店客人及财产安全。第三节突发事件的处理1.发生断电立即通知工程部并寻问原因：3.加强对重点部位安全巡逻和监督；4.当值主管配合大堂副理，值班经理处理有关工作；5.封锁营业区域及重点部位出口；6.配合营业部人员负责向人作出解释；7.维持好各部的运作程序；8.督促工程部发电机投入运作；9.做好事件的记录和报告；第三节突发事件的处理处理程序：1.发现电梯滞留应敲打电梯门询问是否有客人滞留于电梯内，并通知工程部紧急维修；3.配合医务室采取必要的急救措施。预案：1.防治重点：大堂、客房、歌舞厅、酒巴、各餐厅；2.发现线索：上述地点的保安，服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖娼等违法犯罪人员的获得和线索；(1)注意结伴或单独来店，在大堂内无目的闲逛，逗留或进入大堂后打电话与客人联系的女性；(2)遇见保安或服务员躲闪进入客人房间的人员或拿锁匙进入客房经查实不是住店客人的女性，应注意房间有无异常响动；(3)歌舞厅、酒巴各餐厅内主动和客人搭话，行为不检点和男性客人进客房的女性；3.有效控制，发现卖淫嫖娼获得的可疑以象后，应力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：前台要严格会客登记制度，凡女性会客，服务员必须认真核对证件，填写会客单；(2)对未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫，嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法,故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房；(3)服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，应立即向保安部报告，由专人监控，同时报告行政管家；(4)发现女性去客房会客超过23点，应报告行政管家，由其打电话到房间催其离店；4.打击对象：对进行嫖娼，卖淫违法犯罪要坚决予以打击：(1)既成卖淫事实者，待其离开房间的，避开客人将其带到保安部进行审查(此情况适用于二十三点十分前)；(2)对二十三点三十分以后发生，有确有把握是嫖娼卖淫的，要通知行政管家和值班经理后采取行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理；(3)保安人员将卖淫嫖娼者带至保安部进入初审；(4)保安部经理，行政管家应共同到客房将卖淫物品取加收存，做为处理证据；(5)协助公安机关处理有关问题。第三节突发事件的处理9.打架斗殴、流氓滋扰的防范：接到报告后，立即到达现场，发生控制事态发展的指令负责弄清双方当事人的身份，国A、歌舞厅；C、大堂